70
Trend event: Marketing in verandering 29 april 2015

Trend Event LECTRIC: marketing in verandering

  • Upload
    lectric

  • View
    219

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

Trend event: Marketing in verandering

29 april 2015

Customer insights

Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

Customer insights

The future is context

Waarom nu belangrijk?

Uit de mondiale CMO studie van IBM (2011) kwam de ontwikkeling van de “data explosion” als een van de belangrijkste ontwikkelingen naar voren. Eveneens bleek uit deze studie dat organisaties (mede door gebrek aan kennis) nog slecht hierop zijn voorbereid.

De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.

http://fastmovingtargets.nl/2013/11/05/big-data-gaat-de-wereld-veranderen/

Analytic Maturity model

Een wereld in transformatie

De purpose of Business

“ we hebben identiteitloze, niet menselijke bedrijven gebouwd die de sociale kosten van hun activiteiten maximaal hebben doorgeschoven naar de maatschappij”

“van winstmaximalisatie naar winstoptimalistie. Waar winstoptimalisatie enkel oog heeft voor het gegeven winst en de shareholders maar waar winstoptimalisatie ook rekening houdt met alle stakeholders, met grenzen, ethiek en moraliteit. Winstoptimalisatie heeft als doel onze bedrijven te vermenselijken.”

Transformeren om te overleven

“ we moeten als merk weer relevant worden in het leven van de mensen”

Herman Toch: het is mijn stelligste overtuiging dat elk bedrijf, elk merk in de komende jaren een nieuwe identiteit zal moeten bouwen wil het succesvol zijn in de wereld van morgen. Een nieuwe identiteit betekent vooreerst stilstaan bij de purpose van het corporate merk. Wat is onze WHY!

van P-denken naar R-zijn

Marketingtransformatie

• Op zichzelf > Geïntegreerd

• Kostenplaats > Bewezen opbrengsten

• Manueel > Geautomatiseerd

• Reactief > Proactief

• Creatieve intuïtie > Analytisch onderbouwd

• Merk en product > Klant en relatie

• Bron: Ken uw klant.

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

Social media

Mobile first

De wereld in verandering?

Er wordt in Nederland meer tijd besteed aan internet dan aan tv-kijken. Gemiddeld brengen Nederlanders 10,7 uur per week voor de tv door; het gebruik van internet is goed voor 19,5 uur per week.

Bron: European Technographics Benchmark Survey 2013 van Forrester

De wereld in verandering?

Offline media wordt steeds meer online geconsumeerd. Zo lezen 18-24 jarige gemiddeld 1,7 uur een papieren krant en 2 uur een online krant per week.

Ook kijken zij al veel online naar tv-content (2,9 uur) en luisteren zij 3,5 uur naar online radio.

Blendle

De consument wordt producent!

De consument wordt producent!

Bloggers zijn de nieuwe uitgevers

Consumenten praten terug

Consumers are influenced by consumers

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

De wereld in verandering!

Wie zijn uw klanten?

Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

Start with the why

Business Model Generation

De 9 bouwstenen

Klantsegmenten

De bouwsteen klantsegmenten definieert de verschillende groepen mensen of organisaties die een onderneming wil bereiken en bedienen. Een organisatie moet een bewuste keuze maken over welke segmenten zij gaat bedienen en welke segmenten genegeerd zullen worden. Klantgroepen vertegenwoordigen verschillende segmenten als: hun behoeften een afzonderlijk aanbod vereisen en rechtvaardigen, zij via verschillende distributiekanalen worden bereikt, zij verschillende soorten relaties vereisen, zij in winstgevendheid substantieel van elkaar verschillen, zij bereid zijn te betalen voor verschillende aspecten van het aanbod.

Waardeproposities

Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we nu aan elk klantsegment? De bouwsteen waardeproposities beschrijft de bundel van producten en diensten die waarde creëert voor een specifiek klantsegment. De waardepropositie is de reden dat klanten het ene bedrijf boven het andere verkiezen. Zij lost een klantprobleem op of voorziet in een klantbehoefte. Elke waardepropositie bestaat uit een geselecteerde bundel van producten en/of diensten die voorziet in de eisen van een specifiek klantsegment. Waardeproposities kunnen kwantitatief zijn (prijs, snelheid, service) of kwalitatief (ontwerp, klantervaring).

Van klantsegment naar persona’s

Persona’s

Persona’s zijn een hulpmiddel op basis van een oude techniek

uit de reclamewereld. Persona’s helpen je om in de huid te kruipen van je bezoeker. Handige links: http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas

Persona

Het resultaat

In plaats van “de gebruiker” heb je nu echt fictieve personen gemaakt waardoor iedereen die deelneemt in het project een betere voorstelling kan maken en er een centraal referentiekader ontstaat.

In plaats van “de gebruiker” zijn er nu meerdere fictieve personen met meerdere wensen en behoeftes die worden meegenomen in de verdere ontwikkeling van de site.

Persona’s

Een persona is een beschrijving, visuele vertaling van de personen voor wie je de

website maakt. Wat is zijn/haar leeftijd? Hoe ziet de gezinssituatie en woonsituatie eruit? Welke

opleiding hebben ze gevolgd? Wat voor auto rijden ze? Wat doen ze in hun vrije tijd? Welke karaktereigenschappen passen bij de verschillende persona’s? Hoe ziet de mediaconsumptie ( krant /social media / websites) eruit?

Wat is hun rol in het koopproces? Met welke vragen bezoeken ze de website, wat

zijn hun behoeftes? Hoe kan je deze personen het beste overtuigen? Inzicht in: kennis, activiteiten, interesses, influencers, doelen, frustraties, rol in het

kooppproces.

Het resultaat

Personas | MBTI (Koopstijlen)

> Niet iedereen beslist op dezelfde manier.

> De een wil veel feiten de ander wil persoonlijk contact.

> De een beslist op emotie de ander op ratio.

> Voordeel personas, het leert iedereen in de organisatie met eenzelfde blik naar de bezoekers van de site te kijken.

Cialdini en MBTI

http://onlinebeinvloeden.nl/cialdini-en-mbti/

Persona’s vormen de basis voor een customer journey

Customer journey sessie

Meet het gedrag van klanten.

Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

Google Analytics

Optimizely

Usertesting.com

Verifyapp

Hotjar

PersuasionAPI

Definitie Customer Insight

Complete Web Monitoring

Complete Web Monitoring

1. Wat doen je bezoekers? (Google Analytics)

2. Hoe doen ze het? (Crazyegg, Clicktale, Mouseflow, Hotjar)

3. Kunnen ze het doen? (Pingdom)

4. Wat is hun ervaring? (Usabilla, Mopinion, Qualaroo, Hotjar)

5. Wat zeggen ze over je (SocialMention)

6. Wat doen concurrenten?

Data driven marketing

Just do it!

Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

CONVERSIONFRIDAY

ConversionFriday

The future is context

The future is dynamic content

Bedankt voor jullie aandacht!

Martin van Kranenburg

Sinds1998.nl I online marketing training I advies

www.sinds1998.nl

www.onlinebeinvloeden.nl

www.twitter.com/sinds1998

[email protected]

Leergang Customer Insight

(Big) data = insights = action