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Nous ne pourrions aller plus loin dans ce projet de fin d’études sans remercier les personnes qui ont participé de près ou de loin à l’aboutissement de ce travail.
Sincères remerciements à Mme Saqri professeur de français, pour avoir assuré la partie théorique de ce projet.
Nous voudrions saluer avec insistance M GUY MIGRENNE, Directeur Commercial de E-ComTV, qui nous a donné l’opportunité de faire notre stage dans son entreprise.
Merci aussi à toute l’équipe d’ESTEM qui vaque toutes leurs préoccupations à la réussite de notre formation.
Je voudrais saluer avec insistance, M ELLAITE pour le temps qu’il nous a consacré, sachant répondre à toutes nos interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce projet de fin d’études.
En somme profonde gratitude à nos chers parents qui furent un tremplin indispensable à l’aboutissement de ce projet.
Remerciements
Introduction …………………………………………………………………………………………………….5
Première partie : Présentation d’E-ComTV………………………………………………..…….7
1. Fiche descriptive d’E-ComTV…………………………………………………………………..8 2. Présentation des différents services d’E-ComTV …………………………………….83. Organigramme ..…………………………………………………………………………………..114. Concept d’E-ComTV ..……………………………………………………………………………
125. Activité de l’entreprise …………………………………………………………………………136. Concurrents …………………………………………………………………………………………13
Deuxième partie : Le contexte théorique de la démarche commerciale vers les institutions étrangères …………………………………………………………………………….14
1. Contexte de l’étude ..………………………………………………………………………….....15
2. Problématique……………………………………………..…………………………………………19
3. Les objectifs de l’étude…………………………………………………………..……………….20
4. Les hypothèses de travail ……………………………………………………………............20
5. La revue critique de la littérature ………………………………….………………………….21
Troisième partie : la démarche commerciale vers les institutions étrangères d’E-ComTV……………………………………………………………………………………………………..24
1. La présentation des différentes chambres de commerce étrangères au Maroc......……………………………………………………………………………………….………25
2. Diagnostic sur E-ComTV (étude SWOT)
…………………………………………………....28
3. Le service commercial……………………………………..………………………………………32
4. Le sondage de la clientèle……………………………………..…………………………………45
Les recommandations……………………………………………………………………………………48
Sommaire
Conclusion……………………………………………………………………………………..…………....50
Bibliographie………………………………………………………………………………………………....52Annexe………………………………………………………………………………………..…………………53
Figure1 : Organigramme ………………………………………………..……11
Figure2 : Satisfaction du service proposé par E-ComTV ……..……………45
Figure3 : Satisfaction sur les prix d’E-ComTV………………………………46
Figure4 : Recommandation d’E-ComTV……………………………………..47
LISTE DES FIGURES
Tableau1 : Concept d’E-ComTV…………………………………………..…12
Tableau2 : Etude SWOT du secteur publicitaire marocain………………….17
Tableau3 : Avantage des membres des chambres de commerce……………27
Tableau4 : Etude SWOT d’E-ComTV……………………………………….28
Tableau5 : Relations entre les facteurs de l’analyse SWOT……………….30
Tableau6 : Recommandation sur les éléments intangibles ………………...48
Liste des tableaux
L’entreprise peut être comparée à une sorte de vaisseau qui se déplace dans un espace économique turbulent et concurrentiel. Sa gestion consiste avant tout, à orienter ses activités vers les objectifs fixés en choisissant la trajectoire la plus favorable et la plus conforme à sa vocation.
Pour assurer sa pérennité, l’entreprise doit relever les défis permanents qu’il rencontre dans ses activités. L’entrepreneur s’efforce donc de faire coïncider au mieux le savoir-faire et les aspirations de chacun aux buts qui ont été déterminés au niveau global. Les études sur la pérennité des entreprises démontrent régulièrement que la démarche commerciale influe fortement sur la réussite ou l’échec de l’entreprise à cinq ans. Pourtant, force est de constater les nombreuses lacunes des créateurs d’entreprises en matière d’observation et d’analyse du marché comme dans le choix et la mise en œuvre des actions commerciales. Face aux porteurs de projet, les accompagnateurs ne sont pas toujours à l’aise dans leur mission de conseil devant la multiplicité des personnes, des produits et services, des marchés….
C’est ainsi que pour développer la communication, E-ComTV a mis en place un réseau de diffusion publicitaire TV sur les postes de tous clients de l’entreprise initialement mise en place pour avoir une communication simple et abordable en diffusion continue avec un tarif ajusté en fonction des besoins des clients.
Notre rapport dont le thème porte sur «la démarche commerciale vers les institutions étrangères » vise à montrer le lien ombilical entre la gestion de cette politique et l’atteinte des objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise.
Il est vital, pour une entreprise, de réussir une bonne démarche commerciale comme critère fondamental d’appréciation de son devenir. ET pour assurer cette démarche, il faudra faire connaitre aux institutions les offres publicitaires novatrices E-ComTV pour que ceux-ci deviennent des prescripteurs et dynamiser ainsi le positionnement commercial. Or, la phase d’identification et d’approche des institutionnels étrangers – chambres de commerce, consulats (France, Espagne, Suisse, Sénégal, etc.) – afin d’obtenir des contacts qualifiés pour pouvoir présenter les offres E-ComTV par prescription de leurs institutions est l’une des plus déterminantes de son succès. C’est pourquoi le présent rapport tentera de placer la
Introduction
démarche commerciale institutionnelle et étrangère d’E-ComTV au cœur du succès de cette réalisation.
Pour réussir une démarche commerciale vers les institutions étrangères, la solution proposée est la mise en place d’un fichier des chambres de commerce francophone et l’alimentation de celle-ci avec les coordonnées des cellules création d’entreprise et cellules export des pays suivants : Tunisie, Maroc, Sénégal, Luxembourg, Suisses, ETC…Nous avons aussi comme solution l’envoie de la présentation des offres existantes pour présentation du concept et la relance et suggestion de relais.
La démarche constitue à faire une recherche et une prospection indirecte des clients, et directe des prescripteurs grâce à l’appui des chambres de commerce étranger présent au Maroc ce qui explique notre participation effective sur l’augmentation de la demande et de la notoriété sur les offres de E-ComTV. Nous avons également permis aux entreprises d’exposer sur internet les nombreuses informations sur son activité, mais aussi son marché et ses produits. C’est une façon de se présenter auprès de tous ses clients et clients potentiels et auprès de tous les internautes du monde entier.
Pour atteindre nos objectifs, nous avons mis en place une démarche qui s’agira de mette en place un fichier complet avec les contacts directs et les prospects concernés et une prise de contact avec les chambres de commerce ou représentation commerciales des pays (annuaire des institutions, contact téléphonique, mail…).
Le stage constitue un excellent banc d’essai des connaissances théoriques acquises au cours de notre formation. Dans la première partie nous étudierons la présentation d’E-ComTV, dans la deuxième la description détaillée de la démarche commerciale mise en place et enfin dans la troisième partie la description des taches effectués au cours du stage.
Présentation d’E-ComTV
1. Fiche
descriptive de la société E-ComTV
Raison sociale : E-ComTV
Forme juridique : S.A.R.L
Capital social : 100 000 Dhs
Siège social : 96, Boulevard D’Anfa résidence les printemps d’Anfa
5ème étage numéro 56.
Téléphone : 0522 47 00 61
Site web : www.E-ComTV.com
Patente : 30290129
Activité : Diffusion publicitaire
Associés : Gérard François&Guy Migrenne
Date de création : 2011
2. Présentation des différents services d’E- ComTV
E-ComTV est administré par deux associés créateurs M Guy Migrenne et M Gerard François.
L’organigramme de la société se présente comme suit :
a. La direction administrative et financière
Elle est dirigée par M GERARD
La direction administrative financière participe collégialement à l'ensemble des tâches de
gestion et aux prises de décisions engageant la société.
Sur le plan administratif la direction statut sur les grandes orientations de la politique générale
de la société. Et sur le plan financier, elle s’occupe de la caisse et des financements des projets
avec tout ce qui est relié à la facturation.
b. Direction commerciale &Marketing
Elle est administrée par M GUY MIGRENNE cette direction supervise l’ensemble des actes de
gestion de la société. Parmi les tâches qui lui incombent, elle axe tous ses efforts sur la
prospection client.
Pour ce faire, elle doit établir une liste de clients potentiels, relations et autres, et faire un
planning de visites.
La direction se divise en 2 services :
Le service commercial est chargé de : Participation à l’organisation commerciale et recrutement Prospection client Vente d’espaces publicitaire
Créer et gérer une base de données clients Créer et gérer une base de données d’information commerciale Le service marketing a pour tache de : Elaborer et exécuter les plans marketing définis avec le cogérant… Accueillir et informer les clients Travailler sur la notoriété de l’entreprise Rédaction et publication d’annonces et de communiqués de presse Animer la page facebook Participation à l’organisation commerciale et recrutement
c. Le service comptabilité
Le service comptabilité détermine les méthodes et les procédés du travail. Il comptabilise et
analyse les comptes, fait les travaux d’inventaires bilan, gère les comptes clients ainsi que les
effets et les chèques à encaisser.
Il est chargé :
Des salaires mensuels (préparation et établissement des bulletins, en rapport avec la
direction administrative et financière)
Des achats
Des déclarations (CNSS).
