21
Внедрение цифровых каналов обслуживания в ритейле Тимур Холмухамедов руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex Григорий Афонин директор по разработке LiveTex

Внедрение цифровых каналов обслуживания в ритейле

  • Upload
    livetex

  • View
    104

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Внедрение цифровых

каналов обслуживания

в ритейле

Тимур Холмухамедов

руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex

Григорий Афонин

директор по разработке LiveTex

3| 2016 2

Повестка дня

Часть 1.

Программная платформа для работы в цифровых каналах.

Часть 2.

Тренды цифровых коммуникаций в России и в мире.

Внедрение цифровых каналов в ритейле: особенности и кейсы

использования.

3| 2016 3

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций

LiveTex - эксперты в

области разработок для

улучшения продаж и

клиентского сервиса.

ТОП-10вендоров по

коммуникациям для

b2b в мире

(Datanyze. 2015)

15 млн.коммуникаций в rод

у наших клиентов

50%доля от общего числа

внедрений на рынке b2b

160специалистов в штате

50 разработчиков

3| 2016 5

«LiveTex позволил нам расширить

каналы коммуникации с клиентом,

в которых можно консультировать

посетителей наших сайтов и

продавать технику, а благодаря

аналитике мы понимаем

эффективность работы операторов и

скорость обработки обращений в

цифровых каналах».

Владимир КарасевИнтернет-маркетолог

masterpc.ru

Тренды цифровых

коммуникаций

в России и в мире

3| 2016 7

Тренды, подкрепленные действиями

Россия входит в ТОП-3 стран

по мобильной конверсии в ритейле.Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.

67% интернет-пользователей

совершают покупки через социальные

сети

К 2017 году объем покупок через

мобильные приложения достигнет 48%.

По прогнозам Gartner, 2014-2015.

Teleperformance, 2015

3| 2016

Клиенты требуют больше каналов связи

74%используют от 3-х

каналов связи с

компанией

92%ожидают, что компании

внедрят системы

самообслуживания

+367%В 2-3 раза чаще готовы

общаться в чатах и

мессенджерах

Источники: 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report,

Aspect Consumer Experience Index, 2015, Ovum, 2014.

+250%

3| 2016 9

Какие у вас есть цифровые каналы

обслуживания?

Соцсети

Email

МессенджерыЗаказ

звонка

Чат в

приложенииЧат

для сайта

3| 2016

«Залезьте в смартфон»

к своим покупателям!

3| 2016

Стандарт цифровых коммуникаций

Единая скорость ответа

Решение вопроса за 1 обращение

Узнаваемый стиль общения

Всегда компетентная поддержка

Отсутствие очереди

Бесшовный переход между каналами

i

11

3| 2016 12

Новый уровень обслуживания

• Лояльность клиентов и больший охват

аудитории за счет возможности выбора

любого канала, удобного клиенту

• Оптимизация работы операторов за счет

сохранения контекста взаимодействия с

клиентами вне зависимости от каналов.

• Проактивные продажи за счет понимания

потребностей клиентов

+35% Рост суммы «среднего чека» -30% Снижение числа

брошенных корзин

Программная платформа

для работы

в цифровых каналах

3| 2016

Посмотрим, что

«под капотом»

платформы LiveTex?

3| 2016

Собственный штат разработчиков

15

160сотрудников

50cотрудников IT

6продуктовых команд

Product

owner

SCRUM

team

Potentially

shippable

product2 week

3| 2016

Стабильность работы сервиса

99,9%Uptime

>100 000диалогов в сутки

>50 млнзагрузок виджета в сутки

16

3| 2016

Поддержка клиентов

17

Наличие

SLA

Техническая

поддержка 24/7

3| 2016 18

Возможности интеграции

LiveTex

SDK

JS APIКастомизация

виджетов

Мобильные

приложения

Communication

Backend

API v2

Frontend BI/StatData

CRM

Integration API

RawDB

Stat API

3| 2016 19

Кейс интеграции

HeadHunterЦифровые каналы+ маршрутизация обращений

+ интеграция с CRM

РЕЗУЛЬТАТЫ

до 6 секундс 5 дней

сократилось время

ожидания ответа

96%Оцененных чатов с

отметкой «хорошо»

40 секЭкономия времени

на обработку

инцидента

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru @ru.livetex

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!