D I A G N O S T I C O

Materia:C O N S U L T O R I A

EQUIPO 5 Judith A. Álvarez Ríos

Andrés Anguiano VenegasAdriana Coca RamírezErika G. Oliden Alba

Marisol Valdés Bejarano

DIAGNÓSTICO

El diagnóstico debe de partir de un marco conceptual

claro.

Al diagnosticar el problema, el consultor estará constantemente expuesto al peligro de tomar una decisión equivocada, dejarse influir por opiniones manifestadas por otros y en reunir datos interesantes pero innecesarios , pasando por alto hechos 3esenciales e ignorado algunas dimensiones importantes de un problema complejo o de nuevas oportunidades interesantes.

¿Qué es un diagnóstico?

Es la segunda fase del proceso de consultoría, constituye en realidad la primera fase operativa. Su objetivo es examinar el problema que afronta y los objetivos que trata de alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan el problema influye en el, prepara toda la información necesarias para decidir como se ha de orientar el trabajo encaminado a la solución del problema.

El diagnóstico de un problema no incluye la puesta en

marcha de las soluciones.

Replanteamiento del problema y

objetivo

Puede necesitar una revisión y un ajuste antes de que comience el

trabajo de diagnóstico. Es posible que transcurran varios meces entre

el final de la fase inicial y el comienzo de la fase de diagnostico, y la situación y forma de pensar del cliente puede haber evolucionado.

El consultor puede descubrir que el cliente quiere algo distinto o tiene una interpretación diferente de las

condiciones generales e imprecisas utilizadas en el texto del contrato.

La experiencia demuestra que en la inmensa mayoría de los cometidos son inevitables algunos ajustes de los objetivos y en calendario cuando se da principio al trabajo

El personal de la organización y el diagnóstico

Al elaborar el diagnóstico promueve el conocimiento de la necesidad de cambios

e indica de manera más concreta los tipos de

modificaciones que se necesitan.

El cliente y su personal no solo deben considerar que

están descubriendo toda la verdad acerca de su

organización o sección , sino también adquirir el

convencimiento de que el consultor comparte el

método de diagnóstico con ellos , con el fin de que

aprendan a diagnosticar los problemas por si mismos.

Algunos clientes tratan de mantener en secreto dentro de la organización el recurso al consultor. A menos que el

sistema del cliente esté dispuesto aceptar al

consultor, toda la relación puede estar condenada al

fracaso desde el comiendo. Por esto el cliente debe

preparar la organización antes de que inicie su tarea

de consultor

Objetivos y problema del diagnóstico

Objetivo

Los objetivos del trabajo para resolver un problema garantiza que los esfuerzo se concentrarán en los sectores en los que puede tener mayor impacto. En lugar de iniciar el diagnóstico

preguntando ¿Qué falla aquí?¿Qué sucede? El consultor se debe preguntar primero ¿Qué estamos tratando de lograr? ¿Qué

estamos tratando de hacer? Esto ayudará a evitar el impulso convencional empezar por reunir datos y analizar la situación; y

a esforzarse por lograr una solución a un problema erróneo o aceptarla.

El problema se considerará desde el ángulo correcto si el conjunto de objetivos enumerados es lo suficientemente amplios y de gran alcance que quedan fuera de cualquier posibilidad de

aplicar una solución

Problemas

El problema del cliente se identificará mediante las cinco dimensiones principales o características

siguientes:

Sustancia o identidad

Ubicación física y en la organizació

n

Tenencia del

problema

Magnitud absoluta y

relativa

Perspectiva

cronológica

*Las Causas del ProblemaUna tarea fundamental del diagnóstico consiste

en determinar las fuerzas y los factores que ocasionan el problema.

El objetivo es entender la dificultad, no señalar con el dedo a uno o mas culpables.

Se debe empezar por

adquirir algún conocimiento

preliminar o por partir de

algunas ideas acerca de

cuales podrían ser las causas.

Esto ayudara a establecer hipótesis sin causas posibles. La reunión y el análisis

de datos se concentran luego principalmente en las causas hipotéticas.Con el tiempo, el consultor debe poder determinar la causa o las causas reales

entre los numerosos factores relacionados de alguna de forma con el

problema

*Otras relaciones importantesCualquier problema empresarial o gerencial esta interrelacionado con

otros problemas y existen otras relaciones, además de las que se pueden determinar entre un problema y su causa o causas.