Des travaux de fin d’exercice (états financiers, inventaires)
d. Le service informatique
Le service est externalisé en France : Il a sous sa responsabilité de
Initier, former assister le personnel en informatique Veiller à la sécurité et à la maintenance du parc informatique Identifier les besoins en informatique (matériels, logiciels, consommables) Conseiller pour l’achat des besoins en informatique Gérer le réseau Faire la conception des documents de base Gérer le branchement, configuration et l’utilisation des matériels informatiques Répondre aux besoins des différents services sur des problèmes informatiques Maintien du back office de gestion des clients
3. Organigramme
Trouvez ci-dessous l’organigramme de la société E-ComTV ou vous allez trouver le service
commercial lieu de mon stage.
Direction Commercial&Marketing
:
Gyu Migrenne
Direction administrative et financière :
Gérard François
Associés-Cogérant
Direction commerciale &Marketing :
Guy Migrenne
4. Concept E-ComTV E-ComTV est une chaine de communication publicitaire Tv, c’est un concept simple,
accessible et extrêmement abordable, il est 60 fois moins cher qu’une communication de
presse.
Pour le temps de diffusion ça varie de 3 mois à 1 an en fonction du choix du client sans limite
et sans contrainte avec un tarif ajusté et dégressif en fonction de ces besoins.
En effet, E-ComTV marche facilement, après que le client ait fournit le fichier de présentation
à la société et choisit sa durée de diffusion la société lui installe la box pour la diffusion de la
chaine et ainsi chaque annonceur a une box qui diffuse sa publicité et celle des autres
annonceurs, la mise en place est rapide et large pour couvrir tout le Maroc dès le premier
mois.
Pour la communication, elle peut être locale, Partagée ou Externe :
Communication Locale Partagée ExterneMettre en avant
les produits de
l’annonceur
Les promotions
et soldes
Les
nouveautés
Animation du showroom…
Mettre en avant les
produits de l’annonceur
Les promotions et
soldes
Les nouveautés
Se faire connaître
Mettre en avant les
produits de l’annonceur
Les promotions et soldes
Les nouveautés
Marketing direct
Durée6 mois 12 mois 3 mois 6 mois 12 mois 3 mois
=6 mois
6 mois=
12 mois
12 mois=
18 moisPrix en Dhs/HT 5500 9800 34 000 62 000 115 000 16 500 30 000 56 000
Tableau1 : Concept d’E-ComTV
5. Activité de la
société
La société a pour objet : activité de communication directe et audiovisuelle directement ou
indirectement, soit pour elle-même soit en participation, soit pour un tiers, au Maroc et dans
tout autres pays :
- Toute autre opération pouvant se rattacher directement ou indirectement à l’objet ci-
dessus ou susceptible d’en favoriser le développement.
- La prise de participation directement ou indirectement ou prises d’intérêts sous une
forme quelconque dans toute société ou entreprise ayant un objet similaire ou connexe.
- Et plus généralement, toutes opérations financières industrielles, de services,
commerciales, mobilières, immobilières se rattachant directement ou indirectement
aux objets sociaux ou susceptibles de favoriser le développement de la société.
6. Concurrents
Pour le moment E-ComTV n’a pas de concurrents mais les pharmacies peuvent paraitre
comme ses concurrents car avec l'évolution technologique en matière de téléviseurs, de
nouveaux écrans compacts sont apparus permettant une utilisation très aisée de ces appareils.
Certaines firmes pharmaceutiques ou pharmaciens y ont vu un nouvel outil de communication
vis-à-vis de leur patient.
Sauf que l'information diffusée se doit naturellement d'être en relation soit avec les
médicaments et les produits de santé que l'on retrouve en officine, soit avec des messages
d’intérêt général relatifs à la Santé publique.
On peut trouver éventuellement les grands écrans qui se trouvent à la médina et aussi au
Maârif qui diffusent des publicités, l’actualité de la Bourse, la météo…
Les points de différence entre E-ComTV et ses « demis-concurrents» sont :
Tous les clients diffusent la publicité des autres clients
La box est installé au sein de l’entreprise, showroom…
Diffusion de la communication en fonction du secteur d’activité ou région
Le contexte théorique de la démarche commerciale vers les institutions étrangères
1. Contexte de l’étude E-ComTV rend accessible la publicité télé pour toutes les entreprises de la plus petite à la plus
grosse, c’est la première chaine de télé de publicité. Les entreprises vont pouvoir choisir une
durée, une période de communication en fonction de leurs activités, diffuser leurs
communications sur un secteur d’activité ou région.
La théorie de la publicité
Pour mieux s’intégrer dans son environnement, l’entreprise doit communiquer sur elle-
même : les relations publiques, le parrainage (sponsoring et mécénat), la publicité …sont
autant de moyens qui permettent à l’entreprise de renforcer son image et de susciter autour
d’elle un climat de confiance et de sympathie favorable au développement des affaires.
Le secteur publicitaire marocain
Avec des dépenses publicitaires atteignant 562,1 millions de dollars, soit 17.6 dollars par
habitant en 2009, le Maroc est le plus grand marché de la publicité en Afrique du nord. Ce
marché a connu une croissance moyenne de +10% lors des 5 dernières années. Ce taux moyen
cache une évolution irrégulière qui a atteint les 25% en 2008 et seulement 5% en 2009, baisse
liée essentiellement à la crise économique.
Mais au-delà des chiffres et, pour apprécier la portée réelle de cette évolution, il faut analyser
de près les mutations et les tendances de la publicité au Maroc tant au niveau de son
expression (message) que des supports qu’elle utilise :
Au niveau de l’expression : Les messages sont marqués par l'influence des nouvelles
technologies (Internet, téléphonie, …) qui, d’une part, imposent de l’interactivité et de
la transparence et, d’autre part, entraînent une dilution des frontières entre la publicité-média
et la communication hors media.
Dans un tel contexte, la multiplication des recherches créatives (plus d'arts graphiques et
d'illustrations, plus de musiques et de divertissements…) traduit une volonté de donner de
l'intensité au message publicitaire. Cette explosion créative a engendré un débat contradictoire
et des prises de position nuancées sur les formes utilisées (langage, utilisation du dialectal, de
certains visuels, …) et leur interaction avec la société et la culture locale.
Au niveau des supports : Internet, street marketing, affichage mobile… constituent les nouvelles
tendances publicitaires au Maroc. Aujourd’hui, ce sont ces canaux non traditionnels qui prennent
place sur le marché marocain.
Sous l’impulsion des évolutions technologiques Internet demeure un des médias qui se
développe à grande vitesse.
Toujours dans le cadre des outils technologiques, le téléphone portable, les écrans LED et les
formats virtuels tels que l’iPad, sont devenus des modes de communication incontournables.
Hormis l’affichage, la PLV et les outils technologiques d’autres canaux connaissent un progrès remarquable. Il s’agit notamment de l’emballage qui prend un aspect marketing persuasif et où certains professionnels de la publicité en font une spécialité.
Analyse SWOT du secteur publicitaire marocain
Forces Faiblesses
Progression du secteur de la
publicité au Maroc
Meilleur moyen de fixer l’attention
du consommateur marocain
Meilleur moyen de faire connaitre
son entreprise
Concurrence rude
Manque d’existence d’analyse
approfondie au Maroc
Aucun pouvoir de décision pour le
chargée de communication
Opportunités Menaces
Insertion d’une nouvelle loi qui va
protéger les agences de
communication
L’entrée en vigueur de la publicité
en ligne
Tableau2 : Etude SWOT du secteur publicitaire marocain
La théorie de la démarche commerciale
Niveau1 : la faisabilité commerciale du projet
La réalisation d’un projet de création d’entreprise suit un processus où la démarche commerciale a un rôle bien spécifique. Les études sur la pérennité des entreprises démontrent régulièrement que cette démarche influe fortement sur la réussite ou l’échec de l’entreprise à cinq ans.
Pourtant, force est de constater les nombreuses lacunes des créateurs en matière d’observation et d’analyse du marché comme dans le choix et la mise en œuvre des actions commerciales. Face aux porteurs de projet, les accompagnateurs ne sont pas toujours à l’aise dans leur mission de conseil devant la multiplicité des personnes, des produits et services, des marchés….
Objectifs :
Connaître les différentes étapes d’une démarche commerciale,
Aider l’entrepreneur à formaliser ses hypothèses commerciales,
Favoriser la recherche d’informations complémentaires avec des objectifs précis,
Impulser la dynamique d’investigation du créateur,
Aider l’entrepreneur à exploiter les informations collectées et à réajuster son projet si nécessaire,
Savoir identifier les éléments de validation commerciale du projet,
Etablir avec le créateur le positionnement de son activité,
Pouvoir guider le créateur dans l’élaboration de son organisation commerciale, Savoir adapter l’accompagnement aux différents types de projets.
Niveau 2 : conquérir et fidéliser le marché
Même si le créateur a clairement défini son positionnement en termes d’offre commerciale, de prix et que le marché semble porteur, il reste à mettre en œuvre une démarche efficace pour trouver des clients. Cependant, par manque de moyens, de méthodologie, de compétences ou de connaissances, le créateur peut être amené à mettre en place des actions inadaptées ou incomplètes.
La gestion du temps est également un élément clé de réussite car les résultats sont rarement immédiats.
L’accompagnateur doit donc à la fois apporter une méthodologie et construire la démarche avec le créateur, tenir compte de ses capacités à mettre en œuvre la démarche proposée et lui donner des indicateurs de mesure des résultats.
