Palvelevaa tietosisältöä ostosprosessin eri vaiheisiin.

Lena Halén 1.8.2014Viestintätoimisto Contenta

Näillä ohjeilla autat asiakasta etenemään ostosprosessin eri vaiheissa kohti sinun

ratkaisuasi.

Jos sinä haluaisit vaikkapa …. parantaa terassisi kodikkuutta ja

ulkonäköä, toimisit luultavasti jotenkin näin…

Huomaat, että terassi ei ole kovin kodikkaan näköinen. Mietit mitä asialle voisi tehdä. Paneudut yht’ äkkiä ympärilläsi paljon kauniita

terasseja, puutarhoja. Keskusteluissa huomaat usein puhuvasi puutarhastasi. Lehdissä näet kauniita puutarhoja ja

puutarhakalusteita enemmän kuin koskaan. Googlailet ja eksyt muutamaan sisustusblogiin, joissa innolla luet erityyppisistä

terassisisustuksista.Toteat, että uudet puutarhakalusteet parantaisivat terassisi

kodikkuutta ja rupeat etsimään vaihtoehtoja.

VAIHE 1

Mietit kalusteiden muotoa ja materiaalia - puiset, muoviset, polyrottinki, oikea rottinki? Eri vaihtoehtojen edut ja

ongelmat. Yrität selvittää mitkä asiat ovat tärkeitä itsellesi. Kestävyys, esteettisyys, helposti säilytettävyys, huoltovapaus, vai mikä? Käyt eri valmistajien verkkosivuilla, verkkokaupoissa, kysyt

mielipiteitä tuttaviltasi FB:ssa, tilaat muutaman uutiskirjeen. Vertailet toimittajia ja vaihtoehtoja.

Päädyt kolmeen polyrottinkikalusteita myyvään yritykseen, joiden tarjontaan tutustut tarkemmin.

VAIHE 2

Käyt valitsemillasi yritysten verkkosivuilla katsomassa tarkemmin miten heidän tuotteet eroavat toisistaan rakentamiesi kriteerien valossa. Hinnat, tarjoukset,

toimitustavat, luotettavuus, saatavuus, jne. Etsit verkosta kokemuksia yrityksen palvelusta ja tuotteista. Käyt yritysten

myyntipisteissä, jossa mukava myyjä taivuttelee sinut ostajaksi.Eli teet lopullisen valinnan!

VAIHE 3

Onko tämä kutakuinkin tyypillinen prosessi, jolla sinä päädyt ostamaan

uuden tuotteen tai palvelun?

Uskoisin että on.

Ja niin toimii myös valtaosa muista ihmisistä!

Sekä b2b että b2c – toimialoilla!

Ymmärrätkö miten asiakkaasi ostosprosessi etenee kun hän hakee sinun alasi palveluja tai tuotteita?

Auttaako yrityksesi asiakasta jokaisessa ostosprosessin vaiheessa oikealla tiedolla, jotta hän päätyisi sinun ratkaisuun?

Rakennatko asiantuntijaprofiiliasi tarjoamalla palvelevaa sisältöä ostosprosessin eri vaiheissa?

Jos vastauksesi on KYLLÄ – Hieno homma!

Jos vastauksesi on EI – Tässä on tarjolla muutama ohje

miten autat asiakastasi!

MIKSI on ymmärretävä miten asiakkaan ostosprosessi etenee?

• Halutessaan ostaa jotakin asiakas – kohtaa erilaisia ongelmia, kysymyksiä, haasteita kun hän

etenee kohti ostoa– ei enää ota yhteyttä yrityksen myyntiin pyytääkseen tietoa

ja apua.– vaan hän sivistää itseään etsimällä itsenäisesti tietoa.

Verkosta, tuttavilta, mediasta, jne.

• Ja sen perusteella hän päättää mitkä vaihtoehdot ovat parhaita

Jos et auta asiakasta heti

ostosprosessin alusta lähtien –

> et pääse mukaan

valintalistalle!

SIKSI yrityksen tehtävä…

… on tarjota tietoa ja apua ostoprosessin kaikissa eri vaiheissa ja työntää asiakasta hellästi eteenpäin, niin että hän lopulta päätyy ostamaan tuotteen.

