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Un estudio sobre las necesidades y hábitos turísticos de las personas con discapacidad
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PUEDO VIAJAR
UN ESTUDIO SOBRE LAS NECESIDADES Y HÁBITOS TURÍSTICOS DE
LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Autor: Manuel Calvillo Mazarro
Técnico del área de turismo de FEJIDIF
(Federación Provincial de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén)
“Un viaje de mil millas comienza con el primer paso”
Lao Tse
Datos del proyecto PUEDO VIAJAR
Mail: [email protected] / Twitter: @PuedoViajar / Web: www.puedoviajar.es
Datos de contacto del autor del estudio:
Mail: [email protected] / Twitter: @ManuelCalvillo / Blog: La tiranía de la normalidad.
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1. INTRODUCCIÓN
Las personas con necesidades de mayor accesibilidad tienen los mismos derechos y
deseos de viajar que el resto de las personas, sin embargo sus experiencias como
viajeros y turistas son aún muy restringidas.
Los motivos por los que las personas con discapacidad, y en general todas aquellas
que tienen necesidades de accesibilidad, no son atendidos de manera adecuada por la
industria de los viajes y el turismo son una combinación de factores entre los que
destacan la falta de oferta de productos, de servicios accesibles y de un sistema
adecuado de información sobre dichos producto.
Esta falta de información fiable es considerada como una de las principales causas
que impiden viajar e ir de vacaciones a las personas con discapacidad o con
necesidades de accesibilidad (Stumbo & Pegg, 2005). Los clientes que tienen una
discapacidad física o sensorial, y los que tienen alergias, enfermedades crónicas o que
necesitan terapia regular conocen muy bien sus necesidades. También saben los tipos
de barreras físicas o de otro tipo que los limitan. Por estos motivos para estas
personas es especialmente importante poder obtener información detallada acerca de
su alojamiento antes de hacer las reservas pertinentes.
De hecho, dada la falta general de accesibilidad en los establecimientos turísticos,
deben seleccionar los alojamientos sobre la base de los requisitos relacionados con su
discapacidad, no sólo de la ubicación del hotel y el precio de la habitación. Por tanto
la información sobre la accesibilidad desempeña un papel clave para los usuarios con
discapacidad en la elección de sus vacaciones y alojamiento.
Desde FEJIDIF (Asociación de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de
Jaén) estamos desarrollando el proyecto Puedo Viajar, subvencionado por el
Ministerios de Industria Turismo y Comercio. Su objetivo final es crear una red que
facilite a las personas con discapacidad y turistas no estándar en general, compartir y
difundir el conocimiento sobre las experiencias en sus viajes y vacaciones. En última
instancia se trata de potenciar el mercado del turismo accesible en nuestro país a
través de la creación de una e-portal que sea un lugar de encuentro para turistas,
empresas y personas interesadas en una oferta de turismo accesible de calidad.
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En el contexto de este proyecto, y como punto de partida del mismo, se ha llevado a
cabo una investigación que pretende estudiar los hábitos turísticos, necesidades,
preferencias y las principales dificultades a las que se suelen enfrentar las personas
con discapacidad a la hora de planificar y realizar sus viajes y vacaciones. Para ello
elaboramos una encuesta que se difundió entre más de 3000 asociaciones de los
distintos ámbitos de la discapacidad de toda España. El resultado final de dicho
trabajo y las conclusiones derivadas del mismo son las que se presentan en este
documento.
Esperamos que los datos que aquí se presentan sirvan no sólo para conocer la realidad
de las personas con discapacidad, sino además para estimular el interés en la mejora
de la accesibilidad y calidad de los alojamientos e instalaciones turísticas.
El estado de la cuestión: El mercado potencial del turismo accesible
El turismo es considerado como el sector económico más importante de España, tanto
en volumen de negocios como por el número de trabajadores que ocupa,
representando el 10,8% del PIB. El turismo es por tanto un sector clave para la
sociedad y economía española.
España es uno de los primeros destinos turísticos a nivel mundial. Sin embargo,
diferentes indicadores muestran que el nivel de competitividad de España está
cayendo en ciertos factores y que el nivel de rentabilidad del turismo de sol y playa,
que representa el 75% de la demanda turística, está disminuyendo.
Advertimos en estos datos la posibilidad de “morir de éxito” de la industria turística
en España. Es decir los buenos resultados y beneficios derivados del desarrollo
dirigido al turista estándar y especialmente centrado en el turismo de sol y playa, han
provocado que se haya descuidado la atención prestada a otros mercados. Este es el
caso del turismo accesible. Así, tan sólo recientemente se está comenzando a mirar
hacia la mejora de la accesibilidad y una mayor atención a los turistas con
discapacidad y sus necesidades en el desarrollo y gestión de los productos y servicios
relacionados con los viajes y el turismo. Creemos que ocuparse de este sector del
mercado no sólo es una cuestión ética o una buena estrategia de marketing social
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corporativo para diferenciarse del resto de compañías, si no que realmente `puede
suponer una estrategia para la mejora de la calidad, la ampliación del mercado y el
incremento de beneficios económicos. Veamos a continuación algunos argumentos
que apoyan esta afirmación.
La evolución demográfica que está experimentando la sociedad europea en
general y la española en particular. Además de la población con personas con
discapacidad las personas mayores representan un importante mercado para el
turismo accesible. Las personas mayores tienen mayores necesidades de accesibilidad
que la población normal no sólo por los índices de discapacidad si no por otros
problemas de salud asociados al envejecimiento (existe una correlación entre la edad
y los problemas de salud de larga duración y discapacidades). En la actualidad la
población en Europa está envejeciendo de forma continua. Por un lado las tasas de
fecundidad han disminuido desde 1965, por lo que proporcionalmente la población de
mayores está creciendo a un ritmo más rápido que las generaciones más jóvenes. Por
otro lado, la esperanza de vida a edades avanzadas es cada vez mayor.
En Europa el tamaño del mercado turístico con necesidades de accesibilidad es
realmente muy amplio. Diferentes estudios muestran que la demanda general de la
accesibilidad en Europa sobrepasa los 127 millones de personas (de ellos 3,5 millones
eligen España como destino turístico), lo que representa más del 27% de la población
europea. Se ha estimado que el 70% de ellos tienen el poder económico, así como las
capacidades físicas para viajar. Si sus amigos, familiares y cuidadores están incluidos,
esta cifra aumenta sustancialmente hasta llegar a unos beneficios estimados para el
turismo accesible superiores a 83 mil millones de euros.
Los países que tienen la mayor población en términos de demanda de accesibilidad
derivados de las deficiencias y la edad son los países más grandes de Europa como
Alemania, el Reino Unido, seguido por Francia e Italia (Fuente: Eurostat, 2005 ) Si
tenemos en cuenta que los principales países emisores de turistas que eligen España
como destino son precisamente éstos y teniendo en cuenta su alto poder adquisitivo,
tenemos que reconocer que nos encontramos ante un importante mercado potencial
del que tan sólo podremos beneficiarnos si se atiende de manera adecuada.
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En España diferentes estudios muestran, contrariamente a muchas creencias, que los
viajeros y turistas con discapacidad, suelen realizar un mayor gasto medio diario que
los turistas sin discapacidad (83€ / al día de media frente al 49,8€ /día). además
suelen viajar acompañados, son clientes muy fieles y viajan más en temporada baja
que la población general.
Pero no solo las personas mayores y con discapacidad son los beneficiarios del
desarrollo del turismo accesible. No existe una clara división entre los que están y los
que no están etiquetados como "discapacitados". No se trata tanto de hablar de
turistas con discapacidad como de turistas con distintas necesidades de accesibilidad.
El grado de discapacidad existe en un continuo donde algunas personas tienen una
capacidad excepcionalmente alta, otros de gama media, y algunos un nivel más bajo.
Algunas personas pueden tener un mayor nivel de necesidades de accesibilidad
durante un período de tiempo limitado (embarazo, fracturas, etc.), mientras que otros
tienen necesidades de accesibilidad durante toda su vida.
Ante todos estos datos podemos afirmar que el diseño inclusivo no sólo mejora la
accesibilidad y el uso de productos y servicios para las personas con discapacidad,
sino que hace que el turismo en general sea más accesible para las personas de edad
avanzada y para una gama más amplia de la población.