Objectifs
Identifier les principales erreurs et difficultés des créateurs en matière de démarche commerciale,
Positionner et sélectionner les cibles prioritaires pour bâtir le plan d’actions,
Définir la ou les cibles de communication,
Apporter une méthode pour construire les messages commerciaux,
Accompagner dans la construction d’un plan de communication,
Construire un plan de prospection,
Apporter une méthodologie de travail par objectif,
Construire un tableau de bord complet.
La théorie d’un réseau de diffusion
Les études montrent que l’utilisation des vidéos en lieu et place d’illustrations statiques peut multiplier par deux le taux de conversion des pages de produits.
Les entreprises font appel au réseau de diffusion pour fournir à leurs clients toutes sortes de contenus, des présentations vidéos en direct aux données correspondant à leur panier de manière à la fois efficace et économique.
A ce sujet, si l’on pense tout de suite au commerce audio-visuelle, la nécessité selon une perspective << marketing >> de réduire les couts et de diffuser rapidement des contenus s’est étendue à de nombreux autres segments spécialisés parmi lesquels la sécurité, le secteur public, les services financiers et les assurances, les industries manufacturières, la publicité.
Ces services suscitent une demande de plus en plus forte car ils apportent un retour financier concret et aident les entreprises à résoudre des problèmes majeurs.
E-ComTV par exemple apporte des avantages à toute entreprise qui souhaite que ses visiteurs vivent une expérience agréable, qu’il s’agisse de ses employés, de ses clients ou de ses partenaires. Si la présence dans ses locaux est cruciale pour le succès futur des entreprises et il semble aujourd’hui que toutes les entreprises soient concernées, un réseau de diffusion publicitaire est indispensable pour que les moyens dont elles se dotent assurent une expérience positive.
En adoptant les possibilités de déploiement en toute confiance qu’offrent les applications d’E-ComTV, les entreprises de nombreux secteurs peuvent étendre la visibilité de leurs marques et véritablement entrer en interaction avec les clients numériques.
Et compte tenu de la progression régulière du trafic IP, il est important que jamais que les opérateurs de réseau puissent gérer avec une efficacité maximale la diffusion de fichiers riches en contenus multimédias, vers nos propres réseaux et au-delà.
2. Problématique De nombreuses entreprises étrangères dirigées par des résidents étrangers se trouvent au Royaume du Maroc. Il serait donc dommage de se priver d’un tel potentiel à prospecter pour E-ComTV.
Afin de pouvoir toucher celles-ci de la manière la plus facile possible, il est nécessaire de les identifier aisément.
La problématique réside donc dans l’identification et l’approche des institutionnels étrangers – chambres de commerce, consulats (France, Espagne, Suisse, Sénégal, etc.) – afin d’obtenir des contacts qualifiés pour pouvoir présenter les offres E-ComTV par prescription de leurs institutions.
3. Les objectifs de l’étude Toute stratégie d'entreprise, et a fortiori toute stratégie commerciale, se bâtit à partir d'objectifs. Véritables guides de la démarche commerciale, ces derniers permettent d'anticiper, de prendre des décisions, bref de gérer au mieux l'activité. La politique commerciale se fonde tout d'abord sur un objectif global d'entreprise, éventuellement inclus dans un plan pluriannuel. Parfois baptisés d'un nom ambitieux, comme « Leadership 2012», ces plans synthétisent la volonté de l'entreprise et sont ensuite déclinés année par année, et parfois service par service. Par exemple, il peut s'agir de gagner 10 % de parts de marché ou deux points de marge à telle échéance, de conquérir un nouveau type de clients, ou encore de réaliser tant de chiffre d'affaires annuel en trois ans. Bien sûr, ces objectifs peuvent être
cumulés. La crise marque un coup d'arrêt aux plans trop ambitieux. Désormais, les PME fixent leurs objectifs à court terme: au mois, voire à la semaine pour les plus prudentes.
Ainsi l’objectif de notre étude est de faire connaitre auprès des institutionnels les offres de diffusion publicitaire novatrice E-ComTV, pour que ceux-ci deviennent des prescripteurs et dynamiser ainsi le positionnement commercial de l’entreprise
4. Les hypothèses de travail
E-ComTV a réussi à avoir une liste exhaustive des contacts des entreprises auprès des
institutions
Les clients d’E-ComTV apprécient et le recommande à leur entourage ;
Le concept à réussi son entré sur le marché ;
E-ComTV a une bonne image et une bonne notoriété au sein de la population.
5. LA REVUE CRITIQUE DE LA LITTERATURE
Les principales recherches effectuées sur le sujet à traiter seront passées en revue ;
La démarche commerciale représente une question qui préoccupe les managers de toute entreprise. C'est dans ce sens qu'il a fait l'objet de nombreuses spéculations. Ainsi, plusieurs chercheurs à travers leurs ouvrages ou leurs témoignages, ont donné leurs points de vue sur cette problématique.
Christophe BLANCHARD, PDG et fondateur d'Horus Exécutive. Société spécialisée dans l'externalisation de la fonction commerciale aborde le thème dans un autre angle. Ce dernier pense la réussite commerciale d'une entreprise dépend de la personne qui la gère. En effet, le pilotage d'une force commerciale nécessite de la méthodologie et d'un suivi dans le temps du manager. Schématiquement, Blanchard résume ce type de management par neuf points essentiels:
Le recrutement : Le manager commercial doit également imaginer, recruter auprès de certaines sources, les vendeurs qui vont pouvoir s'adapter au marché visé et au type de vente que l'offre de l'entreprise génère
La connaissance des compétences de chacun : Le manager commercial va plutôt chercher à arrondir et faire ressortir toutes les qualités de l'ensemble par des compositions complémentaires. Il va modeler son équipe en assemblant des profils qui vont se compléter, certains auront besoin d'éléments régulateurs, d'autres d'actions et d'émotions pour avancer, tout ça avec autant de personnalité, d'individualité et de finesse qu'une personne peut générer
Le plan d'action marketing et commercial : Une fois l'équipe imaginée, recrutée et composée les commerciaux vont pouvoir suivre les indications de leurs directeurs de mission tout en délivrant leur savoir faire et leur compétence métier. De cette manière, ils vont pouvoir s'exprimer dans un champ de liberté compatible avec les objectifs et les attentes du projet. La stratégie marketing va alors servir de fil conducteur à la construction d'un plan d'action adapté
Christophe BLANCHARD, Comment manager son équipe de vente dans le temps et tenant compte des différents signaux d'alerte verts, oranges ou rouges pour déterminer les objectifs délimités dans le temps.
La formation et montée en compétence : Le manager commercial participe à la définition du projet de l'entreprise et l'élaboration de la stratégie commerciale à adopter, en collaboration avec les directeurs de missions, les ingénieurs commerciaux et les commerciaux sédentaires. Il va donc former chaque équipe à la meilleure méthode de vente à adopter et aux connaissances du marché dans lequel évolue l'entreprise. Ces paramètres doivent devenir des réflexes afin de pouvoir se concentrer sur les véritables points névralgiques. Il est nécessaire de former ses vendeurs toujours et encore à l'offre, aux produits, aux discours, aux points forts, et à la culture de l'entreprise pour générer un esprit de corps et de valeurs d'entreprise.
Des outils efficaces : Le rôle du manager est aussi de s'assurer que ses commerciaux vont pouvoir utiliser les bons outils pour être toujours plus efficaces : des outils d'information (base de données clients, listes précises de prospects, état de la concurrence, fiches produits à jour...), des outils de communication (réunions internes et clients, participation, réseaux, gestion de la mobilité, intranet, reporting ...), des outils de suivi de l'activité (évolution de la mission, tableau de bord, atteinte des objectifs..).Le manager n'oubliera pas, malgré tout, de définir les outils les plus efficients afin d'éviter une perte de temps et d'efficacité.
Le contrôle et suivi d'activité : Le manager commercial va contrôler sa force de vente en établissant un système de mesure accepté et acceptable, qui devra évoluer vers un outil d'autocontrôle et susciter un sentiment de sécurité et de motivation plutôt que de surveillance
La motivation : Le manager doit motiver les commerciaux à aller toujours plus loin, par plus de reconnaissance, plus de rémunération, ou plus d'enrichissement de carrière. Il faut donc encourager, récompenser et mettre en avant ses meilleurs éléments pour qu'ils continuent de progresser et se sentir en confiance
L'industrialisation des tâches commerciales récurrentes : Le commercial dirige souvent sa propre micro-entreprise. Il décide de sa liberté d'action face au prospect, d'utiliser les bons arguments, des accords de négociation. Il doit avoir ce sentiment d'ouverture et de décision, un sentiment placé sous le contrôle des processus de l'entreprise et des marchés mis en place. Le manager d'équipe commerciale a donc un rôle capital dans la réussite commerciale d'une entreprise.
Viser le professionnalisme : Sur la base d'une même recette, chaque grand chef cuisinier obtiendra un plat bien particulier et différent. Tout dépend des objectifs et de l'environnement du restaurant qui l'emploie. Seuls les véritables professionnels de la vente et de son management maîtrisant les étapes clefs précédemment citées savent s'adapter rapidement aux cultures des entreprises.
D'une manière générale, Blanchard retrace toute l'activité d'un pilotage de la démarche commerciale ne peut-être réussit sans l'implication du manager. Le chef d'une force de vente doit pleinement s'investir pour la bonne marche de la force commerciale de l'entreprise.
