Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"

l  Duración: 60 minutos asignados según se detalla.

l  Exposición: Jonathan Baldovino y Roberto Jasinski / 45 minutos

l  Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor.

Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag

#eLideres

¿Conoces la diferencia entre algo manual y automático aplicado a su negocio?"

+35% de ventas"

Herramientas + Procesos

Exito

•  Inbound Marketing •  Performance Marketing •  Email Marketing Service •  Marketing Automation •  Customer Intelligence

Roberto Jasinski Chief Executive Officer, Making Experience @RobertoJasinski

Ecommerce Automation

Jonathan Baldovino Chief Marketing Officer, Making Experience @jbaldovino

Ecommerce Automation

“Marketing Automation te permite grabar y ejecutar cierta"actividades y enviar comunicaciones y ofertas

consolidando en tiempo real el compromiso de las leads y los clientes en función de su comportamiento y

de sus intereses”""

¿Marketing Automation?

“Ahora vender toma más tiempo y recursos que antes. El ciclo de venta se ha convertido un 22% más largo,

ya que los compradores se están tomando más tiempo para considerar sus decisiones.”"

"

Hechos alrededor del Marketing Automation"

•  Sólo el 25% de los clientes potenciales son legítimos y generan ventas directas"

•  El 50% de los clientes potenciales son calificados pero no están listos para comprar"

•  El 25% al 50% de las ventas van al proveedor que responde en primer lugar"

•  El 74% de los formularios online no se contestan"

Fuente: http://bit.ly/leadNurturing

Marketing Automation"

Representan sólo el 5.4% del volumen de mensajes enviados, pero pueden generar un 40% de las ventas y ganancias."

Si quieres:" • Conseguir más y mejores leads."

• Realizar un follow up automático de sus prospectos."

• Hacer a sus clientes más felices."

• Eliminar tareas que son innecesarias en el proceso de ventas y que a la larga le generan perdidas."

1) Definir y automatizar el Ciclo de Vida del Cliente"

2) Definir Objetivos Claros""3) Inteligencia en los datos " (Data. Action.Reveniew) "

Definir Target

Atraer Interés

Conseguir Leads

Educar Ofrecer Cerrar

-‐ Crear un perfil ideal de cliente y desarrollar una estrategia de comunicación

-‐ U7lice información demográfica como la edad , el ingreso anual y el nivel educa7vo .

-‐ U7lice psicográfica como: comportamiento aficiones y valores

-‐ Atraer interés a través de contenido , boca a boca y medios decomunicación social

-‐ Otros métodos para atraer el interés : SEO , contenido, anuncios , PPC , PR correo directo..

-‐ U7lizar imanes cupones , concursos, pruebas gratuitas

-‐ Fomente para que sus Leads se inscriban para recibir contenido.

-‐ Métodos para capturad Leads. Formularios web, demostraciones, etc

-‐ Organizar la información del cliente (base de datos , CRM etc.)

Entrega & Sorprende

Ofrece Más Toma Referencias

-‐ Crear una experiencia que conecte a los compradores con soluciones.

-‐ Responde a las preguntas que los clientes 7enen antes de comprar

-‐ Abordar sus preocupaciones en: Blogs , Emails & Redes, sociales, etc.)

-‐ Desarrollar un proceso de ventas que se alinee con su perspec7va del proceso de compra.

-‐ Proporcionar soluciones a los clientes.

-‐ U7lice Lead-‐Scoring, Call to Ac7on, etc.

-‐ Implementar tac7cas que se alineen para cerrar el ciclo de venta.

-‐ Proporcionar una forma facil de comprar (Procedimientos, documentos, pagos, etc)

-‐ Desarrollar una buena experiencia del cliente y proporcionarle valor añadido

-‐ U7lice encuestas a clientes tales como puntuación NPS para mejorar la experiencia del cliente.

-‐ Sorprender en los primeros 30 dias de forma personal, con notas de agradecimiento, emails, etc.

-‐ Desarrollar una estrategia para ayudar a generar ventas adicionales y ingresos recurrentes con el 7empo.

-‐ Nuevos productos: Nuevo elementos que mejorarán sus vidas

-‐ Cross & Upsell : tratamiento especial , garanXas o programas mensuales

-‐ Incen7var al cliente a que generar referencias

-‐ Pida referencias (encuestas , tarjetas , etc.)

-‐ Genere recompensas a los clientes que le generen referencias (descuentos, regalos, cupones, etc.)