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1. OBJETIVOS Y FINES DEL TRABAJO
El objetivo general de este estudio es profundizar en el conocimiento de las
costumbres y comportamientos de los turistas con discapacidad con el fin de concoer
las tendencias de este segmento del mercado y apoyar así la toma de decisiones y el
diseño de estrategias adecuadas que ayuden por un lado al desarrollo de un turismo
para todos y por otro a incrementar la calidad y, como consecuencia, los beneficios
económicos del sector turístico
Además con este estudio pretendemos contribuir por un lado a fomentar y divulgar el
principio de que un turismo para todas las personas no es necesariamente una
inversión cara y sin embargo puede suponer importantes beneficios. Por otra parte
pretendemos apoyar la idea de que la diferenciación con respecto la accesibilidad y el
diseño para todos sea considerado como un elemento que mejora la calidad y calidez
de las instalaciones y servicios turísticos.
Para el desarrollo de este estudio, se han recogido una serie de datos para cubrir los
siguientes objetivos específicos:
Establecer el perfil de las personas con discapacidad física que más viaja.
Conocer la frecuencia con que las personas con discapacidad realizan sus
viajes de vacaciones.
Conocer el tipo de alojamientos más utilizados.
Estudiar las fuentes de información y reserva que utilizan cuando planifican
sus vacaciones.
Conocer el uso que hacen de los medios de transporte en sus vacaciones
Conocer las prioridades respecto al tipo de destinos y de vacaciones que
realizan.
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Estudiar el tipo de vacaciones que desean pero no pueden hacer, así como los
motivos por los que no lo hacen.
Estudiar los principales problemas que las personas con discapacidad perciben
cuando tratan de organizar y llevar a cabo sus viajes y vacaciones.
Conocer los niveles de satisfacción de los turistas con discapacidad respecto a
los diferentes servicios de los que hacen uso en relación a la información-
planificación y disfrute de sus viajes y vacaciones.
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2. METODOLOGIA Y FUENTES
La presente investigación siguió una serie de pasos metodológicos que describimos a
continuación:
En primer lugar se realizó una revisión documental de la literatura y de las web
existentes relacionadas con los hábitos y patrones turísticos de las personas con
discapacidad, principalmente en nuestro país, pero también se revisaron algunas
publicaciones que hacían referencia a otros países europeos
Tras esta revisión se elaboró un cuestionario que fue validado y revisado en una fase
previa. Finalmente, el cuestionario definitivo estaba diseñado en torno a los
siguientes aspectos:
Datos biográficos.
Métodos de información y de reserva.
Medios de transporte utilizados
Frecuencia de viajes realizados
Tipos de destinos y tipo de vacaciones contratadas
Tipo de alojamientos utilizados.
Dificultades encontradas.
Grado de satisfacción con las propias experiencias como turista.
Tras la validación definitiva del cuestionario, pasamos a la difusión del mismo. Para
ello se creó una base de datos previa de todas las asociaciones, federaciones y otras
entidades relacionadas con los diferentes tipos de discapacidad a nivel nacional. En
total se recopilaron aproximadamente unos 3000 correos electrónicos a donde se
envió un correo informativo solicitando la colaboración en este estudio.
La difusión del cuestionario se realizó de dos maneras diferentes. Por un lado un
formulario de Microsoft Word. Este cuestionario podía completarse en su modo
electrónico y ser enviado de vuelta a nuestra dirección de correo electrónico o bien
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completarse en una copia impresa del mismo que se enviaría por correo postal a
nuestra entidad.
Por otro lado la misma encuesta se subió a Internet a través de los formularios de
Google Docs. Se trata de una aplicación gratuita, conocida y segura, basada en la web
que permite la recogida de datos a través de cuestionarios hechos a medida con
diferentes tipos de preguntas.
Cada uno de estos factores se analizó de manera global y también en función de las
siguientes variables: sexo, nivel de formación académica, tipos discapacidad, nivel de
apoyo necesario en sus viajes, entorno de residencia (rural/urbano), si las personas
participantes están o no asociados a cualquier entidad del ámbito de la discapacidad.
Una vez recopilados todos los cuestionarios enviados se procedió al análisis
estadístico de los datos. Para el tratamiento de los datos se realizo un análisis
estadístico univariable (análisis de frecuencias), lo que se llevó a cabo utilizando el
programa SPSS 15.0
Finalmente, con toda la información recopilada y el análisis de datos realizado, se
procedió a la valoración e interpretación de estos resultados para poder extraer
conclusiones que pudieran llevarnos a aportar nuevas luces al desarrollo del proyecto
Puedo Viajar en particular y al estado de la accesibilidad turística en nuestro país en
general.
PASOS METODOLOGICOS
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Muestra
Un total de 384 personas, provenientes de todas las comunidades autónomas,
participaron finalmente en el estudio completando el cuestionario. De ellas el 54,1%
son mujeres y el 45,9% hombres. Por tipos de discapacidad el más ampliamente
representado fue el grupo de personas con discapacidad física y el menor el de
discapacidad orgánica (3,5%).
Tipo de discapacidad
En cuanto a su nivel de formación, el 16% de las personas participantes no tiene
estudios, más de la tercera parte (34,5%) ha completado los estudios primarios/ESO,
el 25,9% ha realizado estudios de Bachillerato/ciclos formativos y el 23% tiene
estudios universitarios.
Atendiendo a su situación laboral, el 9,1% son estudiantes, 32,8% trabajadores/as,
19,9% desempleados/as y el 38,2% están jubilados o son pensionistas.
Nivel académico Situación laboral
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Otro dato que nos interesaba conocer es el grado de apoyo que ellos mismo
consideran como necesario a la hora de viajar e ir de vacaciones. Como se aprecia en
la gráfica el grupo de el grupo más numeroso es el de personas que requieren un
grado de apoyo medio (26,9%) y el menos numeroso le de personas que requieren un
grado de apoyo muy alto (16,2%).
Nivel de apoyo necesario en los viajes
Tal y como reflejan las distintas gráficas y tablas presentadas, el grupo de personas
que ha participado en nuestro estudio conforman una muestra heterogénea. Por tanto
nos encontramos en nuestra investigación con una muestra representativa de la
variabilidad existente entre el colectivo de discapacidad de la población general. Esta
heterogeneidad viene a alertarnos del cuidado que se debe tener a la hora de estudiar
las relaciones entre personas con discapacidad y turismo.
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3. CAPITULOS Y CONTENIDOS
3.1. FRECUENCIA DE VIAJES
A pesar de las barreras y de la falta de accesibilidad en los transportes,
alojamientos y destinos turísticos a los que se tienen que enfrentar, las personas
con discapacidad cada vez viajan más. Como se puede apreciar en la gráfica de
más abajo, el 38,8% de ellas lo hace 2-3 veces al año y 18,9% realiza entre 4-6
viajes de vacaciones anualmente.
Frecuencia de viajes
La comparación de esta variable entre sexos muestra que las mujeres con
discapacidad realizan menos viajes que los hombres.
Frecuencia de viajes
Si relacionamos las variables frecuencia de viajes y tipos de discapacidad se
observa que son las personas con discapacidad sensorial y orgánica los más
viajeros, mientras que las personas con discapacidad física y plurideficiencia son
las que lo hacen con menos frecuencia. Esto puede estar indicando que las
necesidades de accesibilidad a la hora de viajar son mayores para estos dos
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colectivos y que por tanto perciban más barreras a la hora de planificar y realizar
sus viajes.
Veces al año que viajan
Una vez 2-3 veces 4-6 veces Más de 6
Física 26,4% 40,6% 16,8% 16,2%
Auditiva 30% 20% 25% 25%
Visual 7,1% 50% 21,4% 21,4%
Cognitiva 35,9% 32,1% 20,5% 11,5%
Orgánica 7,7% 46,2% 30,8% 15,4%
Plurideficiencia 23% 47,8 17,4% 10,9%
Entre los motivos principales por los que los participantes en el estudio no viajan
con más frecuencia, el 59% de ellos señala las limitaciones económicas, el 23% la
falta de accesibilidad en el transporte, el 21% los problemas para encontrar
información fiable y relevante sobre la accesibilidad de los viajes y destinos, y el
18,5% la falta de servicios y destinos accesibles.
Motivos por los que no viajan con mayor frecuencia
No me gusta viajar 2,1%
Limitaciones económicas 59,4%
Falta de plazas accesibles 13,8%
Falta destinos y servicios accesibles 18,5%
Problemas con la comida 3,9%
Falta transporte accesible al destino 22,9%
Problemas para tener información fiable sobre accesibilidad 12,2%
Problemas de acceso a la información disponible 8,9%
Falte de asistentes personales 12,5%
Falta de servicios médicos 2,6%
Coste adicional de cuidadores 8,3%
Problemas de salud 14,1%
Estos datos vuelven a confirmarnos que los/as turistas con discapacidad desean
viajar y que no son sólo cuestiones económicas o relacionadas con la deficiencia
las que impiden que lo hagan con más frecuencia, muchos de ellos cuentan con la
motivación el tiempo y el dinero necesario, pero no encuentra ni la información
fiable necesaria ni una oferta turística accesible.