Par ailleurs, Laure LAVORATA, Doctorante en Sciences de Gestion et Maître de Conférences à Créteil-Vitry, Université Paris-Est Créteil Val de Marne, où elle enseigne la Gestion de la force de vente.
Laure LAVORATA, L'étude de l'éthique appliquée au marketing, partie Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur, a soutenu en Décembre 2010 sur le thème de l'étude de l'éthique appliquée au marketing : contributions théoriques et empiriques sur le comportement éthique du vendeur. Ainsi, dans la partie Influence des caractéristiques organisationnelles et individuelles sur le comportement éthique du vendeur , Lavorata va réfléchir sur l'éthique par rapport au thème. Pour elle, les implications managériales de cette recherche sont importantes car la compréhension de la relation entre les différentes dimensions du climat éthique et du comportement dans les groupes de travail permettra aux managers et aux chercheurs de mieux comprendre comment diagnostiquer et gérer à la fois le climat éthique et le comportement. En effet, le comportement aléthique de l'individu se traduit par de l'absentéisme, le turnover, une baisse de performance, des retards... et peut s'avérer extrêmement coûteux pour les entreprises. En revanche, lorsque dans une entreprise, il existe un climat éthique, cela favorise des valeurs éthiques et des comportements adaptés ce qui améliore la performance globale de celle-ci.
L'intérêt accordé à la notion d'éthique s'est fortement développé depuis quelques années dans le domaine de la gestion, du marketing puis de la vente. Ses propos font le point sur les recherches réalisées plus particulièrement dans le domaine de l'éthique et de la vente. Son œuvre propose un cadre conceptuel reliant les caractéristiques organisationnelles de l'entreprise et les caractéristiques individuelles du vendeur et de montrer leur influence sur le comportement éthique du vendeur. Les raisons du développement de l'éthique dans les entreprises peuvent être externes comme les pressions de l'environnement sociopolitique. La mise en place d'une politique éthique formalisée par des codes éthiques peut être alors une réaction opportuniste ou sincère pour prévenir ou gérer des risques de conflits. Favorisant ainsi un bon climat de travail dans une équipe de vente. L'image externe de l'entreprise est un
autre facteur: l'éthique permet ainsi de promouvoir le respect du client en véhiculant une image de sérieux et de qualité mais aussi de souligner l'importance accordée à l'environnement. Mais des raisons internes propres à l'organisation de l'entreprise expliquent aussi la démarche éthique de l'entreprise, comme la volonté de renforcer la culture d'entreprise ou l'influence des nouvelles technologies qui ont modifié la structure fondamentale du travail. En outre, les entreprises éprouvent le besoin d'une référence culturelle commune avec la volonté de clarifier des valeurs et cherchent aussi à guider ou à contrôler les comportements.
D'une manière générale, l'approche de LAVORATA sur le thème s'est beaucoup plus axée sur l'éthique. En effet, Elle pense qu'on ne peut maintenir une équipe de vente sans mettre sur pied un code d'éthique.
La démarche commerciale d’E-ComTV vers les institutions étrangères
1. La présentation des différentes chambres de commerce étrangère au Maroc
Au cours du stage, notre principale tache était de faire une identification et une approche de tous les chambres de commerce étrangères au Maroc afin d’avoir une liste exhaustive de toute les entreprises qui figurent dans la base de donnée de chacune des chambres de commerce.
Identification des chambres de commerce
Les chambres de commerce contactées sont les suivantes :
Chambre Française de Commerce et d'Industrie au Maroc Chambre Espagnole de Commerce, d'Industrie et de Navigation de Casablanca Chambre de Commerce Italienne au Maroc Chambre Allemande de Commerce et d'Industrie au Maroc Fédération Allemande du Commerce et de l'Industrie Chambre de Commerce Britannique au Maroc Chambre Canadienne de Commerce Chambre de Commerce Américaine Fédération du Commerce de l'Union Européenne au Maroc
Pour n’en citer que cela.
Approche des différentes chambres de commerce
Apres l’identification des chambres de commerce, nous les avons approchées par la rédaction d’une annonce envoyée par mail afin de les solliciter pour que ces dernières nous donne la liste des contacts des entreprises qui figurent dans leur base de données pour leur faire profiter de notre offre très intéressante.
Contacter les chambres de commerce
Notre mission était d’obtenir la liste des contacts des entreprises étrangères présente au
Maroc. Pour cela, nous avons envoyé plus de 15 courriels aux différentes chambres de
commerce qui se trouvent dans nos fichiers de contact.
Nous avons réussi à expliquer et faire comprendre le concept aux chambres de commerce
d’où l’atteinte de nos objectifs qui était de récolter des informations précises notamment la
liste exhaustive des entreprises de leur pays respectif pour savoir qui contacter et les relancer.
la prise de rendez-vous par Téléphone :
Grâce aux contacts que nous ont donnés les chambres de commerce, nous avons pu contacter
plusieurs entreprises et ainsi obtenu des rendez-vous.
Nous avons obtenu 50 rendez-vous et nous en avons concrétisé 20.
Avantages des membres des chambres de commerce
Exemple : la chambre de la Belgique
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Vous cherchez des partenaires ou vous désirez effectuer des prospections commerciales, la chambre vous accompagne dans vos démarches commercialeset administratives, auprès d'acheteurs, de fournisseurs, de distributeurs, de représentants et agents commerciaux ainsi que sous-traitants et donneurs d'ordres (prise de rendez-vous, réservation d'avion + réservation d'hôtel).
1000 dhs 2000 dhs
Vous désirez seulement une mise en relation avec prise de rendez-vous
150 dhs 300 dhs
Vous cherchez des informations sur un secteur déterminé, leurs centres de documentations met à votre disposition des dossiers sectoriels.
100 dhs 200 dhs
Vous souhaitez travailler tranquillement dans une ambiance de bureau, la chambre met à votre disposition un ordinateur, photocopieur, fax, téléphone, Internet,...
Facturation/h et selon service
Facturation/h et selon service
Vous voulez diffusez une présentation de votre société ou vos produits, la chambre vous offre un lien avec son site Internet.
GRATUIT 300 dhs
Vous souhaitez faire connaître votre entreprise auprès des sociétés, la chambre met à votre disposition sa Newsletter et son site web pour des Insertions publicitaires.
3.500dhs Diffusion pour 2
mois
5.500dhs Diffusion pour 2
mois
Vous souhaitez participer à des missions d'hommes Facturation selon Facturation
d'affaires ou à des Foires et Salons, la chambre se charge de l'organisation : location de stands, matériel, prises de rendez-vous , réservation billet d'avion, hôtel, location de voiture.
des tarifs préférentiels des
différentes chambres
selon les frais réels +
prestation des différentes
chambres de commerce
Vous ne disposez pas de fax ni de matériels informatiques et vous voulez envoyer des documents à vos partenaires, la chambre met à votre disposition son secrétariat.
25dhs 50dhs
Vous voulez participer, prospecter et/ ou visiter des salons, la CCBLM met à votre disposition l'agenda actualisé des foires et salons en Belgique, au Grand-Duché de Luxembourg et au Maroc.
GRATUIT 50 dhs
Vous désirez avoir des informations relatives à l'économie des trois pays (Belgique,G-D de Luxembourg et Maroc), la CCBLM, vous fournira des données sur les différents secteurs économiques, industriels, commerciaux, juridiques…
GRATUIT 100 dhs
Vous souhaitez rencontrer des personnalités du secteur public et/ou privé locales, avec conseils (esprit et habitudes du pays), démarches recommandées, et appui...
300 dhs 600 dhs
Tableau3 : Avantage des membres des chambres de commerce
2. Diagnostics sur E-ComTV Positif Négatif
App
roch
e in
tern
e
FORCES
Grande Base clients inscrits
Première offre sur le marché
Management des facturiers
Fiabilité d’E-ComTV Diffusion
publicitaire puissante en termes de
visibilité
Prise en charge clients
Proximité du Réseau de distribution
Fidélisation
FAIBLESSES
Barrière culturelle
Communication pédagogique
Entreprise nouvelle sur le marché
A
ppro
che
exte
rne
OPPORTUNITES
Besoin des facturiers
Première offre sur le marché
Réglementation en vigueur
Demande client
Activation des clients dormants
Difficile de copier le concept
MENACES
L’entrée en vigueur de la publicité en
ligne
Difficultés pour E-ComTV de s’intégrer
dans le marché marocain
Tableau4 : Etude SWOT
Relation entre les facteurs de l’analyse SWOT
Approche interne
Liste des forces Liste des
faiblesses
Examinons
en quoi les
forces
permettent
de
maîtriser
les
faiblesses
?
Comment
maximiser les
forces ?
Comment
minimiser
les
faiblesses ?
App
roch
e ex
tern
e
Liste desOpportu-nités
Comment
maximiser les
opportunités ?
Comment
utiliser les
forces pour
tirer parti des
opportunités ?
Comment
corriger les
faiblesses
en tirant
parti des
opportunités
Liste desMenaces
Comment
minimiser les
menaces ?
Comment utiliser
les forces pour
réduire les
menaces ?
Comment
minimiser les
faiblesses et
les
menaces ?
Examinons en quoi les
opportunités permettent
de
minimiser les menaces ?
Tableau4 : Relations entre les facteurs de l’analyse SWOT
Axes stratégiques à développer
a) Comment maximiser les forces?
