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Vila Digital - Omnichannel

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Text of Vila Digital - Omnichannel

  • VISO OMNICHANNEL PARA VAREJO

  • Auto-suficincia

    Acesso informao

    DispositivosmveisVontade de

    experimentar

    Digital comoconcierge na loja

    O CONSUMIDORDO VAREJO

    EVOLUIU

  • MOBILE MUDOU A VIDA DO CONSUMIDOR

    30%das pessoas se dizem ansiosas

    quando ficam sem o smartphone

    87%dos jovens mantm o

    smartphone mo o tempo

    todo, dia e noite

    150xessa a mdia de vezes por dia que as pessoas usam

    o smartphone

    68%das pessoas

    usam o smartphone na cama, logo que

    acordam

  • MICROMOMENTOS ABERTOS AOS VAREJISTAS

    As pessoas consultam seus smartphones 150 vezes por dia, para responder a trs questes:

    Eu quero saber

    Eu quero ir

    Eu quero comprar

    Quanto mais os varejistas conhecerem o consumidor, melhor podero participar e responder a esses micromomentos

    Inteno

    Contexto Urgncia

    MICRO-MOMENTOS

  • Fonte: Deloitte, 2016

    5%

    19%

    28%

    14%

    36%

    49%

    2013

    2014

    2015

    Digital Mobile

    DIGITAL PARTE INTEGRAL DO VAREJO EM LOJA

    Digital inclui a somatria de todos os dispositivos digitais usados na jornada do consumidor, incluindo computadores, notebooks, tablets, smartphones, wearables e dispositivos na loja; mobile j tem a maior influncia entre todos

  • O DESAFIO DO VAREJO

    O varejo considerado um canal meramente de converso alcance, interao e lealdade acabam sendo realizados por marcas de produtos, artistas ou escritores

    A convenincia da localizao fsica de lojas o fator determinante na escolha do consumidor, bem como a percepo de prtica de preos competitivos e de alto sortimento de produtos

    Mesmo lojas com boas operaes de ecommerce tm uma viso do canal muito separada da loja, perdendo oportunidades importantes nas outras fases do ciclo de vida do consumidor

    Alcance

    Interao

    Converso

    Engajamento

    Marcas

    VarejoM

    arcas

  • OMNICHANNEL TRANSFORMA O NEGCIO DO VAREJO

    Clientes usam um nico canal

    Varejistas oferecem um nico canal

    Clientes usam mltiplos canais, que so independentes

    Operaes e dados de cada canal residem em bases e sistemas isolados

    Clientes executam transaes entre canais, ainda com limitaes

    Canais operam em separado, com consolidao parcial de dados

    Varejistas operam de maneira coordenada e unificada em todos os canais

    Dados passam a ter papel estratgico na gerao de vendas

    O LEGADO A REALIDADE A ASPIRAO O NIRVANA

    SINGLE CHANNEL MULTI CHANNEL CROSS CHANNEL OMNI CHANNEL

  • OMNICHANNEL MELHORA O NEGCIO DO VAREJO

    DETECTAR

    Oportunidades para engajar clientes, (+ profissionais e parceiros)

    Sistemas internos,

    ERP, CRMENRIQUECER

    O contexto de interao com dados analticos, dados em tempo real e tendncias

    Analytics, BI, Big Data

    PERCEBER

    O contexto imediato a partir de localizao, tempo, mdias sociais e outros eventos

    Dados de terceiros, sensores

    AGIR

    Sobre o insight ganho, para gerar resultados de negcios mais efetivos e uma melhor Experincia do Consumidor

    Canais &front-ends

  • OBJETIVO CENTRAL: EXPERINCIA DO CONSUMIDOR

    CANAIS E CAMPANHAS Mobile e Web Offline, In-Store Omnichannel

    PERFIL Cadastro Social Preferncias Atividades

    CONTEXTO Geolocalizao Deslocamento Eventos

    TRANSACIONAL Buscas Aes Histrico Compras

    EXPERINCIAS DO CONSUMIDORCONTEXTUALIZADAS

    Servios personalizados

    Inteligncia em tempo real

    Momentos da Verdade

    Ofertas de oportunidade

    Cross-sell e Up-sell

    Aumento da satisfao e lealdade

    Aumento do Customer Lifecycle Value

    PROCESSOS E REGRAS Rguas de

    Relacionamento Monitoramento e

    Mtricas

    ENTRADAS RESULTADOPROCESSAMENTO

    ANALYTICS E DADOS Channel Analytics Predictive Analytics Big Data

  • OMNICHANNELNA PRTICA

  • O CLIENTE NO CENTRO

    Viso unificada do cliente

    Histrico unificado de vendas e relacionamento

    Interaes em todos os canais podem ser vistas em ordem cronolgica

  • VISO 360 Viso multicanal de

    Cesta de compras

    Compras recentes

    Atividades recentes

    Reao a campanhas

    Contexto do cliente (ex.: geolocalizao)

    Do ponto de vista do consumidor e do varejista

    Sem frustraes por perda de histrico em um processo de compras, suporte ou relacionamento

  • GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS

    Gerenciamento unificado de campanhas

    Campanhas multipasso, onde a rgua de relacionamento inclui interaes em diferentes canais

    Email cresce em importncia, tornando-se muito mais pontual, mobilizado e personalizado