Objetivos

Sales & Margin

Customer Acquisition Cost Conversion Rate & Average Order Value

Inventory Turnover Repeat Customers & Customer Lifetime Value

Traffic Drivers Clickstream Customers TransacDons Inventory

Ecommerce Data

KPI´s

Mediciones

Traffic Drivers

Cost per Visit Qualified Visits Unique Visitors

Channel A]ribu7on

Conversion

Conversion Rate

Average Order Value Cart Abandonment Rate

Sales

Customers

Customer Acquisi7on Cost Customer Life7me Value eRFMr (Engagment, Recency, Frequency, Monetary & Revenue) Net Promoter Score

Revenue & Profit # of Orders Inventory Turnover Ra7o

Estrategia

Promover el Producto Correcto Maximizar el Valor de los Clientes

Adquirir y retener al cliente adecuado. Venderle los productos adecuados. Maximizar Rentabilidad

Analytics (solo) no es suficiente

Source: Ometria

Drivers

FEATURE: BROWSE ABANDOMENT

Estoy comprando todo este trafico por medio de PPC y la mayoria es bounced. Usar herramientas de abandono de navegación y recolectar los emails de las visitas que esta por Perder.

Drivers

FEATURE: CUSTOMER ACQUISITION

Estoy gastando mucho en marketing pero no se en que tipo de cliente. Validar el mix de marketing analizando el Life Time Value de los Clientes de las diferentes fuentes de trafico, y luego invertir mas eficiente en las mas rentables.

Drivers FEATURE: CUSTOMER RETENTION

Quiero que mis clientes actuales compren mas seguido. Ver información detallada de cada cliente y usar segmentación avanzada entendiendo preferencias y personalizando las campañas de email marketing o contenido web.

Drivers FEATURE: PRODUCT RECOMENDATION

Quiero maximizar mi rentabilidad y vender el producto adecuado al cliente correcto. Identifique recomendaciones especificas de productos promover para mejorar la rentabilidad global de la operación.

Drivers FEATURE: PURCHASE FUNNEL

Algunos grupos de clientes nunca llegan a checkout, y no sabemos las razones. Identificando obstáculos de conversión en los reportes para los diferentes segmentos de clientes permitirá identificar mejoras y formular estrategias y tácticas para mejorar los % de checkout.

Drivers FEATURE: REAL-TIME DATA

Existe una conexión con mis clientes muy tardía. Monitoree el piso de su tienda online. Vea quienes están comprando, que están mirando y desde donde vinieron.

Drivers FEATURE: REPORTE VISION UNIFICADA

Le dedico mucho tiempo a recolectar data, convertirla en información y compartirla con el equipo. Mtodo el equipo de ecommerce con un solo click puede acceder a todos los reportes dejando de perder tiempos en Excel para dedicarse a mejorar su negocio.

Enfoque a los Datos

$

Profit

Ecommerce Productos Clientes

Enfoque a los Datos

Clientes Productos

Profit

Enfoque a los Datos ¿Dónde está el punto de

maximización de su negocio? El desaco es buscar la venta de sus mejores productos a sus mejores

clientes que generan la mayor rentabilidad de su porfolio.

Mejores Productos

Mejores Clientes

Mas Profit

Mejores Clientes

Mejores Productos

Mas Profit

Los mejores productos son: 1.  Mayor clics 2.  Comprados con mayor frecuencia 3.  Mas altos ingresos 4.  Generan mayor recompra

Mejores Productos

Source: Ometria

Awareness Interes Decision Accion

Modelo AIDA Customer Experience

Source: Ometria

Awareness Interes Decision Accion


Para los clientes en esta etapa de su experiencia...

Source: Ometria

Que producto promocionar?

Source: Ometria

Click-Propensity Clicks % de Impresiones

26% 23% 21% 20% 18%

18% 16% 15% 14% 13%

Source: Ometria


26% 23% 21% 20% 18%

18% 16% 15% 14% 13%

AcDon / Insight Atraer a nuevos visitantes a su

siDo web uDlizando productos de alta propensión click-‐

Source: Ometria


26% 23% 21% 20% 18%

18% 16% 15% 14% 13%

Source: Ometria

Awareness Interés Decision Accion


Para los clientes en esta etapa de su experiencia...

Source: Ometria

Propensión de Compra

•  30 productos en la categoría (12 muestra)

•  Hipótesis nula random-clic: compra al azar?

