Sosyal Medya Krizleri Markalara Maliyeti

Günümüzde bir çok şirket sosyal medya kullanarak hedef kitlesi ile çok daha iyi bir iletişim kuracağını düşünmektedir. Ama şirketler bu iletişimi bazen doğru kuramayabiliyor. İletişim kazaları yaşayabiliyorlar. Sizlere markaların yaşadığı krizlerden ve bunları aşmaya çalışırken başlarına gelen olaylardan bahseden bir sunum hazırladık.

Şirketlerin markalarını ve müşterileri ile olan ilişkilerini göz önüne aldıklarında mutlaka bir kriz planlarının olması gerekir.

Aşağıdaki yanlışların bu kriz planlarını oluştururken yol gösterici olacağını düşünüyoruz.

Giriş

* Kenneth Cole ayakkabıcılık ile başlayıp daha sonra moda sektöründe hatırı sayılır bir yer edinen bir marka. Ayakkabı, saat, parfüm, çanta, valiz, tekstil ürünleri satan bir e-ticaret sitesi haline dönmüştür.

Kenneth Cole KriziMısır’da demokrasi adına direnişler olurken, Kahire’deki olayları tiye alan bir Twitter mesajı paylaşması bu markanın başını belaya soktu. Şirket daha sonra televizyon kanallarından özür dilemek zorunda kaldı. Kahire’deki kalabalıkları, Kennet Cole’un indirimine bağlayan ve komik olmasını bekledikleri bir tweet'i ile Kenneth Cole, binlerce kişiye ulaştı ve demokrasi hareketine hassas olan çoğu kişi tarafından negatif olarak algılandı. 

* Sosyal medya yansımalarını ve borsayı etkileyişine dair haberlerihttp://www.aolnews.com/2011/02/03/kenneth-coles-egypt-tweet-offends-just-about-everyone-on-twitte/ adresinden de görebilirsiniz.

Sosyal medyada kriz olarak algılanan bu durumun Kennet Cole’a yansıması kısa vadede olumlu oldu. Şirketin hisse senetleri %2,4 oranında arttı. Sosyal medya hesaplarında ise yoğun kullanıcı kaybı yaşandı. Boykot edilmesi için sosyal medyada çağrılar yapıldı. Ve bu çok etkili oldu. Bu durum sonunda Kennet Cole negatif tepkiler alarak televizyon kanallarında özür dilemek zorunda kalmıştı.

Hala felaketten fırsat yaratmaya çalışan marka algısı tam olarak geçmiş değil.

Kenneth Cole Krizi

Temmuz 2011′de Netflix aylık abone ücretlerini 60% arttırdı. Müşteriler bu artıştan dolayı çılgına döndü. Başlarda abone kaybı binler ile sınırlı iken sosyal medyadan durumun büyümesini takip etmedikleri için sürecin sonunda Netflix 1 milyon abone kaybettiğini açıklamak zorunda kaldı.

Netflix CEO’sunun bu artışı müşterilerine anlatamayışı ve sosyal medyaki negatif havayı engelleyemediği için bir anda böyle bir krizle yani toplu intiharla karşı karşıya kalmak zorunda kaldığı biliniyor.

Netflix

* Sosyal medya yansımalarını ve borsayı etkileyişine dair http://techland.time.com/2011/09/16/netflix-loses-1m-subscribers-because-of-price-hike/ ve http://techcrunch.com/2011/09/18/netflix-wall-street/ adresinden de görebilirsiniz

Yaşanan kriz sonucunda borsada şirket hissesinin değeri ise 300 dolardan 155 dolara yani 50%’den fazla düşmüştür. Şirketi ikiye ayırmak zorunda kalmışlardır. Toparlanmaları 2 seneyi bulmuştur.

Netflix

Chrysler otomobil şirketinin resmi hesabında S- ile başlayan küfürlü kelimenin kullanması ile ortalık karıştı. “Burası arabalar şehri olarak bilinen Detroit ama burda kimse s- araba kullanmasını bilmiyor.” şeklinde çevirebilecek bu tweet hemen silinmesine rağmen bazı kullanıcıların bunu silinmesinden önce paylaşmasıyla birlikte sosyal medyada hızla dağıldı.

Chrysler

Olayın ardından Chrysler yetkilileri şirketin resmi blog sayfasından hemen bir özür yayınladılar. Bu olaydan sonra Twitter takipçi sayısında bir artış olmasına rağmen marka için çok negatif bir imaj oluşmuş oldu. Resmi bloglarında yaptıkları açıklama ile sosyal medya yönetimini yapan kişiyle ilişkilerine son verdiklerini söylediler.

