Embed Size (px)
Citation preview
2
AGENDA
Social Media & Consumer Purchase Journey
Popular Social Trends in 2015
Consumer Insight with Retailers
How Social Listening helps win shoppers
The power of Social Media
3
Vietnam Social Media Landscape 2015
4
Tổng dân số
91.5 mil
Active Social Media Users
(60% of adult population)
40 mil
Active Internet Users
(45% of population)
45 mil
Mobile subscriptions
128 mil
13.2%
70%
SOCIAL MEDIA VIETNAM = FACEBOOK &
YOUTUBE
5
500,000
1,900,000
2,600,000
-
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
2014 2015 Jan-16
Vietnamese FB Pages & Groups
Posts, Videos & comments /month
1 billion
80
200
500
1,000
-
200
400
600
800
1,000
1,200
2013 2014 2015 Jan-16
Total Mentions Per Month (millions)
MULTI-SCREEN BEHAVIOR & INFLUENCE OF DIGITAL
DEVICES
6
More time on Social than Traditional Media
69 mins on TV 169 mins on
smartphone
169 mins on
laptop 69 mins on
tablet
Source: Milward Brown 2015
Global: 147 mins Global: 108 mins
Winning shoppers at ZMOT
7
Winning shoppers at ZMOT
8
Insight-driven Marketing
9
BRAND Key drivers &
barriers
Brand
V.S.
Competitors
Customer Behavior
Marketing
Communication
CONSUMERS
CATEGORY
What is Social Listening?
10
Sentiment
Data Mining
Real-time Social Data
Collection
Analysis & Research INSIGHT
Vietnam Social Media:
1,600,000 Facebook fanpages & groups
30M Facebook profiles
300,000 Youtube channels
3,000 Online news, forums, review, Q&A, Retail sites
10,000 personal blogs
Overlook of Social Trends in 2015
11
A year of social booming…
12
Beverage
Finance & Banking
Nutrition Baby Care
Food Transporation
Retail
13
No of keywords mentioned
Facebook contribution
No of users participating
No of brands affected
Potentially fake profiles
137,253
1.6m mentions of the word ‘tẩy chay’ in 2015 - a word used by the
social empowered consumers to defect a brand
1,687,253
807,253
14
How Crises Start & Grow
Forums, Personal
Profiles, Blogs
15
Pharmaceutical and Medical emerges as the 3rd most
discussed category on social
-
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
Entr
y Le
vel…
Pre
miu
m…
Mak
e-U
p
Face
Car
e
Ora
l Car
e
Hyp
erte
nsi
on
Stro
ke
Hep
atit
is
Ost
eop
oro
sis
Sin
usi
tis
Be
er
Pak
age
Wat
er
Inst
ant
coff
ee
Spo
rt d
rin
ks
Nu
trit
iou
s d
rin
ks
Mo
tob
ikes
Stag
e 0
Stag
e 2
Stag
e 4
Consumer ElectronicsPersonal Care Pharmaceutical Beverages AutomotiveMilk Powder and Baby Care
Consumer Electronics always account for the largest buzz online. Beverage stands 4th with CSD
engagement campaigns.