•  Dentro de la categoría de cada producto >> CTR <igual proporción> CTB? •  Actual CTR y CTB muestran diferencias de lo

esperado en la hipótesis nula

Source: Ometria

Propensión de Compra over-‐viewed under-‐sold

under-‐viewed over-‐sold


Número de veces que el producto fue visto como % de lo esperado nulo

Número de veces que el producto fue comprado como % de lo esperado nulo

Source: Ometria

Propensión de Compra over-‐viewed under-‐sold



Número de veces que el producto fue visto como % de lo esperado nulo

Número de veces que el producto fue comprado como % de lo esperado nulo

AcDon / Insight Ajustar los flujos de tráfico a través

del siDo para que coincida los productos con mas click propensty y

propensión de compra

Source: Ometria

Mejores Clientes

Mejores Productos

Mas Profit

Lograr la mejor rentabilidad: •  Lo productos mejores vendidos no siempre son los mas rentables •  Los productos mas vistos no siempre son los mas rentables •  No siempre los clientes de mayor volumen son los mas rentables

Mas Revenue

Productos de mayor profit

1st 2nd 3rd 4th 5th

6th 7th 8th 9th 10th

Source: Ometria

1st 2nd 3rd 4th 5th

6th 7th 8th 9th 10th

Profit bajo Profit alto Descuento alto



Source: Ometria

Mejores Clientes

Mejores Productos

Mas Profit

Los mejores clientes son: 1.  Ha comprado recientemente 2.  Compras mas frecuentes 3.  Gastan mas dinero 4.  Recomiendan a sus amigos 5.  Engagment alto

Mejores Clientes

Source: Ometria

•  Resencia: indica la “frescura” de la relación entre su marca y su cliente. Muestra el flujo entre clientes activos a inactivos. Es la primer visibilidad respecto a la actividad de los clientes.

•  Frecuencia: indica ratio de demanda; medido en # órdenes por un periodo de tiempo.

•  Valor Monetario: Una medida monetaria del valor del cliente.

Resencia, Frecuencia & Monto

Source: Ometria

Matriz RFM

6 +

2 a 5

1ercompra

0 a 6 meses 6 a 12 meses +12 meses

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Tiempo desde la ul7ma compra

Frecue

ncia

(com

pras/año

)

Valor Monetario Bajo = hasta $200 Medio = $200 a $1500 Alto = +$1500

Source: Ometria

Matriz RFM

6 +

2 a 5

1ercompra


Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto


Frecue

ncia

(com

pras/año

)

Valor Monetario Bajo = hasta $200 Medio = $200 a $1500 Alto = +$1500

AcDon / Insight El modelo RFM es imcopleto. Pueden uDlizarse modelos

predicDvos o de rentabilidad que mejoran la performance y

segmentacion Source: Ometria

Matriz RFM

6 +

2 a 5

1ercompra


Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto


Frecue

ncia

(com

pras/año

)

Source: Ometria

Matriz RFM

6 +

2 a 5

1ercompra


Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto

Bajo Medio

Alto


Frecue

ncia

(com

pras/año

)

Embajadores: Fidelizar

Embajadores en espera:

Tratamiento para embajador

Retener: Tratamiento Retencion

Retencion en espera:

Tratamiento Retencion espera

Perdido: Tratamiento SOS

Perdida en espera:

Tratamiento Costoso

Source: Ometria

El problema

Evitar la perdida de cliente

Nuevos paradigmas Importancia de la relación por encima dela venta

Por que los clientes dejan de serlo: • El 1 % fallece • El 3 % se muda • El 5 % influenciados por amigos • El 9 % se va por la competencia • El 14 % no esta satisfecho • El 68 % Deja de ser cliente porque comprueba una actitud de indiferencia

Producto de: • Están más informados • Enfrentan una variada oferta • Están más ocupados • Son más exigentes • Son menos pacientes • Buscan su comodidad • Son menos leales

Nuevos paradigmas Como es la estrategia frente a nuestros clientes?

Marketing y Venta Masiva Marketing y Venta Dirigida

Medios Masivos Medios Individuales

Productos y Servicios Uniformes Productos y Servicios a Medida

Precios Uniformes Precios por Valor

Mensaje Uniforme Mensaje a Medida

“Nosotros lo hacemos, Ud.tome. Nosotros hablamos, Ud.escuche”.

“Tómelo a su manera, por favor”.

Nuevos paradigmas Cada Cliente esta en una etapa diferente

Nuevos paradigmas Valor potencial del cliente

•  Los Clientes pueden llegar a su CLV de forma muy diferente y con velocidades dis7ntas.

•  El valor potencial del cliente nos indica el nivel de maduración promedio de cada cliente.

Nuevos paradigmas Dirigir las promociones de forma inteligente

No todos 7ene la misma preferencia y reacción a las promociones.