*La capacidad potencial del cliente para resolver el problema

La capacidad potencial tiene varia dimensiones. Es preciso saber si posee los recursos materiales y financieros y los conocimientos técnicos

necesarios para solucionar el problema

De lo contrario, la consultoría tendrá que ocuparse de desarrollar

este potencial y de prestar ayuda al cliente en la forma necesaria

Se ha de prestar considerable atención a las actitudes del

cliente ante un problema dado… ¿Cómo perciben los empleados o funcionarios el problema? ¿son

conscientes de él y están deseosos de que produzca un

cambio? ¿Están motivados para hacer un esfuerzo especial?

¿Están dispuestos a asumir el riesgo?

*Direcciones posibles de las medidas futurasEl objetivo del diagnostico es

preparar la acción. A lo largo de la investigación, se reunirán,

registraran y analizaran datos e ideas sobre como se podría resolver el problema y de que manera esto

podría contribuir a alcanzar los objetivos del cliente y mejorar su

empresa.Así se establecerá un vinculo con la fase siguiente de planificación de la

acción. Las medidas propuestas deben surgir lógicamente del

diagnostico.Sin embargo, el consultor debe tener en cuenta los peligros latentes de los cambios prematuros iniciados antes

de que se hayan determinado los hechos y sacado las conclusiones del

diagnostico

*Principales etapas del diagnostico

El diagnostico consiste en buscar respuestas a las preguntas en las

esferas mas arriba examinadas: los objetivos buscados; la índole y

características del propio problema; otras relaciones importantes; la capacidad

potencial del cliente para resolver el problema y las direcciones posibles de la acción futura.

La tarea comienza con alguna información obtenida por medio del diagnostico preliminar del problema

durante la fase inicial y con supuestos e hipótesis que el

consumidor debe poder hacer al comienzo en colaboración con el

cliente

La hipótesis y respuestas provisionales serán sustituidas por respuestas definitivas, y

se recopilaran y analizaran los datos que faltan.

Al planificar la fase de diagnostico es esencial

determinar el grado y la forma de participación del cliente en

cada actividad.

Por regla general, es

útil planificar un

aumento gradual de

la participación del cliente

y su personal a lo largo de la fase de

diagnostico

El mismo método y orden de las medidas puede no ajustarse a todas las situaciones y a la personalidad de todos los consultores. Cada organización cliente es única, al igual que cada relación entre consultor y cliente.

Esta regla general se aplica asimismo a la planificación del trabajo de diagnostico.

8.3 Definición de los hechos necesarios

Los hechos son los materiales de construcción de cualquier trabajo de consultoría. Los

consultores necesitan disponer de un considerable numero de hechos para tener una visión clara de la situación, llegar a

una definición precisa del problema y ajustar sus

propuestas a la realidad.

Los hechos deben permitir el examen de los procesos, las relaciones, las causas y las

influencias mutuas, con particular atención a las

oportunidades insuficientes aprovechadas y a las posibles

mejoras.

*Dificultades de la determinación del problema:

Confusión de los síntomas con los problemas.- Este es el error mas

corriente. Ideas preconcebidas acerca de las

causas de los problemas.- Creen saber cuales <<deben>> ser las causas de

los problemas. Examen de los problemas desde un

punto de vista técnica exclusivamente.- Preferencia a un sector técnico.

Ignorancia de cómo se percibe el problema en diversas partes de la

organización.- desconoce la precepción de otras áreas.

Diagnostico no acabado del problema.- limitaciones de tiempo , costo u otras

razones se da un diagnostico prematuro. Falta de aclaración del objetivo

prioritario.- Pone su atención a problema erróneo.

