Opstartsmøde ^kontor^ Kundetilfredshed

Side 2

Forudsætninger Denne PPT er til brug ved opstartsmøde med nye ADVODAN kontorer, hvor den lokale administrator (superbruger, evt. flere) deltager og evt. direktør/den ansvarlige på kontoret. Vi forudsætter altså, at kontoret allerede har udvalgt en administrator (det er mest optimalt, hvis administrator er fundet og deltager i mødet – det kan vi bede om inden mødet!).

Dele af præsentationen er egnet til, at administrator kommunikerer videre til organisationen – fx til fakturerende sekretærer.

Er der andre deltagere skal indholdet muligvis tilpasses.

Er der allerede aftalt tidspunkt for opstart, kan man udskifte den generiske tidsplan med en konkret tidsplan med de rigtige datoer.

Side 3

Agenda •  Hvorfor måle kundetilfredshed? •  Måleprocessen – fra fakturering til rapportering •  Organisering, datakvalitet og sagstyper •  Dataudveksling – Frasorteringsregler og blacklisting •  RM DataManager •  E-mail-invitation og online spørgeskema •  Alarm-mails •  Demo af onlinerapport •  Tips og tricks •  Tidsplan for opstart af ^kontor^ •  Huskeliste

Side 4

Baggrund og strategi

ADVODAN ønsker at øge sin indtjening.

Alene på eksisterende klienter er der et mersalgspotentiale på mindst 20%.

Side 5

Baggrund og strategi

Forudsætningen for en øget indtjening er høj kundetilfredshed.

ADVODAN skal være klienternes ”betroede rådgiver”.

Side 6

Positiv klientadfærd

Målet er at opnå effekterne af den positive klientadfærd,

dette tillidsforhold medfører.

Klienten skifter ikke advokat

Klienten samler alle sine indkøb hos den foretrukne advokat

Klienten er åben overfor mersalg

Klienten anbefaler advokaten overfor andre i sit netværk

Klienten bidrager med feedback til den løbende forretningsudvikling

Side 7

Vejen til øget omsætning ...

Godt samarbejde Høj klienttilfredshed Positiv klientadfærd Øget indtjening

Side 8

Værktøj til realisering af strategien

For at understøtte realisering af strategien

implementerer ADVODAN et målekoncept,

der måler klienttilfredsheden ved hver afsluttet sag.

Side 9

Overblik MÅLEPROCESSEN

Dataudveksling

Rapportering

Dataindsamling

Sagsbehandling

Ved fakturering af en sag bliver den godkendt til måling

Rapporteringsportal Målesystem Klienter Dataindsamling

RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering

Information på faktureringer overføres dagligt til RM

Data til/fra interne systemer (CRM, ERP) hos Advodan

Partner

Advokat

Fagansvarlig

Andre

Side 10

Organisering, datakvalitet og sagstyper

•  Hvordan er kontoret organiseret? •  Er der flere lokationer/filialer? •  Er der teams?

•  Datakvalitet er vigtigt: •  Der er felter der flettes direkte ind i mailinvitationen (‘vedr’ og ‘jurist_init’). •  Baggrundsoplysningerne bliver brugt i rapporteringen. (fx. juristnavn, team og sagstype)

•  Kommuniker vigtigheden til resten af organisationen.

•  Sagstyper •  Hvilke sagstyper findes der?

•  Afklaring: Hvilke sagstyper er gode at starte op med? •  Fx er inkasso-sager og bolighandler gode at starte med, fordi der

er mange af disse, og de både dækker erhvervs- og privatkunder. •  Dødsboer ikke er velegnede.

MÅLEPROCESSEN Sagsbehandling Ved fakturering af en sag bliver den godkendt til måling

Side 11

Opsætning af dataudveksling

•  RelationMonitor informerer Unik om at åbne for data fra ^kontor^.

•  RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet.

•  Unik tilknytter fakturerings-pop-up [screendump!] på de valgte sagstyper.

MÅLEPROCESSEN

Dataudveksling

RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering

Information på faktureringer overføres dagligt til RM

Side 12

Dataudveksling

•  Frasorteringsregler. En kunde bliver frasorteret hvis:

•  Der mangler data i vigtige felter, herunder e-mailadresse.

•  Kunden har deltaget inden for 30 dage (90 dage for volumekunder).

