VISO OMNICHANNEL PARA VAREJO
Auto-suficincia
Acesso informao
DispositivosmveisVontade de
experimentar
Digital comoconcierge na loja
O CONSUMIDORDO VAREJO
EVOLUIU
MOBILE MUDOU A VIDA DO CONSUMIDOR
30%das pessoas se dizem ansiosas
quando ficam sem o smartphone
87%dos jovens mantm o
smartphone mo o tempo
todo, dia e noite
150xessa a mdia de vezes por dia que as pessoas usam
o smartphone
68%das pessoas
usam o smartphone na cama, logo que
acordam
MICROMOMENTOS ABERTOS AOS VAREJISTAS
As pessoas consultam seus smartphones 150 vezes por dia, para responder a trs questes:
Eu quero saber
Eu quero ir
Eu quero comprar
Quanto mais os varejistas conhecerem o consumidor, melhor podero participar e responder a esses micromomentos
Inteno
Contexto Urgncia
MICRO-MOMENTOS
Fonte: Deloitte, 2016
5%
19%
28%
14%
36%
49%
2013
2014
2015
Digital Mobile
DIGITAL PARTE INTEGRAL DO VAREJO EM LOJA
Digital inclui a somatria de todos os dispositivos digitais usados na jornada do consumidor, incluindo computadores, notebooks, tablets, smartphones, wearables e dispositivos na loja; mobile j tem a maior influncia entre todos
O DESAFIO DO VAREJO
O varejo considerado um canal meramente de converso alcance, interao e lealdade acabam sendo realizados por marcas de produtos, artistas ou escritores
A convenincia da localizao fsica de lojas o fator determinante na escolha do consumidor, bem como a percepo de prtica de preos competitivos e de alto sortimento de produtos
Mesmo lojas com boas operaes de ecommerce tm uma viso do canal muito separada da loja, perdendo oportunidades importantes nas outras fases do ciclo de vida do consumidor
Alcance
Interao
Converso
Engajamento
Marcas
VarejoM
arcas
OMNICHANNEL TRANSFORMA O NEGCIO DO VAREJO
Clientes usam um nico canal
Varejistas oferecem um nico canal
Clientes usam mltiplos canais, que so independentes
Operaes e dados de cada canal residem em bases e sistemas isolados
Clientes executam transaes entre canais, ainda com limitaes
Canais operam em separado, com consolidao parcial de dados
Varejistas operam de maneira coordenada e unificada em todos os canais
Dados passam a ter papel estratgico na gerao de vendas
O LEGADO A REALIDADE A ASPIRAO O NIRVANA
SINGLE CHANNEL MULTI CHANNEL CROSS CHANNEL OMNI CHANNEL
OMNICHANNEL MELHORA O NEGCIO DO VAREJO
DETECTAR
Oportunidades para engajar clientes, (+ profissionais e parceiros)
Sistemas internos,
ERP, CRMENRIQUECER
O contexto de interao com dados analticos, dados em tempo real e tendncias
Analytics, BI, Big Data
PERCEBER
O contexto imediato a partir de localizao, tempo, mdias sociais e outros eventos
Dados de terceiros, sensores
AGIR
Sobre o insight ganho, para gerar resultados de negcios mais efetivos e uma melhor Experincia do Consumidor
Canais &front-ends
OBJETIVO CENTRAL: EXPERINCIA DO CONSUMIDOR
CANAIS E CAMPANHAS Mobile e Web Offline, In-Store Omnichannel
PERFIL Cadastro Social Preferncias Atividades
CONTEXTO Geolocalizao Deslocamento Eventos
TRANSACIONAL Buscas Aes Histrico Compras
EXPERINCIAS DO CONSUMIDORCONTEXTUALIZADAS
Servios personalizados
Inteligncia em tempo real
Momentos da Verdade
Ofertas de oportunidade
Cross-sell e Up-sell
Aumento da satisfao e lealdade
Aumento do Customer Lifecycle Value
PROCESSOS E REGRAS Rguas de
Relacionamento Monitoramento e
Mtricas
ENTRADAS RESULTADOPROCESSAMENTO
ANALYTICS E DADOS Channel Analytics Predictive Analytics Big Data
OMNICHANNELNA PRTICA
O CLIENTE NO CENTRO
Viso unificada do cliente
Histrico unificado de vendas e relacionamento
Interaes em todos os canais podem ser vistas em ordem cronolgica
VISO 360 Viso multicanal de
Cesta de compras
Compras recentes
Atividades recentes
Reao a campanhas
Contexto do cliente (ex.: geolocalizao)
Do ponto de vista do consumidor e do varejista
Sem frustraes por perda de histrico em um processo de compras, suporte ou relacionamento
GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS
Gerenciamento unificado de campanhas
Campanhas multipasso, onde a rgua de relacionamento inclui interaes em diferentes canais
Email cresce em importncia, tornando-se muito mais pontual, mobilizado e personalizado
RGUAS DE RELACIONAMENTO
Aes do cliente em cada canal geram eventos
Eventos podem disparar novos workflows em rguas de relacionamento, incluindo mensagens oportunsticas ou reativas
O canal de envio das mensagens determinado pelo contexto do cliente Mobile passa a ser o canal preferencial de comunicao instantnea
SAC PROATIVO
SAC pode se comunicar por qualquer canal: telefone, chat, WhatsApp e similares, email
SAC enxerga o contexto do cliente e seu histrico em todos os canais, com navegao fcil
SAC um canal proativo no processo de vendas e relacionamento
VOCAO DOS CANAIS
Canais receptivos so promovidos de acordo com atributos primrios
Esses atributos no so limitantes todo canal serve a todos os atributos; porm, na comunicao, os atributos primrios so mais explorados e destacados
um modelo bastante similar ao utilizado por bancos de varejo, como Bradesco e Ita
Esses atributos se submetem aos atributos de marca de cada bandeira do varejista
LojaEXPERINCIA
EcommerceCONVENINCIA
MobileCONTEXTO
APRENDENDO COM AS COMPRAS
Faixa etria
Classe social
Momento na vida
Estilo de vida
Categorias de produtos
Frequncia de compra
Valor de cesta
Valor ao longo da vida
....