  • RGUAS DE RELACIONAMENTO

    Aes do cliente em cada canal geram eventos

    Eventos podem disparar novos workflows em rguas de relacionamento, incluindo mensagens oportunsticas ou reativas

    O canal de envio das mensagens determinado pelo contexto do cliente Mobile passa a ser o canal preferencial de comunicao instantnea

  • SAC PROATIVO

    SAC pode se comunicar por qualquer canal: telefone, chat, WhatsApp e similares, email

    SAC enxerga o contexto do cliente e seu histrico em todos os canais, com navegao fcil

    SAC um canal proativo no processo de vendas e relacionamento

  • VOCAO DOS CANAIS

    Canais receptivos so promovidos de acordo com atributos primrios

    Esses atributos no so limitantes todo canal serve a todos os atributos; porm, na comunicao, os atributos primrios so mais explorados e destacados

    um modelo bastante similar ao utilizado por bancos de varejo, como Bradesco e Ita

    Esses atributos se submetem aos atributos de marca de cada bandeira do varejista

    LojaEXPERINCIA

    EcommerceCONVENINCIA

    MobileCONTEXTO

  • APRENDENDO COM AS COMPRAS

    Faixa etria

    Classe social

    Momento na vida

    Estilo de vida

    Categorias de produtos

    Frequncia de compra

    Valor de cesta

    Valor ao longo da vida

    ....

    CPF

    Email

    Localizao da loja

    Histrico de compras

    Dados de terceiros

    Redes sociais

    + =

  • CANAIS OFFLINE - ATIVAO

    TV, Rdio, Jornais, Revistas, Tabloides, Outdoors, Mdia PDV, Malas Diretas, Patrocnios

    CANAIS ONLINE - ATIVAO

    Web, Mobile, Blogs, Mdias Sociais, Search, SEO,

    Wearables, Afiliados, Smart TVs, Mdia Display e Programtica

    CANAIS RECEPTIVOS OU DESTINAES

    E-commerce(CONVENINCIA)

    Mobile(CONTEXTO)

    Loja(EXPERINCIA)

    Transaes CRM Campanhas SAC Analytics/BI

    PILARES DE NEGCIO

    Servios LoyaltyComrcio

    O PAPEL DACOMUNICAO

  • DEEP DIGITAL

    Segmentao dinmica+Campanhasgerenciadas+Automao+Personalizao(first-party-data)

    ONLINEOFFLINE

    Campanhas segmentadas, one-to-many:Trfego para as destinaes

    GERAO DE DEMANDA

    CAPTURA ECONVERSO

    Campanhas one-to-one, personalizadas, disparadas por eventos na rgua de relacionamento

    Campanhas one-to-one, remarketingRETENO E LEALDADE

    FULLFILMENT

    Rguas Transacionais

    Conhecimento(Lead)

    Interesse(Captura)

    Desejo(Maturao)

    Ao(Qualificao)

    Converso(Cliente)

  • OPORTUNIDADES PARA VAREJO

    Gerenciamento de listas de compras Compras recorrentes

    Reposio de produtos

    Ofertas geolocalizadas

    Concierge / Sommelier / Expert

    Email marketing personalizado

    Push e SMS personalizado

    Programa de fidelidade inteligente

    Integrao com Google Now e Siri Compras multicanal

    Compras com quebra no tempo Servios ps-venda

    Pagamentos consolidados / conta-corrente

    Entregas de convenincia e

    emergncia

    Cestas inteligentes de produtos

    Reposio de bens durveis

  • DESAFIOS DO OMNICHANNEL

    Captura, anlise e reao a dados e

    contextos em tempo real

    Dados e transaes

    em redes de baixa

    confiabilidade

    Processos longos que sobrevivem indo e vindo entre vrios canais

    Clientes querem iniciar um processo (comprar,

    pesquisar) em um canal, talvez o desktop, e continuar

    em outros canais, como mobile e loja, mantendo seu

    estado; e as empresas querem uma viso nica

    dessas jornadas.

    Redes sem fio ainda tm baixa velocidade, pouca confiabilidade e muitos pontos cegos; por isso o estado das transaes deve ser mantido nos servidores.

    Tempo real mesmo, com aes imediatas disparadas por centenas de sinais; esta uma rea onde o Marketing deveria poder voar solo, gerenciando campanhas e rguas de eventos por si s.

  • SOLUO: DOMNIOS DE TI BEM DEFINIDOS

    Systems of Record Systems of Interaction

    Systems of Insight Systems of Engagement

    Sistemas tradicionais da empresa e aplicativos Line-of-Business como ERP, CRM, Supply Chain, PDV, que mantm os registros e transaes do negcio

    Sistemas que permitem aos clientes interagirem com a empresa, combinando front-ends modernos, automao e informao contextual

    Sistemas que coletam e analisam dados de diversas fontes: internos, externos, transacionais, preditivos, contextuais, big data, IoT

    A nova integrao, que adiciona inteligncia, regras de negcio e orquestrao de processos para criar um middleware de servios e dados plug-and-play

    DE

    TE

    CTA

    RE

    NR

    IQU

    EC

    ER

    PE

    RC

    EB

    ER

    AG

    IR

  • ERP CRM SupplyChain

    PDV RH Legal OutrosSistemasLegados

    Enterprise Services Bus (servios, APIs, integraes diretas)

    Loja Ecom-merce

    Auto Servio MobileApps

    Wearables CallCenter

    CanaisParceiros

    Canais e Aut

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