Chrysler

Sosyal medya yansımalarını http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2011/03/17/AR2011031701783.htmladresinden de görebilirsiniz.

Vodafone Twitter hesabında “homo” kelimesini de içeren komik olduğunu düşündükleri bir tweet yayınladı. Bir anda Twitter’daki konuşmalarla birlikte mesajın yayılacağı düşünüldüğü için mesaj hemen silindi ama çok geç kalındı. Mesaj çoktan 9000 tane takipçiye ulaşmıştı. Şirket hemen bir özür yayınlayarak, sosyal medya hesabını yöneten çalışanını işten çıkardığını açıkladı. Bu konuda hızlı davrandıkları ve müşterilerine açık oldukları için Vodafone krizi nispeten daha başarıyla yönetti denilebilir.

Vodafone

Sosyal medya yansımalarını http://www.guardian.co.uk/technology/2010/feb/05/vodafone-twitter-obscene-tweet adresinden de görebilirsiniz.

Amerika’nın Kızılay’ı olan Red Cross’un medya uzmanı Gloria Huang, yanlışıkla kendi hesabında yayınlayacağı tweeti şirket hesabından attı. Mesajda “Arkadaşım Ryan Dogfish Head birasının dörtlü paketininden iki tane daha bulmuş. Biz içersek adam gibi içeriz” yazıyordu.

American Red Cross

Sosyal medya yansımalarını http://www.buzzfeed.com/mjs538/red-cross-employee-accidentally-tweets-from-the-of adresinden de görebilirsiniz.

Mesaj aslında Gloria’nin şahsi hesabında yayınlamak için yazılmıştı ama American Red Cross’un resmi hesabından yayınlandıktan bir saat sonra şirketin sosyal medya direktörü Wendy Harman tarafından silindi. Huang daha sonra kendi hesabından twitter için kullandığı programı yanlış kullanmasından dolayı kaynaklandığını açıkladı. Red Cross bu krizi iyi yönetti. Kendi hesaplarından hemen bir mesaj yayınlarak söz konusu tweeti sildiklerini ve Red Cross’un kesinlikle alkolik olmadığını ve ciddiyetle çalışmaya devam ettiğini açıkladılar. Hafif esprili ve tatlı bir mesajla takipçilerinden özür dilemiş oldular.

American Red Cross

Sosyal medya yansımalarını http://www.buzzfeed.com/mjs538/red-cross-employee-accidentally-tweets-from-the-of adresinden de görebilirsiniz.

CNN’in tecrubeli ortadoğu editörü Octavia Nasr, Hizbullah'ın Şii lideri Ayetullah Muhammed Hüseyin Fadlullah’a karşı duyduğu saygısını dile getirdiği tweet’inden sonra görevinden ayrılmak zorunda kaldı. Bu olaydan sonra haber şirketleri çalışanlarının sosyal medya hesaplarını nasıl kullanacakları ile ilgili hazırladıkları yönetmelikleri tekrar çalışanlarıyla ve takipçileriyle paylaştı.

CNN - Octavia Nasr

Sosyal medya yansımalarını http://www.guardian.co.uk/media/2010/jul/08/octavia-nasr-cnn-tweet-firedadresinden de görebilirsiniz.

Avustralya’nın başarılı havayolu şirketlerinden Qantas işçileri açlık grevindeyken sosyal medya hesabından eğlenceli bir yarışma başlattı. Sosyal medyada zamanlama her şeydir. İnternet ve gerçek hayatta olanları birbirinden ayıramazsınız. Ve tahmin edildiği üzere bu durum tam bir kriz haline geldi.

Qantas Airways

Sosyal medya yansımalarını http://mumbrella.com.au/qantas-in-new-social-media-fail-with-qantasluxury-hashtag-backlash-66093 adresinden de görebilirsiniz.

Qantas Havayollarının başına gelen bu kaza aslında ilk krizleri değildi. Yaklaşık 6 ay önce ırkçılık ile ilgili bir sosyal medya kazası daha yaşamışlardı. Bu konu ile de ilgili bri aksiyon almadıkları ya da özür dilemedikleri biliniyor.

Qantas Airways

Sosyal medya yansımalarını http://mumbrella.com.au/qantas-apologises-after-giving-tickets-to-blackface-fans-55889 adresinden de görebilirsiniz.

Donut yapan firmalardan biri olan Entenmann, Twitter’da kendi ürünlerinin tanıtımı için #notguilty etiketini kullanıyordu. Suçlu değil anlamına gelen bu etiket tam da o sırada Casey Anthony davasını takip eden Twitter kullanııcıları tarafından kullanılmaktaydı. Böylesine hassas bir konuda kullanılan etiketten ticari gelir elde etmeye çalışmaları tepkilere neden oldu. Bunun üzerine firma özür dilemek zorunda kaldı.