*Plan para recopilación de datosEsta recopilación se ha de preparar determinando exactamente que datos se requieren. Al definir el alcance de los datos, el consultor de la empresa tiene

presente que:

<<El objetivo no es la investigación ni el establecimiento de la responsabilidad por los defectos anteriores. El objetivo del

diagnostico es impulsar la adopción de medidas con respecto a un problema, medidas que mejoren el funcionamiento de la

organización>>Los hechos que se han de recopilar e

investigar tienen que determinarse en

estrecha colaboración con el cliente,, en especial con los miembros de la

organización cliente que saben que

registros se llevan, su grado de fiabilidad y que datos habrá que

buscar en otras fuentes

La planificación de la recopilación de los datos incluye asimismo la decisión sobre

que aspectos del problema y que relaciones no requieren datos detallados

*Contenido de datosTodo consultor experimentado sabe que tipos aparentemente

idénticos de datos pueden tener significado o contenido diferente en distintas organizaciones

*Grado del detalleEl grado de detalle de los hechos requeridos será en general superior a que se

necesita con respecto a los daos utilizados en los estudios preliminares de diagnostico.

Al comienzo de una tarea de consultoría es posible que el consultor tenga dificultades

para evaluar las ventajas que aportaran hechos detallados. Antes de acopiar los datos, no podrá saber que deficiencias o posibilidades de mejora van a

revelar.

*PeriodoEl periodo debe ser lo suficientemente largo para determinar un ritmo

estable de la actividad, indicar los índices del crecimiento o disminución y revelar las fluctuaciones de las actividades debidas a variaciones

estacionales o a ciclos económicos.Los periodos han de ser comparables: los meses o las semanas deben

de incluir el mismo numero de días laborales. Los periodos que proceden a cambios importantes en el funcionamiento se han de

examinar por separado de funcionamiento normal. La elección del periodo debe de tomar en cuenta la posibilidad de riesgo sobre el

pasado y los cambios a futuro*Aspectos Abarcados

En lo que respecta al alcance, el consultor debe decidir si ha de

reunir una información total, o únicamente una

selección.

Por regla GENERAL, se recopilara información respecto de los pocos elementos vitales que representan el grueso de la actividad en el periodo actual, y con respecto a los a los elementos que es

probable pasen a ser vitales en el futuro

El trabajo preparatorio de la recopilación de los datos incluye decisiones sobre su organización y tabulación que se adoptan teniendo en cuenta el uso final al que se destinada. Entre las

agrupaciones mas características figuran las siguientes:

• Con respecto a los acontecimientos: tiempo, frecuencia, índice, tendencias, causas, etc.

•Con respecto al personal: edad, sexo, nacionalidad, situación familiar, ocupación, etc.

• Con respecto a los materiales: dimensión, valor, características técnicas, fuente, etc.

• Con respecto a los recursos, insumos, productos, procesos y procedimientos: índices de actividad, distribución geográfica,

utilización del equipo, etc.

*Organización y tabulación de los datos

8.4 FUENTES Y FORMAS DE OBTENER LOS DATOS

*Fuentes de los datos:En general, los hechos se presentan ante

los consultores en tres formas:

Registros.- son hechos almacenados de tal forma que se pueden leer o transcribir.

Incluyen documentos, archivos de computadora, películas, cintas, etc.

Acontecimientos y condiciones.- son los actos y actividades, y las circunstancias que los rodean, que se pueden observar. Los recuerdos.- son toda la información almacenada en las mente de las personas que trabajan en la organización del cliente,

están asociadas con ella o simplemente pueden proporcionar información útil para

el consultor.

*Recuperación de los datos registrados:

Los registros son una fuente prolífica de información y algunos de ellos serán objeto de examen y

estudio en cualquier misión de consultoría de empresas.

Existen ciertas trampas que se deben evitar al recuperar los datos

registrados:

Muchos registros no son fiables y dan una idea distorsionada de la

realidad. Es común en organizaciones que

diversos departamentos tengan registros diferente sobre las

mismas actividades, insumos o productos.

Los criterios y los valores utilizados en el registro de datos se modifican y el consultor debe

conocer estas modificaciones

OBSERVACIÓN

La observación es el método que el consultor emplea para obtener información que no se pueda obtener de inmediato. El consultor esta presente mientras sucede el acontecimiento y utiliza sus facultades de visión y audición para anotar como se produce el acontecimiento con el fin de sugerir un mejoramiento de la practica

En la consultoría de impulsión del proceso, el observador puede ser un observador en reuniones de la dirección y del personal durante las cuales es posible determinar los procedimientos y comportamientos del grupo que esta relacionado con el problema, normalmente la observación se centra mas en grupos que en individuos.