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En cuanto al nivel de apoyo necesario de las personas con discapacidad a la hora
de viajar, no se puede apreciar en la tabla una clara tendencia general a disminuir
la frecuencia de viajes conforme aumenta dicho grado de dependencia. Si se
observa, que en líneas generales, el mayor porcentaje de personas se da en la
franja de 2-3 viajes de vacaciones al año. Es decir, la distribución de frecuencias
es independiente del grado de dependencia para viajar.
Independiente Bajo Medio Ato
Muy
alto
Una vez 16% 24,2% 30,7% 27% 40%
2-3
veces 32,1% 45,5% 36,6% 46% 36,7%
4-6
veces 23,5% 18,2% 16,8% 20,6% 15%
Más de
6 veces 28,4% 12,1% 15,8% 6,3% 8,3%
Este dato coincide con el de otros estudios (Huesca, A. M. y Ortega, E. (2005) que
también demuestran que el grado de dependencia, y por tanto el grado de discapacidad
del encuestado, no afecta en gran medida a los hábitos viajeros del sujeto. Como
podemos observar en la tabla, un porcentaje muy alto de los encuestados son
“viajeros/as” independientemente del grado de minusvalía, por tanto debemos resaltar
que el nivel de dependencia a la hora de viajar no tiene influencia directa sobre la
frecuencia con que realizan viajes de vacaciones.
Este dato nos habla de que no es el grado de discapacidad el único y principal
determinante a la hora de tomar la decisión de viajar o no y que en esta decisión
influyen poderosamente otras variables personales y del contexto de las personas con
discapacidad (las ganas de viajar, los apoyos técnicos con los que se cuente, los recursos
económicos, el apoyo familiar,…) Como consecuencia, descartar previamente como
posibles turistas a un grupo de personas por su nivel de discapacidad puede ser un juicio
a priori que en muchas ocasiones puede estar limitando los beneficios de las empresas
turísticas.
Por último en cuanto a la frecuencia de viajes, no se observan diferencias significativas
en función del entorno en el que se reside (rural/urbano), por lo que según este resultado
el lugar de residencia no es un factor que afecte a este tipo de comportamientos
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turísticos. Es decir, las personas con discapacidad que residen en un entorno rural no
viajan con menos frecuencia que las que viven en un entorno urbano.
RURAL URBANO
Una vez 23,1 27,4
2-3 veces 42,3 38,9
4-6 veces 19,2 18,6
Más de 6 veces año 15,4 15,2
Otro aspecto relevante a destacar hacer referencia a los periodos en que realizan
sus viajes y vacaciones. En este sentido, a diferencia a la población general, que
suele presentar un patrón viajero marcadamente estacional, centrado en los meses
de verano, las personas con discapacidad, independientemente de otros factores
-como el sexo, tipo de discapacidad, grado de apoyo necesario, nivel académico, o
entorno rural/urbano- rompen con dicha estacionalidad.
Momentos del año en que viajan
En líneas generales, a la luz de los datos que se han mostrado podemos afirmar
que los viajeros con discapacidad no viajan menos que otros y por tanto
representan un grupo objetivo atractivo para el mercado turístico.
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3.2. TIPOS DE DESTINOS Y VACACIONES
Las personas con discapacidad quieren ver el mundo y tener nuevas experiencia
como todas las demás, pero los lugares donde pueden hacer esto de manera
confortable y segura son aún muy limitados. Por supuesto esto no frena a los más
aventureros, pero definitivamente limita el número de turistas con discapacidad y
por tanto el crecimiento del mercado turístico. Veamos los resultados de nuesro
estudio en cuanto a los destinos y tipos de vacaciones que se realizan con mayor
frecuencia.
Destinos. La mayoría de los viajes de vacaciones que realizan las personas que
han participado en el estudio son a destinos nacionales (69%), mientras que el
21% afirma que realiza viajes fuera de España. No observándose diferencias
significativas ni entre sexos ni entre tipos de discapacidad, a excepción de las
personas con discapacidad visual que dicen viajar en mayor porcentaje que el
resto fuera de España.
Destinos
España Extranjero
Física 65,5% 25%
Auditiva 78,55% 19%
Visual 71,5% 42,9%
Cognitiva 65,8% 19%
Orgánica 38,5% -
Plurideficiencia 68% 10,6%
En cuanto al nivel de apoyo necesario, son las personas con un nivel de apoyo
necesario muy alto las que menos viajan fuera de nuestro país, sin embargo las
que precisan un grado de apoyo medio y/o alto viajan fuera de España con una
frecuencia similar o superior a aquellas que necesitan niveles bajos de apoyo.
España Extranjero
Independiente 70,75% 18,3%
Bajo 66,9% 26,5%
Medio 62,85% 23,8%
Alto 67,2% 26,6%
Muy alto 69,65% 11,5%
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Tal vez la variable que muestra una relación más clara con los viajes al extranjero
es el nivel formativo. Como se ve en la gráfica existe entre estas dos variables una
relación directamente proporcional, es decir aumenta el número de personas con
discapacidad que viajan fuera de España, conforme aumenta el grado de
formación académica de dichas personas. Se da un salto especialmente
significativo entre las personas con discapacidad con estudios universitarios (el
40% de ellos han contestado que viajan fuera de España).
Propia comunidad Fuera España
Sin Estudios 61,2% 14,5%
Estudios Primarios/ESO 67% 16,3%
Bachillerato/Ciclos Formativos 68,5% 16,5%
Estudios Universitarios 69,7% 40,7%
Es de destacar también que las personas con discapacidad no pertenecientes a
ninguna asociación relacionada con la discapacidad, viajan más fuera de España
que aquellas asociadas (30% frente al 21%).
Tipo de turismo que realizan. Como se puede ver en la grafica, el tipo de
turismo que más realizan las personas con discapacidad es el turismo de sol y
playa (71,6%) a gran distancia le sigue el turismo de Naturaleza-Rural con un
39,3%. Otros que también destacan son el turismo de ciudades-patrimonio
(37,8%), el turismo familiar (35,2%) y de arte y cultura (25,3%).
Tipo de turismo que realizan
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El resto de categorías está en niveles significativamente más bajos, siendo los
viajes por trabajo/negocios muy bajo (4,7%). Este último dato es consistente con
el hecho de que la población con discapacidad presenta un menor índice de
inserción laboral que la población general.
Muy interesante nos parecen las respuestas dadas al tipo de viajes/vacaciones
que les gustaría realizar. Aquí se aprecia un claro interés en realizar distintos
tipos de viajes y de turismo más activo y que tradicionalmente no están pensados
y diseñados para acoger a turistas con discapacidad, muchas veces asumiendo que
debido a sus características las personas con discapacidad no están interesados en
implicarse en estas actividades.
Tipo de turismo que les gustaría realizar
Los datos muestran que esto no es así: al 37% de los participantes les gustaría
realizar turismo de Naturaleza-Rural, 34% ciudades patrimonio, el 27% de
deporte-aventura, 25% de arte-cultura y 20,8% de belleza y salud.
En función del sexo se observan diferencias en cuanto e este último factor. Así a
los hombres les gustaría realizar más que a las mujeres, turismo familiar, de
naturaleza-rural y gastronómico. Por su parte, un mayor porcentaje de mujeres
que de hombres desearían poder hacer más turismo de belleza y salud, de arte y
cultura y de compras.
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Tipo de turismo que les gustaría realizar
Así a los hombres les gustaría realizar más que a las mujeres, turismo familiar, de
naturaleza-rural y gastronómico. Por su parte, un mayor porcentaje de mujeres
que de hombres desearían poder hacer más turismo de belleza y salud, de arte y
cultura y de compras
.
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3.3. TIPOS DE ALOJAMIENTO
Los alojamientos más utilizados por los viajeros con discapacidad son los hoteles,
elegidos por el 78,4% de los encuestados. Le sigue a gran distancia LOS
apartamentos (29,2%) y casas rurales (24,7%). Los menos utilizados son los
camping (11,2%), pensiones (7,6%) y caravaning (2,1%).
