?

Работают вместе

Что такое настоящий сервис?

Как следим за качеством?

Следим за оценками

Белый слайдс небольшой подписью внизу

Чтобы перестать видеть проблему клиентов надо было делать всего две

вещи.

Ошибка — рутина (проблема роста)

Навешивать ярлыки на клиентов

7 качествологов + 1 операционный директор

Изменить процесс работы над ошибками

Разъяснительная работа

Новые метрики

Ошибка — это полезно!

в 2013 году — 36,4 млн коммерческих авиарейсов, которые перевезли больше 3 млрд. пассажиров. Погибло 210 человек. Одна катастрофа на 2,4 млн полетов

Медицина — в США врачебные ошибки на третьем месте по причине смертей после ССЗ и рака. В 1999 году погибло 120 тысяч человек

1. Фиксировать

2. Признание ошибок

3. Исследование фактов

4. Поиск решения

5. Обучение

Результат

Спасибо за внимание!