App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eCommerce

- 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 -

App-RetentionMobile-CRM

Kundenbindung im Kontext Mobile

Olaf Grü[email protected]

++49 171 4826523

- 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!

Herausforderung: viele Apps

• ~29 Apps

installiert

• Platz auf

Homescreen

ist limitiertHerkunft: ARD/ZDF Studie 2013

Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


DE: 3,4 Milliarden Appsvon 962 Mio in 2010

Herkunft: Bitkom 2013

Herausforderung: noch mehr AppsMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Herausforderung: App-Erstnutzung

Download

--------------- > 50%

Active Install

Destimo: XXX Android-App in 2013



Herausforderung: App-Nutzung

Herkunft: Localytics 2013



Herausforderung: Frequenz

Herkunft: Localytics 2013



Herausforderung: App User Retention

Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier

das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht

Herkunft: Urban Airship 2013


Kosten Mobile CRM

KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog

!"!!!€!!

!0,20!€!!

!0,40!€!!

!0,60!€!!

!0,80!€!!

!1,00!€!!

!1,20!€!!

!1,40!€!!

!1,60!€!!

Akquisekosten!

AppNutzer!

Mobile!CRM"Kosten!mit!

Media!

Mobile!CRM"Kosten!

ohne!Media!

1,50€*

pro neu akquiriertem

mobilen N utzer

12 Cent pro N utzer pro

Monat *

7 Cent pro N utzer pro

Monat *

* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH

• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter

als die Akquisition neuer Nutzer

• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den

Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden



ZusammenfassungMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

• (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen

• App Erstnutzung

• App Nutzung

• Frequenz der App Nutzung

• User App Retention

• Kosten Akquise versus Retention


Was nun?


Relevante Kanäle im Mobile CRM

E- Mail- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push

Push Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer- Opt- in des Nutzers benötigt- sensit iver Kommunikat ionskanal, da sehr „pushy“- Deut lich Steigerung der Retention

In- App Overlays- personalisierte HTML- Overlays- anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“- bessere Konversions (z.B. Opt- in Rate Push Nachrichten)- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (E- Mail?)

Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um Nutzer in ex ternen Publisher- Netwerken wiederzufinden- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen- Re- Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App



… eMailMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


In-App-Overlays

• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig

und keinerlei Device-spezifische

Anforderungen.

• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität

jedem Nutzer an sogenannten

Ankerpunkten, in der mobilen

Applikation, wechselnde Angebot

anzeigen zu können.

• Herausforderung: Es handelt sich um

keinen Push-Kanal, daher wird dieser

Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die

Applikation aktiv öffnen.

1

81% Conversion

Rate bei über

100.000 Klicks!



In-App-Overlay FormateMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Push NotificationsSteigerung der Retention Rate

Sechsstellige Steigerung

der Re-Engaged User pro

Tag!

Source: Urbain Airship – The good Push Index



Durch Push Notifications lässt sichRetention beeinflussen.

Source: Urbain Airship – The good Push Index



Push Notifications benötigen ein Opt-in

mit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch den

Nutzer im PlayStore.



Herausforderung Opt-in Generierung für Push Notifications

source: Urbain Airship – The good Push Index


Push Notifications / Opt-In GenerierungBeispiel Recommendation Apps

App des Tages: Bei erstem App Start wir vor

Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch

eine In-App-Nachricht voraus geschalten,

die User auffordert Push zu erlauben und auf

Mehrwert aufmerksam macht

Appsfire: Fragt bei erstem

App Start direkt Interesse des

Nutzers ab



Mobile Retargeting

•Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden

•Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen

•Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App



Mobile Retention entlang des

Kundenlebenszyklus…

TraditionalCustomer Lifecycle

TraditionalCustomer Lifecycle

MoreCustomers

MoreCustomers

TimeTime

ValueValue

ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation

TransaktionaleDialoge

TransaktionaleDialoge

RetentionDialoge

RetentionDialoge

RetargetingRetargeting

EngagementDialoge

EngagementDialoge

On-BoardingDialoge

On-BoardingDialoge



Onboarding Dialoge: Welcome

1 2



Onboarding Dialoge: Tutorial

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...



OnboardingBeispiel Pinterest – iPad AppMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Onboarding Dialoge Opt-In Generierung

1 2



Onboarding Dialoge Partner SpecialMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Aktivierungs-Dialoge Reminder/StatusMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Aktivierungs-DialogeAktivierung: Net Promtor ScoreMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Re-Aktivierungs-DialogeMehrwertdiensteMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your AppMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Re-Aktivierungs-Dialoge

Allgemein: We missed youMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


In-App RetargetingMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Customization and RelevanceMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


The 7 Rules of Good Push.

1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule”

2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages”

3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience”

4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand”

5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience”

6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better”

7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation”


Source: Urban AirShip 2013


Kombination

der

Kanäle



Kombination von eMail und PushMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


1 2a 2b

App already

installed?

Yes

No

Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?

Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.



Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?

1

Appinstalliert?

2

a

Ja

Nein

2

b2

c

A/B

Test

Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.



Push & Display working in parallelMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze


Exkurs: Marktentwicklung

Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen

buys

(Jan.14)

buys

(Dec.13)

buys

(Jun.12)

buys (Oct.13)

Amazon Simple Notification Service (SNS) � offers sending of Push Notifications to mobile Devices

buys

(April 14)

buys (July 13)


buys (May 14)

buys (Jun.13)


Fragen?

Kontakt: Olaf Grüger [email protected]: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce

In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014


Danke!

Kontakt: Olaf Grüger [email protected]: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung

von Webshops

In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012