Tarjoamalla kiinnostavaa, palvelevaa tietoa, yritys:

– parantaa tuotteiden ja palveluiden löydettävyyttä hakutuloksissa ja kasvattaa tunnettuuttaan

– rakentaa asiantuntijaimagoa– nostaa yrityksen kiinnostavuutta – lisää liidien määrää ja parantaa niiden laatua.

Eli tekee nykyaikaista markkinointia!

Millaista tietosisältöä yrityksen sitten pitäisi toteuttaa

ostosprosessin eri vaiheisiin?

Ostosprosessi

• Ostosprosessi (englanniksi Buyer’s Journey) voidaan jakaa erittäinkin pieniin osiin, mutta yksikertaisuudessaan asiakas käy läpi vaiheet: – Tiedostaminen– Kiinnostus/Harkinta– Päätös/Ostaminen.

VAIHE 1Tiedostamisvaiheessa

tarjottava sisältö

Psst! Jos et jaksa käydä läpi kaikkia kalvoja, voit hypätä suoraan tästä yhteenvetoon!

Kohderyhmän ongelma: Mikä on minun ongelmani?

• Kohderyhmä ei tässä kohtaa tavallisesti tiedä mikä on sen ongelma tai millaista ratkaisua se etsii ja kannattako ylipäänsä juuri nyt ratkaista ongelma.

• Asiakas hakee laajalla rintamalla tietoa ja ymmärrystä ja haluaa saada asiantuntijaneuvoja miten toimia.

Millainen yrityksen tarjoama sisältö auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman?

• Tässä kohdassa ei kovin kovaäänisesti kannata tarjota yrityksen omaa ratkaisua. Sen sijaan on opastettava ja ohjattava tiedonetsijää.

• Yritys voi– tarjota yleistä tietoa eri ratkaisuista– painottaa ongelmanratkaisusta saatuja hyötyjä– valottaa markkinatrendejä– näyttää miten muut käyttäjät ovat ratkaisseet ongelman– ohjata tutkimusten ääreen

Missä muodossa tietoa voidaan tarjota?

Muoto ja kanava ei ole läheskään niin tärkeä kuin sisältö• Ymmärrystason lisäämiseen tähtäävää tietoa

yritys voi kuitenkin tarjota vaikkapa – blogissa– e-kirjassa– videon avulla– verkkosivulla olevan tutkimustuloksen muodossa – webinaarin keinoin. – sosiaalisessa mediassa tarjottu tieto nostaa

yrityksen löydettävyyttä verkossa.

VAIHE 2Kiinnostus-/Harkitsemis-

vaiheessa tarjottava sisältö

Kohderyhmän ongelma: Miten ratkaisen ongelmani?

• Kun asiakas on opiskellut aihetta ja ymmärtää mitä hän oikeasti tarvitsee, hänen seuraava askel on selvittää miten ongelma ratkaistaan.

• Hän – tutustuu tarjolla oleviin vaihtoehtoihin ja palveluntarjoajiin– tekee vertailuja– rakentaa näkemyksen heidän tarjoamastaan.

• Hänen tavoitteena on saada aikaiseksi lista muutamasta

yrityksistä, joiden palveluun kannattaa tutustua tarkemmin.

Millainen yrityksen tarjoama sisältö auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman?

• Kun yritys vastaa kohderyhmän tarpeisiin ostoprosessin tässä vaiheessa, voi sen tehdä esimerkiksi – valaisemalla markkinoilla olevien eri ratkaisumallien hyötyjä

ja haasteita– osoittamalla mitkä asiat kohderyhmän on hyvä huomioida

valitessaan tuotteita. Esimerkiksi miksi kalliimpi vaihtoehto saattaa olla parempi kuin edullisempi.

– demonstroimalla oman tarjoaman hyödyt (ei ominaisuudet)– kertomalla miten yrityksen tuote eroaa kilpailijoista – alleviivaamalla miksi se on paras vaihtoehto.

Missä muodossa tietoa voidaan tarjota?

• Tässä kohdassa tiedostamisvaiheen kanavia voi hyödyntää.

• Mutta myös – erilaiset uutiskirjeessä esitetyt referenssicaset, jossa

kerrotaan miten muut ovat ratkaisseet ongelman – tarkemmat tuoteselvitykset ja –demot– Yleisemmin Kysytyt Kysymykset – palsta (FAQ)– verkkopohjainen vertailutyökalu

ovat muun muassa tapoja, jotka auttavat yritystä pääsemään asiakkaan valintalistalle.

