THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG ĐỂ TỪ

CHỐI KHÁCH HÀNG – GIỮ CHỮ TÍN

CHO DOANH NGHIỆP

Ngày nay, khi khách hàng ngày càng có nhiều quyền hơn trong lựa chọn nhà cung cấp

cho mình, thì câu nói “khách hàng là thượng đế” không còn đủ để mô tả tầm quan trọng

của khách hàng đối với doanh nghiệp nữa, mà phải có một cụm từ gì đó khác hơn nữa mà

chính tôi cũng chưa nghĩ ra. Nhưng điều đó không có nghĩa là người bán nhất thiết phải

cố gắng chịu đựng những áp lực của họ, khi người mua luôn muốn đạt giá trị lớn với chi

phí bỏ ra thấp nhất.

Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nhưng đôi khi khách

hàng cũng đưa ra những đòi hỏi quá mức, đặc biệt khi chính họ không hiểu được tiêu

chuẩn của sản phẩm họ đang muốn mua. Và lúc này đây bạn cần sử dụng “Nghệ thuật từ

chối khách hàng” để đảm bảo “Chữ tín” cho doanh nghiệp của mình. Tất nhiên trước khi

nói “Không” với khách hàng của mình, người bán hàng luôn hiểu rằng nhiệm vụ của

người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ.

Đó là lúc, bạn đã làm những gì tốt nhất để phục vụ khách hàng trước khi bán hàng, nhưng

vẫn không đáp ứng được những đòi hỏi của họ. Một số tình huống sau để người bán tham

khảo:

Khi khách hàng nghĩ rằng họ lớn hơn bạn rất nhiều:

Khách hàng của bạn có thương hiệu lớn, và bạn nghĩ được bán cho khách hàng này thì

doanh nghiệp của mình có thể khẳng định được yếu tố chất lượng và đẳng cấp thương

hiệu, và chỉ vì họ là khách hàng lớn mà bạn sẵn sàng giảm giá hoặc đưa ra các nhượng bộ

quá mức với khách hàng đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc lỗi lớn

trong công tác bán hàng. Vì chính những khách hàng này đã không tôn trọng chính sự lựa

chọn nhà cung cấp của mình, mà như thế họ sẽ càng gây áp lực cho bạn nhiều hơn trong

quá trinh thực hiện hợp đồng. Và nếu bạn có nổ lực hết sức và sẵn sàng bỏ quên những

khách hàng khác để ưu tiên khách hàng này thì họ cũng chỉ nghĩ đó là điều bạn cần phải

làm – vì bạn bé hơn họ. Như thế bạn sẽ có tội lớn với khách hàng khác, và có tội với

chính bản thân mình.

Khách hàng cư xử thiếu văn minh

Bạn cũng nên sẵn sàng từ bỏ khách hàng khi họ đối xử với bạn thiếu văn minh. Vì nếu

tiếp tục có thể bạn phải trả giá không nhỏ trong hiệu suất làm việc đối với khách hàng

khác. Niềm tin trong bạn về những khách hàng thiện chí sẽ bị giảm dần, và chưa kể đến

lòng tự trọng của bạn bị tổn thương và điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc cũng

như cuộc sống của chính bạn.

Khách hàng muốn có thông tin về khách hàng khác của bạn

Khách hàng của bạn hiểu rất rõ bạn có danh sách rất nhiều khách hàng đã mua hàng của

bạn, và khách hàng này sẵn sàng mua của bạn một sản phẩm nào đó để đổi lấy các thông

tin này. Nếu bạn bán sản phẩm cho khách hàng và sẵn sàng cung cấp thông tin của khách

hàng khác cho khách hàng này, thì bạn đang vi phạm điều tối kỵ trong bán hàng. Và đối

với khách hàng này, bạn cần giải thích với thái độ dứt điểm và thể hiện tính nguyên tắc

bất di bất dịch trong bảo mật thông tin của doanh nghiệp. Nếu khách hàng vẫn không

thỏa mãn với giải thích của bạn, thì bạn sẵn sàng nói từ “Không”.

Vậy việc thấu hiểu khách hàng là điều tối quan trọng đối với doanh nghiệp. Thấu hiểu

khách hàng để bán sản phẩm phù hợp với khách hàng, và còn để biết cách nói

“không” với khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và vị thế của doanh nghiệp.