Disque denúncia

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO - UERJFaculdade de Administração e Finanças - FAFCurso: administração; 2º/2010Disciplina: Marketing PúblicoProf.: Marcondes Aluno: Marcos Aurélio dos Santos Silva Júnior

Fagner Carmo

Introdução

Segundo Zeca Borges , Coordenador Geral do Disque-Denúncia:

• O Disque-Denúncia trouxe um modelo inovador de parceria, unindo osetor privado, o governo e a sociedade civil organizada. “Somos um casede PPP – Parceria Público-Privada de sucesso e, ao contrário da maioriadas ONGs, nós arrecadamos recursos no setor privado e jogamos na áreapública”, explica Zeca. A central de serviços é vinculada à Secretaria deSegurança do estado do Rio em forma de parceria entre o governo e aONG Movimento Rio de Combate ao Crime. A ONG faz agestão, compras, manutenção, criação e difusão decampanhas, pagamento de recompensas e de parte dos salários. ASecretaria gerencia materialmente o local de funcionamento e paga osalário dos atendentes.

Conjuntura anos 90

Problemas:

• Drogas + Armas;

• Áreas sob o domínio do trafico de drogas;

• Imagens bélicas se disseminaram;

• Balas perdidas, “arrastões”, assaltos, seqüestros, latrocínios;

• Cidade partida, vivendo uma guerra civil.

Soluções:

• Deveriam ser bélicas;

• Ocupar os morros;

• Combater e neutralizar os inimigos.

Operação Rio A “Operação Rio” foi composta por duas fases:

1ª fase (Outubro a Dezembro de 1994):

• Outubro de 1994, firmou-se um convênio entre a União (Governo Itamar Franco) e o Estado do RJ(Governo Nilo Batista) denominado “Operação Rio”, cujo objetivo era uma intervenção das forçasarmadas (sob a chefia do Comando Militar do Leste) junto com as forças policiais nas áreasconsideradas perigosas (favelas), através de um comando unificado antiviolência.

• Novembro de 1994, o Comando Militar do Leste cria um serviço denominado “disque denúncia”, como intuito de receber informações que auxiliassem as ações da “Operação Rio” no combate ao crimeorganizado.

2ª fase (Janeiro de 1995):

• Já no Governo Marcelo Alencar, a “Operação Rio” foi prorrogada por todo mês de janeiro.Diferentemente da primeira, na segunda fase a coordenação da Operação ficou a cargo da Secretariade Segurança Pública do Estado, e as tropas do exército só poderiam ser acionadas a partir desolicitações do governo estadual.

• A central do disque denúncia, que ainda funcionava precariamente no Comando Militar do Leste(CML), foi transferida no final do mês de janeiro para o recém-criado Centro de Inteligência deSegurança Pública – CISP, a população ainda continuava a procurar o serviço e a diversidade dedemandas pressionava o CISP a informatizar a central telefônica, a fim de torná-la mais profissional.

MODUS OPERANDI DO DISQUE-DENÚNCIA: “OPERAÇÃO RIO”

• INDIGNAÇÃO

• NÃO ANÔNIMO

• INFORMAÇÕES SIGILOSAS

CRIME

POPULAÇÃO

DISQUE DENÚNCIA

INSTITUIÇÕES MILITARES

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO

• Uma sala no CML e poucas linhastelefônicas.

• O número 253-1177 que foi adotadopara receber as chamadas é o mesmoaté hoje.

• Os militares se revezavam noatendimento em plantões de 24 hs.,

• Informações registradas em papel edepois datilografadas.

• Enviadas ao chefe da seção deinteligência, onde ocorre umatriagem.

• Informações encaminhadas aosórgãos competentes para a realizaçãodas ações policiais.

Disque denúncia: Operação RioEstratégia de Marketing

A forma adotada pelo militares para divulgar oserviço do disque denúncia foi a de distribuiçãode folhetos nas áreas ocupadas. A princípioesse era o público alvo e a área pretendida peloserviço de denúncias.

“A Marinha e os demais representantes da Lei eda Ordem estão contribuindo para trazer devolta a paz, a liberdade e a segurança que oscriminosos roubaram desta Comunidade.Devemos lutar para pôr fim à violência e aosperigos que ameaçam os lares dos trabalhadorese tiram a alegria de suas vidas. Você podeconfiar nas autoridades. Sua colaboração émuito importante. Mantenha-se em suaresidência. Qualquer informação útil poderá serdada pelo telefone 253-1177. Mantenha a calmae siga as nossas instruções até que tudo estejatotalmente normalizado.”

(JORNAL DO BRASIL, 22 de nov. 1994, p.15,caderno Brasil). (Extraído de Brito, 2005).

Seleção do Público Alvo: moradores das áreas ocupadas.

Marketing concentrado: abrange um segmento de mercado.

