CRM BITRIX24TREINAMENTO REALIZE

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INTRODUÇÃO AO BITRIX24

Desde 15/11/2015, adotamos, depois de alguns testes com esta e outras ferramentas, o sistema CRM Bitrix24. Este é um sistema muito completo, cheio de funcionalidades adicionais como ligações via VOIP, automação de E-Mail e Mensagens de texto e diversas outras aplicaçõess, incluindo controle de Recursos Humanos e muito mais. Neste treinamento, vamos cobrir apenas as principais ferramentas de CRM que serão utilizadas pela empresa.

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▸ USUARIOS

Internamente, possuímos 3 tipos de usuários atualmente, sendo:

1- Administradores de Sistema - Aqueles que podem mudar configurações para todos os usuários, salvar e deletar quaisquer informações que se façam necessárias.

2- Usuários de Vendas - Funcionários que utilizam o sistema para o trabalho do dia a dia. Se reportam aos Coordenadores.

3- Coordenadores - Funcionários com acesso administrativos a algumas partes do sistema. Recebem reports dos usuários de vendas.

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BITRIX24▸ INTERFACE

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▸ INTERFACE

Para ter acesso ao sistema, devemos acessa-lo através do seguinte caminho:

1- Acessar o endereço: https://realize.bitrix24.com

2- Prosseguir informando seu login e senha nesta página.

3- Uma vez dentro do sistema, seguir o seguinte caminho: No menu existente na lateral esquerda do sistema, clicar em CRM. Seremos levados a uma tela com um menu superior informando as opções a seguir. o uso destes menus dependerá basicamente do que queremos fazer.

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▸ INTERFACE

FLUXO - Atividades recentes realizadas pelo usuário; ATIVIDADES - Inclui todas as atividades do usuário (ligações, tarefas, etc.) CONTATOS - Esta é a área de clientes. Destinada apenas a ser inserida uma vez que a pessoa interessada se transforme em um cliente. EMPRESAS - Não usaremos este ítem. NEGÓCIOS - Todas as negociações com atuais e futuros clientes é feita nesta área, da inclusão de uma pessoa que efetuou uma ligação ao momento da cirurgia. ORÇAMENTOS - Não usaremos este ítem neste momento. FATURAS - Não usaremos este ítem neste momento. LEADS - Toda pessoa trazida pelo marketing deverá ser encontrada aqui. Os Leads são pospects (possíveis clientes) que informaram seus dados para que entrássemos em contato. RELATÓRIOS - Análise dos dados coletados pelo Bitrix24. FUNIL DE VENDAS - Outra ferramenta de análise dos dados coletados pelo Bitrix24. HISTÓRICO - Lista de mudanças realizadas no sistema. PRODUTOS - Produtos cadastrados no sistema. APLICAÇÕES - Aplicativos adicionados pelo administrador ao sistema. CONFIGURAÇÕES - Configurações gerais da conta. CAMPO DE BUSCA - Efetue a busca de quase todos os dados do sistema por esse campo.

INCLUSÕESBITRIX24

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▸ PRERROGATIVAS

Antes de explicar sobre o funcionamento do módulo CRM, algumas prerrogativas se fazem necessárias.

A) TODOS OS CADASTROS DEVEM SER FEITOS EM MAIÚSCULAS.

B) NÚMEROS DEVEM SER INCLUÍDOS SEM PONTUAÇÃO OU ESPAÇOS.

C) PONTUAÇÃO É PERMITIDA NOS NOMES MAS DEVE-SE TOMAR CUIDADO PARA NÃO ERRAR.

D) PREENCHA TODOS OS CAMPOS POSSÍVEIS NO MOMENTO DA CONVERSA COM O CLIENTE.

E) EMBORA NEM TODOS OS CAMPOS SEJAM OBRIGATÓRIOS, É IMPORTANTE QUE PREENCHAMOS TODOS OS CAMPOS DO SISTEMA ADEQUADAMENTE.

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▸ PERFIS DE PESSOAS USADAS NO CRM

1- Leads - 1- Leads

Quando um possível cliente entra em contato conosco ou quando nós recebemos um pedido de contato de algum formulário, chat, e-mail ou redes sociais ou qualquer outra maneira de contato que não inicie uma negociação, estamos falando do recebimento de um Lead. Um Lead não foi atendido ainda e a ele não foi dada a possibilidade de conhecer nossos serviços ou qualquer outra informação pessoalmente ou por telefone. Um Lead pode ter um nome diferente do Negócio ou do contato e é basicamente a pessoa que pediu um contato. Além disso, um Lead quando qualificado, é alguém que tem interesse em obter informações a respeito dos nossos serviços. Não necessariamente essa pessoa quer fazer uma cirurgia neste momento, mas está pronta para receber nosso contato.