Tipos de alojamiento
En concreto, en el caso de los hoteles, son los de 3 y 4 estrellas los más utilizados
por las personas que contestaron el cuestionario con un 39,6% y 43,3%
respectivamente.
Estrellas de los hoteles
Estos datos van en la misma dirección que los obtenidos en otros estudios en los
que también se pone de relieve que los turistas con discapacidad se alojan
principalmente en hoteles de 4 o 5 estrellas, siendo la accesibilidad el criterio
principal a valorar cuando buscan alojamiento y no tanto otros aspectos como el
enclave del mismo o su poder adquisitivo.
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Se observa también una relación entre la variable tipo de discapacidad y los
alojamientos más utilizados. Así los clientes con discapacidad física y
plurideficiencia son los que más utilizan los hoteles (81% y 89,4%
respectivamente) y a la vez son los que significativamente realizan un menor uso
de los campings (7% y 6,4%).
F. A. V. C. O. P.
Hoteles 81% 57,1% 78,6% 77,2% 76,9% 89,4%
Hostales 17,5% 23,8% 7,1% 3,8% 23,1% 23,4%
Pensiones 7% 23,8% 7,1% 3,8% - 6,4%
Apartamentos 30,5% 76,2% 28,6% 20,3% 38,5% 21,3%
Aparta hotel 19,5% 66,7% 14,3% 19% 7,7% 19,1%
Albergues 17% 38,1% 7,1% 30,4% 23,1% 23,4%
Casas rurales 28% 4,8% 50% 17,7% 30,8% 23,4%
Camping 7% 19% 14,3% 21,5% 15,4% 6,4%
Caravaning 1,5% 4,8% 0% 1,3% 1% 6,4%
Sin duda esto nos habla de que son estos dos colectivos los que parecen presentar
mayores requisitos de accesibilidad, siendo los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas los que
a priori parecen estar más preparados y los campings los que menos condiciones
de accesibilidad física presentan.
Se observan además diferencias en la selección de alojamientos entre los viajeros
con discapacidad según vivan en un entorno urbano o rural. Los que viven en
una zona rural elijen menos los hoteles (71,7% frente a 82,1%), más los
apartamentos (39,6% frente a 28,6%) y los aparta hoteles (35,8% frente a 18,9%)
y sin embargo se alojan menos en casa rurales (13,2% frente a 27,2%).
F.- Física A.- Auditiva V.- Visual C.- Cognitiva O.- Orgánica P.- Plurideficiencia
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Por último debemos también destacar la diferencia que se observa entre las
personas encuestadas que pertenecen a alguna asociación relacionada con la
discapacidad y aquellas que no están asociadas.
ASOCIADOS NO ASOCIADOS
Hoteles 79,5% 86,7%
Hostales 14,4% 33,3%
Pensiones 6,1% 20%
Apartamentos 30,5% 20%
Aparta hotel 21,6% 20%
Albergues 23,1% 10%
Casas rurales 25,9% 20%
Camping 11,5% 10%
Caravaning 2% 3,3%
En general las personas asociadas muestran ligeramente una mayor variabilidad
en la elección de alojamiento que los no asociados, lo que puede estar indicando
el papel que juegan las asociaciones como canalizadores y fuentes de información
de referencia sobre una oferta más variada de viajes y alojamientos turísticos.
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3.4. MEDIOS DE TRANSPORTE
El medio de transporte más utilizado por las personas que han participado en este
estudio es el coche (71,9%) El segundo medio de transporte más utilizado es el
autobús (45,1%) seguido por el avión y el tren (32,3% y 24,5% respectivamente).
En último lugar se encuentra el barco, utilizado por el 9,6% de los participantes.
El orden de preferencia que hemos obtenido en nuestro estudio es el mismo que
el de la población general según los datos de Familitur de 2009.
Medios de transporte utilizados
Se observa alguna diferencia según el sexo. Así las mujeres viajan menos que los
hombres en coche (69,5% frente a 77,27%) y en general utilizan más que los
hombres los medios de transporte de uso público como son el autobús (48,74% de
mujeres frente a 42,61% de hombres) el avión (36,5% frente a 28,97) y el barco
(11,5% mujeres versus 8% hombres
Medios de transporte utilizados
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Teniendo en cuenta el nivel de apoyo necesario en los viajes, hay que señalar
que los viajeros que menos utilizan los medios de transporte colectivos (autobús,
tren, barco y avión) son los que tienen un nivel muy alto de apoyo.
Independiente Bajo Medio Alto
Muy
alto
Coche 82,9% 73,5% 76,2% 57,8% 70,5%
Autobús 41,5% 42,6% 47,5% 59,4% 39,3%
Tren 23,2% 27,9% 27,7% 29,7% 14,8%
Avión 35,4% 48,5% 30,7% 26,6% 23%
Barco 11% 10,3% 9,9% 9,4% 8,2%
El nivel académico de los viajeros con discapacidad también correlaciona de
diferente manera según el medio de transporte utilizado. Así se observa una
relación directamente proporcional entre el nivel académico y la frecuencia del
uso del coche y el avión (a mayor nivel académico más personas con discapacidad
utilizan estos medios de transporte). Sin embargo esta relación es inversa cuando
nos referimos al uso del autobús.
S.E. E.P. B. U
Coche 45,2% 76,8% 78,4% 82,6%
Autobús 74,2% 48,8% 38,1% 30,2%
Tren 12,9% 17,8% 36,1% 31,4%
Avión 16,1% 26,4% 38,1% 50%
Barco 3,2% 10,9% 13,4% 9,3%
También se observan algunas tendencias significativas teniendo en cuenta el lugar
de residencia de los participantes. Así las personas que viven en zona rural
utilizan menos el coche y más los transportes de uso colectivo para realizar su
desplazamientos hasta sus destinos vacacionales, que los turistas con discapacidad
que viven en zonas urbanas.
S.E. Sin estudios E.P. Estudios primarios B. Bachillerato y ciclos formativos. U. Estudios Universitarios
26
Medios de transporte utilizados
Centrándonos ahora en los medios de transporte más utilizados para
desplazarse dentro del destino vacacional, tenemos que señalar que el más
usado es el vehículo particular (66,15%), seguido por el transporte público
(47,9%) y en último lugar el taxi.
En esta ocasión también se observan diferencias según el sexo, siendo las mujeres
las que menos utilizan el vehículo particular (63,5% versus 72,15%) y utilizando
más que los hombres tanto el taxi como el transporte público.
27
3.5. METODOS DE INFORMACION Y RESERVA
En consonancia con otros trabajos previos, en nuestro estudio, las principales
fuentes de información utilizadas por las personas con discapacidad son las
organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad (39,8%), comentarios
de otros viajeros boca-oído (32%), agencias de viajes (32%) e internet (24%). Por
su parte las menos utilizadas son las oficinas de turismo y guías de viaje
específicas de turismo accesible.
Métodos de información y reserva.
Teniendo en cuenta la variable sexo, además de otras diferencias, las principales
diferencia radican en que las mujeres utilizan más que los hombres las agencias de
viaje (34,5% frente a 30,11%) y usan internet menos que estos (23% versus
25,74%)para buscar información de viajes y alojamientos.
Métodos de información y reserva.
28
En general las fuentes utilizadas por los turistas con discapacidad son múltiples y
variadas. Esto puede deberse a la falta de información fiable que existe
normalmente sobre accesibilidad de los destinos turísticos y la necesidad de
seguridad que las personas con discapacidad necesitan antes de contratar sus
viajes y alojamientos.
En consonancia con la población general en España y el resto de países de nuestro
entorno, es de destacar el fuerte auge que está experimentando internet como
recurso para buscar la información deseada.
Por su parte las organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad
juegan el principal papel como fuente de información. Las personas con
discapacidad tienden a confiar de las recomendaciones y experiencias de otras
personas con discapacidad y de sus asociaciones. Como se comentará en las
conclusiones, este es un hecho que debería tener en cuenta la industria del turismo
en las estrategias de marketing, información y comercialización de sus ofertas
turísticas accesibles.
En cuanto a los medios utilizados para la compra y reserva de viajes y
alojamientos y servicios de ocio y turismo es de señalar que los menos utilizados
son las profesionales de las agencias de viajes y que por tanto las reservas suelen
hacerlas los turistas con discapacidad directamente o a través de las asociaciones
de personas con discapacidad.
Medios de reserva y contrato de viajes Medios de reserva de alojamientos
29
Este dato vuelve a mostrar evidencias de la poca confianza y garantía que ofrecen
las agencias de viajes a las personas con discapacidad cuando tienen que comprar
diferentes productos turísticos.