Posicionamento: denúncias sobre crimes ocorridos nas áreas ocupadas.

O Mix de Marketing (4Ps):

• Produto: central de denúncias.

• Preço: o custo de uma ligação (não é um serviço do tipo “0800”).

• Praça: local da ocupação (áreas consideradas perigosas).

• Promoção: panfletagem nas áreas ocupadas.

Implementação do Programa Disque-Denúncia

• Fevereiro de 1995, ocorre o término da “Operação Rio”, cujo desempenho não surtiu oresultado esperado. Os níveis de criminalidade continuavam a crescer de formaalarmantes. Ganhando repercussão na mídia o aumento nos índices de extorsãomediante seqüestro.

• Um grupo de empresários iniciava um movimento para gerar idéias que pudessemcontribuir com alternativas de combate a criminalidade, dispondo de recursos privados,para auxiliar o novo Governo do Estado (Marcelo Alencar) nessas questões. Estaparceria entre Estado e setor privado foi a gênese do Programa Disque-Denúncia emmaio de 1995, operando em fase de teste até agosto do mesmo ano. Para acoordenação geral do programa, foi sugerido pelos empresários um conhecidoconsultor financeiro do setor privado: José Carlos Borges; nome confirmado pelo entãogovernador.

• A idéia era criar uma “Central de Defesa do Cidadão”, que consistia numa espécie decentral telefônica que poderia receber ligações anônimas, assim como o oferecimentode recompensas a quem fornecer informações que ajudem no esclarecimento decrimes. Inspirado no programa de reação à criminalidade, criado nos Estados Unidos: oCrime Stoppers. O sucesso desse programa americano gerou a implantação de outros1.200 programas análogos distribuídos por 19 países.

CRIME

POPULAÇÃO

PROGRAMA DISQUE

DENÚNCIA

INSTITUIÇÕESPOLICIAIS

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO

Programa Crime Stoppers

Elementos chave:

•Comunidade

• Mídia

• Policia

Principais bandeiras:

•Anonimato

•Recompensa

Extorsão Mediante Seqüestro no Estado do Rio de Janeiro

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• A principal modalidade criminosa incentivadora para a criação da Central do Disque-Denúncia.

• O programa foi um sucesso no combate a este tipo de criminalidade.

Nº

de

cas

os

Implementação do Programa Disque-Denúncia

• Até a implementação do Programa Disque-Denúncia, o serviço telefônico homônimoera operado unicamente por membros de instituições de natureza pública. O novoPrograma trouxe, adicionalmente, uma mudança na própria identidade doserviço, passando a incorporar em seu modus operandi a conjugação de membros dasociedade civil e do Estado, mas manteve o mesmo número 253-1177 por já ser deconhecimento público.

• A criação do “novo serviço” de disque denúncia ocorreu com muita resistência dasinstituições policiais, pois representava um rompimento sobre as informaçõescriminais, antes restrito às polícias. Além de influenciar no exercício das funçõespoliciais, pressionando e monitorando a realização dos seus trabalhos.

• No período de maio a julho de 1995, a Central Disque-Denúncia encontrava-se emprocesso de instalação, a partir de recursos privados foi informatizada, o que elevou asua dinâmica e qualidade. Seus organizadores elaboraram um projeto demarketing, com o objetivo de “lançar” a nova Central e divulgá-la à população. Atravésde uma grande campanha publicitária, veiculada em jornais, emissoras de televisão ede rádio, visando a estimular o envolvimento da sociedade fluminense no combate àcriminalidade a partir da prática da denúncia anônima de crimes.

• Em 1º de agosto de 1995, o projeto e o programa foram ao ar: estava criadaoficialmente a Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro: “a arma do cidadão”.

Estratégias de Consolidação do Disque-Denúncia

• Foram definidas estratégias de consolidação da Central Disque-Denúncia como um serviço deutilidade pública.

• Em outubro de 1995, com a intenção de formalizar e tornar visível o apoio oferecido ao Governodo Estado, o grupo de empresários que deu origem à iniciativa do Programa, a OAB, a AssociaçãoComercial do Rio e a FIRJAN fundaram uma entidade civil sem fins lucrativos: a Associação RioContra o Crime, mantendo a finalidade de elaborar projetos e captar recursos destinados à áreade segurança pública. Atualmente, a Organização Não Governamental que representa o ProgramaDisque-Denúncia é o “Movimento Rio de Combate ao Crime” – MOV-RIO.

• A obrigatoriedade de divulgação do Programa com base em duas leis ordinárias municipais do Rio de Janeiro:

Lei nº 2.422/96: ônibus quetrafegam pelo município do Rio.

Lei nº 2.423/96: sacolas fornecidasaos clientes dos estabelecimentoscomerciais desse município.

Leis de autoria do Vereador AfonsoFerreira do PSDB, partido dogovernador.

