Embed Size (px)
Citation preview
ЛОГИСТИКА ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ:
как избежать граблей
Дмитрий Поруцкий, «Точка», Житомир
ТРАФИК
• юзабилити• дизайн• программы лояльности• …
•промо-активности по привлечению посетителейна сайт интернет-магазина (он и офф лайн)
•наличие товара •хранение•комплектация•упаковка•контакт- центр•доставка•обработка возвратов
ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА
E-commerce — это НЕ только интернет
ЗАДАЧИ ЛОГИСТИКИ
КОНВЕРСИЯ ТРАФИКА В ЗАКАЗ
ПРИЧИНЫ ОТКАЗА ОТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ В ИМ*
ДОСТАВКА - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ЗАКАЗЕ
* - по данным Клуб интернет-магазинщиков * - по данным Клуб интернет-магазинщиков
44% 22%
высокая цена доставки
не понятные условия доставки
6%
неподходящие сроки доставки
ЛОГИСТИКА: ОЖИДАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ- ВО ВРЕМЯ (как пообещал ИМ!)- УДОБНАЯ (выбор, промежутка времени доставки; получение вечером и в выходные дни; подъем на этаж, примерка, демонстрация и подключение товара, …)- НАДЕЖНАЯ (перезвон при изменении времени, пробках, поломках; прием платежей)- «В АССОРТИМЕНТЕ» (курьерская, пункты выдачи заказов, почтамат, …)- КОМПЛЕКСНАЯ (обратная доставка; доставка нескольких размеров /цветов /моделей; консультации по техническим характеристикам товаров).
ВНУТРЕННЯЯ СЛУЖБА
ЛОГИСТИКИ
ВНЕШНЯЯ СЛУЖБА, ИЛИ АУТСОРСИНГ
СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫГибкость и возможность быстрой
«подстройки» при изменении ситуации на рынке
В рамках стандартных услуг
ФИНАНСЫ Высокие затраты на создание и постоянные на содержание
Постоянные затраты в рамках оговоренных тарифов
ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ
ПОТРЕБИТЕЛЮ
Возможность ранжировать клиентов (и соответственно отношение к
ним) по типам / уровнямВсе потребители - одинаковы
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР Сложность подбора, постоянный контроль, риск кражи, …
Минимальные риски (при правильном выборе
подрядчика)
ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ
Регулируются за счет дополнительных (часто повышенных
из-за экстренности ситуации) затрат
Планируются и регулируются в рамках согласованных
тарифов
ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Риски не выхода на работу и срыв времени доставки Ответственность подрядчика
ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств
Возврат денег при краже или утери товара
(мат.ответсвенностьподрядчика в рамках
заключенных договоров)ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Ежедневно От 1 до 5 дней
Логистика: ожидания заказчика (ИМ)
• процент доставляемости с 1-го раза (хороший показатель: от 93%)• общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%)• процент отмен/переносов по вине подрядчика(хороший показатель: до 1%)• качественная доставка (целостности сохранность товара)• квалифицировання выдача (внимание к покупателям, демонстрация товара, примерка)
KPIs
Логистика: ожидания заказчика (ИМ)
• ежедневные отчеты• интеграция по API / трекинг• личный кабинет• е-мейл, смс уведомления• гарантированное время реакции на жалобу, запрос• сроки возврата товаров и денежных средств• возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов• возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина
Операционно:
Логистика: ожидания заказчика (ИМ)
• фулфилмент• прием банковских карт• оформление кредитов на покупку при выдаче товара• технический сервис при получении товаров• настройка, установка программ• мобильный курьер…
Иновационно:
НАДЕЖНЫЙ ПОДРЯДЧИК
КАЧЕСТВОДОСТАВКИ
КАЧЕСТВОКЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
ПЕРЕЧЕНЬПРЕДОСТАВ
ЛЯЕМЫХУСЛУГ
КТО ЕСТЬ НА РЫНКЕ:
и все остальные
Рынок E-commerce:
Рынок логистики для e-commerce:
и все остальные
• курьерские сервисы для e-commerce
• сеть сервисных центровпо обслуживаниюинтернет-покупателей
• аутсорсинг складской логистики для e-commerce
НАШИ МОЩНОСТИ
Количествосервисных центров –
Количество окон выдачи –
Общая площадь зонобслуживанияпокупателей –
Штатный персоналкомпании –
Адресная доставка –
Регулярнаяоперационнаянагрузка в СЦ –
Парк транспортныхсредств –
Распределительныецентры –
Магистральныесклады –
26
26
42
64
175 000заказов/месяц
300 000заказов/месяц
307собственных
автомобилей*
около
6 000м²около
800человек
IT база - ПО собственной разработки(складской, курьерский, клиентский блоки, позволяющие постоянно отслеживать статусы Ваших товаров)
*каждый автомобиль оборудован встроенным GPS маяком и сейфом
ДМИТРИЙ ПОРУЦКИЙРуководитель ТОЧКА Житомир
+38 (093) [email protected]
ЗВОНИТЕ, ПИШИТЕ, ЗАХОДИТЕ В ГОСТИ!
ДМИТРИЙ ПОРУЦКИЙРуководитель ТОЧКА Житомир
ул. Львовская, 11www.vtochke.com.ua