2- Negociações - Toda e qualquer pessoa com quem conversamos e iniciamos uma conversa é uma Negociação. Desta forma, saberemos sempre que enquanto estivermos negociando, deveremos usar esta área, independente do meio pelo qual esta pessoa tiver chegado a nós.

3- Contatos - Para obter e acompanhar mais informações a respeito da pessoa que passa a ser nosso cliente, passamos a usar um novo momento para o mesmo, chamado de “Contato”. De qualquer forma, não podemos esquecer que enquanto houver uma negociação, independente de existir um novo contato, teremos uma negociação.

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▸ INCLUINDO UM INTERESSADO (LEAD)

Ao recebermos um Lead, devemos inclui-lo no sistema. Para tanto, devemos selecionar o caminho:

CRM > LEADS > ADICIONAR

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▸ INCLUINDO UM INTERESSADO (LEAD)

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▸ INCLUINDO UM INTERESSADO (LEAD)

Preencha tantos os campos. Não informar alguns dados pode fazer com que não tenhamos informações suficientes a respeito da sua produtividade.

NOME - Nome completo informado TELEFONE - Telefone ou telefones informados EMAIL - E-mail informado e que tipo de e-mail é esse, se pessoal, de trabalho ou outro FONTE - Como a pessoa chegou até nós. Pode ser uma das opções abaixo:

TV - Viu a propaganda na TV e ligou Facebook - pediu contato pelo Facebook E-mail - Respondeu a e-mail ou enviou e-mail diretamente para a clínica. WhatsApp - Entrou em contato diretamente em um dos whatsapps da clinica. Chat do site - Falou com um atendente através do Chat do site. Formulário do Site - Preencheu um dos formulários do site, o que disparou um email para o usuário ou uma notificação no sistema Bitrix24. Cliente Atual - Já é cliente da clinica Indicação - Recomendação de outro cliente. Outros - Outro meio informado Desconhecido - Não se sabe a fonte. Não deve, virtualmente, existir.

RESPONSÁVEL - A pessoa que está cuidando do Lead. STATUS - Pode ser uma das opções:

Responsável Não Designado - Quando ninguém estiver cuidando deste Lead ainda. Responsável Designado - Quando alguém já estiver responsável por contactar este Lead. Negociação Fechada / Oportunidade Perdida - Quando o Lead deixa de ser Lead, ou porque foi “promovido” a Negócio ou porque foi relegado a não interessado ou ainda tem os dados incorretos e o contato não foi possível.

COMENTÁRIO - Toda informação relacionada ao Lead que seja analisada neste primeiro momento e não foi preenchida em um dos campos anteriores. POSSÍVEIS PRODUTOS - Não preencher neste estágio.

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▸ INCLUINDO UMA NEGOCIAÇÃO (NEGÓCIO)

Ao recebermos um Lead, devemos inclui-lo no sistema. Para tanto, devemos selecionar o caminho:

CRM > NEGÓCIOS > ADICIONAR

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▸ INCLUINDO UMA NEGOCIAÇÃO (NEGÓCIO)

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▸ INCLUINDO UMA NEGOCIAÇÃO (NEGÓCIO)

Além dos campos em comum com a área de Leads, outros campos precisam ser preenchidos, como:

Produtos Informe aqui quais os produtos que o prospecto se interessa.

Informações do paciente (apenas números, sem vírgulas ou pontos): Idade - … Peso - Em Kg Altura - Em cm Agendamento de Consulta - A inclusão da data de agendamento de uma consulta ou de uma cirurgia. Agendamento de Cirurgia - Apenas caso uma cirurgia seja agendada, deve ser preenchido.

