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www.stiga.es © STIGA 2014
Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español
Informe Nacional
sep 2014
www.stiga.es 1 © STIGA 2014
http://www.stiga.es/resultados.asp
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
ISSCE sep 2014
SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad.
Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago
FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stiga.es/resultados.asp
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Mue
stra
Resu
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Imagen 16271 74.23
Precio 16271 64.68
Servicio 16271 73.16
Fidelidad 16271 68.56
Prescripción 16271 69.82
NIVEL DE COMPROMISO 16271 17.85
Año Imag
en
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Fide
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ISO
2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.39 65.47 73.32 68.61 70.07 17.56
2014 74.10 64.62 73.04 68.69 69.68 17.91
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Precio
Servicio Fidelidad
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2011 2012 2013 2014
NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE sep 2014
Acumulado interanual
efectos
palancas
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Trimestre Imag
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Fide
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NIV
EL D
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MPR
OM
ISO
2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34
2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16
2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31
2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88
2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03
2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42
2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46
2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79
2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89
2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00
2013 3 74.37 65.16 73.40 68.90 70.40 17.76
2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66
2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89
2014 2 73.26 63.95 72.29 67.61 68.99 16.79
2014 3 74.71 65.45 73.60 69.74 70.32 19.05
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NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL
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CC.AA. Imag
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EL D
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MPR
OM
ISO
BALEARES 77.15 66.22 77.30 71.89 73.32 22.25
CANARIAS 76.75 67.10 74.31 69.32 71.66 21.91
LA RIOJA 77.24 70.28 77.38 72.38 73.23 20.97
CANTABRIA 73.83 65.95 73.97 68.24 68.52 20.11
ANDALUCÍA 74.53 65.23 73.04 68.26 69.91 19.26
CASTILLA-LA MANCHA 73.17 63.18 72.24 67.32 68.87 19.09
ARAGÓN 76.14 68.50 75.15 70.48 72.62 18.89
EXTREMADURA 75.47 68.00 74.05 68.49 72.08 18.28
MURCIA 72.83 62.42 72.52 67.09 68.20 17.73
C. VALENCIANA 73.46 63.80 73.16 67.46 68.57 17.32
ASTURIAS 74.92 63.76 74.52 68.48 67.41 17.26
CASTILLA Y LEÓN 74.45 64.82 73.70 68.44 70.00 16.76
CATALUÑA 73.63 62.02 73.07 70.21 70.09 16.67
NAVARRA 73.36 66.72 75.06 70.46 69.08 16.09
GALICIA 72.30 62.85 71.39 67.17 68.51 15.54
PAÍS VASCO 74.85 66.05 73.36 69.06 70.35 15.24
MADRID 72.76 63.25 71.01 67.33 68.18 15.12
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual
0 10 20 30 40
BALEARES
CANARIAS
LA RIOJA
CANTABRIA
ANDALUCÍA
CASTILLA-LA MANCHA
ARAGÓN
EXTREMADURA
MURCIA
C. VALENCIANA
ASTURIAS
CASTILLA Y LEÓN
CATALUÑA
NAVARRA
GALICIA
PAÍS VASCO
MADRID
NIVEL DE COMPROMISO
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Sexo Imag
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EL D
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OM
ISO
Mujer 75.13 65.68 74.28 70.01 71.11 19.83
Varón 72.90 63.22 71.50 66.42 67.91 14.92
Tramo de Edad Imag
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EL D
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De 18 a 30 años 72.47 64.30 70.99 64.08 67.96 11.73
De 31 a 40 años 71.50 61.93 70.50 63.33 66.47 14.23
De 41 a 50 años 73.19 63.89 71.82 67.03 68.99 16.14
De 51 a 65 años 73.84 64.23 72.72 68.77 69.29 17.32
Más de 65 años 78.41 68.19 77.97 74.68 74.38 25.25
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
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Mujer Varón
NIVEL DE COMPROMISO
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De 18 a 30años
De 31 a 40años
De 41 a 50años
De 51 a 65años
Más de 65años
NIVEL DE COMPROMISO
Acumulado interanual
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Sector Imag
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ASEGURADOR 79.24 72.48 77.97 73.74 74.51 26.26
DISTRIBUCIÓN 77.92 73.58 79.41 73.93 75.89 19.17
FINANCIERO 69.83 52.19 71.10 66.20 65.00 19.00
SERVICIOS DE AUTO 78.15 62.39 74.35 67.08 71.81 18.25
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.02 72.58 77.51 69.06 73.89 17.57
TRANSPORTE DE PASAJEROS
72.90 62.51 70.91 70.32 71.37 16.40