La respuesta promedio no corresponde a la de un cliente promedio

Nuevos paradigmas Algo esta cambiando

Nuevos paradigmas Cada Cliente esta en una etapa diferente

Valor esperado por el cliente

Valor del

servicio y

producto

Valor agregado de la Relación Le generamos valor al Cliente por medio de programas

de recompensas y con acciones one to one. De esta manera podremos hacer seguimiento de los clientes y ofrecerle lo que le sirva

Se neces i ta de una buena estrateg ia de relacionamiento para poder reaccionar a los Nuevos Paradigmas

Nuevos paradigmas Valor agregado de la relacion

Valor esperado por el cliente

Valor del

servicio y

producto

Valor agregado de la Relación Le generamos valor al Cliente por medio de programas

de recompensas y con acciones one to one. De esta manera podremos hacer seguimiento de los clientes y ofrecerle lo que le sirva

Se neces i ta de una buena estrateg ia de relacionamiento para poder reaccionar a los Nuevos Paradigmas

Customer Lifetime Marketing

Source: Ometria

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

Prospecto

Lead

Cliente de una sola compra

Cliente con recompra

Cliente Leal Retener & Fidelizar

Activar/ Convertit

Adquirir


Source: Ometria

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

Prospecto

Lead

Cliente de una sola compra

Cliente con recompra

Cliente Leal Retener & Fidelizar

Activar/ Convertit

Adquirir

CLM comienza con la creación del ciclo de vida del cliente y los procesos asociados (mejora

nivel de servicio). La clave del éxito en CLM consiste en la

opDmización CLV y no la tasa de conversión (CR) o los ingresos por visita (RPV). Esto no

quiere decir que la tasa de conversión no tenga relevancia -‐ es una medida muy importante en

los kpis de un ecommerce.


Source: Ometria

Custom

er Jou

rney

Candidate

customer journey

loyal customer

journey

Prospect Customer Shopper Consumer Re-engaged

Current Approach

ADQUIRIR> CONVERTIR> DESARROLLAR> FIDELIZAR> RETENER>

Transactional Emails

Data capture

A

B

Proposed Programmes

Preference Centre

Nurture Programme

Post Purchase Review

New Buyer Programme

Re-Engagement Programme

Tiered Buyer Programme

In Store Welcome Programme

SMS Programme

Referral Programme

Browse Abandonment

Cart Abandonment

Generic Campaigns

Web Welcome Programme

Social Programme

Lapsed Buyer Programme

B

A

Clientes

Los Mejores Clientes son VIP´s La mitad de todos los ingresos proviene de los primeros 15% de clientes. El 1% de los clientes consume 30 veces más que el promedio de los clientes normales.

La Recompra de los Clientes Fieles cambian las reglas de juego. Los clientes de recompra cons7tuyen hasta el 75% del revenue.

Source: RJMetrics

Contribución de los Mejores Clientes.

Mejores Clientes:30x Customer LifeDme Value por percenDl. Los mejores clientes valen 30 veces mas que la media. El error mas común es enfocarse en adquirir clientes al menor costo sin tener en cuenta el valor final del cliente. Quizás es mejor tener un costo de adquisición mayor pero que representa mas ROI.

Source: RJMetrics

Mejores Clientes: 1% = 50% bottom Tratar a los mejores clientes como reyes. Los errores mas comunes es unificar el costo de adquisición. Segmentar a los clientes, encontrar su CLV por canal de adquisición puede representar un incremento en la rentabilidad muy importante.

Source: RJMetrics

Mejores Clientes: 5x avg compra Valor del promedio de compra. No solo los mejores clientes gastan mas en todo su 7empo de vida, sino que también gasta 5x por orden. ¿Qué comportamientos se puede iden7ficar en sus mejores clientes? ¿Con que frecuencia adquieren un 7po de producto y luego hacen cross a complementarios? Si se puede iden7ficar estos comportamientos en sus mejores clientes, se puede aplicar esas lecciones al resto de su base de clientes.

Source: RJMetrics

Source: RJMetrics

Mejores Clientes: Recompra – 43% revenue PercenDl del revenue del % de recompras. Los ingresos de recompras son preferibles a los ingresos de nuevos clientes. Los clientes actuales son más rentables y los ingresos son más predecibles. Es importante fomentar la fidelizacion y la recompra.

Segmentation

Source: Ometria

Resumen

Source: RJMetrics

•  Identificar el flujo de datos y transformarlo en información relevante que genere Time To Market competitivo.

•  Formular una serie de KPI’s que puedan medir las principales variables de su negocio.

•  Definir estrategias de Mejor Producto – Mejor Cliente – Mas Rentabilidad para aumentar el CLV.

•  Ser eficientes en la personalización de los productos y ofertas.

•  Tener segmentados a los clientes por diferentes criterios.

Marketing Automation

Source: RJMetrics

Flow Welcome

Flow Abandono

Flow Retargeting

Flow Upsell

Flow Inteligente

Personalizacion

Por medio de una plan7lla usando el CMS Email Intelligence se puede crear reglas de asignación de contenido a la plan7lla. ObjeDvo: Tener disponible bloques de contenido personalizado para suscriptores individuales.

Muchas Gracias"Roberto Jasinski Chief Executive Officer, Making Experience @RobertoJasinski [email protected]

Jonathan Baldovino Chief Marketing Officer, Making Experience @jbaldovino [email protected]