Etre plus proche des clients
S’appuyer sur le coté de l’innovation
b) Comment minimiser les faiblesses?
Mettre en confiance le client
Inciter les gestionnaires d’entreprises à s’intéresser à la culture financière pour
mieux promouvoir notre offre
c) Examiner en quoi les forces permettent de maîtriser les faiblesses ?
Etant donné que la plupart des clients E-ComTV sont fidèles à la marque et ont
déjà établis une relation de confiance, c’est sur une bonne communication que
nous nous appuyons pour essayer de lever les freins d’ordre culturels
d) Comment maximiser les opportunités?
Faire des sondages pour anticiper les besoins clients
Faire des actions promotionnelles pour favoriser l’utilisation d’un réseau de
diffusion publicitaire dormant
Lever le doute sur la possibilité de payer sa facture sans arnaques
Faire une étude sur l’internationale pour pouvoir fixer un seul afin d’éviter les
blanchiments d’argent
e) Comment utiliser les forces pour tirer parti des opportunités ?
Etant donné qu’il ya beaucoup d’immigrés au Maroc et une grande base de
clients inscrits, qui faciliterait ainsi à mener une campagne de communication sur
la possibilité de recevoir de l’argent de l’extérieur ce qui boosterait l’utilisation
du concept
Un bon management des facturiers inciterait les clients à manifester leurs besoins
en facturiers
f) Comment minimiser les menaces?
Mettre en place une bonne politique de conquête fidélisant pour les futurs clients
et de fidélisation pour les clients existant pour ne pas qu’ils se ruent vers les
nouveaux entrants.
Satisfaire au maximum les clients
Maintenir la qualité de service
Eviter les problèmes de diffusion
g) Comment utiliser les forces pour réduire les menaces?
Fidéliser notre grande base de clients inscrits en cas de réaction des concurrents
Etant la première offre sur le marché, E-ComTV doit saisir tous les opportunités
se présentant à lui pour être le leader dans ce domaine
h) Comment minimiser les faiblesses et les menaces?
Maximiser sur les forces
Saisir tous les opportunités possibles
3. Le service commercial Le service commercial est en charge de vendre les biens et les services que produit l'entreprise
et d'assurer la relation avec les clients. Il prospecte les acteurs de son marché pour les
convaincre d'acheter les produits de l'entreprise. Il travaille avec les clients de l'entreprise pour
d'une part les rendre plus confiants et d'autre part les convaincre de passer de nouvelles
commandes. Il établit les propositions commerciales et négocie les contrats de vente et définit
les offres commerciales et assure la communication de l'entreprise avec l'extérieur.
Le département commercial est le lien principal entre le client et l'entreprise, et donc la
direction de l’entreprise.
En effet un commercial doit développer et entretenir un portefeuille de clients afin de générer
du chiffre d'affaires et des marges bénéficiaires
La fidélisation de la clientèle et l’adaptation à ses besoins passent par la qualité du suivi
commercial, la détection de plus en plus rapide des besoins, ainsi que par un travail continu de
veille et d’information auprès des services internes concernés. Relais entre l’entreprise et le
client, le commercial doit donc établir une relation durable avec ce dernier. Dans cette
optique, il doit d’abord chercher à comprendre les besoins du client, le conseiller au mieux et
lui vendre le service le plus adapté.
Le commercial est en premier lieu un négociateur qui doit savoir convaincre son interlocuteur
et posséder une parfaite maîtrise des produits qu’il vend. Mais la mise en œuvre de ces
qualités implique au préalable de « décrocher » des rendez-vous.
Son action se déroule dans le cadre d’objectifs préalablement définis avec sa hiérarchie et
conformément à la politique de vente.
Les activités principales
Établir un plan de prospection
* identifier les clients potentiels à l’aide de fichiers dédiés et d’annuaires.
*Evaluer les prospects
*Infiltrer les réseaux
Prendre des rendez-vous
*établir un plan de visite
* organiser son temps de travail et ses déplacements
* déterminer les priorités des visites en fonction des objectifs commerciaux.
Préparer ses interventions
* identifier les circuits de décision des prospects
* maintenir ses connaissances de l’entreprise, du secteur d’activité et des solutions proposées
par la concurrence.
Analyser le besoin du client et proposer des solutions adaptées
* écouter le client
* identifier les particularités des besoins exprimés
* présenter les bons produits ou services et les adapter à l’environnement particulier
* négocier avec ses interlocuteurs
* présenter des arguments persuasifs au bon moment.
Négocier les prix, quantités et délais de livraison
* proposer des conditions réalistes répondant aux objectifs commerciaux ainsi qu’à la capacité
de son entreprise de respecter les délais
* proposer éventuellement des services complémentaires (plan de financement, maintenance,
SAV etc.)
Conclure la vente par un contrat
Organisation pratique du service commercial
Management et Animation
Les relations direction/commerciaux se font dans la confiance la plus totale. Nous avons des discussions communes sur la politique commerciale ainsi que sur les stratégies à adopter en fonction de l’expérience de chacun.
Nous échangeons nos idées afin de trouver la meilleure solution à nos problèmes ou à nos questions. A aucun moment le sentiment de hiérarchie ne se fait sentir.
Organisation de la prospection En prospection, des rôles précis sont attribués afin de pouvoir tirer les meilleurs résultats et être le plus performant possible.La fonction du directeur commercial est :
- Animer les réunions commerciales ;
- donner les axes de prospection ;
- dispatcher les prospects avec l’accord des commerciaux ;
- centraliser et analyser les résultats.
Les commerciaux quant à eux, s’occupent :
- Des recherches administratives sur leurs prospects (bonne adresse, nom du décideur, nombres de titres/an, fiabilité du prospect…
- De l’envoi du mailing ;
- de la relance ;
- du suivi des contacts.
Un mailing se passe de la façon suivante
A - lors de réunions commerciales hebdomadaires, E-ComTV distribue à chacun des commerciaux une liste de prospects tirés de l’annuaire.
Le choix d’éditeurs se fait suivant les affinités que chaque commercial peut avoir avec la spécialité de l’éditeur, le contact…
B - les commerciaux réalisent dans un premier temps un travail de qualification du prospect par des recherches afin de tomber directement sur la bonne personne, les coordonnées géographique afin qu’il n’y ait pas de retour.
Tout ceci est regroupé dans un fichier commun qui contient l’ensemble des clients et prospects de l’entreprise. Il comporte autant les clients, les prospects que les gens à ne pas
contacter car ce sont de mauvais payeurs ou pour d’autres raisons. Ce fichier commun est la base commerciale de notre entreprise car on y trouve toutes sortes de renseignements sur les éditeurs (nb de titres/an, nom du responsable, date d’envoi des mailings, date première commande, nom du commercial responsable…).
C - Une fois ces recherches faites et la base de données mise à jour, nous effectuons les envois de mailings. Pour cela nous disposons de plusieurs outils de prospection.
OUTILS DE PROSPECTION
- Plaquette
- DVD de présentation de la société
- site Internet
- référencement sur des sites Internet (pages jaunes.fr, google…)
D- Après une dizaine de jour d’attente, nous effectuons la relance téléphonique des prospects en leurs proposant nos services par le biais d’un devis ou un rendez-vous. Là commencent les contacts qui resteront à développer au fur et à mesure du temps.
RESULTATS
Les résultats de la prospection sont assez constants. Sur 100 envois de mailing, on peut considérer 10 % de prospects chauds et 4 à 5 % de concrétisations.
Nous effectuons environ 30 mailings par jour de 30 prospects, ce qui représente 900 contacts, nous laisse 100 contacts chauds et 40 nouveaux clients par commerciaux.
RECOUVREMENT
Nous avons une personne qui s’occupe au quotidien de suivre les règlements clients. C’est un point important dans notre métier car nous savons que les éditeurs ne sont pas tous dans une situation financière florissante.
A chaque date de règlement dépassée, nous mettons « la pression » afin de ne pas laisser déraper.
Activités réalisées
Nous avons réussi la mise en place d’un fichier des chambres de commerce francophone
Alimentation de celui-ci avec les coordonnées des cellules création d’entreprise et cellules export des pays suivants : Tunisie, Maroc, Sénégal, Luxembourg, Suisses, ETC…
Envoie de la présentation des offres existantes pour présentation du concept
Relance et suggestion de relais
Nous avons également effectué des prospections
Prospection indirecte = Annonce/ publi-information Prospection directe = Mail / téléphone/ terrain
Mise en place d’un fichier des chambres de commerce francophone
Les fichiers des chambres de commerce sont indispensables pour la démarche commerciale vers les institutions étrangères pour bien connaître leurs bases de données et optimiser leurs opérations marketing. De la collecte de données clients, à la qualification, en passant par l'enrichissement, et l'analyse, tout ce qu'il faut savoir pour bien gérer sa base de données clients.
Dans le cadre d'une coopération renforcée et d'une meilleure synergie entre les acteurs de l'appui aux entreprises françaises souhaitant initier ou développer des activités au Maroc, la Chambre Française de Commerce et d’Industrie (CFCIM) s’est vue confier depuis mai 2006 les activités du dispositif public français d’appui réalisées antérieurement par la mission économique.Les prestations suivantes :
Vente d'études et guides répertoires ;
Prestations sur mesure d'accompagnement : missions de prospection, test sur l'offre, diagnostic marché, sélections de contacts.
Organisation d'opérations de promotion.