Según informes de los propios viajeros con discapacidad en relación con su
experiencia con las agencias de viajes, una gran parte de ellos comentaban que la
mayoría de la información dada sobre accesibilidad de los alojamientos era
incorrecta, engañosa y poco fiable. Sin embargo cuando esta información era
correcta y correspondía con sus necesidades, estos clientes permanecen leales a
estas agencias de viajes por mucho tiempo.
30
3.6. DIFICULTADES ENCONTRADAS
Como se puede apreciar en la tabla, los problemas relacionados con las barreras
físicas, movilidad en el destino y la accesibilidad y comodidad de los
alojamientos, son las que presentan un mayor porcentaje de quejas (39% y 41%
respectivamente) A continuación le siguen los problemas relacionados con el
acceso a información adecuada y fiable sobre accesibilidad (27,1%) y problemas
con el transporte (27,6%). Destacan también por encima del 20% los problemas
encontrados en restaurantes (20,8), actividades culturales (21,9%) o en la
realización de excursiones (26,6).
Principales quejas
Relación problemas encontrados-sexo. Teniendo en cuenta la variable sexo, las
únicas diferencias significativas las encontramos en dos aspectos: los problemas
relacionados con el acceso a la información y preparación de los viajes, donde hay
más hombres que encuentran problemas (31,42%) que mujeres (24,5%); y en los
desplazamientos hasta el destino donde hay más mujeres que hombres que
afirman encontrar problemas (31% frente a 24,57%).
31
Quejas principales
Relación problemas encontrados-tipo de discapacidad. Analizando los
problemas señalados en función del tipo de discapacidad de los viajeros,
encontramos algunos datos significativos:
Las personas con discapacidad física encuentran problemas principalmente en la
movilidad en el destino (46,5%), la accesibilidad y comodidad de los alojamientos
(46%), en el transporte hasta el destino (32,5%), la realización de excursiones
(32,5%), su experiencia en restaurantes (26%) y en el acceso a información sobre
accesibilidad de los destinos y preparación de los viajes (21,5%).
32
Los turistas con discapacidad auditiva encuentran los principales problemas en la
actitud y trato no adecuado (61,9%), el acceso a información y preparación de los
viajes (61,9%) y en las actividades culturales (52,4%).
Aquellos que tienen discapacidad visual tienen problemas en la accesibilidad y
comodidad de los alojamientos (42,9%), las excursiones (42,9%), la movilidad en
el destino (35,7%), en los restaurantes (28,6%), actividades culturales (28,6%),
deportes y turismo activo (21,4%), transporte hasta el destino (21,45%) y
orientación en los terminales de transporte (21,4%).
33
Los turistas con discapacidad cognitiva afirman encontrar problemas
principalmente en la accesibilidad y comodidad de los alojamientos (43%), el
acceso a la información relevante y la organización de sus viajes (40,5%), en la
movilidad en el destino (30,4%), transporte hasta el destino (29,1%), la
orientación en los terminales de transporte (26,6%) y en el transporte de vuelta
hasta su origen (20,3%).
Las personas con discapacidad orgánica tienen problemas especialmente en la
accesibilidad y comodidad de los alojamientos (30,8%), movilidad en el destino
34
(30,85), en la información y organización de sus viajes (23,1%), transporte hasta
el destino (23,1%) y en las actividades culturales (23,1%)
Por último los viajeros con Plurideficiencia encuentran las principales dificultades
en: la movilidad en el destino (48,9%), la accesibilidad y comodidad de los
alojamientos, la orientación en los terminales de transporte (27,7%), las
excursiones (27,7%), actividades culturales (23,4%), deportes y turismo activo
(23,4%), acceso a información relevante y organización de viajes (21,3%) y en el
transporte hasta el destino (23,1%).
35
Relación problemas encontrados-nivel de formación académica. Los dos datos
más relevantes en este caso son que las personas con un alto nivel de formación
tienen menos problemas para buscar información relevante y para organizar sus
viajes y vacaciones; y que a mayor nivel formativo, mayor es el número de
viajeros con discapacidad que encuentran problemas en la accesibilidad y
comodidad de los alojamientos. Parece ser que los viajeros con discapacidad con
alto nivel formativo son más exigentes cuando se deciden a organizar y realizar un
viaje.
S.E. E.P. B. U.
Información y preparación de
viajes 27,4% 35,7% 23,7% 20,9%
Reserva de viajes/servicios 4,8% 10,1% 13,4% 12,8%
Transporte hasta el destino 27,4% 28,7% 30,9% 24,4%
Orientación en terminales de
transporte 12,9% 19,4% 16,5% 18,6%
Movilidad en destino 41,9% 33,3% 40,2% 48,8%
Accesibilidad y comodidad
alojamientos 40,3% 32,6% 48,5% 52,3%
Restaurantes 12,9% 23,3% 20,6% 25,6%
Compras 11,3% 10,9% 7,2% 19,8%
Actividades culturales 24,2% 20,2% 23,7% 23,3%
Deportes/turismo activo 17,7% 14,7% 15,5% 15,1%
Excursiones 17,7% 26,4% 36,1% 25,6%
Actitud y trato adecuado 9,7% 10,1% 12,4% 11,6%
Servicios/asistencia médica
requerida 8,1% 7,8% 5,2% 12,8%
Relación problemas encontrados-entorno rural/urbano. En este caso el
entorno en donde viven los viajeros con discapacidad que han contestado la
encuesta sí es una variable que parece tener cierto peso en el tipo de problemas
que se encuentran a la hora de viajar. Así, las personas que viven en un entorno
rural encuentran más problemas en los siguientes aspectos: Información y
organización de sus viajes, transporte hasta el destino, en las actividades
culturales y en el trato adecuado recibido en hoteles, restaurantes y demás
S.E. Sin estudios E.P. Estudios primarios B. Bachillerato y ciclos formativos. U. Estudios Universitarios
36
servicios de ocio y turismo. Es de señalar la gran diferencia de quejas que existen
en relación a este último aspecto entre las personas que viven en zonas rurales
(28,3% indican haber tenido problemas al respecto) frente a los que viven en
zonas urbanas (8,3%). Por su parte las personas que viven en entornos urbanos
encuentran mayores problemas en: la accesibilidad y comodidad de los
alojamientos y cuando quieren realizar excursiones.
RURAL URBANO
Información y preparación de viajes 37,7% 25,9%
Reserva de viajes/servicios 13,2% 10,3%
Transporte hasta el destino 34% 26,6%
Orientación en terminales de transporte 13,2% 17,6%
Movilidad en destino 41,5% 38,2%
Accesibilidad y comodidad en alojamientos 35,8% 41,9%
Restaurantes 5,7% 23,3%
Compras 9,4% 12%
Actividades culturales 32,1% 20,3%
Deportes/turismo activo 13,2% 16,3%
Excursiones 17% 28,6%
Actitud y trato adecuado 28,3% 8,3%
Servicios/asistencia médica requerida 9,4% 8%
Relación problemas encontrados vinculación con asociaciones de los
encuestados. En general se observa que el porcentaje de personas que pertenecen
a asociaciones del ámbito de la discapacidad y encuentran problemas a la hora de
organizar y realizar sus viajes es menor que el tanto por ciento de viajeros con
discapacidad no asociados. Como se puede observar en la tabla esta diferencia es
muy significativa para algunos de los aspectos valorados.
ASOCIADOS NO ASOCIADOS
Información y preparación de viajes 27,1% 36,7%
Reserva de viajes/servicios 8,9% 30%
Transporte hasta el destino 28,5% 23,3%
Orientación en terminales de transporte 17,6% 13,3%
Movilidad en destino 38,9% 53,3%
Accesibilidad y comodidad en alojamientos 41,5% 53,3%
Restaurantes 20,2% 36,7%
Compras 11,8% 16,7%
37
Actividades culturales 21% 40%
Deportes/turismo activo 15,6% 13,3%
Excursiones 26,2% 40%
Actitud y trato adecuado 10,1% 20%
Servicios/asistencia médica requerida 8,1% 10%
Este dato vuelve a indicarnos el papel clave que están jugando las asociaciones en
la actualidad y el gran potencial que tienen no sólo en el asesoramiento y guía de
las personas con discapacidad que quieren viajar, sino también como
organizadores y gestores directos de este tipo de servicios. El desarrollo del
turismo accesible, el desarrollo de estrategias y políticas públicas y de iniciativas
privadas en torno al turismo accesible debe contar sin lugar a dudas con el tejido
asociativo. Y su papel en este contexto no debiera ser tan sólo como invitado de
piedra, sino como agente activo, motor de cambio y canalizador imprescindible de
necesidades, inquietudes, mejoras, información, etc.
