Mobile Ideation – der sanfte Weg zum mobilen Mehrwert

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Mobile Ideation

Lars RöwekampCIO New Technologies

@mobileLarson@_openknowledge

Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung

ÜBER OPEN KNOWLEDGE

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Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson)

ÜBER MICH

LR

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Wer bin ich - und wen ja, wie viele?

• CIO New Technologies • Enterprise & Mobile • Author, Speaker, Coach & Mentor

• Snowboard & MTB Enthusiast• dreifacher* Vater, einfacher Ehemann

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Mobile Moments

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Mobile Moments

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„Anything we needwill be available anywhere, at any time on our smartphones.“

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„Our lives have become a collection ofmobile moments in which we pull out ourdevice and get things immediately done.“

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„Machtverhältnisse haben sich verlagert!a.k.a. Age of the Customer“

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„The Mobile Mindshift“

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„The expectation that I can get what i want in myimmediate context and moments of need!“

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„Mindshift“ in ... Verhalten, Erwartungen, Kontrolle

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„We DO new Things!“

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„We EXPECT new Things!“

DEVELOPMENT QUALITY

ROLLOUT

ANALYTICSIDEATION

EVALUATION

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Das Mobile als Schweizer Taschenmesser

• permanenter Begleiter• jede freie Minute wird genutzt• „High-Value“-Tool um Dinge zu erledigen

• Man geht nicht mehr EXTRA an den Rechner!

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Shopping

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Healthcare

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Work

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Traveling

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Winning theMobile Moments

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„Look for anoying Moments in Life.“

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„Don‘t just build Apps BUT design a completeMobile Engagement.“

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Der mobile Kunde ...

• sitzt nicht mehr nur an einem Ort• hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse• ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen

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Das „Versprechen“ an den Kunden

• Wo immer du bist, ich bin für dich da.• Wann immer du willst, ich bin bereit.• Was immer du planst, ich sehe es voraus.• Was immer du tust, ich helfe dir dabei.

„DasWissenüberdenKundenistdieneueBusinessCompetence“

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Aber wie finde ich „Mobile Moments“?

• Schritt 1: Zielgruppe einschätzen• Schritt 2: Kontext ermitteln

a.k.a. Ethnographic Research

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Schritt 1: Zielgruppe einschätzen

• Wen wollen wir „bedienen“?• Welche Devices nutzen sie?• Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?

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Schritt 2: Kontext ermitteln

• Was ist ihre aktuelle Situation?• Wo befinden sie sich gerade (Lokation)?• Wie ist ihr emotionaler Zustand?• Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben?• Wie sieht ihre Historie aus?

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Show Case: Airline

Show Case: Airline

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IDEATION„WastuteinReisenderamTagdesFluges,sowieindenbeidenvorherigenundnachfolgendenTagen?“

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„Wiekönnenwirdem/derReisendenmiteinemMobileDevicedabeihelfen?“

„WastuteinReisenderamTagdesFluges,sowieindenbeidenvorherigenundnachfolgendenTagen?“

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IDEATION„Plotting the mobilemoments inacustomer journey“:

1:Katalogisieren,der„Momente“des/derReisenden2:Abgleichender„Momente“mitmöglichenMobileServices

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IDEATION„Plotting the mobilemoments inacustomer journey.“

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1:Katalogisieren,der„Momente“des/derReisenden2:Abgleichender„Momente“mitmöglichenMobileServices

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1:Katalogisieren,der„Momente“des/derReisenden2:Abgleichender„Momente“mitmöglichenMobileServices3:IdentifizieredenKontextdes/derReisenden4:FindeihreMotivationheraus

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Customers Journey

• Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes Problem lösen?

• Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen oder Langeweile helfen?

• Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen Business Service (mobile) liefern

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EVALUATION

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Mobiles Engagement planen und bewerten

• Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden• Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen • Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten

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Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden

• Welche Services kann ich anbieten?• Was wird für den Kunden dadurch erledigt? • Wie findet der Kunde den Service?