El consultor puede también observar las formas en que se establecen relaciones ¿Dónde se reúne el personal para hablar e intercambiar información ?¿quien tiene contactos de trabajo o informales frecuentes y con quien?¿quien evita a quien?¿que esquema surge de estos contactos.

Entre la información que el consultor suele obtener por medio de la observación cabe mencionar la siguiente:

•Trazado de la fabrica. Los almacenes y las oficinas•Flujo de las operaciones, los materiales y los trabajadores•Métodos de trabajo, ritmo y disciplina del trabajo•Condiciones de trabajo( ruido, iluminación, temperatura, ventilación, orden y limpieza)•Actitudes y comportamiento de los directivos superiores e intermedios, los supervisores, los especialistas del personal y los trabajadores•Relaciones interpersonales y entre grupos

Dado que a la mayor parte de las personas se sienten incomodas cuando se les observa , el consultor debe de poner especial cuidado en procurar que se sientan tranquilas antes de empezar a observar sus actividades

•primeramente les debe explicar lo que va hacer, no debe empezar a observar a • los trabajadores sin advertírselos.

• Debe explicar el objetivó de su estudio y señalar claramente que no es critico, sino obtener información fiable.

•Pedirle a los trabajadores que formulen sugerencias para mejorarla con lo cual se obtendrá su cooperación.

En este cometido, el consultor tendrá interés en información sobre:•Experiencia , Creencias, Grado de confianza en si mismo, Ambiciones, gustos , intereses o motivos especiales, personas a las que el entrevistado respeta y a las que no respeta, sociabilidad, buena disposición para cooperar, y motivación para el cambio

INFORMES ESPECIALES

Se puede pedir a individuos o equipos de la organización que ayuden en la realización del cometido reflexionando sobre

aspectos particulares del problema y formulando sugerencias por medio de un informe escrito especial

Este método es selectivo se elegirán a los empleados que es probable tengan opiniones concretas sobre el problema que se trate , no obstante si alguien de la organización prepara un informe especial por propia iniciativa se debe de aceptar con satisfacción , aunque tratándola con cierta cautela

CUESTIONARIOS

En la consultoría de empresas un cuestionario es útil para obtener un numero limitado de hechos sencillos de un gran numero de personas o de personas ampliamente separadas entre si.

El cuestionario se puede distribuir a corresponsales con una nota explicativa en la que se les pida que los completen y devuelvan, o encuestadores pueden formular preguntas a diversas personas y anotar sus respuestas en el cuestionario se debe indicar a el encuestado.

•Por que se le formulan las preguntas•Quien las esta formulando•Que va hacer el interrogador con las respuestas•A quien mas se va a interrogar

ENTREVISTAS

La entrevista es flexible y adaptable. Si una sucesión de preguntas no consigue obtener los resultados requeridos, se probara con otra las respuestas del entrevistado pueden servir de orientación.

El consultor aprende no solo de las respuestas directas que recibe, sino también de las deducciones, observaciones, digresiones, opiniones, anécdotas, actitudes y gestos que las acompañan, a condición de que este en guardia y atento. Como todos sabemos, los mensajes no verbales pueden estar cargados de significado.

Al planificar la entrevista el consultor determinara que datos desea obtener, de quien, cuando, donde y como.

Principales aplicables para

que una entrevista sea

eficaz

Antes de la entrevista:• Preparar las preguntas que es probable revelen los datos

requeridos • Informarse así mismo de el empleo del entrevistado y de su

personalidad

Durante la entrevista:

• Comenzar la entrevista en una

atmosfera relajada y agradable

• El consultor no debe interrumpir a el entrevistado

Después de la entrevista:• El consultor debe volver a leer las notas de la entrevista• Si procede se deberá remitir a el entrevistado un resumen

mecanográfico para que lo verifique

REUNIONES PARA LA RECOPILACIÓN DE DATOS

Es una especie de entrevista colectiva, cuyo objetivo es obtener datos relativos al problema.En la recopilación de los datos deben participar todas las personas que tiene relación con el problema de alguna manera.No obstante una reunión de recopilación de datos no debe de ser demasiado amplia esto puede impedir que los presente compartan la información necesaria, tal ves se lleven acabo mas reuniones pequeñas con el fin de crear un clima mas intimo que es esencialmente para la recopilación de datos.