NO. OF CONVERSATIONS ACROSS ALL
CATEGORIES – Q4 2015
16
Formular to create Fad/Trend/Virality
Meet an emotional need
1. Thần tượng sắc đẹp & sự hoàn mỹ
2. Theo trào lưu, thể hiện “Tôi biết, Tôi cool, Tôi
chia sẻ"
4. Cảm xúc / Đáng Yêu
6. Dễ thương + Hài/Bựa = Trào lưu cảm
xúc mới
5. Hài hước hoá các Áp Lực Cuộc Sống
17
Formular to create Fad/Trend/Virality
Easy to copy/create a Meme version
Consumer Insight:
Người tiêu dùng và các nhà bán lẻ
18
Potentials of Purchase & Interests from Consumers in Social
19
Ngành Siêu thị Buzz
Điện tử
FPT Shop 91,620
Thế giới di động 125,346
Viễn Thông A 23,978
Gia dụng
Nguyễn Kim 32,336
Pico 5,282
Thiên Hòa 447
Điện Máy Xanh 15,397
Điện máy Chợ Lớn 1,636
Siêu thị
BigC 56,382
Lotte Mart 13,206
Vinmart 10,550
Aeon Mall 37,561
Coopmart 25,042
Mẹ&Bé
Concưng.com 3,299
BiBo Mart 20,941
Tuticare 6,011
Kidsplaza 19,097
Các ngành hàng Discussions Television 28,365
Home Theater & Speaker 23,660
Air - conditioner 3,846
Refrigerator 4,091
Washing machine 4,229
Skin cares 176,409
Tổng số thảo luận hỏi mua: 2,288,503
Top channel: 1. Facebook, 2. Ecommerce, 3. Forum,
4. Instagram.
Số thảo luận hỏi mua của riêng các retailer:
Ngành Siêu thị PURCHASE INTENTION
Điện tử
FPT Shop 4,680
Thế giới di động 13,350
Viễn Thông A 1,318
Total
Gia dụng
Nguyễn Kim 2,295
Pico 140
Thiên Hòa 19
Điện Máy Xanh 1,780
Điện máy Chợ Lớn 122
Total 2,356
Siêu thị
BigC 2,499
Lotte Mart 1,016
Vinmart 558
Aeon Mall 1,826
Coopmart 691
Total 6,590
Mẹ&Bé
Concưng.com 51
BiBo Mart 310
Tuticare 106
Kidsplaza 340
Total 807
e-Shoppers Insight
20
The most interested PRODUCTS
21
3.9%
5.9%
12.0%
15.2%
27.8%
35.1%
Các mặt hàng tiêu dùng nhanh
Mỹ phẩm
Sản phẩm cho Mẹ & Bé
Sách & Văn phòng phẩm
Thiết bị điện tử
Quần áo & phụ kiện thời trang
Shoppers discuss about Consumer Electronics
22
28365
23660
3846 4091 4229
Tivi Hệ thống âm
thanh gia đình
Máy lạnh Tủ lạnh Máy giặt
Ngành hàng điện tử điện lạnh
Key concerns & interests
Before & After the purchase
23
4.9%
9.2%
9.5%
19.8%
27.4%
29.2%
Khác
Chương trình khuyến mãi
Hình thức thanh toán
Uy tín thương hiệu
Thông tin sản phẩm
Giá
TRƯỚC khi mua
8.9%
17.6%
19.1%
26.4%
28.1%
Khác
Khuyến mãi
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ giao hàng
Chất lượng sản phẩm
SAU khi mua
Different Shoppers’ Intersts in HCM & HN
24
9.7%
16%
8.5%
22%
36%
9.5%
11.7%
19.4%
12.6%
32%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Dịch vụ khách hàng
Thương hiệu
Dịch vụ giao hàng
Các yếu tố được quan tâm nhất trong thảo luận của người dùng về mua hàng online
HaNoi HCM
The most complaint services
25
3.5%
10.9%
24.9%
25.6%
35.1%
Khuyến mãi
Độ ổn định của website
Dịch vụ giao hàng
Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ khách hàng
Monthly discussions about Retailers
26
91,620
127,032
23,978 32,336
5,282 15,397
FPT Shop Thế giới di động
Viễn Thông A
Nguyễn Kim
Pico Điện Máy Xanh
Số lượng thảo luận về các trung tâm điện tử điện máy
58,394
13,206 10,550
37,561
25,042
BigC Lotte Mart Vinmart Aeon Mall Coop Mart
Số lượng thảo luận về các siêu thị bán lẻ
Monthly Purchase Intention from Social Media
27
2,251,030
8,320 23,200 7,310
Facebook Forum Ecommerce Instagram
Top channel
5,203
2,593
732 592 603
Tivi Hệ thống
âm thanh
gia đình
Máy lạnh Tủ lạnh Máy giặt
Ngành hàng điện tử điện lạnh
Monthly Purchase Intention towards retailers
