Serm управление репутацией в поисковых системах

Управление репутацией в поисковых системах

Зачем нужно следить за репутацией в поисковых системах?

Перед покупкой товара или заказом услуги большая часть пользователей ищет отзывы и рекомендации о товаре, услуге или компании

Решение о заказе принимается на основе анализа изученных материалов

По этой причине негатив в сети способен оттолкнуть потенциальных клиентов, а репутационные потери приведут в конечном итоге к потерям финансовым

Какой метод исследования с целью покупки товаров является для вас Наиболее предпочтительный ?

*Данные исследований аудиторской компании PricewaterhouseCoopers

В зависимости от той или иной категории товаров - от 20% до 70% потребителей в том чтсле используют интернет для получения всей необходимой информации о товаре перед его покупкой

Какие критерии для Вас важны при выборе в пользу того или иного интернет-магазина?

*GfK | Исследование аудитории онлайн покупателей| Август - Сентябрь 2014

Порядка четверти пользователей принимают решение о выборе в пользу того или иного бренда в том числе и на основании изучения репутации этого бренда в интернете

Сколько отзывов читают до покупки?

*Обзор рынка e-commerce. Яндекс

60% читают отзывы 35% изучают отзывы

углубленно

Насколько в целом вы доверяете отзывам в интернете?

*Обзор рынка e-commerce. Яндекс

Товар: 75% доверяют отзывам 40% доверяют значительно

Магазин: 60% доверяют отзывам 30% доверяют значительно

Популярность репутационных запросов к поисковым системам растетДинамика популярности поискового запроса «отзывы» в Украине по данным Google Trends

Динамика популярности поискового запроса «отзывы» по всему миру по данным Google Trends

Увеличение популярности репутационных запросов более чем в 7 раз с января 2004

Увеличение популярности репутационных запросов более чем в 100 раз с января 2004

Как пользователи ищут информацию о Вашей компании в поисковых системах

Наиболее типичные формулировки репутационных запросов

Название компании + ОтзывыУслуга/Товар + Название компании + ОтзывыУслуга/ТоварНазвание компанииРабота + Название компании + Отзывы

Выдача по репутационным запросам

Сайт-отзовик


Форум




Статья-обзор

Наиболее типичные категории сайтов из выдачи поисковых систем для запросов репутационного характера:

Сайты-отзовики Форумы Статьи-обзоры с отзывами

Оценка степени негатива в выдаче

70% негатива







Часто, если бренд уже имеет определенную репутацию, а акцентированные мероприятия по ее «отбеливанию» не проводятся – выдача будет изобиловать негативом



Форум




Статья-обзор

Что можно предпринять, если в выдаче негатив?

гатив








Еще некоторое время назад мы делали ставку исключительно на методы классического SEO, которые заключались в подготовке, размещении и продвижении статей с позитивной информацией о бренде для полного замещения ими негатива в пределах ТОП-20

Сегодня в выдаче присутствуют такие сайты (отзовики, форумы), которые уже нельзя просто так выдавить из выдачи классическими SEO-способами (не дает алгоритм) – необходимо работать с самими площадками: писать положительные отзывы, парировать негативные комментарии, работать над улучшение общего рейтинга бренда на этих площадках

Отбелить

Опустить

Отбелить

Поднять

Отбелить

Управление репутацией сегодня

SERM (search engine reputation management) – это комплекс мероприятий, осуществляемых для устранения из результатов поисковой выдачи материалов, содержащих негативную информацию о компании, услуге, товаре или человеке, а также подготовка, размещение и продвижение материалов с позитивной информацией

Выдавливание негатива из ТОП выдачи поисковых систем

Отбеливание площадок в ТОП выдачи поисковых систем

Тщательный подбор репутационных запросов

✓ Репутационные запросы о компании

✓ Репутационные запросы о конкретном товаре или услуге

✓ Оценка сформировавшегося спроса в той или иной поисковой системе или регионе выдачи