TELECOMUNICACIONES 72.27 64.60 68.69 63.96 65.55 14.55
SUMINISTROS 65.80 50.53 62.73 60.91 58.44 8.88
79.24 73.58 79.41 73.93 75.89 26.26
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
DISTRIBUCIÓN
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
NIVEL DE COMPROMISOAcumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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Sector Subsector Imag
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TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.50 76.66 82.37 74.98 79.80 29.55
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 78.71 71.86 77.12 72.84 72.94 27.90
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 79.60 74.05 78.59 74.40 76.02 25.76
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.52 70.43 78.31 74.10 74.41 24.10
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.70 64.73 74.53 72.95 74.38 23.41
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.55 64.28 77.11 69.77 74.00 22.99
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 78.27 73.24 80.07 74.28 76.61 22.04
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 69.83 52.19 71.10 66.20 65.00 19.00
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.43 75.49 79.69 72.07 78.09 17.90
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 77.84 73.16 78.32 74.05 75.77 17.55
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 72.12 65.36 69.74 64.82 66.37 17.13
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.41 74.86 79.92 73.11 74.79 16.47
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 72.59 58.76 69.56 72.40 71.88 15.42
TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 74.61 61.86 68.36 64.58 66.37 13.97
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 71.00 65.31 68.74 63.30 64.00 13.72
TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 71.74 65.27 67.90 63.22 65.43 13.22
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.74 65.97 70.24 65.78 68.69 12.98
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 74.01 60.09 70.99 63.81 69.13 12.47
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 70.57 56.68 66.39 64.82 63.64 11.82
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.48 68.52 73.25 63.71 68.03 9.32
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 63.25 46.94 58.92 58.08 54.44 8.23
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 65.44 50.27 63.91 61.19 58.99 7.93
81.55 76.66 82.37 74.98 79.80 29.55
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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ISSCE sep 2014
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJESSEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVILSEGUROS DE SALUD
TRANSPORTE INTERURBANOCONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓNBANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
HOTELESDISTRIBUCIÓN-MODA
TELEFONÍA FIJADISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
TRANSPORTE URBANOTELEVISIÓN DE PAGO
TELEFONÍA MÓVILACCESO A INTERNETTRANSPORTE AÉREO
ESTACIONES DE SERVICIOSUMINISTRO DE GAS
COMIDA RÁPIDASUMINISTRO ELÉCTRICO
SUMINISTRO DE AGUA
NIVEL DE COMPROMISO
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
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Subsector Compañía Líder Imag
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SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 84.12 82.35 83.53 82.35 83.24 44.12
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 82.61 79.13 90.43 85.65 85.22 43.48
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Covirán 82.86 72.14 82.86 76.79 77.50 42.86
TRANSPORTE INTERURBANO AVE 84.95 68.48 82.73 85.05 85.86 42.42
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Hyundai 87.92 66.25 80.83 76.67 81.25 37.50
HOTELES Paradores 87.19 82.81 86.56 83.13 86.25 37.50
SEGUROS DE HOGAR Línea Directa 78.00 76.67 78.00 80.00 76.67 36.67
AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.06 76.98 84.13 76.83 82.22 36.51
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 88.00 72.75 87.25 87.50 87.75 35.00
DISTRIBUCIÓN-MODA Decathlon 77.69 78.21 81.79 74.36 79.23 33.33
SEGUROS DE SALUD santalucía 83.68 74.56 79.12 75.61 76.32 33.33
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 78.22 81.13 82.10 81.70 85.30 33.00
TRANSPORTE AÉREO Binter 79.19 56.49 74.86 68.11 71.35 29.73
TELEFONÍA FIJA Jazztel 72.70 69.73 72.16 67.43 67.57 24.32
TELEVISIÓN DE PAGO Movistar 77.30 64.80 72.90 72.10 69.60 23.00
TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 76.96 73.75 74.64 67.68 72.50 21.43
ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 75.86 76.21 75.00 69.31 75.86 20.69
ACCESO A INTERNET Vodafone 75.90 69.10 71.41 63.72 68.97 16.67
SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 73.65 58.30 68.15 69.00 66.00 15.00
COMIDA RÁPIDA VIPS 74.67 67.33 71.33 66.67 69.33 13.33
SUMINISTRO DE AGUA Canal de Isabel II 70.61 60.51 69.70 70.10 67.98 12.12
SUMINISTRO ELÉCTRICO Gas Natural Fenosa 64.80 50.99 60.53 56.25 57.89 10.53
88.00 82.81 90.43 87.50 87.75 44.12
LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable