Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients

L’effet WOW ? 1969

2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.

1 succès, 2 règles

300 000 clients par semaine

Quel service pour vos clients ?

Satisfaction des besoins explicites

+ Exécution

Explicites + Implicites

+ Qualité d’exécution

Explicites + Implicites + Qualité d’exécution

+ Emotion

Best Service + Emotion = WOW !

Sceptique ?

Macy’s

Encore un doute ?

WestJet

Créer de la Valeur Pour Vos Clients

La valeur est rationnelle…

V = B >TCO

Source  :  Jacques  Horovitz  «  Sept  Secrets  pour  un  service  client  performant  »  Les  Echos  Edi=ons  (Il  y  a  créa=on  de  valeur  lorsque  le  bénéfice  re=ré  du  produit  ou  du  service  est  supérieur  au  coût  total  de  possession)  

Valeur   Bénéfice   Coût Total de Possession  

….et parfois

100 €

…. Irrationnelle !

Nous sommes entrés dans l’ère du client

Source  :  Forrester  Research,  Inc  

Nous sommes entrés dans l’ère du client

Du Super Client

Connecté & Social

•  L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante

•  Les prix sont comparables en quelques clics

•  Les clients sont informés, connectés et sociaux

•  Les stratégies sont exposées et duplicables

•  Les budgets marketing ne sont pas extensibles

•  Conquérir un nouveau client coûte 5 x plus cher que d’en conserver un

•  ….

Pourquoi vous en soucier ?

Pourquoi vous en soucier ?  

Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Laurent  ADDE  Consultant    

Culture  Client,  Expérience  Client,  Parcours  Client.  

 (                06.51.57.70.27.  *  laurentadde@gmail.com                              @viedeclient                                hDp://www.scoop.it/t/vie-­‐de-­‐client