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Pesquisa ABComm Omnichannel

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Text of Pesquisa ABComm Omnichannel

  1. 1. Estudo Omnichannel 2014 www.abcomm.com.br www.brazilpanels.com.br www.comschool.com.br Apoio:
  2. 2. O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores, televiso, rdio, mala direta, televendas e catlogo. Os varejistas esto em busca de novas formas para lidar com esse consumidor, seja atravs da reformulao de suas polticas de preos entre canais, investimentos em tecnologias e processos ou pela construo de novas arquiteturas logsticas. O Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil procurou responder a pergunta: Os vendedores das lojas fsicas brasileiras esto preparados para atender o consumidor omnichannel? Introduo
  3. 3. Uma equipe de entrevistadores da Brazil Panels, disfarados de Mistery Shoppers visitou 60 lojas na cidade de So Paulo. Tambm foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas. Metodologia
  4. 4. Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionrio desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit. Perodo de coleta: de 6 a 17 de janeiro de 2014. Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42', Blusa Feminima, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remdio Letrozol 2,5. Metodologia
  5. 5. No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para no perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores iriam checar se o produto estaria disponvel na loja online e, caso positivo, se os vendedores estimulariam o consumidor a compra-lo no canal digital. Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois teros dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto no quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos vendedores e se teriam acesso Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que os clientes comprassem pela Internet. Problema: Os vendedores no esto conectados
  6. 6. Grfico 2 O vendedor sugeriu a compra do produto na loja online? Grfico 1 O vendedor checou se o produto est disponvel na loja online? 45% 55% 1 2 Sim No 67%33% 1 2 Sim No Fonte: Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels Fev/2014 Problema: Os vendedores no esto conectados
  7. 7. Apesar da maioria dos vendedores ter checado se os produtos estavam disponveis na loja virtual, mais da metade no sugeriu ao consumidor que comprasse por ali. Empresas multicanais precisam enfrentar a realidade: a Internet influencia (e muito) as vendas das lojas fsicas. Capacitar vendedores omnichannel significa ter o poder de aumentar o sortimento da loja fsica, oferecendo produtos da loja virtual. Vendedores conectados = maior rentabilidade por m2 Soluo: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  8. 8. O custo para colocar um computador conectado Internet, dentro da loja, muito baixo. Mas de nada adianta dar a ferramenta se os vendedores no souberem utiliza-la. A forma como o consumidor abordado, como o vendedor fala sobre a Internet (se no conhece, vai passar medo e insegurana para os clientes) o fator de sucesso da concretizao da venda. Outro ponto fundamental: comisso. Bons vendedores so ambiciosos. Trabalham por resultados. Vendedores no comissionados pelas vendas que geram para a loja virtual, no entram no jogo. Soluo: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  9. 9. Quando o assunto comparao de preos entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preos pelo smartphone. Mas foi a indiferena que predominou. Problema: vendedores indiferentes Grfico 3 Qual foi a reao do vendedor ao saber que voc faria uma comparao de preo online? 17% 26% 47% 8% 2% Muito Amigvel Amigvel Indiferente Agressivo Muito Agressivo Grfico 4 O vendedor fez algum comentrio sobre a internet? Fonte: Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels Fev/2014 60% 25% 15% Indiferente Negativo Positivo
  10. 10. A indiferena com o canal. Quando o assunto comparao de preos entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preos pelo smartphone. Mas foi a indiferena que predominou. Quase a metade dos vendedores reagiu dessa forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferena com a comparao de preos entre os canais (58,3%) enquanto os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais amigveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de forma negativa. Soluo: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  11. 11. Qual o prazo de entrega proposto pela loja fsica? Negociao de Preos e Prazos de Entrega. A poltica de preos entre canais uma das questes mais delicadas e discutidas nas estratgias omnichannel. Dois teros dos vendedores no aceitou negociar preos para chegar no patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa. Com relao ao prazo de entrega, a entrega imediata a maior vantagem da loja fsica, seguida pela capacidade de tocar, sentir o produto. No entanto, 30% das lojas fsicas demorariam mais de dois dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo mdio de entrega no e-commerce, em So Paulo Capital no mesmo perodo de coleta desta pesquisa, de 7,6 dias (perodo: de 06/jan/14 a 17/jan/14). O vendedor aceitou negociar o preo para ficar pelo menos no mesmo patamar das lojas online? 32% 68% 1 2 Sim No 60% 7% 3% 13% 2% 15% Imediato / Pronta Entrega 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias 5 Dias Fonte: Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels Fev/2014
  12. 12. Canais integrados: as lojas conectadas. Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza so as mais preparadas. Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva so as nicas a oferecerem wifi gratuito para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva so as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja virtual, de dentro da loja fsica. Americanas Saraiva Extra Mag.Luiza Casas Bahia Ponto Frio Cultura Fast Shop Marisa Onofre Fnac* Walmart* Sephora* Droga Raia O site tem localizador de loja? A loja fsica oferece TOTEM para o consumidor comprar na loja online? D pra comprar online e retirar na loja fsica? D pra comprar online e trocar na loja fsica? A loja virtual funciona em smartphones (responsiva)? A loja tem aplicativo para Android? A loja tem aplicativo para iPhone? * Apesar de serem multinacionais, foram consideradas apenas sua presena no Brasil As informaes apresentadas foram coletadas ao longo das entrevistas e via desk research, e podem no representar a poltica praticada pelas empresas. Fonte: Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels Fev/2014
  13. 13. Concluses H um longo caminho a ser percorrido para integrao de canais. As empresas devem se preparar no apenas com relao s polticas comerciais, estratgias, tecnologias e processos, mas tambm, e principalmente, em relao ao treinamento e comunicao com sua fora de vendas. Dvidas tais como: pagar ou no comisses para vendedores e shoppings, pelas vendas geradas em totens, ainda so barreiras de entrada no omnichannel. A verdade que o consumidor brasileiro est cada vez mais presente em mais de um canal. Ao mesmo tempo. Principais comentrios feitos pelos vendedores em relao internet Disseram que no cobriam a oferta do site Na Internet tem preos mais baixos porque no pagam impostos Cobrem apenas o valor do site da prpria empresa Do descontos somente no carto da loja A Internet tem preos mais baixos porque no paga aluguel, comisso, gua e Luz Produtos comprados no site no sero trocados na loja fsica No recomendam a compra online nem mesmo dentro da loja fsica, pois os computadores so pblicos e podem conter vrus
  14. 14. Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informaes relevantes, alm de contribuir com seu crescimento no pas. A Associao rene representantes de lojas virtuais e prestadores de servios nas reas de tecnologia da informao, mdia e meios de pagamento, atuando frente s instituies governamentais, em prol da evoluo do setor. Contando com mais de 5.000 associados, a entidade sem fins lucrativos conta com diretorias especficas criadas para fomentar todo o setor, entre elas: Novos Negcios, Logstica e Operaes, Relaes Governamentais, Pesquisas, Relaes Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitao, Desenvolvimento Tecnolgico, Empreendedorismo e Startups, Jurdica, Mtricas e Inteligncia de Mercado, Crimes Eletrnicos e Marketing. SOBRE A ABCOMM Mauricio Salvador Presidente [email protected]
  15. 15. A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e coleta de dados on-line e off-line, com vasta experincia e uma variedade de metodologias e tecnologias avanadas. Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e preciso, agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de decises atravs de diversas tcnicas associadas a uma srie de solues em estudos quantitativos e qualitativos. Temos solues completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores painis B2C e B2B do Brasil co

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