Sont désormais réalisées par la CFCIM, partenaire d’Ubifrance, l’Agence française pour le développement international des entreprises.
La CFCIM met également à la disposition des entreprises françaises et marocaines les prestations suivantes :
Exposition sur les salons organisés au Maroc par la CFCIM
Participer à la visite de salon professionnels en France et à l'International
La diffusion d'annonces dans la bourse d'affaires du réseau international de la CFCIM
L'organisation de séminaires
C’est en ce sens qu’il nous a été facile de mettre en place un fichier très complet des chambres de commerce francophone grâce à la CFCIM qui met sa connaissance et son expérience des marchés marocains et français au service des entreprises.
Mission de prospection
Pour passer à l’action !
Vous souhaitez :
- Valider et concrétiser votre approche marché - Rencontrer des partenaires ou acheteurs potentiels pour vous développer sur le marché ciblé - Cerner les différentes possibilités de distribution
La Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc se charge d’organiser votre programme de rendez vous en face à face avec des contacts ciblés en amont.
Elle vous fournit toutes les informations nécessaires à la bonne préparation et à la réalisation de votre prospection.
Cette prestation comprend :
- L’identification des prospects correspondant à la cible que vous recherchez- La prise de contact avec ces prospects par la Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc- L’organisation du programme de rendez-vous.
La mission de prospection peut être l’occasion de mettre à profit un « Test sur l’offre » réalisé préalablement.
Test sur l’offre
Testez les réactions du marché !
Vous souhaitez :
- Evaluer votre potentiel sur un marché auprès d’une cible d’acheteurs ou partenaires - Recueillir des témoignages sur votre offre pour l’adapter au marché visé - Pré-qualifier et valider une liste de contacts avant d’effectuer une prospection
Dans le cadre de la prestation « Test sur l’offre », la Chambre Française de Commerce et d’industrie du Maroc se charge de présenter l’offre de produits ou services de votre entreprise en langue locale, à des prospects correspondant à votre cahier des charges.
Pour chaque contact, l’intérêt pour les produits et les services de l’entreprise est qualifié et documenté par la Chambre Française de Commerce et d’industrie du Maroc avec une recommandation en termes de développement commercial.
Vous pouvez ainsi en amont d’une phase de prospection analyser la sensibilité d’un marché, affiner un cœur de cible, cerner les différentes possibilités de distribution. Cette prestation s’effectue en général en amont de la prestation « Mission de prospection.
AVANTAGE D’E-ComTV
Etre membre de la CFCIM c’est :
Rejoindre 3500 entreprises implantées au Maroc dans tous les secteurs d'activité et bénéficier d'un relais influent et écouté véhiculant les idées de ses membres,
Profiter d'une connaissance unique du marché et de contacts d'affaires privilégiés,
Participer au réseau mondial des Chambres de Commerce Françaises (85 Chambres à l'étranger regroupant plus de 24.500 entreprises et 183 Chambres en France) et bénéficier de leur appui pour votre développement à l'international,
S'ouvrir à un monde de services et d'avantages, professionnels et personnels, en bénéficiant de gratuités ou de tarifs préférentiels
La prospection commerciale
La prospection commerciale est une technique indispensable à toute entreprise soucieuse de développer son Chiffre d’affaire en trouvant de nouveaux clients. La prospection commerciale consiste à établir un lien entre l’entreprise et son prospect dans le but de conclure une vente.
Clients existants contre prospectsAvant de contacter de nouvelles entreprises, Nous faisons dans un premier temps prospecter ses clients actuels.
Maintenir le carnet de commandes de E-ComTV nécessite de satisfaire ses clients actuels et leur proposer régulièrement de nouveaux services. La gestion du portefeuille de l’entreprise est donc primordiale en cette période de crise atone et chaque entreprise devrait gérer au mieux sa relation client.La gestion de cette relation client est un facteur déterminant du succès d’E-ComTV. Afin d’obtenir des résultats satisfaisants, chaque entreprise devrait comprendre au mieux les besoins de ses clients et leur proposer des produits et/ou services sur mesure.Techniques de prospection commercialeUne prospection commerciale réussie a pour but de déclencher une vente grâce à un rendez vous commercial qualifié.
Diverses techniques sont plébiscitées actuellement par les entreprises dont les principales sont les suivantes :
La prospection téléphonique, La prospection par télécopie, La prospection sur salon, La prospection commerciale électronique
Chacune de ses méthodes a ses avantages et ses inconvénients ainsi que des coûts totalement différents, influant obligatoirement sur le coût d’acquisition Client.Une prospection commerciale réussie est celle où votre entreprise est le plus à l’aise et qui permet de générer rapidement des leads qualifiés.
La prospection téléphonique
La télé prospection ou approche téléphonique est une démarche complexe, difficile et rebutante si elle est mal abordée. Elle est bien connue et structurée aujourd'hui par les professionnels.
L’argumentaire
L’argumentaire est un outil indispensable lors de mes appels aux prospects. L’argumentaire me sert à trouver tous les arguments avantageux pour valoriser mes produits et toutes les réponses aux éventuelles objections soulevées par le client.
Un bon argumentaire suppose deux conditions :
- être le plus complet possible
- être bien connu et bien maîtriser
Pour établir un argumentaire des principes généraux sont à respecter :
1er Etape :
Pour cela nous distinguerions deux étapes importantes.
- Les caractéristiques d’environnement : concurrence, état de marché, maturité, conjoncture.
- Les caractéristiques de l’entreprises : taille, part de marché, capacité de production, de développement, de positionnement.
- Les caractéristiques du service: elles correspondent au contenu du plan de marchéage c'est-à-dire :
Le service : présentation du concept, avantages…
Le prix : prix de base, conditions de paiements (mode et délai).
2éme Etape :
Chacune des caractéristiques précédentes doit être traduite :
Soit en avantage vis-à-vis du client plus preuve
Les preuves auxquelles nous pouvons nous recourir lors de notre argumentation sont variées :
- la référence à d’autre client de secteur différent
- le raisonnement analogique.
Soit en inconvénient vis-à-vis du client Dans ce cas l’argumentaire doit prévoir le traitement des objections que le client est susceptible de soulever.
L’élaboration de l’argumentaire demande beaucoup de soins et de réflexion, conjointement de la part des services mercatiques de l’entreprise et des vendeurs.
Ce long travail offre à ces derniers un double avantage :
- il les sensibilise à la nécessité de connaître le mieux possible l’environnement, l’entreprise et ses produits
- il les prépare à négocier efficacement et à s’adapter à la psychologie de leurs futurs interlocuteurs.
(Présenter l’argumentaire de vente)
Le guide d’entretien téléphonique ou le G.E.T.
L’appel a surtout vocation à obtenir un rendez-vous, pas à mener une vrai négociation, le G.E.T. sert à mener une conversation au téléphone, à garder un fil conducteur, à contourner les barrages pour entrer en contact avec le bon interlocuteur, a traiter les objections et à offrir des alternatives.
Le guide d’entretien téléphonique (G.E.T.) se compose de :
La prise de contact
- Saluer poliment la personne qui répond
- Identifier l’interlocuteur
- Se présenter
En cas de barrage, très fréquent lors d’un appel vers une entreprise, il faut demander à parler au décisionnaire.
Le motif de l’appel
- Exposer clairement et brièvement la raison de votre démarche.
- Poser une ou deux questions (en évitant les mots achats et ventes) qui vont entraîner des « oui » de la part du prospect.
L’objectif de l’appel
- Prendre l’initiative de proposer un entretien
- Présenter le rendez-vous sous la forme d’une question alternative et non d’une question fermée qui entraîne plus souvent un « non ».
Le traitement des objections
Nous devons nous attendre à recevoir des objections de la part du prospect. Ces objections seront traitées calmement en laissant la personne me couper la parole à tout moment.
La prise de congés
En cas d’acceptation du rendez-vous, il faut :
- faire une synthèse de ce qui vient d’être dit,
- reformuler la date et l’heure de l’entretien,
- vérifier l’adresse du prospect pour mon déplacement,
- remercier,
- saluer,
- raccrocher après le prospect
En cas de refus du rendez-vous, il est conseillé de :
- ne pas insister
- proposer l’envoi d’une présentation de notre entreprise
- proposer de rappeler dans un certain délai
- remercier pour l’attention accordée,
- saluer aimablement,
- raccrocher après le prospect
La prospection par télécopie
Le principe : pas de publicité par fax sans accord préalable du destinataireLa publicité par fax est possible à condition que les personnes aient explicitement donné leur accord pour être démarchées, au moment de la collecte de leur numéro de fax.Le consentement préalable est exigé pour démarcher toute personne physique, y compris dans le cadre de son activité professionnelle.C’est la moins utilisée chez E-ComTV.
La prospection sur salon
Tout d’abord, précisons que l’événementiel est un des modes de promotion à côté de l’action commerciale individuelle qui démarche le client directement, de l’envoi de documentations commerciales (publipostage, e mailing..), de l’affichage, la publicité dans les médias, les réseaux, etc.Le salon est un moment privilégié qui a toute sa place dans la promotion de produits/services et sur l’image de la société. Ce type de promotion permet à un moment donné, de montrer physiquement la présence de la société et de ses services. Premier intérêt, celui démarquer sa place dans son environnement marché ; le second, celui de l’image que l’entreprise souhaite véhiculer, et bien sûr l’objectif de gagner des clients. C’est aussi l’opportunité de réunir ses équipes ce qui est souvent facteur de stimulation et de motivation.