Estratégias de Consolidação do Disque-Denúncia

• O sucesso da Central Disque-Denúncia no Rio de janeiro, fez com que esse serviçoganhasse grande prestígio junto a Secretaria de Segurança Pública doEstado, independente do governo que esteja ocupando o poder.

• Adoção desta modalidade de serviço em outros estados do Brasil.

Fluxograma da Central de atendimento do Disque-denúncia

Turno e número de Operadores da Central do Disque-Denúncia

Fonte: Central Disque-Denúncia, 2005.

• Requisitos mínimos para ser um operador:

nível médio completo; agilidade na prática de digitação; fluência verbal;

perfil de dinamismo; disponibilidade de horário.

Organograma da Central Disque-Denúncia – Gerências e Núcleos.

1995 - Central de Atendimento e Núcleo de Difusão.

1999 – Gerência de Comunicação e Projetos.

2002 – Gerência de Análise e Núcleo Jurídico.

2005 – Núcleo de Violência Doméstica.

Projetos do Disque-Denúncia

• Prêmio Tim Lopes de Jornalismo Investigativo

• Programa Gol (Premiação de Policiais).

• Projeto Disque-Balão

• Programa Procurados

• Programa Desaparecidos

F:\Marketing Público\Cartazes.docx

oferecimento de uma recompensa geralmente varia de R$ 2.000,00 a R$50.000,00.

Sistema Classificatório do Disque-Denúncia de 1995 a 2001

• Em 1995, no início do projeto, eram apenas dois os tipos de assuntos adotados:Seqüestro e Drogas/Entorpecentes.

• Nesse mesmo ano novas categorias foram criadas, até 2001 havia 30 novosassuntos, em sua maioria referentes a práticas criminosas.

• De 1995 a 2001, o assunto mais registrado no banco de dados da central era o de“Drogas/Entorpecentes”, seguido do assunto “Outros”, que era tudo aquilo que nãohavia sido categorizado pelos demais assuntos.

Sistema Classificatório do Disque-Denúncia desde 2002

• A partir de maio de 2002, o sistema operacional do Disque-Denúncia sofreu umaprofunda modificação. Além do aumento da quantidade de recursos tecnológicospara o registro das denúncias, para a elaboração de relatórios e para a realizaçãode pesquisas, o sistema classificatório do Disque-Denúncia também sofreu umagrande reformulação. Se antes existiam 30 tipos diferentes de assuntos, a partirdeste ano o sistema passou a funcionar com 148 assuntos, divididos em 18classes, assim definidos:

F:\Marketing Público\Sistema Classificatório.docx

• 01. Crimes contra a pessoa • 02. Crimes contra o patrimônio• 03. Crimes contra a liberdade sexual • 04. Crimes contra criança e o

adolescente • 05. Perturbação da ordem pública• 06. Crimes de trânsito • 07. Crimes contra a saúde pública• 08. Crimes contra a administração

pública• 09. Crimes contra a administração da

justiça

• 10. Crimes contra o meio ambiente • 11. Armas de Fogo e Artefatos

Explosivos • 12. Substâncias Entorpecentes• 13. Substâncias Tóxicas/Explosivas• 14. Defesa do Cidadão• 15. Calamidade Pública• 16. Crimes Praticados por Funcionários

Públicos• 17. Outros• 18. Das Falsificações e Adulterações


• Outra diferença entre o antigo e o novo sistema operacional da Central Disque-Denúncia é que a partir de 2002 também começaram a ser registrados no bancode dados, além das denúncias, os atendimentos, ou seja, ligações que não seconfiguram em informações para investigação. Somente em 2005 foramregistradas mais de 252 mil ligações, representando mais de 123 mil denúnciascadastradas e cerca de 129 mil registros de atendimentos.


• É possível identificar que eventos de desordem, contravenções e litígios emgeral, não necessariamente criminosos, passaram a integrar o conjunto decategorias do sistema. Ampliando seu atendimento para uma outra ordem dedemanda muito mais próxima à busca e a reivindicação de direitos e solicitaçõespor serviços públicos de qualidade.

• Ao consultar o banco de dados do Disque-Denúncia, pode-se afirmar que a maiorparte dos “novos” assuntos nasceram da categoria “outros”.

Sistema Operacional de Registro do Atendimento• O software utilizado no cadastramento das denúncias possui seis janelas

(Relato, Local da Ocorrência, Envolvidos, Dados, Difusões e Resultados), nestasjanelas o atendente escreve o endereço onde está acontecendo a denúnciarelatada, o que está ocorrendo (através de um texto corrido e livre), ascaracterísticas físicas ou informações sobre os envolvidos, além de categorizar adenúncia, informando o assunto relatado de acordo com o sistema classificatórioda Central Disque-Denúncia.

