HelloMARCOM1

4

Connected Commerce / Michiel de Gooijer / Director DigitasLBi Mobile@thepitcher

We are a global marketing and technology agency that transforms businesses for the digital age.

Om merken te begeleiden in toekomstige aankoopecosystemen, heeft DigitasLBi onderzoek gedaan naar connected winkelervaringen, nieuwe aankoopmethoden en consumenten-verwachting in 12 landen: Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje, Groot Brittannië, Zweden, Denemarken, Amerika, China en Singapore. Deze presentatie gaat dieper in op de onderzoeksresultaten in Nederland. Afsluitend worden de Nederlandse resultaten vergeleken met de wereldwijde. Op verzoek zijn resultaten van alle onderzochte landen beschikbaar.

 

NB: dit onderzoek werd online uitgevoerd van 12 t/m 28 maart 2014. Per land waren er 1.000 participanten van 18 en ouder, onderverdeeld in geslacht, leeftijd, inkomen, sociaal profiel en regio.

METHODOLOGIE

SMARTPHONES ZIJN STEEDS BELANGRIJKER TIJDENS ALLE MOMENTEN VAN DE

CONSUMER JOURNEY 

Moment of Purchase

Purchase Experience

Initial Consideration

Set

SMARTPHONE

HOE WINKELEN MENSEN ONLINE?

De meeste mensen gebruiken voor online winkelen nog desktop computers in plaats van mobiele apparaten of smart

TV’s.

Gebruik van mobiele apparaten (tablet en smartphone) komt het meest voor in China, waar meer dan 74,5% van de smartphone- of tabletgebruikers in de afgelopen drie maanden hiermee een aankoop deed. Ter vergelijking: in Duitsland, Frankrijk, Groot Brittannië en Singapore deed 35% van de smartphonegebruikers dit. In Spanje, Italië en Zweden was dat 27%. 50% van de mensen in Duitsland en Groot Brittannië gebruikte in de afgelopen drie maanden een tablet om een aankoop te doen, vergeleken met een gemiddelde van 40% van de mensen in Amerika, Italië en Singapore. In de overig onderzochte landen, deed een derde van alle mensen een aankoop met een tablet.

18% van de smartphonegebruikers kocht in de laatste drie maanden een product met hun smartphone.

80%

34%18%

TABLET

DESKTOP

ROPO - Research Online, Purchase Offline

van de global consumenten zoekt product informatie online voordat het wordt aangeschaft.88%

PCTablet

Smartphone

HOE ZOEKT MEN NAAR PRODUCT INFORMATIE?

Web browsing is preferred to apps

Mobile devices are mainly preferred when looking for information on the store location and opening times (18.2%), getting offers (15.7%) or connecting to the brand’s social networks (14%).

QUESTION: And you carry out these searches using / More

specifically, when you search for information on a product,

you generally do so using:

THUIS

81%WERK/SCHOOL

40%IN DE WINKEL

39%OPENBAAR VERVOER

36%

OP WELKE LOCATIE ZOEKEN SMARTPHONEGEBRUIKERS NAAR PRODUCTINFORMATIE?

WAAR WORDEN SMARTPHONES VOOR GEBRUIKT?

WINKELINFO

16%PRIJS

15%SOCIALE MEDIA

15%VOORRAAD

13%

van de smartphone bezitters zoekt naar openingstijden en de lokatie van de winkel.

Van de smartphone bezitters zoekt naar productprijzen.

Van de smartphone bezitters zoekt naar de winkel of het merk op sociale netwerken.

Van de smartphone bezitters zoekt naar fysieke winkelvoorraden.

DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CONSUMER JOURNEY

ROPO : Research Online Purchase Offline

ZOEKEN

82%

van de gebruikers raadpleegt hun smartphone voordat ze een aankoop doen in de winkel.

van de gebruikers raadpleegt hun smartphone terwijl ze in de winkel zijn.

IN DE WINKEL

72%

37% van de mensen geeft aan dat hun smartphone de manier waarop ze winkelen heeft gewijzigd

van de gebruikers heeft met hun smartphone een aankoop gedaan.

AANKOOP

18%

70% van de ondervraagden verlaat de winkel bij een prijsverschil van minimaal 5%.

90% van de ondervraagden geeft aan het product ergens anders te kopen als het voordeel 10% is.

THE SHOWROOMING EFFECT

Prijs is een doorslaggevende factor

‘Showrooming’ is het proces waarin een consument een winkel bezoekt om een product te bekijken en te testen, om het vervolgens ergens anders te kopen, vaak tegen een lagere prijs.