Le forum est un événement qui privilégie l’information et l’échange de données avec un objectif commercial, technique ou scientifique. Il s’agit souvent de regrouper des communautés de spécialistes sur un sujet donné. L’entreprise souhaitant valoriser sa technologie a tout intérêt à y participer et se positionner comme expert dans un domaine précis.
Comment y participer ?
Tout d’abord, le choix du ou des salons doit s’inscrire dans la stratégie commerciale avec un objectif et un budget défini dans l’idéal (au même titre que les autres actions de promotion):
Une veille est nécessaire pour optimiser ses choix : - répertorier les événements intéressants de E-ComTV et de son concept- se renseigner sur l’historique, la notoriété, le nombre et type de visiteurs, les entreprises participantes, le rayonnement géographique (local, régional, national ou international). La cible est importante à connaître car elle doit correspondre à son marché. Omettre ce point entraîne parfois des déconvenues… Un conseil : ne pas céder aux propositions de dernière minute vous vantant l’intérêt du dernier salon « incontournable, fait pour vous » sans prendre le maximum de renseignements.
Une fois le choix opéré, il est important de prêter autant d’attention à la préparation et au suivi qu’au salon lui-même. Le retour sur investissement sera d’autant meilleur que l’événement sera bien préparé. Avant le salon, l’envoi d’invitations soignées (courrier/mail) ou encore la remise d’invitations en main propres par les commerciaux est un des points qui seront appréciés. De la même façon, un communiqué presse envoyé aux medias avant ou après le salon avec affichage sur le site Internet de la société, la newsletter, l’annonce de la présence via les réseaux communautaires, sont aussi importants pour valoriser et renforcer sa communication.
En quoi consiste la participation à un salon ?
Bien souvent on pense stand d’exposition, mais il faut savoir que l’organisation propose plusieurs formules cumulables ou par offres : le stand, le sponsoring ou parrainage, le
montage d’un atelier, l’animation d’une table ronde, des produits distribués à l’image du salon avec le logo de l’entreprise (mallette visiteur, clé USB, CD Rom, stylo…), la distribution d’échantillons dans les sacs visiteurs, etc.En fonction de ses offres et de leurs coûts (pensez toujours négociation !), de vos objectifs, de l’impact attendu pour la société, vous serez à même de définir vos besoins et de passer à la mise en œuvre.
Pendant le salon, la société va devoir « accrocher » le maximum de visiteurs ciblés (clients, prospects, partenaires, fournisseurs) et mettre en œuvre des moyens favorisant l’image de l’entreprise, la performance de ses produits/services dans l’hypothèse optimale amorcer ou signer, bon de commandes ou contrats.L’agencement du stand et l’animation doivent être soignés. L’organisateur propose des espaces de superficie variable avec possibilité d’agencement en location. L’autre possibilité pour se démarquer est de concevoir un stand modulable selon les événements avec votre propre mobilier décoré à votre image.Il est important de prévoir un accueil convivial avec une équipe sélectionnée et « briefée », des fiches contacts remplies sur place, des collations mettant à l’aise les visiteurs, des jeux concours (voir règlement)et toute la documentation promotionnelle, voire échantillons de vos produits.
Après le salon c’est l’heure du débriefing avec évaluation de la manifestation : nombre de contacts, qualité des contacts, bons de commande, amorce de contrats… Le retour sur investissement peut déjà se faire en fin de salon mais bien souvent les répercussions se font ressentir avec le suivi commercial. Le bilan final permet de se projeter sur le prochain événement, savoir ce qui peut être amélioré.
En conclusion, participer à un événement, salon, forum, foire etc. est une des actions de promotion qui apporte des résultats d’autant plus intéressants que la sélection de la manifestation, sa préparation, son suivi et sa communication pour valoriser la société et ses produits, seront soignés. En l’absence d’expérience, se faire accompagner et conseiller sur ses premiers événements pourra faire gagner à l’entreprise un temps précieux.
La prospection commerciale électronique
La prospection commerciale électronique est la plus connue et la plus sophistiquée des
techniques d'e mailing commercial.
L'e mailing est préféré au fax ou au courrier postal en raison de :
son coût extrêmement faible (quasi nul),
son extrême rapidité (ou plutôt son instantanéité),
Etes-vous satisfait du Service d’E-ComTV ?
Oui 85, 0%
Pas tellement 15, 0%
Non 0, 0%
la possibilité qu'il offre d'insérer des liens cliquables vers d'autres documents, en
particulier vers le site de l'entreprise,
la possibilité d'atteindre directement certains individus ciblés,
la facilité de transmission qui augmente la cible potentielle,
En plus de leur intérêt immédiat caractérisé par le taux de retour qui génère des projets
qualifiés, les mailings présentent l'intérêt à moyen long terme de véhiculer l'image de
l'Entreprise et d'accroître sa notoriété spontanée et qualifiée. À ce titre, ils entrent dans le
cadre de la démarche globale de l'Entreprise. Ils sont donc rattachés non seulement à la
fonction vente mais également au marketing et à la relation client selon l'organisation choisie.
4. Le sondage de la clientèle
Nous avons effectué un petit sondage sur nos clients actifs pour savoir ce qui les intéresse sur
le concept et nous proposons à E-ComTV de continuer dans cette lancée.
1) Satisfaction du service proposé par E-ComTV : A la question « Etes-vous satisfait du service proposé par E-ComTV? », nous avons obtenu
les résultats mentionnés dans le graphe ci-dessous :
Figure2 : Satisfaction du service proposé par E-ComTV
- 85% des clients sondées sont satisfaits du concept
- 15% des clients sondées ne sont pas tellement satisfaits
La majorité des clients sont satisfaits du concept et exhortent E-ComTV à continuer dans
cette lancée, s’en suit l’insatisfaction des 15% qui n’est pas lié au concept mais par
rapport à des problèmes de principes d’utilisation.
2) Satisfaction sur les prix d’E-ComTV
A la question «Etes-vous satisfait des prix d’E-ComTV ? », nous avons obtenu les résultats
mentionnés dans le graphe ci-dessous.
Figure3 : Satisfaction sur les prix d’E-ComTV
- 75% des clients trouvent les prix abordables
- 10% des clients trouvent les prix cher
- 15% des clients n’ont pas de réponses
La perception du prix est très importante dans la relation commerciale avec le client. C’est un
élément fidélisant et le client se dirige toujours là où il paie moins cher. Sur les résultats
obtenus 75% des clients trouvent les prix très abordables, certains par rapport au déplacement,
d’autres par rapport aux autres organismes financiers. Pour les 10% certains le trouvent cher
parce qu’ils trouvent que l’entreprise pouvait encore diminuer les tarifs alors que les
75%
15%
10%
abordable
non réponse
cher
Recommanderiez-vous E-ComTV à vos amis ?
Oui 100, 0%
Non 0, 0%
concurrents offre 3 fois plus chers la diffusion. Les 15% n’ont pas répondu par rapport à
cette questions car le service qu’ils utilisé est gratuit (diffusion locale).
Recommandation d’E-ComTV à leur entourage :
A la question «Recommanderiez-vous E-ComTV à votre entourage ? », nous avons obtenu les
résultats mentionnés dans le graphe ci-dessous :
Figure4 : Recommandation d’E-ComTV
Tous les clients sondés recommandent E-ComTV ou sont prêt à le faire à leurs proches et
peuvent être ainsi assimilés à des « clients ambassadeurs ».
Les recommandations
Recommandation sur les éléments intangibles
L’aspect le plus délicat de l’analyse est l’estimation chiffrée des éléments intangibles. Il s’agit
notamment de facteurs tels que la satisfaction client, la fidélité, l’image de marque, et
l’influence de l’enseigne sur son marché. Les projets en marketing sont généralement mesurés
par ces éléments suivants :
Valeur Mesure
Satisfaction client Enquêtes consommateur, parrainage, augmentation du CA,
témoignages
Fidélité client Augmentation du CA, participation aux événements,
témoignages
Engagement client participation aux événements, feed back, témoignages
Réputation Etudes de part de marché, étude de notoriété, citations de
presse
Influence sur le marché Etudes de part de marché, étude de performance, citation
presse et /réseaux sociaux, invitations aux conférences et
salons
Leadership Taux de croissance, citation presse, benchmarking
Tableau5 : Recommandation sur les éléments intangibles
Comment E-ComTV peut attirer les pharmacies à adopter le concept ?
Comme nous l’avons déjà signaler E-ComTV n’a pas encore de concurrents mais les
pharmacies peuvent paraitre comme ses concurrents car avec l'évolution technologique en
matière de téléviseurs, de nouveaux écrans compacts sont apparus permettant une utilisation
très aisée de ces appareils. Certaines firmes pharmaceutiques ou pharmaciens y ont vu un
nouvel outil de communication vis-à-vis de leur patient.
Ainsi nous proposons à E-ComTV de :
Faire une communication attractive permettant une meilleure compréhension de l’offre
par les pharmacies.
E-ComTV rend accessible la publicité télé pour toutes les entreprises de la plus petite à la plus
grosse, c’est la première chaine de télé de publicité. Les entreprises vont pouvoir choisir une
durée, une période de communication en fonction de leurs activités, diffuser leurs
communications sur un secteur d’activité ou région. Notre objectif était de mettre en place
une bonne démarche commerciale vers les institutions étrangères afin de faire connaître ce
nouveau canal. Après notre rapide intégration dans l’équipe, nous avons eu l’occasion de
réaliser plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage globale.