Entenmann

Sosyal medya yansımalarını http://techcrunch.com/2011/07/05/entenmanns-hashtag-surfing-fails-hard-with-notguilty-tweet/adresinden de görebilirsiniz.

2011′de Japonya’da yaşanılan yıkıcı ve üzücü deprem ve tsunamiyi hatırlarsınız. İşte olaydan tam dört gün sonra Gilbert Gottfried bu felaketle ilgili hiç de yakışı olmayan şakalar yapmaya başladı. Bu konu ile ilgili bir değil hem de ondan fazla tweet attı. Şakalardan biri “Japonlar çok gelişmiş. Denize gitmiyorlar. Deniz onlara geliyor.” idi.  Bunun üzerine AFLAC, Gilbert’in organizasyonlarının resmi basın sözcülüğü görevinden alındığını açıkladı.

Gilbert Gottfried

Sosyal medya yansımalarını http://www.buzzfeed.com/mjs538/the-10-worst-gilbert-gottfried-tsunami-jokesadresinden de görebilirsiniz.

* Gilbert Gottfried ünlü seslendirme sanatçısı ve stand-up’çıdır.

ABD’nin Denver kentinin banliyösü Aurora’da “Batman” filminin ilk gösteriminde düzenlenen silahlı saldırıda 12 kişi ölmüş, bu nedenle de Aurora hashtag’i Twitter’da trending topic olmuştu. CelebBoutique PR ekibi ise neden popüler olduğuna bakmadan bu hashtag’den faydalanmaya karar verdi. Büyük tepki üzerine özür dilemek zorunda kaldıkları tweet’te şöyle yazıyordu. “Aurora şu anda trending topic. Belli ki Kim Kardashian’dan esinlendiğimiz Aurora elbisemiz yüzünden”.

CelebBoutique

Sosyal medya yansımalarını http://www.text100.com/hypertext/2012/07/the-latest-twitter-fail-what-social-media-professionals-can-learn-from-celeb-boutiques-aurora-tweet/adresinden de görebilirsiniz.

New York ve çevresi Sandy’ye teslim olmuş, halk evlerine sığınmış kasırganın geçmesini bekliyordu. Tam o sırada American Apparel’in tweet’i geldi: “Eğer fırtınadan sıkıldıysanız, gelecek 36 saat boyunca yüzde 20 indirim yapıyoruz”. Böyle olaylara kayıtsız kalmak bir yana, bir doğa felaketini promosyon fırsatına dönüştürmeye kalkışmak oldukça büyük bir sosyal medya krizine yol açtı.

American Apparel

Sosyal medya yansımalarını http://mashable.com/2012/10/30/american-apparel-sandy/adresinden de görebilirsiniz.

* American Apparel bir zincir mağazalar şirketidir.

Amerika’nın ve dünyanın en büyük kahvecisi olan Starbucks, Twitter’daki “Starbucks Ireland” hesabından attığı tweet ile gündeme gelmişti. Bu tweet ile bir İrlandalı’ya kesinlikle söylenmemesi gereken bir kelime kullanıldı. Bu kelime British idi. Birleşik Krallık için hazırlanan tweet’in İrlanda hesabında paylaşılması İrlandalılar tarafından büyük tepki ile karşılandı. Bu tepkilerin ardından Starbucks Ireland bir de özür tweeti gönderdi.

Starbucks

Sosyal medya yansımalarını http://www.huffingtonpost.com/2012/06/06/starbucks-ireland-twitter-fail_n_1574922.htmladresinden de görebilirsiniz.

Honda yeni ürettiği Accord Crosstour modelinin fotoğraflarını Facebook sayfasından paylaşmıştı. Fakat, firma modelin çok beğenileceği şeklinde yorumlara kendini hazırlamışken beklenen olmadı ve Facebook’ta fotoğrafların altında olumsuz yorumlar ardı ardına gelmeye başladı. Bir çok olumsuz yorum arasında bir yorum oldukça dikkat çekiciydi. Yorumda araç modeli ile ilgili olumlu bir görüş vurgulanmıştı. Bu olumlu yorumun kime ait olduğu daha sonradan ortaya çıktı ve bu yorum aracın planlama müdürü Eddie Okuba’ya aitti.

Honda

Sosyal medya yansımalarını http://blog.thoughtpick.com/2010/03/honda-accord-crosstour-%E2%80%94-learn-social-media-by-failure.htmladresinden de görebilirsiniz.

Teşekkürler…