Estudios de la actitud

de los empleados

Las actitudes del personal de la organización desempeñan cierto papel en la mayor parte de la consultoría el consultor esta atento a las actitudes al observar las operaciones y los procedimientos entre el cliente y su personal

ESTIMACIONES

Toda estimación es provisional y nunca sustituye plenamente a lo establecido.

El consultor puede aceptar las estimaciones del cliente:

•Con respecto a hechos que el cliente esta familiarizado(operaciones de las maquinas o modalidades de trabajo)•Sobre aspectos de la situacion actual no es necesario precisar(porcentaje de los costos gerenciales administrativos, para saber si estos se han de controlar de forma escrita)

Quienes pueden efectuar las mejores estimaciones o previsiones son las personas que realizan la actividad de que se trate, pues tiene un conocimiento directo además aceptaran mas fácilmente propuestas basadas en los datos que ellos mismos han suministrado.

8.5 Análisis de los hechos

Los datos no se pueden utilizar sin un análisis cuyo objetivo va mas allá de la investigación y evaluación.

Una descripción correcta de la realidad, es un aspecto del análisis. Otro aspecto importante es el de determinar que se puede hacer.

La síntesis forma un todo a partir de partes, saca conclusiones del análisis de

los hechos y elabora propuestas de acción.

El análisis de los hechos se transforma gradualmente en

una síntesis.

Si el consultor conoce una regla general y puede determinar que el problema observado corresponde a esa regla, aplicara el método deductivo. En lugar de reunir y analizar un vasto conjunto de hechos para determinar que regla se aplica.

Sin embargo, el consultor tiene que evitar las trampas que los

datos y su experiencia le pueden tender.

En el trabajo de consultoría, los métodos se combinan y

complementan recíprocamente.

Elaboración de los datos

Antes de someter los datos a las actividades analíticas, es preciso corregirlos y seleccionarlos. Esta actividad incluye la verificación de su integridad, la presentación, la eliminación o corrección de errores y la comprobación de que se han aplicado criterios uniformes al reunir los datos.

Clasificación

La clasificación de los datos comienza antes de el establecimientos de criterios y tabulación de los

datos.

Los principales criterios de clasificación empleados por los consultores, son:

•Tiempo: indica las tendencias, los ritmos del cambio y las fluctuaciones.

•Lugar o unidad o dependencia: ayuda a examinar los problemas de las diversas partes

de la organización y a idear soluciones relacionadas con las condiciones especificas

de cada unidad o dependencia. •Responsabilidad: el consultor debe de saber cuales son las dependencias y/o las personas

de esas dependencias responsables. •Estructura: aplica varios criterios, los

empleados. Materiales, productos, equipo y clientes.

Análisis de los datos organizadosLos datos que se han preparado y organizado por medio de clasificaciones se analizan para determinar relaciones, proporciones y tendencias.Para analizar los datos se utilizan diversas técnicas, como: técnicas estadísticas (promedios, distribución, dispersión, correlación, modelos matemáticos y técnicas graficas).

El objetivo consiste en determinar si existe una relación entre diversos factores y acontecimientos

descritos por los datos.

Análisis causal

Tiene por objetivo descubrir las relaciones causales entre las condiciones y los acontecimientos. Proporciona un medio para planificar los cambios y las mejoras.

¿Cómo descubre el consultor que existe una relación causal?

Necesita tener una idea global y sintética del proceso total que esta examinando y del

contexto global de la organización.

Análisis del campo de la fuerza

Es una manera posible de examinar las relaciones y los factores que influyen en los cambios.

•Fuerzas impulsoras: que orientan hacia el cambio.• Fuerzas restrictivas: se oponen al cambio.

Los cambios se producen cuando se crea un desequilibrio, y cuando se llega a una nueva situación se establece un nuevo equilibrio.