Ainsi nous avons présenté de manière bref en premier lieu sur ce projet l’organisation d’E-
ComTV, en deuxième lieu le thème de notre projet qui a été explicité de manière théorique
en fessant référence aux experts comme Christophe Blanchard, PDG et fondateur d'Horus
Exécutive, Société spécialisée dans l'externalisation de la fonction commerciale qui aborde le
thème dans un autre angle, et en dernière partie notre mission au sein de l’entreprise consistait
à étudier la démarche commerciale vers les institutions étrangères et donner des
recommandations.
Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l’activité de l’entreprise, se
sont inscrites dans la stratégie du commercial en mettant en avant les différents domaines du
Management. Nous gardons du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une
expérience professionnelle valorisante et encourageante pour notre avenir.
Ce stage nous a permis d’aborder les deux cotés (voire trois) de la démarche commerciale pour les services : les prescripteurs pour les sociétés qui veulent travailler avec le Maroc, les entreprises étrangères qui sont déjà au Maroc et aussi les prospects directs étant sur place (entreprise déjà créée).le téléphone, l’e-mailing… sont des outils qui nous ont permis de voir différentes facettes des prises de contacts et de s’adapter à celles-ci.
Nous pensons que cette expérience en entreprise nous a offert une bonne préparation à notre insertion professionnelle car elle fut pour nous une expérience enrichissante et complète qui conforte notre désir d’exercer notre futur métier de « manager » dans le domaine commercial. Cela est du à la compétence certes de nos encadreurs qui nous ont beaucoup aidé mais aussi grâce à la formation professionnelle reçue théoriquement durant ces trois
conclusion
année à nos cours de marketing, organisation de l’entreprise, mais aussi au différents manuel de gestion que nous avons eu à lire sur la démarche commerciale .
Sur ce nous pouvons dire que le stage a été très bénéfique pour nous car nous avons pratiqué
nos connaissances théoriques et nous nous sommes familiarisé avec le monde du travail, de
plus nous nous sommes confrontée aux difficultés réelles du monde du travail et du
management d’équipe.
Après ce stage nous nous sommes convaincu que pour améliorer la qualité et la rentabilité de
l’entreprise, l’entrepreneur doit s’efforcer de mesurer constamment l'efficacité de la démarche
commerciale et la remettre en question. Il n'est pas excessif d'affirmer que celle-ci doit être un
des objectifs que les sociétés doivent s’efforcer d'atteindre. Ce n'est qu'à ce prix qu'elles
pourront atteindre d'autres objectifs comme la fidélisation, la qualité et la rentabilité et
impliquer leur personnel. Afin de réussir ce que l’on entreprend ; il est avantageux, peu
importe le champ d’activité d’être motiver.
http://www.journaldunet.com/management/0312/031218_commercial.shtml
le 17/05/2012
http://www.escp-eap.net/conferences/marketing/pdf_2002/lavorata.pdf
le 12/06/2012
http://www.lnt.ma/buzz-du-jour/le-marche-publicitaire-marocain-en-2011-specificites-et-
opportunites-23146.html le 15/06/2012
Organisation de la démarche commerciale, Jean-Marc Gandy et Jérôme Léau , Afnor
Éditions, 2010
Marketing Management, Philip Kotler et Bernard Dubois, Publi Union, 1997
Marketing Management, Philip Kotler et Bernard Dubois,Prentice-Hall of India
Private Limited, 2003
bibliographie
Annexe 1 : Guide d’entretien pour les clients actifs
Annexe 2 :Mail pour les chambres de commerce
Annexe 3 : script d’appel pour prospection direct
Annexe 4 : mail de confirmation de rendez-vous
ANNEXE 1 : Guide d’entretien pour les clients actifs
Dans le cadre de notre mémoire de fin d’étude, nous effectuons un sondage sur les clients qui
utilisent E-ComTV
1. Connaissez- vous E-ComTV?
o OUI
o NON
2. Etes-vous satisfait du service proposé par E-ComTV?
o OUI
o NON
3. Etes-vous satisfait des prix d’E-ComTV?
o Cher pourquoi
o Abordable
o Non réponse
4. Recommanderiez-vous E-ComTV à votre entourage ?
o OUI NON
Guide d’entretien pour les clients actifs d’E-ComTV
Nom :…………………………………………………………………………………………
Prénom :……………………………………………………………………………………….
Numéro de téléphone :…………………………………………………………………………
ANNEXE 2 : Mail pour les chambres de commerce
Bonjour Monsieur,
Votre chambre de commerce s’investie dans l’appui aux entreprises de votre pays à l’extérieur en favorisant leur création, leur développement, transmission et internationalisation.
E-ComTV est une chaine de communication publicitaire TV par internet qui dispose d’une offre très intéressante mettant en place un concept simple, accessible et extrêmement abordable, il est 60 fois moins cher qu’une communication de presse.
Etant convaincu que notre diffusion peut intéresser vos entreprises, c’est pourquoi je vous sollicite pour vous demander la liste de leur contact pour leur faire profiter de notre offre très intéressante.
Annexe 3 : script d’appel pour prospection direct
Moi : Bonjour Monsieur, Khoudia de la société E-ComTV... je souhaiterai, s'il vous plaît,
parler à la personne en charge de la communication et du marketing
Au téléphone : Oui, c’est pourquoi ?
Moi : Nous sommes une société de diffusion publicitaire présentant un nouveau concept,
beaucoup plus puissant en terme de visibilité et aussi et surtout 50 fois moins cher que les
concurrents. Je souhaite donc voir votre responsable communication marketing pour lui
présenter ce concept..
Au téléphone : Il n’est pas disponible pour le moment.....
Moi :Bien, et je peux le rappeler à quel moment ?
Au téléphone : je ne sais pas.... peut être dans 1 H environ …
Moi : d’accord, et qui dois-je demander ?
Au téléphone : C’est moi qui vais vous répondre..
Moi : et si pour une raison ou une autre vous vous absentiez, pouvez-vous, svp, me donner le
nom de cette personne ?.
Au téléphone : C’est Monsieur Hassan …
Moi : Ok merci et à tout à l’heure … et bonne journée.
1 H après….
Moi : Bonjour Monsieur, Khoudia de la société E-ComTV, pouvez-vous me passer monsieur
Hassan, s’il vous plait ?
Au téléphone : c’est pourquoi ?
Moi : Il était occupé tout à l’heure quand j’ai tenté de le joindre, et c’est pourquoi je le
rappelle
Au téléphone : Oui je me souviens, il m’a dit qu’il n’est pas intéressé …
Moi : Comment peut- il le savoir ? Une offre sans concurrence sur le marché... qui va vous
permettre d’être vu 5 fois plus que vos concurrents et qui coûte 50 fois moins cher que les
autres supports de communication … quoiqu’il en soit je ne lui ai rien expliqué ni présenté.
Passez- le moi le s’-il vous plaît, avant qu’il prenne une telle décision…
Au téléphone : Patientez , je vois si je peux le déranger
Moi : Merci beaucoup
Au téléphone : Une minute ,je vous le passe …
Moi : merci bien et bonne journée
Mr Hassan : Allo ?
Moi : Bonjour Mr Hassan, Meryem de la société E-ComTV, nous sommes une société de
diffusion publicitaire, présentant un nouveau concept, beaucoup plus puissant en terme de
visibilité et aussi 50 fois moins cher que les concurrents. Je souhaite donc vous rencontrer
rapidement pour vous faire
profiter de cette réelle opportunité..
Mr Hassan : Mais vous diffusez comment ?
Moi : Sur notre propre réseau audio visuel
Mr Hassan :Oui, mais nous n’avons pas de spot de pub, nous sommes une petite structure.....
Moi : Justement, c’est à vous que s’adresse notre concept nouveau, et si vous n’avez pas de
spot publicitaire, nous pouvons concevoir le votre..
Je vous propose donc un rendez vous mardi à 15 h ou jeudi à 10 H ?
Mr Hassan : Jeudi matin c’est mieux pour moi, mais à 11 H
Moi: c’est noté pour 11h jeudi, je vous ferai une présentation global de l’offre et de notre
concept totalement novateur.. Vous pouvez me donner votre adresse mail et votre numéro de
téléphone que je puisse vous contacter pour confirmer notre RV ou vous prévenir en cas
d’empêchement ?
Mr Hassan : 06 06 06 06 et @gmail.com
Moi : Merci, c’est noté, voici mon numéro : 06 0606 06 et celui du bureau 0522 47 00 61, je
vous remercie et vous souhaite une excellente journée, à jeudi matin.
Annexe 4 : mail de confirmation de rendez- vousMadame, Monsieur,
Pour faire suite à notre contact, et à votre demande de mail, je vous confirme que je souhaite
que nous fixions un rendez-vous afin d’évoquer ensemble votre plan marketing, avec notre
solution totalement nouvelle, beaucoup moins chère et surtout qui vous propose une visibilité
beaucoup plus grande que tout autre campagne.
J’attends votre prochain contact…
Bonne réception
Meilleures salutations
Ndeye Khoudia Mboup
06 00 00 00 00
E-ComTV
Bureau : 0522 47 00 61
www.E-ComTV.com
Notre page facebook : https://www.facebook.com/pages/EcomTV/162110223837374
