Инвейдерс Знания

Больше, чем база знаний

О компанииООО «Инвейдерс» занимается разработкой и внедрением систем управления знаниями.

Проектный офис: • Отдел разработки• Отдел тестирования• Отдел внедрения

Компания имеет опыт работы с государственными учреждениями, крупными промышленными предприятиями и научными заведениями

Новосибирск

О компании Постановка проблемы KCS Преимущества Инвейдерс Знания Возможности системы Статистика Консалтинг KCS Варианты использования

Контактная информация

Проблема

При организации информационных потоков основную сложность представляет то, что носителями наиболее важной информации являются люди. Их знания зачастую нельзя заложить в программу на постоянной основе, так как ценность информации заключается в первую очередь в её актуальности.

Компания сталкивается с проблемой утери информации: ценные сотрудники уходят из компании, их опыт и знания безвозвратно теряются.



Решение

В современных условиях на первый план выходят такие практики, как ITSM и управление знаниями, которые позволяют организовать рабочий процесс в компании и уделяют внимание именно той информации, которая не отражена в формальных документах, но очень важна для успешного развития компании.

Одной из систем управления знаниями является методология KCS – совокупность принципов и практик для сбора, структурирования и повторного использования знаний.



KCSМетодология KCS была разработана мировыми лидерами IT рынка (Cisco, Microsoft, Oracle и IBM) для оптимизации информационных процессов, обучения сотрудников и снижения затрат на поддержку.

Поддержка, основанная на знаниях (Knowledge-Centered Support – KCS) – это совокупность принципов и практик для создания, поддержания и применения знаний в интерактивной среде. KCS является важным элементом общей стратегии управления знаниями компании.



Solve - EvolveВ целом KCS представляет собой процесс, состоящий из двух взаимосвязанных циклов: цикла решения и цикла развития.

Цикл решения представляет собой практику приобретения и повторного использования коллективного опыта компании по поддержке клиентов.



Solve - EvolveЦикл развития позволяет компании учиться за счёт использования коллективного опыта и на основе приобретённых знаний улучшать как поддержку клиентов, так и сам продукт.

Анализируются данные, полученные в цикле решения, выявляются тенденции и тренды. На данном этапе принимается решение об улучшении сервиса и продукта.



Преимущества внедрения базы знаний разработанной с учётом методологии KCS












Программный продукт «Инвейдерс Знания» представляет собой удобный инструмент для организации процесса накопления и передачи знаний в компании.

Данный продукт был разработан с учётом методологии KCS и выполняет роль посредника, позволяя сотрудникам передавать, использовать и обновлять информацию.



Инвейдерс Знания позволит

Консолидировать информацию в организации

на единой платформе

Организовать процесс накопления и обмена

знаний внутри организации

Сделать информацию доступной для клиентов, сотрудников и партнеров



Ближе к знаниямМощная поисковая система делает статьи базы знаний доступными. Ищите по авторам, тегам, категориям или просто задайте ключевые слова - система выдаст наиболее актуальную информацию



Редактор статей

Создание и редактирование статей на любом

устройстве

Система версионирования

документов

Одновременное редактирование



Не зная границПодключая все филиалы к единой сети, Вы создаете единую инфраструктуру знаний, способную быстро и эффективно распространить лучшие идеи и решения между сотрудниками даже из разных регионов.



Мотивируйте играючиСистема игрофикации предназначена для повышения мотивации пользователей базы знаний за счет присвоения бейджей при достижении определенных количественных и качественных результатов.



Возможна интеграция с системами заказчика при выборе максимального тарифа.

CRM

ERP

LDAP

Инвейдерс Знания можно разместить на серверах заказчика или защищенном облаке на выделенном домене по требованию заказчика.

Безопасно и удобно



Статистика

Программный продукт «Инвейдерс Знания» предоставляет следующую статистику:• просмотры (топ просматриваемых статей,

категорий и статей в категориях);• динамика создания и публикации статей;• статьи в категориях

(опубликованные/неопубликованные статьи в категориях, продукты в категориях);

• статистика поисковых запросов (позволяет выявить потребности клиентов – что ищут, но не находят).



Динамика создания и публикации статейОтражает общую и частную динамику статей по всем статусам, помогает регулировать деятельность отделов и отражает фазу внедрения процессов KCS в компании.



Продукты в категориях (кластеризация данных)

Данная статистика показывает объемы данных по продуктам (сферам деятельности) в категориях базы знаний.Она позволяет выявить уязвимые места компании: если сотрудники уйдут из отдела, в котором накоплено мало знаний, есть риск потерять целый сегмент знаний.О компании Постановка проблемы KCS Преимущества Инвейдерс Знания Возможности системы Статистика Консалтинг KCS Варианты

использованияКонтактная информация

Статусы статей по категориямДанная статистика отражает состояние базы знаний по категориям.Позволяет актуально оценить наполнение категорий статьями и их статус.