Negociação Responsável - Vendedor responsável pela negociação Tipo - Se a negociação em questão é relacionada a venda de uma consulta ou de uma cirurgia. Fase - De acordo com o funil de vendas, cada fase deve ser trabalhada individualmente. Se o futuro cliente acabou de ser contactado mas não teve uma consulta agendada, ele é um contato inicial. Se o mesmo agendar uma consulta ele está em agendamento de consulta. Se ele veio a consulta, ele está na fase de Consulta e assim consecutivamente até que finalize o seu ciclo de vendas com a eventual realização de uma cirurgia. Probabilidade de Fechamento - Adotamos como padrão o modelo “0 - 50 - 100”, onde O significa sem interesse, 50 algum interesse e 100 muito interesse. Informe de acordo com o seu feeling durante a ligação.

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▸ DICAS

⁃ incluir os produtos de interesse do prospecto. devemos incluir todos os ítens de consulta e cirurgia que fazemos.

⁃ antes de cadastrar um novo lead ou negócio, é importante fazer uma busca para verificar se o mesmo cliente já foi incluso em sistema.

⁃ incluir os dados de data de inclusão no sistema e data de previsão de conclusão como a data de agendamento da consulta. ⁃ o representante de vendas deve sempre acompanhar a venda até o momento da consulta. Esse acompanhamento deve ser feito a todo momento e devemos alterar a fase do mesmo no funil caso ele compareça.

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▸ BUSCA

Existem duas maneiras de se buscar dados e pessoas dentro do Bitrix24.

A primeira delas é pelo campo de busca rápida na lateral superior a direita da tela. Nele, basta incluir o nome da pessoa, número do telefone ou outra informação que achar pertinente.

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▸ BUSCA

Existem duas maneiras de se buscar dados e pessoas dentro do Bitrix24.

A segunda maneira de buscar uma informação é fazendo diretamente no painel de Leads, Contatos ou Negócios. Para usar o mesmo, basta selecionar o tipo de busca que deseja fazer e clicar em buscar. Esta é uma busca mais personalizada e poderosa, e oferece resultados exatos. Para Usar, clique em um dos ítens de Busca:

Filtro: Para visualizar informações de todos os usuários Novos negócios: Para ver todos os seus novos negócios Meus negócios: Para ver todos os seus negócios.

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▸ BUSCA

Todas estas buscas podem ser personalizadas, mas caso o faça, não se esqueça de que fez esta alteração para que seus filtros não atrapalhem futuras buscas. Para fazer uma busca mais detalhada, é necessário clicar no botão “ ”, no lado direito dos filtros. A seguir, você será capaz de filtrar informações por período, acontecimento (como a data de agendamento de uma consulta) ou por um funcionário, ou ainda uma combinação ou junção de quantos ítens de busca forem interessantes. Para retirar um termo de pesquisa basta clicar no botão “-” ao lado de cada termo de busca.

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▸ BUSCA

TAREFASBITRIX24

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▸ Tarefas

Uma tarefa é uma ação realizada ou agendada para ser realizada dentro do sistema. Depois de criarmos e salvarmos um LEad, Contato ou Negócio, teremos acesso a agendar ações especificas para este pessoa. Como ações podemos entender ligaçõess, tarefas, eventos, reuniões e e-mails. O que mais utilizaremos aqui são as ligações. Vamos a elas:

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▸ Tarefas

- Vá até a parte de baixo da tela, onde se encontram este menu:

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▸ Tarefas

Clique em “Atividade” > Ligação >

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▸ Tarefas

Esta Tela vai abrir:

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▸ Tarefas

Essa área tem as informações de data do agendamento do retorno, seleção de “definir lembrete” ou não e estipular com quantos minutos antes do horário agendado ele deve te lembrar em caso positivo, informar o assunto e a descrição da chamada, caso existir, selecionar quem é a pessoa responsável por essa ligação, qual o negócio ao qual esta ligação esta relacionada (não precisa mexer), o status (pendente ou concluído), a prioridade (alta, média ou baixa) , anexar arquivos (se for o caso) e salvar. Aqui 3 funções básicas são muito importantes.

1- Agendar uma ligação para o futuro - Para tanto, basta preencher todos os campos necessários e deixar uma data de agendamento marcada, além do status pendente.

2- Informar o sistema que uma ligação foi feita - Para isso, basta colocar as mesmas informações sem mexer na data mas alterando o campo de status de “pendente” para “concluído”.

3- Agendar uma ligação para outra pessoa fazer. Nesse caso, seguem-se os mesmos passos da primeira opção, simplesmente alterando o nome da pessoa responsável para que ela receba um aviso de que deve efetuar esta ligação.

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