•  Blacklisting. Kunder vi ikke ønsker at sende til på noget tidspunkt

•  Afklaring: Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?

MÅLEPROCESSEN

Dataudveksling

RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering

Information på faktureringer overføres dagligt til RM

Side 13

Advosat Datamanager

•  Live demo (samt udlevering af guide i papirversion).

•  Funktioner: Volumekunder og blacklisting.

•  Testperiode hvor sager godkendes manuelt (med tiden skal det foregå automatisk)

MÅLEPROCESSEN

Side 15

Dataindsamling, E-mail-invitation MÅLEPROCES

Side 16

Dataindsamling, Online spørgeskema MÅLEPROCES

Spørgsmål der udløser alarm ved svar under 7

Her flettes ’vedr’ ind

Her flettes ’jurist_init’ ind

Side 17

Alarm-mails

Hvis en kunde svarer under 7 på det samlede tilfredshedsspørgsmål, bliver der automatisk sendt en alarm-mail.

•  Afklaring: Hvem skal modtage/håndtere alarm-mails?

•  Afklaring: Hvordan håndterer vi generelt dårlige kundeoplevelser?

MÅLEPROCES

Dataindsamling

Målesystem Klienter Dataindsamling

Side 18

Alarm-mail MÅLEPROCES

Side 19

Onlinerapport

•  Demo af onlinerapport

•  Afklaring: Hvem skal have adgang til onlinerapport, hvor håndtering af alarmer også foregår?

•  Direktør, administrator, teamledere?

MÅLEPROCES

Side 20

Erfaringerne indtil nu •  Det har en god signalværdi, når ledelsen/direktøren står som underskriver/afsender af generel

information om tilfredshedsundersøgelsen og/eller deltager I informationsmøder.

•  Generel information bør følges op med konkret information til de berørte medarbejdere.

•  Der er gode erfaringer med at holde møde med hver enkelt team, hvor deres sagstyper bliver gennemgået. Sammen beslutter teamet om sagstypen skal indgå i målingen og om der er specielle forhold ved den aktuelle sagstype (fx bolighandel hvor der først skal måles når sagen arkiveres).

•  På det enkelte kontor bør ledelsen beslutte, hvordan resultaterne skal anvendes, om der skal aftales specifikke KPI’er/mål og hvordan resultaterne skal kommunikeres til resten af organisationen.

TIPS OG TRICKS

Side 21

Tidsplan for opstart af ^kontor^ – eller med datoer, hvis det allerede er aftalt.

Tidsplan

Proces- og AktivitetsPlan Måned 1

Uge 1 Uge 2 Uge 3 Uge 4 Uge 5 Aktivitet 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30

Systemkonfiguration                                             Opstartsmøde med Advodan kontor (demoer m.m.)                                             Advodan kontor leverer liste med sagstyper og eventuelt hierarki (team, lokation m.v.)                                             RelationMonitor opretter kontor i DataManager og analysesystem                                             RelationMonitor gennemgår DataManager og rapportering med kontor (telefon)                                             Dataudveksling og testfase (manuel godkendelse af sager til evaluering)                                             RelationMonitor giver Unik besked om at åbne for dataoverførsel for kontor                                             RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet                                             Advodan indstiller faktureringsbillede på udvalgte sagstyper som skal med i pilottest                                             Advodan indstiller DataManager til udvalgte sagstyper (til pilottest ) samt alarm og volumekunder                                             Advodan og RelationMonitor igangsætter dataudveklsling - daglig overførsel                                             Advodan godkender manuelt sager til udsendelse                                             Rapportering                                             RelationMonitor rapporterer resultater løbende i online portal                                             Udvalgte personer hos Advodan får alarm ved vurderinger på under 7 på alt i alt tilfredshed                                             Drift - Alle sagstyper med automatisk godkendelse                                             Indstilling af DataManager til automatisk godkendelse på alle sagstyper (evt. undtagelser - bolighandel)                                            

Side 22

Huskeliste

•  Organisationshierarki.

•  Hvilke sagstyper skal vi starte med?

•  Liste over sagstyper til RelationMonitor.

•  Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?

•  Hvem skal modtage alarmer og håndtere dem?

•  Hvordan håndterer vi generelt utilfredse kunder?

•  Hvem skal have rapportadgang?