Comparación

La comparación se utiliza para efectuar una evaluación global además de examinar los detalles del funcionamiento y establecer soluciones.

La comparación entre empresas se utiliza a menudo para evaluar los indicadores del rendimiento global.

Análisis del futuro

Todos los análisis y resultados en relación a la consultoría están orientados al

futuro.Esto debido a que el consultor que

trabaja para el cliente esta luchando por su supervivencia o para una empresa de

gran rentabilidad en busca de nuevas posibilidades de negocios

Haciendo las mismas preguntas clave:• Cuáles serán nuestras posibilidades futuras?• Qué haremos en el futuro para alcanzar

nuestros objetivos?• Nos concentraremos en enmendar los errores

del pasado o tomaremos un camino totalmente distinto?

• El método mas común de análisis de las tendencias futuras es la simple extrapolación, ya que tendemos a pensar en el futuro como una simple extensión de las tendencias del pasado porque no podemos o no queremos analizar así esas tendencias continuaran en realidad y qué nuevos acontecimientos podrían alterarla de forma radical.

• Los datos sobre las tendencias futuras recopilados de diversas fuentes externas de información han de ser examinados con cautela y es preciso evaluar su fiabilidad.

• Al pensar en la evolución futura de una organización cliente es preciso efectuar un análisis meticuloso porque esa evolución puede verse afectada por cambios ambientales.

• Se dice que para un consultor de empresas en método analítico y el método sintético son las dos caras de una misma moneda.

• El consultor actúa como un sintetizador cuando piensa en el futuro y ayuda al cliente a definir un programa de acción para preparar el porvenir de la organización.

Síntesis

• En la practica de la gestión y la consultoría la síntesis es mucho mas difícil que el trabajo puramente analítico; ya que no toda persona tiene el espíritu de síntesis y la pericia para sintetizar.

• La síntesis es el aspecto del trabajo de diagnostico que proporciona una vinculación con la fase siguiente del proceso de consultoría.

Información al cliente

• En toda consultoría se debe hacer participar activamente al cliente en la recopilación de datos y otras actividades de diagnóstico.

• Con el objetivo de crear una relación entre el consultor y el cliente para prevenir las diversas actitudes y reacciones negativas por parte del cliente.

• La noción de información al cliente se refiere no sólo a cualquier información útil, sino a la información reunida, analizada y elegida por el consultor mientras trabaja con el cliente.

• La información razonada utilizada durante el diagnostico es en sí un método de diagnostico.

Utilidad de la información proporcionada al cliente

• La información razonada que se aporta al cliente es algo mas que un informe, por lo que se debe facilitar en momentos en que puede ser útil para un objetivo concreto, por ejemplo cuando los datos suficientes indican existencia de algún problema nuevo no previsto es el momento correcto para decidir el próximo paso que se ha de dar.

¿Cuándo se ha de aportar la información?

¿A quién se ha de proporcionar la información?

• Primero a las persona de quienes el consultor espera mas ayuda, mas información o ciertas medidas relacionadas con el problema de que se trate.

• Las que estén interesadas en la consultoría y las personas que hayan sido entrevistadas.

• Cierta información será confidencial y no se podrá divulgar a un gran numero de empleados.

• Facilitar información sobre los resultados no es decir al cliente lo que ya sabe. Tienen que ser resultados novedosos o muestra vínculos insospechosos entre efecto y causa o elementos positivos o deficiencias ocultas.

• El consultor debe evitar emitir juicios de valor, el cliente es quien saca las conclusiones de la información elegida de manera imparcial.

¿Qué información sobre los resultados se ha de dar y cómo?

Forma de la información presentada al cliente

• Es habitual presentar la información oral individualizada a miembros de importantes de la organización cliente.

• Otra manera, es proporcionar la información por escrito.

• La forma mas común es consiste en las reuniones de información con diversos grupos de la organización cliente.

Terminación de la fase de diagnóstico

• El final de la fase de diagnostico proporciona una importante oportunidad para facilitar información sobre la labor del consultor. El consultor puede sugerir de manera útil una o mas reuniones de información para examinar las conclusiones principales. El final de este se especifica en los contratos de consultoría de manera detallada lo que sucederá exactamente al final de la fase.