28
6,920
13,350
1,318 2,295
140 19
1,780
FPT Shop Thế giới di động
Viễn Thông A
Nguyễn Kim Pico Thiên Hòa Điện Máy Xanh
Các trung tâm điện tử điện lạnh
29
Brands Competitive Advantages From Customer
View
30
Understanding types of activities on Facebook
Fanpage
18%
32%
2%
37%
11%
25%
11%
11%
48%
5%
Thông tinchung
Tetpromotion
Chương trình trả
góp
Review sản phẩm
Mini games
FPT Shop post
TGDĐ post
2496
12053
1343
4923
9038
3810
2630
3829
7168
25197
Thông tin chung
Chương trình tết
Chương trình trả góp
Review sản phẩm
Mini games
TGDĐ
FPT Shop
Tỉ lệ số lượng bài post theo loại nội dung Số lượng comment trên loại nội dung
31
Analyzing content & customer care in Fanpage
46.6%
23.5%
29.9%
Tổng comment và post bởi người dùng trên Fanpage
Tổng comment và post bởi Admin trên Fanpage
46.5%
6.3%
47.3% 47.8%
17.7%
34.5%
56.8%
1.9%
41.3%
Tỉ trọng thảo luận trên Fanpage của từng hãng
Tổng thảo luận và tỷ lệ tương tác trên Fanpage
40,795 47,036
9,801
20,119 50.43
3.41 13.49
36.98
0
20
40
60
80
100
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
FPT Shop The Gioi DiDong
Vien ThongA
Lazada
Tổng thảo luận Tỷ lệ trả lời
*Tỷ lệ tương tác= (Số lượng thảo luận bỏi admin / Số lượng thảo luận bởi người dùng)*100%
%
3. How Social Listening helps win Shoppers?
32
Build winning brand by listening & perform timely
engagement with customers on social media
33
Convert
Social CRM
Audience Profiling – Social Sales
Engage
Social Customer Care
Engage & Solve Complaints
Understand
Social Media Command Center
Crisis Monitoring – Customer Service
Listening
Social Media Listening
Brand, Campaign Tracking & Category
Insight
2 ways to build customer bonding
34
Customer Care
At the RIGHT PLACE, RIGHT MOMENT
Trends Spotting
35
Complaints VS Opportunities
Webtretho
MsBonabi Nguyễn
“My baby doesn’t like that milk. Which
brands do you Moms recommend?”
Phương Nguyễn
“I am gonna give birth soon. Moms please
share your tips about Baby nutrition”
Customer Care Agent
“….......”
Listen & engage at the RIGHT MOMENT to build BRAND LOVE
36
Social Customers
Social
CRM
Traditional CS
37
Bring traditional customer care process to ONLINE
Find your customers in Facebook and Keep Track of
them
38
Brands can build rapid and rich-profile Social CRM by mapping exisitng customers base into our Social
CRM platform via mobile phone or emails.
CLIENT’S Social CRM
Social Media
Rich profiles
(demo/geographics,
interests, actions,
intentions, events) Existing Customer
(existing CRM)
Look-up in socil cRM
Matching
Synchronizing
Listening
39
Crisis Monitoring: Social Media Command Center
Social Media Command Center is being applied by large nutrition, food, financial and services industry to monitor & prevent from social crisis
“Grab the real-time trend!
Surprise the customer at the
Right Moment – Right Place”
About YOUNET MEDIA
41
Enable
Social
Enterprise
An one-stop-shop for Social Analytics, Research & Social Network Builder for brands & enterprises
Global #1 niche social network
solution
Social Listening Online Reputation
Management Social CRM & Lead Generation
Digital Marketing & Communication
Media Tracking & Analysis
Enterprise Social
Intranet
![[ES] trendwatching.com’s VIRGIN CONSUMERS](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/54bf99fb4a7959f47f8b463f/es-trendwatchingcoms-virgin-consumers.jpg)