OPKOMENDE TRENDS IN WERELDWIJDE WINKELGEWOONTEN

Verliest de winkel belangrijkheid? Wat zorgt ervoor dat mensen naar een winkel gaan na het raadplegen van de website? Staan mensen afwachtend of welwillend tegenover innovatie?

HOE KOMEN MENSEN AAN HUN INFORMATIE?

Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een belangrijke plek. Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.

Prijsvergelijkingsites- en services

Retailer websites/apps

Vrienden & familie

Direct in de winkel

68%

59%

51%

44%

44% van de ondervraagden geeft aan dat ze de fysieke winkel

gebruiken als bron van informatie.

van de consumenten heeft in de winkel aanwezige multimediale apparaten gebruikt. 26%

8%

67%

DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL

Consumenten gaan er in toenemende mate vanuit dat de services die ze online kunnen vinden, ook in de winkel beschikbaar zijn

zegt dat deze apparaten doorslaggevend waren voor hun aankoop.

van de consumenten vindt nieuwe digitale technologie in de winkel over het algemeen erg nuttig.

DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL

Technologie zorgt voor een betere winkelervaring

van de Nederlandse consumenten zouden direct bij een winkelmedewerker met een tablet willen betalen zonder dat het nodig is naar de kassa te gaan.

44%

denkt dat winkel-medewerkers efficiënter zouden zijn wanneer ze tablets zouden gebruiken om alle beschikbare productinformatie te verstrekken.

73%

KEEP IT SIMPLE

47%van de consumenten vreest dat nieuwe technologieën moeilijk zijn in gebruik

IK HELP MEZELF WEL

ZELF-HULP BEHOEFTE BIJ SOMMIGE PRODUCT CATEGORIEEN ZEER HOOG

1

CONSUMER REVIEWS IN-STORE SPELEN BELANGRIJKE ROL

of global consumers consult their family, friends, or acquaintances before buying a product.

PEERS

81%CONSUMER OPINIONS

80%PRO/EXPERT

67%

of global consumers consult consumer opinions before buying a product.

of global consumers consult the professionals, experts, journalists, or bloggers before buying a product.

Vraag: Raadpleeg je consumenten reviews voordat je een product aanschaft? En geef aan in orde van

belangrijkheidheid welke reviews het belangrijkste voor je zijn.

94% van de mensen die online research doen, lezen consumer reviews voordat ze een product aanschaffen. (31% doet dit in

store)

PRIVACY

74%

van de Nederlandse consumenten zijn bezorgd over hun privacy als technologie zich blijft ontwikkelen

DE INVLOED VAN SOCIALE MEDIA VERSCHILT STERK PER LAND

Staan Nederlanders terughoudend of welwillend tegenover social media? Wat is de invloed van de diverse social media op het koopgedrag?

van de mensen gebruikt over het algemeen minstens 1 sociaal netwerk.

GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA

88%

48%

18%

van de sociale media gebruikers geeft toe dat minstens 1 sociaal netwerk van invloed is geweest op hun koopgedrag.

van de sociale media gebruikers zeggen dat ze meer producten kopen van merken die ze volgen op sociale netwerken.

Op Twitter8%ff

INVLOED VAN SOCIALE MEDIA

Weinig consumenten geven toe dat sociale netwerken invloed hebben op hun koopgedrag

Op Facebook 37%

Op Google+16%

GROOTSTE VERSCHILLEN TUSSEN NEDERLAND EN DE REST VAN DE WERELD

Hoe verhoudt Nederland zich tot de rest van de wereld?

HOE WINKELEN MENSEN ONLINE?Tablet/Smartphone/PC

18%smartphon

e

Ten op zichte van de rest van de wereld lopen we achter qua % consumenten die middels hun smartphone een aankoop doen (CN 75%, GER, UK & FR 35%)

DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CONSUMER JOURNEY

ROPO : Research Online Purchase Offline

ZOEKEN

82%

van de gebruikers raadpleegt hun smartphone voordat ze een aankoop doen in de winkel.

Nederlanders maken vaker gebruik van hun smartphone gedurende gehele consumer journey dan de rest van de wereld (58%)

WELKE APPARATEN GEBRUIKEN MENSEN?

Smartphones domineren/toenemende rol van tablets/opkomst van Smart TV

47% TABLET

Ten op zichte van de rest van de wereld lopen wij in Nederland voor in het gebruik van tablets

HOE KOMEN MENSEN AAN HUN INFORMATIE?

Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een fundamentele plek. Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.