Анализ выдачи по репутационным запросам

✓ Группировка площадок относительно запросов

✓ Разнесение материалов из выдачи по категориям

Анализ степени негатива каждой площадки

✓ Изучение каждой площадки в отдельности

✓ Расстановка приоритетов

Причины появления негатива и пути его устранения

✓ Изучение каждой площадки в отдельности

✓ Выявление основных причин негатива и проработка путей его устранения

Работа с сайтами-отзовиками С каждым витком развития поисковых

систем такие сайты все чаще доминируют в выдаче

Трудно вытесняются из выдачи Много отзывов с комментариями Есть система оценок бренда, товара или

услуги Часто порядок вывода материалов

определяется некой встроенной системой рейтингов

Работа с сайтами-отзовикамиРабота над улучшением общего рейтинга бренда, товара, услуги

«Очищение» первого экрана

✓✓

Работа с комментариями✓ Добавление новых отзывов с

высокими оценками Удаление отзывов с плохими

оценками (если доступно) Парирование негативных

комментариев Предварительная модерация

новых отзывов (если доступно) Сотрудничество с авторитетными

аккаунтами для подготовки и размещения материалов

Площадки значительно отличаютсяПорядок показа материалов по дате добавления на основании внутреннего

рейтинга (качество отзыва, рейтинг автора)

✓

✓ Строгость требований для новых материалов уникальность / объём и т. д.

✓ Наличие/отсутствие возможности удаления негативных материалов заявки на удаление недостоверных отзывов / возможность блокировки активная переписка с клиентом (запрос данных, № договора, суть проблемы и т. д.)

✓ Наличие/отсутствие платных схем работы с материалами поднятие отзывов в списке предварительная модерация отзывов

Работа с форумами Трудно вытесняются из выдачи Количество страниц с

обсуждениями проблемы может быть огромным

Как правило, не доминируют в выдаче

Порядок вывода материалов определяется на основании даты его публикации

Добавление позитивных комментариев

✓

Парирование негативных комментариев

✓

Установление причин появления негатива ✓

✓

Продумывание сценариев обсуждения

«Отбеливание» площадок

«Отбеливание» той или иной площадки – процесс постоянный, поскольку негативные материалы будут появляться регулярно, особенно, если бренд уже имеет существенную репутацию на рынке.

Говорить о 100% «отбеливании» той или иной площадки также нельзя, поскольку возможность удаления негатива достаточно ограничена самими площадками.

Хорошим результатом можно считать ситуацию, когда на площадке преобладают положительные отзывы, первый экран не содержит негатива, а все негативные комментарии нейтрализованы грамотными ответами или консультациями.

Вытеснение негатива из выдачи

Негативная статья-обзор с отзывами

Позитивная статья-обзор с отзывами



В некоторых случаях (для некоторых возможных формулировок репутационных запросов или тематик) поисковая выдача может в значительной степени формироваться за счет статей с обзорами и комментариями

Для такого варианта могут отлично сработать мероприятия по вытеснению негативных материалов методами классического SEO – подготовка, размещение и продвижение статей с позитивной информацией и замещение ими негатива в пределах ТОП-20

Вытеснение негатива из выдачи

Подготовка статей с позитивной информацией (от 20 и более)✓

✓ Оптимизация под репутационные запросы (насколько возможно)

✓ Размещение на профильных популярных ресурсах

✓ Продвижение в ТОП

Вытеснение негатива из выдачи Сроки получения результата

могут значительно разниться в зависимости от тематики, но в среднем через 6 месяцев можно ожидать вытеснения порядка 30% негатива в пределах ТОП-10 и порядка 50% негатива в пределах ТОП 11-20

Для удаления оставшегося негатива дальнейшие работы стоит акцентировать на «отбеливании» уже конкретных площадок в выдаче, которые не удалось вытеснить методами классического SEO

Спасибо за внимание

Пилипенко Алексей+38 (057) 752-31-39+38 (067) [email protected]

Marketing

Serm управление репутацией в поисковых системах