Conversation management

© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be generousConversation management beyond management

1

TOTAL ACTIVE MEDIA | 16 maart 2011Renson van Tilborg | conversation managerFelix Janssens | Creative Director

vrijdag 18 maart 2011

© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

2011: het begin van de continue (online) conversatie

• consumenten/klanten beïnvloeden steeds vaker elkaars beslissingen via steeds meer online kanalen.

• Social media zorgen voor communicatie-versnelling en versterken beeldvorming merk / organisatie

• Next step: word of mouth (mar)com programmatisch inzetten om strategisch invloed te hebben op je online reputatie

2


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Brand Activation vs Conversation ManagementOnline gesprek voeren met je doelgroep en stimuleren dat er over je wordt gesproken

3

Brand

topdownapproach

Brand

Activation

lateralapproach

audience audience


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Als BP een andere koers had aangedurfd...

Dan had BP meebewogen in een veranderende wereld en had Beyond Petroleum ook Beyond Control kunnen gaan.

4


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

...was de CEO nooit z'n leven kwijt geraakt

5


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

inspelen op de buitenwereld

6

Want mensen willen onderdeel zijn van het verhaal van hun tijd


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

un-corporate communicationbv. DSB, NS, BP

7

sectorprobleem

corporate

!!!

(no logo)


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

un-corporate communicationmaatschappelijk kader creëren

8

sectorprobleem

social media

corporate

issueverbind

op thema


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

un-corporate communicationmaatschappelijk kader creëren

9

sectorprobleem

verbindop thema

social media

corporate

issue


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

un-corporate communicationsocial brand value creatie

10

individualisering/ lichamelijkzelfbeeld

voorbijissue

management

Nike+

issuesocial media


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

un-corporate communicationsocial brand value creatie

11

individualisering/ lichamelijkzelfbeeld

voorbijissue

management

Nike+

issuesocial media

relevantmaatschappelijkpositie


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

12

conversiemarkt bewerken

un-corporate communication:effectueren van values

corporate

issue

runningtogether

social media

social media


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

13

corporate

conversie

un-corporate communication:effectueren van values

issuerunning together

marktpositie

social media

social media


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

14

• Via social media bouw je je aan een verhaal met individuen en communities op een uncorporate toon

• je logo tonen is niet meer nodig, je bent al onderdeel van hun (dagelijkse) belevingen cq rituelen

• wat aan de ene kant wordt ontwikkeld, wordt dezelfde dag aan de andere kant geëffectueerd - een continu proces

Uncorporate communicatie


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

15

• Via social media bouw je je aan een verhaal met individuen en communities op een uncorporate toon

• je logo tonen is niet meer nodig, je bent al onderdeel van hun (dagelijkse) belevingen cq rituelen

• wat aan de ene kant wordt ontwikkeld, wordt dezelfde dag aan de andere kant geëffectueerd - een continu proces

Uncorporate communicatie

• NS case met literatuur

• hoe werkt het, vervolgplaatjes


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

16


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

thematiseren vanuit missie

bv. 'leefbaarheid in de wijk'

faciliteren van service

17

social media: verbinden vanuit missie of ‘u vraagt wij draaien’?


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

M.b.v. social media transformeren tot samenwerkingsnetwerk pro-actief

reactief

18'leefbaarheid in de wijk'

wooncorporatie


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA


reactief

19

zorgverzekeraarwooncorporatie

'leefbaarheid in de wijk'


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA


reactief

20

uitzendbureauzorgverzekeraarwooncorporatie



© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA


reactief

21

uitzendbureauzorgverzekeraarwooncorporatie onderwijs



© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

conversation als businessmodel

22

huidige aanbod

themadichtheid

businesspartners

1. orientatie: schuif van zenden naar verbindingen obv een gedeeld, relevant thema2. media: ga van push naar pull interacties 3. operations: schuif van campagnes naar conversaties


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

authenticiteit

transparantie

premisses voor strategische social media

23


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

authenticiteit

transparantie


23

> merk = belofte


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

authenticiteit

transparantie


23

> merk = beloftedoen wat je predikt en predik wat je doet (bp of p?)


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

authenticiteit

transparantie


23


> binnen = buiten


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

authenticiteit

transparantie

binnen communiceert net zo hard mee als buiten.


23


> binnen = buiten


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA©

TOT

AL ID

ENTI

TY

Themadichtheid ontwikkelen

24


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA©

TOT

AL ID

ENTI

TY

Themadichtheid ontwikkelen

25

Claim een thema - geloofwaardig, vanuit corporate DNA specifiek genoeg om relevantie te herkennen.BMW beyond automotive: leefbaarheid in de stad


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

niet verantwoordelijk, wel invloed

26


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

27

Binnen is Buiten

Grenzen tussen organisatie en buitenwereld vervagen


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

28

Binnen is Buiten


Organisatie en stakeholders transformeren naar samenwerkingsnetwerk dat nieuwe waarde creëert door inzet van social media


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Social media volledig geïntegreerd in strategie en processen, waardoor organisatie ‘leading’ wordt in benutten van kansen, bijv. door co-creatie

29

Binnen is Buiten


Organisatie en stakeholders transformeren naar samenwerkingsnetwerk dat nieuwe waarde creëert door inzet van social media


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Transformeren tot samenwerkingsnetwerk (social maturity model)

30


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be Generous!

31

transformeren via social media tot

resultaat:


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be Generous!

31


resultaat:

een learning organisation


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be Generous!

31


resultaat:

een learning organisationeen brand met een living identity


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be Generous!

31


resultaat:


innovatiekracht


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Be Generous!

31


resultaat:

continue vernieuwing


innovatiekracht


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

kies je podium!...

32

claim een themaverlaat je corporate castleen vertrouw op je publiek


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

wie goed doet, ...

33

(beyond twitter)

ontvangend zenden creëert commitment


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IAgebruik het boomerang-effect!

34

• Benut de fans en stakeholders, laat de meepraten, maak ze verantwoordelijk, co-creation / conversation.

• De zeggenschap over merken verschuift door social media naar online communities & fans

• Samen gecreëerde waarde benutten

• De Conversation manager als Conversation Catalyst!


© T

OTAL

ACT

IVE

MED

IA

Hartelijk dank voor uw aandacht!

35

Renson van Tilborg,Felix Janssens

[email protected]@totalidentity.nl

www.totalidentity.nl


News & Politics

Conversation management