44% van de ondervraagden geeft aan dat ze de fysieke winkel

gebruiken als bron van informatie.

Vergeleken met de wereld komen wij veel vaker aan onze informatie via prijsvergelijkingssites.

DE BELANGRIJKSTE OBSERVATIES

1Smartphones zijn steeds belangrijker tijdens alle momenten van de consumer journey

2 Digitale diensten bieden nieuwe kansen voor point of sale

De invloed van sociale media verschilt per land sterk

3

CONNECTED COMMERCE CASES & TRENDS

Virtuele schap is nooit leegIs het schap even leeg? Geen probleem, scan de barcode met de HEMA app en bestel het product alsnog online.

NEE VERKOPEN KAN ECHT NIET MEER

#AmazonCartReply Tweet #AmazonCart achter een product en het wordt automatisch in je winkelmandje geplaats. Geen switchen tussen apps of websites, maar winkelen vanuit je Twitterfeed.

#AmazonCartReply Tweet #AmazonCart achter een product en het wordt automatisch in je winkelmandje geplaats. Geen switchen tussen apps of websites, maar winkelen vanuit je Twitterfeed.

AmazonDashScan thuis producten die je aan je shoppinglist wilt toevoegen of spreek het simpelweg in. Je winkelmandje wordt automatisch gevuld en je bestelt met je PC of mobile.

Kijk & koopRTL & STER experimenteren met mobiele apps die kijkers de mogelijkheid geven om direct interactie met merken aan te gaan.

Amazon FlowOpen de app, kies Flow en je houdt je camera simpelweg bij een product (scannen is niet nodig). Zodra het product herkent wordt, verschijnt de Amazon prijs en reviews van het product.

WE MAKEN HONDERDEN KEUZES PER DAG. HELP ME NU EN MAAK HET

MAKKELIJK!

LoyaltyVerdien Starbucks stars door te betalen met een Starbucks betaalkaart of de Starbucks app en krijg gratis drankjes, eten en re-fills. En ben je jarig? 15% korting cadeau.

Letterlijk binnenlopenMet Shopkick krijg je punten waarmee je kortingen verdient door fysieke winkels te bezoeken, producten te scannen etc. Ze werken o.a. samen met Macy’s, Target, Best Buy, Visa, P&G en L’Oreal. 7M actieve gebruikers.

PersoonlijkCombineer de mogelijkheden van geo-locatie, indoor positioning, profiling data, shopping behaviour etc om de individuele consument gedurende zijn volledige customer journey te bedienen. Probeer niet zelf het wiel uit te vinden.

MOBIEL IS RELEVANT GEDURENDE VOLLEDIGE CONSUMER JOURNEY EN

UITERMATE GESCHIKT VOORPERSOONLIJKE COMMUNICATIE

New Kids On The BlockMessenging apps in Azie betreden het mobile commerce terein.

WeChat: in April hebben 2M consumenen hun taxi met WeChat app betaald. 150k telefoons verkocht in 10 minuten.

Line: LineMall is een P2P marktplaats begonnen met Line als belangrijkste identificatie middel

Viber: gekocht door ecommerce gigant Rakuten. Rakuten staat bekend om top interactie met haar klanten.

Wie bepaalt wat ik koop?Het speelveld wordt steeds complexer. Partnerships met nieuwe toetreders zullen onstaan.

Autofabrikanten? Technology providers?Retailer?Prijsvergelijkers?Consument?

Wie bepaalt wat ik koop?Het speelveld wordt steeds complexer. Partnerships met nieuwe toetreders zullen onstaan.

Tinder-likeAls je even verveelt, waarom niet swipen door een collectie van schoenen en andere mode accessoires.

De aanbevelingen worden steeds beter obv je smaak.

Koop de producten direct op je mobiel of krijg een alert als je favoriete schoenen in de uitverkoop zijn..

EXPECT THE UNEXPECTED. EXPERIMENTEER EN GA

PARTNERSHIPS AAN.

Conscious CommerceMiddels mobile devices kan de consument steeds meer inzicht krijgen en op basis hiervan keuzes maken over wat men wel en niet wil kopen.

Middels Boodschapp krijg je goed inzicht in de voedingswaarden van producten en kun je ze met elkaar vergelijken

Conscious CommerceIn de USA kan je middels de GoodGuide 210.000 producten scannen en hun score bekijken op het gebied van gezondheid, milieu en maatschappij

IN DE NABIJE TOEKOMST ZULLEN CONSUMENTEN STEEDS BEWUSTER

AANKOOP-BESLISSINGEN MAKEN