Статистика по поисковым запросамДанная статистика позволяет выявлять и устранять проблемы. На основании поисковых запросов определяется проблема, и, в зависимости от ее характера, пишется статья с описанием решения или устраняется ошибка в продукте.



Использование базы знаний обычно предполагает изменения в рабочем процессе и обучение сотрудников компании. Именно от сотрудников в первую очередь зависит то, сможет ли компания воспользоваться преимуществами базы знаний.

Компания «Инвейдерс» предлагает услуги по внедрению продукта «Инвейдерс Знания».

Консультирование по методологии KCS



Компания «Инвейдерс» осуществляет полный цикл внедрения методологии KCS:

Фаза 1 – ПланированиеФаза 2 – Внедрение Фаза 3 – Накопление опытаФаза 4 – Достижение цели

Внедрение продукта «Инвейдерс Знания» по методологии KCS



В первой фазе закладывается основа для успешной реализации методологии. Фаза 1 включает:• оценку существующих в компании практик знаний (сбор информации,

интервью с сотрудниками);• лекции по методологии KCS;• выбор подходящих людей для команды по внедрению;• проектирование рабочего процесса;• разработку стратегии и плана внедрения;• выбор базовых показателей для оценки прогресса.

Фаза 1 - Планирование



Целью фазы 2 является создание понимания методологии KCS внутри компании. На данном этапе осуществляется:• запуск пробной версии для тестирования проекта;• обучение сотрудников и руководителей;• введение наставничества;• выборка и оценка статей, созданных в рамках пробной версии;• формирование дополнительных команд (волн) по внедрению.

Фаза 2 - Внедрение



На протяжении фазы 3 осуществляется наполнение базы знаний статьями и совершенствование навыков, необходимых для поддержания новой организации рабочего процесса. Для предотвращения возвращения старого способа организации рабочего процесса выполняется:• контроль эффективности;• постоянное наставничество и обучение;• закрепление новых навыков;• разработку содержания для цикла развития.

Фаза 3 – Накопление опыта



В фазе 4 основная задача компании - вынести как можно большее число внутренних знаний компании на самообслуживание клиентов.Данная фаза включает в себя:• воздействие на базу знаний через анализ моделей и тенденций;• повышение ценности услуг для клиентов за счёт самообслуживания и

улучшения продукта;• индивидуальные и групповые показатели эффективности;• введение показателей для оценки эффективности самообслуживания

клиентов;• отделение процесса решения уже известных задач от процесса

решения новых задач.

Фаза 4 – Достижение цели



Успешное внедрение программного комплекса “Инвейдерс Знания” начинается с момента понимания руководством необходимости решения проблем организации знаний в компании.

Мы предлагаем комплексное решение, объединяющее программный продукт и услуги по внедрению процессов KCS. Главная цель - эффективная организация потоков знаний в компаниях наших Клиентов.



Варианты использования «Инвейдерс Знания»в государственных

учреждениях



СегодняПоиск решения проблемы в действующем бизнес-процессе взаимодействия с компаниями- исполнителями



Организация процесса накопления знаний после внедрения системы «Инвейдерс Знания».

Решение проблемы пользователи продуктов находят самостоятельно и за более короткий срок .

Пример использованияв государственных учреждениях



Пример использованияв государственных учрежденияхПосле внедрения системы «Инвейдерс Знания» создается общая база знаний по продуктам Исполнителей, что обеспечивает единую точку входа для решения проблем Пользователей.



Варианты использования «Инвейдерс Знания»

в сфере телекоммуникацийи центрах техподдержки



1. Руководство для технических специалистов при установке оборудования или устранения неполадок;

2. Организованная база знаний для сотрудников телефонной поддержки;

3. Ресурс для web-самообслуживания клиентов, снижающий затраты на телефонную поддержку

Варианты использования «Инвейдерс Знания»:



Работа операторов с «Инвейдерс Знания»:заказчик заполняет базу знаний операторы call-центра используют базу знаний при обслуживании клиентов заказчика.

скорость обучения операторов call-центра; качество обслуживания; среднее время решения проблем;

Для реализации услуги «Call-центр»



Web-самообслуживание:клиенты ищут ответ на вопрос в базе знаний самостоятельно, если решение не найдено звонок оператору call-центра.

нагрузка на операторов call-центра; удовлетворённость клиентов call-центра (не с каждой возникшей проблемой клиент обращается в поддержку).



Программный продукт «Инвейдерс Знания» может быть включён в список опций, предоставляемых компанией сторонним call-центрам. Это позволит компании воспользоваться рядом преимуществ.

удовлетворённость клиентов компании (дополнительная ценность сервиса в виде базы знаний и статистики);

$ компания получает процент выручки от реализации продукта.

Для аутсорсинговых и внутрикорпоративных call-центров



Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество!

Брызгалов ВикторДиректор по развитию[email protected]+7 (952) 930-30-40



Гришков Иван Руководитель проекта «Инвейдерс Знания»[email protected]+7 (913) 906-16-67

kcs.guru theinvaders.ru

Presentations & Public Speaking

Инвейдерс Знания