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Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren

• Wird das Kundenerlebnis durch das mobile Engagement verbessert?

• Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse befriedigt? Wenn ja, in Sekunden?

• Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und auch zufriedenstellend?

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Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten

• Wird eines meiner Ziele erreicht? • Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie

Umsatz?• Kann ich mich langfristig darauf einlassen?

Oder ist es eine kurzfristige Aktion?

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EVALUATION

DieApplieferteineverbessertesKundenerlebnis

DieAppbefriedigtKundenbedürfnisinSekunden

DieAppisteinfachzunutzenundzufriedenstellend

DieAppnutzdenKontextzurVerbesserungderUX

Mehrwert für den Kunden (1..5)

Kundenmehrwert „Score“

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DieServicesderAppgenerierenUmsatz/reduzierenKosten

DieServicesderAppverstärkendieKundenbindung

DieApperhöhtdieKundentreueunddasKundenerlebnis

DieAppverbessertU-Ergebnis,z.B.durchEmpfehlungen

Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)

Mein Mehrwert „Score“

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Prototyping zur Risikominimierung

• „Malen nach Zahlen“ der Screens• „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade• „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe

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Prototyping Tools, e.g.

• Skecht• Flinto• InVision• Pixate

• Interface Builder (for iOS only)• Keynote (for iOS - no kidding!)

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DEVELOPMENT

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Plattform, Prozesse und Personen

• Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen• Schritt 2: Prozesse transformieren• Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden

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Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen

• Welche Systeme werden benötigt?• Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet?• Sind die Systeme „ready for Mobile“?

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Schritt 2: Prozesse transformieren

• Welche Prozesse werden berührt?• Wo passt der aktuelle Prozess nicht (mehr)?• Welche Anpassungen sind notwendig?

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Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden

• Welche Qualifikationen werden benötigt? • Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft

gestemmt werden? • Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die

notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?

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Haben wir Erfolg a.k.a. „Mobile Analysis“

• Schritt 1: Notwendige Daten identifizieren• Schritt 2: Nutzbarkeit prüfen

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Schritt 1: Notwendige Daten identifizieren

• Was sind die Business relevanten Metriken?• Was sind die technischen Metriken? • Was sind weitere Erfolgsmetriken?

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Schritt 2: Nutzbarkeit prüfen

• Kann ich die gewünschten Daten sammeln?• Habe ich die notwendigen Analysetools?• Habe ich die notwendige Analyseerfahrung?

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Fazit

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Mobile Mindshift

„The expectation that I can get what i wantin my immediate context and moments ofneed!“

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Fazit

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Mobile Moments

„Look for anoying moments in live“„Win the Mobile Moments of your Customer“

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Fazit

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„Making a mobile App orSite is very easy.

Making it an ongoingBusiness Success isn‘t!“

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„Don‘t just build AppsBUT design a completeMobile Engagement.“

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LARS RÖWEKAMPCIO NEW TECHNOLOGIES

[email protected]+49 (0) 441 4082 – 0

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OFFENKUNDIGGUT

KOTAKT

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Bonusmaterial

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Show Case: Starbucks

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„WiekönnenwirKaffee-KundenmiteinemMobileDevicedabeihelfen?“

„WastutderKaffee-KundeimStarbucksStore,sowieinden10MinutenvorundnachdemBetreten?“

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1:Katalogisieren,der„Momente“desKaffee-Kunden2:Abgleichender„Momente“mitmöglichenMobileServices

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IDEATION„Plotting the mobilemoments inacustomer journey“:„Plotting the mobilemoments inacustomer journey“:

1:Katalogisieren,der„Momente“Kaffee-Kunden2:Abgleichender„Momente“mitmöglichenMobileServices3:IdentifizieredenKontextKaffee-Kunden4:FindeihreMotivationheraus

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