CPF
Email
Localizao da loja
Histrico de compras
Dados de terceiros
Redes sociais
+ =
CANAIS OFFLINE - ATIVAO
TV, Rdio, Jornais, Revistas, Tabloides, Outdoors, Mdia PDV, Malas Diretas, Patrocnios
CANAIS ONLINE - ATIVAO
Web, Mobile, Blogs, Mdias Sociais, Search, SEO,
Wearables, Afiliados, Smart TVs, Mdia Display e Programtica
CANAIS RECEPTIVOS OU DESTINAES
E-commerce(CONVENINCIA)
Mobile(CONTEXTO)
Loja(EXPERINCIA)
Transaes CRM Campanhas SAC Analytics/BI
PILARES DE NEGCIO
Servios LoyaltyComrcio
O PAPEL DACOMUNICAO
DEEP DIGITAL
Segmentao dinmica+Campanhasgerenciadas+Automao+Personalizao(first-party-data)
ONLINEOFFLINE
Campanhas segmentadas, one-to-many:Trfego para as destinaes
GERAO DE DEMANDA
CAPTURA ECONVERSO
Campanhas one-to-one, personalizadas, disparadas por eventos na rgua de relacionamento
Campanhas one-to-one, remarketingRETENO E LEALDADE
FULLFILMENT
Rguas Transacionais
Conhecimento(Lead)
Interesse(Captura)
Desejo(Maturao)
Ao(Qualificao)
Converso(Cliente)
OPORTUNIDADES PARA VAREJO
Gerenciamento de listas de compras Compras recorrentes
Reposio de produtos
Ofertas geolocalizadas
Concierge / Sommelier / Expert
Email marketing personalizado
Push e SMS personalizado
Programa de fidelidade inteligente
Integrao com Google Now e Siri Compras multicanal
Compras com quebra no tempo Servios ps-venda
Pagamentos consolidados / conta-corrente
Entregas de convenincia e
emergncia
Cestas inteligentes de produtos
Reposio de bens durveis
DESAFIOS DO OMNICHANNEL
Captura, anlise e reao a dados e
contextos em tempo real
Dados e transaes
em redes de baixa
confiabilidade
Processos longos que sobrevivem indo e vindo entre vrios canais
Clientes querem iniciar um processo (comprar,
pesquisar) em um canal, talvez o desktop, e continuar
em outros canais, como mobile e loja, mantendo seu
estado; e as empresas querem uma viso nica
dessas jornadas.
Redes sem fio ainda tm baixa velocidade, pouca confiabilidade e muitos pontos cegos; por isso o estado das transaes deve ser mantido nos servidores.
Tempo real mesmo, com aes imediatas disparadas por centenas de sinais; esta uma rea onde o Marketing deveria poder voar solo, gerenciando campanhas e rguas de eventos por si s.
SOLUO: DOMNIOS DE TI BEM DEFINIDOS
Systems of Record Systems of Interaction
Systems of Insight Systems of Engagement
Sistemas tradicionais da empresa e aplicativos Line-of-Business como ERP, CRM, Supply Chain, PDV, que mantm os registros e transaes do negcio
Sistemas que permitem aos clientes interagirem com a empresa, combinando front-ends modernos, automao e informao contextual
Sistemas que coletam e analisam dados de diversas fontes: internos, externos, transacionais, preditivos, contextuais, big data, IoT
A nova integrao, que adiciona inteligncia, regras de negcio e orquestrao de processos para criar um middleware de servios e dados plug-and-play
DE
TE
CTA
RE
NR
IQU
EC
ER
PE
RC
EB
ER
AG
IR
ERP CRM SupplyChain
PDV RH Legal OutrosSistemasLegados
Enterprise Services Bus (servios, APIs, integraes diretas)
Loja Ecom-merce
Auto Servio MobileApps
Wearables CallCenter
CanaisParceiros
Canais e Aut