VAIHE 3Päätös-/Ostamisvaiheessa

tarjottava sisältö !

Kohderyhmän ongelma: Mikä palveluntarjoaja on paras vaihtoehto minulle? • Nyt asiakkaan olisi päätettävä keneltä hän ostaa. Hän

haluaa: – tarkkaa tietoa tuotteista ja palveluista– yrityksen taustasta – yhteistyömalleista– referensseistä– ostotavoista – hinnoista– Toimitustavoista – jne.

• Hän kaipaa suosituksia ja uskonvahvistusta suunnittelemalleen päätökselle.

!

Millainen yrityksen tarjoama sisältö auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman?

• Nyt on aika lyödä kaikki kortit pöytään!• Asiakkaalle tarjottava sisältö on esimerkiksi:

– vielä yksityiskohtaisempaa tietoa tarjoamasta hyötyineen – selkeästi esitetyt kustannushyödyt– yritykseen luottavien asiakkaiden listauksia ja

testimoniaaleja– kokemusta demonstroivat henkilökuvaukset – ostamista helpottavat ja motivoivat yhteydet, työkalut,

tarjoukset, jakelutiedot– jatkuvuutta peilaavat yrityksen tausta- ja taloustiedot

!

Missä muodossa tietoa voidaan tarjota?• Yrityksen verkkosivu on tässä kohtaa avainasemassa.• Oikeat ostajat palaavat moneen kertaan yrityksen verkkosivulle • Sieltä on uskottavassa, korkealuokkaisessa muodossa löydyttävä niitä asioita,

joilla varmistetaan että asiakas ottaa yhteyttä myyntiin tavalla tai toisella.Kuten esimerkiksi – hinnastot – tuottolaskurit– tutkimukset– testimonialit – yritystiedot

• Myös muissa formaateissa on syytä auttaa asiakasta valitsemaan oikein. • On tärkeää että mahdollisissa keskustelufoorumeissa yritykseen tehdyt

viittaukset ja arvioinnit ovat hyviä, että myös uutiskirjeenne sisältää asiakasta tässä vaiheessa kiinnostavaa sisältöä tai että blogissa oma työntekijä demonstroi osaamistaan.

!

YHTEENVETO

Palvelevaa sisältöä ostosprosessin eri vaiheisiin

TIEDOSTAMINEN KIINNOSTUS/HARKINTA

PÄÄTÖS/OSTAMINEN

Mitä asiakas kysyy?

Mitä asiakas etsii?

Minkälaista palvelevaa

sisältöä yritys voi

tarjota

Mikä on minun ongelma? Miten ongelma ratkaistaan?

Onko yrityksen tarjoama ratkaisu minulle oikea?

• Tietoa• Ymmärrystä omista

tarpeistaan• Kokonaisnäkemystä• Asiantuntijoiden

näkemyksiä

• Yleistä tietoa eri ratkaisuista

• Ongelman ratkaisusta saadut hyödyt

• Markkinatrendejä• Miten muut ovat

ratkaisseet asian• Tutkimusraportteja

• Erilaisia tapoja ratkaista ongelma

• Sopivia vaihtoehtoja• Vertailevaa tietoa• Tärkeät valintakriteerit

• Tarkkaa tietoa tarjoa-masta, yrityksestä, hinnoista jne.

• Suosituksia• Uskonvahvistusta • Apua evaluointiin

• Tarjolla olevien vaihtoehtojen plussat ja miinukset verrattuna omaan ratkaisuun

• Referenssicaset• Valinnassa

huomioitavat seikat ja mahdolliset sudenkuopat

• Tuoteoppaita• Tuottolaskureita• Testimonialeja• Ostajan/käyttäjän

oppaita• Tarjouksia• Yritystietoja• Hinnastoja• Kokemuksen

demonstrointi

Ostos-prosessin

vaihe

Tukeeko yrityksesi asiakkaan ostoprosessia tarjoamalla riittävästi apua

jokaisessa vaiheessa?

Contenta auttaa yrityksiä

1. selvittämään asiakkaiden kysymyksiä ja tarpeita ostoprosessin eri vaiheissa

2. suunnittelemaan ja toteuttamaan sisältöä digitaalisiin ja perinteisiin kanaviin

Yhteystiedot

ViestintäkonsulttiLena Halén

Viestintätoimisto Contentalena.halen@contenta.fi

+358 40 766 1599LinkedIn

www.contenta.fi