38
3.7. GRADO DE SATISFACCION
Por último, se analizó a través del cuestionario el grado de satisfacción de los
turistas con discapacidad en relación a diferentes aspectos. Esta variable hacía
referencia a tres aspectos diferentes: información y reserva, el viaje, la experiencia
en el destino
En todas ellas existen niveles de insatisfacción altos, muy por encima de lo que
sería deseable. Así los factores relacionados con el viaje son de los peor valorados
(más del 40% de los participantes muestran un grado de satisfacción bajo-muy
bajo en cuanto a la accesibilidad en las terminales y en los medios de transporte)
Grado de satisfacción: Transporte
Por su parte, en relación al acceso a información relevante y la organización de
los viajes y vacaciones cerca del 44% está insatisfecho-muy insatisfecho con la
información sobre turismo accesible que ofrecen las agencias de viajes, y el
34,5% está insatisfecho-muy insatisfecho con la accesibilidad física de las
mismas. El 34,5% está insatisfecho-muy insatisfecho con la información que
encuentran en las web de turismo y el 16% están también muy insatisfechos con la
accesibilidad de estas web. Por último en esta fase de información y reserva el
13,5% está muy poco satisfecho con el trato personal ofrecido por los
profesionales de las agencias de viaje.
39
Grado de satisfacción: Información y reserva.
En cuanto a la valoración de la satisfacción de la experiencia de los turistas en el
destino, los cuatro factores evaluados obtiene también porcentajes altos de
personas que están insatisfechos-muy insatisfechos: Acceso a recursos turísticos
38,9%, actividades de ocio (36%), desplazamiento en el entorno del destino
(29,4%), accesibilidad en el alojamiento (23,2%).
Grado de satisfacción: Experiencia en el destino
En definitiva, el porcentaje de turistas con discapacidad que no están satisfechos
con sus experiencias como viajeros en las distintas fases (información-reserva,
viaje y estancia) es muy alto, lo que pone de manifiesto las trabas que se
encuentran cuando deciden viajar, y las reformas estructurales en los destinos, los
alojamientos, los medios de transporte, en el acceso a información relevante y
fiable, y en la formación de los profesionales de la industria turística.
40
41
4. RESUMEN
En los últimos años la sociedad está experimentando profundos cambios en sus
formas de comunicarse, de viajar y de disfrutar de sus momentos de vacaciones, de
ocio y tiempo libre. Como muestran diferentes estudios, y hemos corroborado con el
que aquí presentamos, estos cambios no sólo se están produciendo en la población
general, sino también entre las personas con discapacidad. Estos cambios tienen un
fuerte impacto en el turismo, y el turismo es una parte integral de nuestra la sociedad,
y en España la principal industria nacional. Por tanto es importante para la industria
turística conocer dichos cambios en una fase temprana con el fin de determinar las
tendencias y las necesidades posteriores de la demanda; en nuestro caso concreto
referido al mercado de los turistas con discapacidad.
Como se desprende de este trabajo, las tendencias y necesidades de los/as turistas
con discapacidad son múltiples y las necesidades de accesibilidad son un
componente importante que interacciona con toda la cadena de la oferta turística.
Esto significa que cuando las personas con discapacidad o todas aquellas con
necesidades individuales viajan, tienen una serie de necesidades de información, de
accesibilidad en el transporte, alojamiento, señalización, restaurantes, en el diseño de
nuestras calles o de las infraestructuras urbanas o de comunicación.
Por ello, es crítico apoyar a las personas con necesidades de accesibilidad en todo el
proceso turístico. Desde el acceso a una información adecuada y fiable sobre la
accesibilidad en los transportes, alojamientos y servicios, hasta la mejora de la
accesibilidad física de los alojamiento. En esta tarea han de implicarse todos los
actores implicados de una u otra forma (administraciones, profesionales,
empresarios/as, asociaciones y clientes finales)
En este sentido, a la luz de los resultados del presente estudio, podemos afirmar que
para la industria del turismo es esencial crear e implementar estrategias de manera
transversal para eliminar las barreras actitudinales, sociales, físicas y de información
que normalmente reducen las posibilidades de viajar de las personas con
discapacidad y a la vez para hacer realidad el crecimiento y los potenciales
beneficios de la industria turística.
Otro de los aspectos a resaltar de este trabajo es que las personas con discapacidad,
42
lejos de ser un grupo homogéneo, con las mismas preferencias, motivaciones y
necesidades, éstas varían en función de diferentes variables. Es importante conocer
bien estas diferencias si se desean diseñar estrategias desde el sector turístico que
atiendan de forma adecuada a este importante segmento del mercado.
Para llevar a cabo esto de manera correcta, se debe reconocer la mostrada
diversidad de intereses y necesidades en los viajes y el turismo de esta población,
atendiendo a los distintos tipos de discapacidad.
En definitiva, potencialmente éste es un mercado grande y seguirá creciendo en
tamaño y poder económico al mismo tiempo que se produce un envejecimiento de
la población. Ya que la demanda de accesibilidad seguirá expandiéndose, el
sector turístico se enfrenta a nuevas tendencias y necesidades. Este reto implica a
la vez una amplia gama de oportunidades y un factor muy valioso de
competitividad para los empresarios del turismo y por tanto un aumento de los
ingresos que obtendrán aquellos que estén dispuestos a comprender y satisfacer
las necesidades particulares del mercado de la accesibilidad. Dependerá de la
industria del turismo saber dar una respuesta a este potencial con el desarrollo de
una estrategia coherente y adecuada para este mercado.
43
5. CONCLUSIONES
Presentamos a continuación las conclusiones principales que se derivan de los
resultados de este estudio.
La importancia de la información
Si atendemos a los resultados de nuestro estudio, las intervenciones para mejorar
la accesibilidad del entorno para hacer más accesible los productos y servicios y
hacerlos así más atractivos y usables a las personas con discapacidad no es
suficiente. Según la presente investigación además de las barreras físicas, las
quejas principales de este colectivo a cerca de los viajes y el turismo tienen que
ver con la poca información fiable y segura que existe acerca de la accesibilidad
de los viajes, alojamientos y otros productos y servicios.
La planificación de los viajes de las personas con discapacidad, en comparación
con la población general, se caracteriza por una demanda de información
detallada. Las personas con discapacidad buscan información relacionada con sus
necesidades individuales. Cuanto mayor sean sus necesidades de accesibilidad,
necesitan una información más detallada. En muchas ocasiones los posibles
clientes no son capaces de encontrar esta información, lo que les hace abandonar
una oferta turística determinada, que normalmente no volverán a considerar, y
buscarán otras alternativas. Sin embargo una vez que han encontrado un destino y
alojamiento accesible suelen ser clientes con una alta fidelidad.
Dentro de la etapa planificación de los viajes, los clientes con discapacidad
buscan en artículos, folletos o guías de agencias viajes o a través de Internet
información sobre el destino y alojamiento. Después de obtener una idea general
de los productos y servicios que desean, solicitan el asesoramiento y conocimiento
de las organizaciones de discapacitados o de otras personas que le ofrezcan
confianza. Aún así, en muchas ocasiones antes de hacer la reserva, el cliente trata
de asegurarse directamente con los proveedores finales de todas las cuestiones
que le interesan relacionadas con la accesibilidad del destino o alojamiento y
tratar de asegurar así la exactitud de la información recibida antes de hacer la
reserva efectiva (NOP del Consumidor, 2003).
44
La razón para seguir este enfoque de planificación multi-etapa es que la calidad de
información de una sola fuente suele ser considerado como poco fiable,
insuficiente y sólo parcialmente precisa. Además se ha comprobado que, por lo
general los proveedores de alojamiento especialmente exageran las instalaciones
disponibles en términos de accesibilidad para aumentar su alcance de
comercialización (Consumer NOP, 2003).
Por su experiencia previa muchos clientes con discapacidad no confían en la
información proporcionada por los proveedores de servicios turísticos que no
están familiarizados con ellos y sus necesidades. Diferentes investigaciones así lo
muestran. Por ejemplo, En un estudio que se realizó en 1998 (Darcy 1998), se
comprobó que de los clientes con discapacidad que recurrían a agencias de viajes
para realizar sus reservas, el 45% comentó que la mayoría de la información dada
era incorrecta, engañosa y poco fiable. Sin embargo, cuando esta información es
correcta y se corresponde con las necesidades de los viajeros con discapacidad,
los clientes permanecen leales a estas agencias de viajes por mucho tiempo (Turco
et al., 1998).