Sistema Operacional de Registro do Atendimento

• Às respostas fornecidas pelos órgãos externos de difusão, em 2005, das maisde 123 mil denúncias cadastradas, pouco mais de 30 mil (ou seja, 25%)foram respondidas. No sistema de classificação do Disque-Denúncia, hádiferentes tipos de respostas possíveis, como mostra a tabela a seguir:

• Do total de denúncias encaminhadas pela Central em 2005 e respondidaspelos órgãos externos, cerca de 9% geraram algum tipo de resultado, ou seja, ainformação fornecida pelo Disque-Denúncia foi confirmada, gerando êxito doórgão que a recebeu.

Revolução tecnológica contra o crime no Rio

• Principal arma do cidadão fluminense contra o crime, o Disque-Denúncia passapor uma revolução tecnológica para aprimorar a sua qualidade do atendimento.Entre as principais mudanças estão a digitalização da linha telefônica (antesanalógica), a conclusão de um novo site que receberá denúncias via web e autilização do microblog Twitter como ferramenta de auxílio aos moradores doestado.

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Revolução tecnológica contra o crime no Rio

Disque-Denúncia no Twitter:

• Enquanto o microblog Twitter é utilizado por jovens cariocas para a troca deinformações sobre os pontos exatos da Operação Lei Seca nas ruas do Rio, oDisque-Denúncia faz uso da ferramenta para auxiliar motoristas e moradores sobrepossíveis arrastões, ações de criminosos ou localização de carros roubados.

• O perfil do Disque-Denúncia no Twitter, @DDAlertaRio, é seguido poraproximadamente dois mil usuários. A expectativa dos administradores é de quehaja aumento no número de seguidores assim que o novo site for colocado no ar.

Caso Dos Arrastões a Invasão da Vila da Penha e Complexo do Alemão:

• O Disque-Denúncia recebeu até as 12h30 desta terça-feira (30) 3.904 ligaçõessobre os ataques no Rio de Janeiro, que começaram há mais de uma semana.Sendo um recorde mensal de ligações, chegando a 12.240 denúncias neste mês denovembro.

• “Nós recebíamos 300 ligações por dia, mas, por causa dos ataques, este númerosubiu para mil. A expectativa mensal do Disque-Denúncia era de 10 mil ligações. Orecorde realmente nos surpreendeu. O recorde era de 12.238 ligações, registradona época da Chacina da Baixada, em 2005.", explicou Zeca Borges coordenador doprograma.

Disque denúncia: Estratégia de Marketing

Disque denúncia: Operação Rio

Seleção do Público Alvo: moradores das áreas ocupadas.

Marketing concentrado: abrange um segmento de mercado.

Posicionamento: denúncias sobre crimes ocorridos nas áreas ocupadas.


• Produto: central de denúncias.


• Praça: local da ocupação (áreas consideradas perigosas).

• Promoção: panfletagem nas áreas ocupadas.

Disque denúncia: A partir de 1995

Seleção do Público Alvo: toda populaçãoque tenha algo para denunciar.

Marketing Indiferenciado: não hásegmentação de mercado.

Posicionamento: denúncias sobrecrimes, reivindicação de direitos ereclamações sobre a qualidade dos serviçospúblicos.


• Produto: central de denúncias, com melhoria de atendimento.


• Praça: população que queira denunciar.

• Promoção: mídias em geral (anonimato e recompensa).

Campanha Disque-Denúncia anos 90 Campanha DD bala perdida

Disque denúncia: Estratégia de Marketing

Campanha DD Ambiental

Bibliografia

• MORAES, Luciane. "Disque-Denúncia: a arma do cidadão" Um estudo sobre osprocessos de construção da verdade a partir das experiências da Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro”, Universidade Federal Fluminense, Programa de Pós-Graduação em Antropologia, Niterói, 2006.

• MORAES, Luciane. Imagens do Caos - Percepções de ordem e segurança pública apartir das experiências da Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro. Monografia dePós Graduação em Políticas Públicas de Justiça Criminal e Segurança Pública, UFF.2000.

• BRITTO, Ângela. Criminalidade e Sociedade: Uma Análise sobre a Prática da DenúnciaAnônima de Crimes no Município do Rio de Janeiro. Dissertação (Mestrado emEstudos Populacionais e Pesquisas Sociais). ENCE. Rio de Janeiro, 2005.

• RUEDIGER, Marco Aurélio. Disque-Denúncia Crime Stoppers as a Social ManagementTool for Inducing State Effectiveness. IN: Law and Society Association AnnualMeeting, Las Vegas, EUA, 2005.

• MUNIZ, Jacqueline & LARVIE, Patrick. Documentação de Experiências Alternativas: ACentral Disque Denúncia no Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, ISER, fev. 1997.

• Sites: Disque-denúncia, O DIA e G1 (GLOBO).

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