Según se deriva de los datos de nuestro estudio una de la principales fuentes de
información que los viajeros con discapacidad utilizan para organizar sus viajes y
vacaciones se basa en el poder que tiene el boca-oído como técnica para recopilar
información relacionada con la accesibilidad en los viajes. Las personas con
discapacidad tienden a confiar ampliamente de las recomendaciones y
experiencias previas de otras personas con necesidades similares. Esto pone de
relieve la necesidad de incluir las experiencias y testimonios de otras personas que
han visitado con anterioridad un destino, hotel, etc. como parte de la estrategia de
comunicación de un destino, alojamiento o servicio turístico.
En definitiva será la provisión de una adecuada información sobre la
accesibilidad lo que influenciará la toma de decisiones, la planificación del viaje y
la reserva final.
Como consecuencia podemos afirmar que es crucial desarrollar un marketing
adecuado de la oferta accesible y para ello es muy importante comunicar de
manera correcta estos aspectos a todos los clientes potenciales. Para ello, según
muestra nuestro estudio, son claves varios factores:
45
Crear información detallada y descriptiva.
Que esta información sea fiable.
Que esta información esté bien diseñada y sea accesible,
Incluir información no sólo de los alojamientos sino también de la
accesibilidad de su entorno, de los transportes al destino, de la
accesibilidad de la oferta cultural, de ocio y entretenimiento del
destino,...
Actualización permanente de los cambios,
Incluir los comentarios y recomendaciones de otros turistas con
discapacidad.
Aprovechar las posibilidades que ofrecen las Tics y la web 2.0
La disposición adecuada de la información es crucial para que los clientes decidan
si reservan sus vacaciones o no. Si los clientes con discapacidad se enfrentan a
una variedad de obstáculos en el proceso de información y planificación del viaje,
es probable que abandonen la idea de viajar que en un principio le podía haber
interesado. En definitiva, si los proveedores de servicios turísticos no realizan un
correcto plan de comunicación dejarán de atraer a estos segmentos de mercado y
perderán importantes beneficios y oportunidades.
La importancia de la formación: escuchando a la persona, no a la
discapacidad.
Un porcentaje importante de las personas que han participado en nuestro estudio
han identificado cuestiones relacionadas con el trato adecuado por parte de los
trabajadores del sector turístico como fuetes de dificultades y de bajos niveles de
satisfacción. En última instancia la labor que realizan los empresarios,
organizadores, gestores y trabajadores del turismo no es gestionar
establecimientos, atracciones, o destinos turísticos, si no gestionar sensaciones,
experiencias, recuerdos, emociones,… de sus clientes. No podremos hacer esto de
manera exitosa si estos trabajadores no conocen bien las necesidades reales de
estos clientes y los modos adecuados de tratar con ellos. Por tanto cualquier
estrategia de mejora de la accesibilidad de los establecimientos, productos y
46
destinos turísticos debe incluir adecuados planes de formación.
A pesar de que en los últimos años van apareciendo interesantes propuestas de
formación sobre accesibilidad dirigidas a profesionales del sector turístico
provenientes de la administraciones públicas, asociaciones del ámbito de la
discapacidad e instituciones académicas, creemos que es necesario incluir estos
temas en los currículos oficiales de los estudio universitarios, escuelas técnicas y
grados de formación profesional dirigidos a la formación de diseñadores,
arquitectos, arquitectos técnicos, restauradores, guías y demás profesionales
relacionados con el sector turístico.
La importancia de Internet y la web2.0.
El crecimiento constante de la penetración de internet en España y los países de
nuestro entorno indica la importancia creciente de internet para acceder a todos
los tipos de información. Este mismo caso se da en relación al uso de internet para
la búsqueda de información y reserva de viajes, destinos y otros productos y
servicios turísticos. Dado los ratios de crecimiento del uso de las Tics, internet
dominará la producción y consumo de productos y servicios turísticos en el futuro
inmediato.
Sin duda, las Tecnologías de la Información y Comunicación ofrece las mejores
herramientas para la difusión de información sobre la accesibilidad de en el
turismo. La información actualizada y fiable demandada por los clientes a través
de las Tics es uno de los determinantes clave en la búsqueda de información y
selección de destinos turísticos, pues ayuda a los clientes a maximizar su tiempo y
dinero.
Tal y como lo ha reflejado nuestro estudio, estos niveles de uso creciente de
internet como fuente de información y reserva de productos turísticos se da
también dentro del mercado de los turistas con discapacidad.
Por tanto para el desarrollo del turismo accesible es importante que la red cumpla
de manera adecuada sus funciones como fuente de información y reserva, y para
que esto ocurra es clave la accesibilidad de la web. Es decir, no sólo es necesario
ofrecer información adecuada y fiable en la web sobre las características y la
accesibilidad de las instalaciones y servicios turísticos que se ofertan, sino que
además esta información que aparece en las web debe ser accesible. Diseñar
47
páginas web accesibles implica tener en cuenta las necesidades específicas para
cada tipo de discapacidad. El objetivo es construir informaciones a las que puedan
acceder tanto las personas con restricciones en su movilidad, con dificultades
auditivas, visuales o cognitivas. De esta manera se estará facilitando que la
información llegue a la mayor audiencia posible.
En la actualidad la gran mayoría de los sitios web de viajes y turismo no son
accesibles y/o no proporcionan la correspondiente información necesaria al grupo
de clientes con discapacidad. Al menos eso es lo que hemos encontrado en la
revisión que realizamos y así lo confirma un interesante estudio (Fraiz Brea J.A.
et al, 2008). Consideramos que la industria turística tiene que hacer un esfuerzo
importante para mejorar no sólo la información que ofrece en sus páginas web
destinada a los viajeros con discapacidad sino también para mejorar la
accesibilidad de dichas web. De no hacerlo así están no sólo limitando el derecho
y los deseos de viajar de los turistas con discapacidad, sino también los beneficios
económicos que puede aportarles este mercado potencial en constante
crecimiento.
Por otro lado la red tiene la posibilidad de ofrecer herramientas basadas en la web
2.0 con las que los viajeros no sólo buscan la información de manera pasiva, sino
que ahora pueden contactar directamente con proveedores, comunicarse con otros
clientes y turistas, ofrecer su opinión sobre alojamientos, destinos o experiencias
turísticas y de ocio y en definitiva contar con un lugar donde poder beneficiarse
de los comentarios boca-oído a escala global y pasar de ser consumidores pasivos
a producidores1 (poner nota), lo que les otorga una fuerza y un peso en el mercado
hasta ahora impensables.
La importancia de las asociaciones.
El tejido asociativo está jugando un papel clave en la facilitación de experiencias
de ocio y turismo accesible para las personas con discapacidad y así lo reflejan
1 “La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, es un acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y
consumer (consumidor). Igualmente, se le asocia a la fusión de las palabras en inglés professional (profesional) y consumer (consumidor). En 1972, Marshall
McLuhan y Barrington Nevitt sugirieron, en su libro Take Today (p. 4), que con la tecnología electrónica el consumidor podría llegar a ser un productor al mismo
tiempo. En el libro de 1980 The Third Wave (La tercera ola), Alvin Toffler acuñó el término "prosumidor" cuando hizo predicciones sobre los roles de los
productores y los consumidores, aunque ya se había referido al tema desde 1970 en su libro Future Shock” (Texto recogido de la wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Prosumidor)
48
los datos de nuestro estudio.
Al igual que en otros ámbitos (promoción de la salud, accesibilidad, educación,
integración,…) en relación al turismo, las asociaciones de personas con
discapacidad han transcendido el rol de agentes de sensibilización y
concienciación hacia experiencias de gestión turística.
Las asociaciones son expertas por experiencia y conocen directamente las
necesidades reales de los turistas con discapacidad (que son ellos mismos) y por
tanto van a estar cada vez más presentes en el desarrollo del turismo accesible
como parte activa, asesorando, promoviendo y trabajando con las
administraciones y la industria turística en la formación de profesionales y en el
diseño de las instalaciones, productos y servicios.
En efecto, todas estas cuestiones relacionadas con el turismo accesible son
relativamente novedosas que surgen de manera natural conforme las personas con
discapacidad se van haciendo visibles y viviendo la vida que ellos desean vivir.
En este sentido podemos decir que la realidad se ha adelantado al “conocimiento
oficial y académico”. Hasta hace muy poco tiempo no existían estudios oficiales
sobre el diseño universal, la accesibilidad o el turismo accesible. Aún hoy en día
la mayoría de currículos de las universidades y escuelas técnicas y de turismo no
contemplan estos temas con el rigor y la sistematicidad que el tema requiere. Esto
implica que no existe un grupo de profesionales preparados para afrontar este reto.
En muchos casos es precisamente el tejido asociativo, el que por experiencia y
necesidad ha ido afrontando estos temas y es el que en mayor medida atesora en
la actualidad, los conocimientos y recursos humanos con la preparación,
motivación y el convencimiento necesario para afrontar este trabajo.
¿De qué maneras el tejido asociativo debería participar en el desarrollo del
turismo accesible? Aquí presentamos algunas propuestas:
Directamente a través de la organización, gestión y oferta directa de
actividades de ocio, viajes, vacaciones.
Como mediadores en la difusión y asesoramiento para la solicitud de
vacaciones y actividades de recreo organizadas por la administración
(turismo social)
Como asesores y /o ejecutores de intervenciones para organizaciones
públicas y privadas en materia de accesibilidad, diseño universal,
49
formación de profesionales,…
En los planes de marketing y estrategias de difusión, la industria turística
debería tener muy en cuenta a las organizaciones y asociaciones de
personas con discapacidad como pieza fundamental en la provisión de
información sobre accesibilidad, ya que ofrecen a los posibles turistas con
discapacidad los más altos niveles de confianza.
No sólo deben ser las asociaciones las canalizadoras de la información de
servicios y ofertas de las empresas turísticas públicas y privadas, además
toda la información ofrecida por las organizaciones relacionadas con la
discapacidad debería ser incluida en los canales principales de
información para la reserva de viajes y vacaciones para evitar sí evitar los
efectos de estigmatización y los altos costos asociados al desarrollo de
canales específicos orientados a las personas con discapacidad.
El control de la accesibilidad de las instalaciones debería realizarse por
medio de comisiones independientes, en las que deberían participar de
manera directa las organizaciones y asociaciones de personas con
discapacidad con demostradas competencias para ello.
El mercado del turismo accesible
Que las personas con necesidades de accesibilidad representan un mercado
potencial muy importante desde el punto de vista económico no es una idea nueva
y ya estuvimos argumentando acerca de esto en un apartado anterior de este
documento.
El análisis de los datos de nuestra investigación, coincide con la de otros estudios
anteriores y viene a confirmar este potencial económico que representa el turismo
accesible. Estas son las principales conclusiones al respecto:
Las personas con discapacidad desean viajar y disfrutar de su tiempo libre
y sus vacaciones en unos ratios similares al de la población general.
Además, la gran mayoría de ellos (se estima que el 70%) tienen la
capacidad física y el poder económico necesario para hacerlo. Si muchos
de ellos no lo hacen es debido principalmente a las barreras relacionadas
con la accesibilidad física y el acceso a la información adecuada y fiable.
50
En cuanto a deseos y preferencias en el tipo de viajes y vacaciones, no se
observan especiales diferencias entre los turistas con discapacidad y la
población general. A pesar de las barreras que se encuentran, el tipo de
turismo que practican es variado y expresan el deseo de realizar turismo
activo, de deporte, naturaleza, aventura, cultura, etc. Si no realizan con la
frecuencia deseada este tipo de turismo de nuevo es debido principalmente
a cuestiones estructurales de accesibilidad física de las instalaciones y de
acceso a la información.
La principal diferencia entre los turistas con discapacidad y la población
general se da en los momentos en que unos y otros viajan. Las personas
con discapacidad suelen tener un patrón de viajes menos estacional que la
población general. Esto representa una importante posibilidad ante la gran
debilidad de la extensa oferta turística que existe en España que está
marcada por un fuerte componente temporal, concentrándose el flujo
turístico entre los meses de julio y septiembre. Esto significa que la
mejora de la accesibilidad de las ofertas turística y una adecuada estrategia
de información y comunicación puede contribuir a mejorar esta debilidad
estacional.
Las personas con discapacidad no viven aislados. Según los datos del Euro
barómetro del año 2001, un promedio de 59% de los ciudadanos europeos
tienen en su familia un miembro con discapacidad y el 38% de los
europeos tiene un amigo con discapacidad. Esto significa que los turistas
con discapacidad no suelen viajar solos (en nuestro estudio sólo el 9,1%
dice viajar sin compañía). Por tanto para cualquier consideración relativa
al potencial del mercado de los viajeros con discapacidad es esencial tener
en cuenta a sus compañeros de viaje. Esto tiene un impacto económico
importante en términos del efecto multiplicador de los gastos de viaje en
general. En consecuencia las empresas y destinos que no puedan adaptarse
a las necesidades de los viajeros con discapacidad también estarán
perdiendo el negocio derivado de sus amigos y familiares.
Otro aspecto a resaltar del estudio es que existe una gran heterogeneidad
entre los viajeros con discapacidad. Dependiendo del tipo y el grado de
discapacidad las personas tienen diferentes necesidades de accesibilidad,
51
desde muy elevadas a muy simples. Dividir el mercado en distintos grupos
de personas con necesidades y gustos similares permitirá a los
planificadores y gestores del turismo entender lo que realmente es
importante para los consumidores y crear así una oferta turística
interesante.
Esta estrategia de dirigirse especialmente a grupos concretos ofrece la
oportunidad de lograr ventajas competitivas mediante la diferenciación
con el resto de empresas del sector. Es decir, el establecimiento de tipos
bien definidos de demanda tiene profundas implicaciones en la
comercialización y posicionamiento de los destinos y empresas turísticas.
Así cuanto mayor sean los requisitos de accesibilidad más atención se ha
de prestar a determinados criterios de accesibilidad. Las personas con
requisitos de accesibilidad más altos podrían ser atendidas mejor por
proveedores especializados con un profundo conocimiento de sus
necesidades. Otros turistas con necesidades más moderadas pueden ser
atendidos por proveedores tradicionales que han utilizado el diseño
inclusivo en sus instalaciones.
En definitiva, los requisitos de accesibilidad no están exclusivamente relacionados
con la discapacidad o la edad avanzada de los viajeros, sino que también
comprende otros ciudadanos con menores necesidades o sin necesidades obvias de
accesibilidad, así como cualquier persona que aprecie el confort, la facilidad y la
seguridad.
Esta gama de posibilidades nos indica que garantizar el acceso a los viajes y el
turismo tanto para las personas con discapacidad como para el resto de la
población, no siempre supone grandes inversiones económicas. Es más, los
mayores ingresos y beneficios de la creación de un turismo accesible se espera
que ocurra en los niveles más bajos. Esto puede explicarse por el hecho de que
incluso pequeños ajustes realizados con buen criterio por los proveedores de
servicios turísticos en las estrategias de información y comunicación, así como
creativas mejoras en la accesibilidad física, pueden mejorar de manera
significativa el disfrute de esas instalaciones y servicios por parte de todos y por
tanto aumentar considerablemente la rentabilidad el negocio.
52
Para acabar.
Tras la realización de nuestro estudio, y de los aprendizajes que ha supuesto para
nosotros este “viaje” se ha fortalecido nuestra convicción de que el turismo
accesible es un motor para el cambio social y mejora de la igualdad e integración
social, y además supone una fuente de ingresos, de crecimiento, desarrollo
sostenible y mejora de la competitividad, de la calidad y calidez de la principal
industria de nuestro país.
Potencialmente este es un mercado enorme y seguirá creciendo en tamaño y poder
económico debido al envejecimiento de la población. Algunas personas con
discapacidad ya son viajeros activos, sin embargo muchos obstáculos siguen
impidiendo viajar a otros muchos clientes deseosos de invertir su esfuerzo, tiempo
y dinero en el disfrute de su tiempo libre. Dependerá de la industria del turismo
dar respuesta a este potencial con el desarrollo de una estrategia coherente para
acoger a este mercado. Los esfuerzo humanos y económicos que se realicen
desde las administraciones, el sector privado y el tejido asociativo para mejorar la
accesibilidad de los productos y servicios turísticos darán sin duda como
resultado un beneficio para la sociedad en general y un crecimiento del sector
turístico.
53
6. BIBLIOGRAFIA
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55
ANEXO:
Cuestionario “Puedo Viajar” de elaboración propia para el desarrollo de este
estudio.
