サポートと品質製品開発における、品質の意味

やまぴー (NDS)

エンタープライズ

調べました。そんな人です (笑 )

■目次・選んだ目的・サポートとは・例・結論

製品を開発している方サポートを主業務としている方自分で趣味開発をしている方

どこかに属しますよね？

…あっ

選んだ目的製品・アプリケーションを作成していると、どうしても品質が気になります。

選んだ目的「安定した品質で製品を使える　ようにするためには・・・」

　今までの製品開発で感じた　ことを、お伝えします。

自己紹介やまぴー (@84taka0310)

長岡市内の某システム会社勤務　たぶん９年目。○○王（パッケージソフト）を作っています。C++/.NET(C#)な人。愛知県出身。大学は石川。いま、長岡。

趣味：アカペラ、マラソン、ラーメン、料理…

関係ないですが、×１です。

↑読み方は、　ご想像にお任せします

早速ですが“サポート“で思い浮かぶことは？質問

サポートを受ける側

金額が高い、解決が遅い、よく分からない、もっと簡単に言って！etc,…

サポートをする側

面倒、すぐには解決しない、再現しない、なんでこんなことするのーーー！ (ToT) etc,…

言われる側から考えると。。。

Risk

リス○の神様…さえいれば怖くない !

だけど、おらんので

ここでいうサポートとは

お客様（利用者）に対して、サポートする側の視点で物事を考えてみましょう。

・消費税改正直前・８％ ,１０％対応、複数税率への対応も！・戦略上、インストールする DBを変更　する必要が発生・商品名は話せません。

実例

問い合わせ件数

数千件！前年比 2.x倍。だけど、対応人数は変動なし。

答えられたのは、そのうちの何割か、状態…

予想通り、製品リリース後にお客様からの問い合わせが多発。　・伝票の計算が…　・DBのインストールが…　→致命的、しかも　　技術的な問題は回答できる　　人員が限られる。

大事なことなので２回目問い合わせ件数

数千件！前年比2.x倍。だけど、対応人数は変動なし。

答えられたのは、そのうちの何割か、状態…

1ヶ月間、数千件の問い合わせを受けることとなり、製品開発が一定期間止まる事態が発生。（開発も、メインのサポート人員に）

→結果、その間は仕事したくない病　になりました /笑。

ホームページ上でQAを解決できるようにする取り組みも別部署先導の下、加速度的に実施。→対処療法的な対応。　着電件数は変わらず。

これは、開発期間としてはとてもロス

大事なことなので２回目

これは、開発期間としてはとてもロス

・開発者・管理者は、繁忙期を踏まえた　戦略を練りましょう・アフターサポートをできる　体制 (人員 )を事前に整え /　養成しましょう。

教訓

・繁忙期を乗り切った・その製品は、製造過程で　仕様変更が多く発生・商品名は話せません。

実例

予想通り、製品リリース後にお客様からの問い合わせが多発。　・伝票の計算が…　・アプリの動作停止が…

→致命的。障害の調査、テストモジュールの　作成、正式なサービスパックを作成など、　確実に、開発工数が削られていく…

・仕様変更の多発は、基本的に　危険フラグとイコールです。・テスト工数、重要度と相談をしつつ、　優先度を付けましょう。　リスクマネジメントに応じた対応を！

教訓

・データの破損サポートを　時々受けます。・どうしてここまで壊れるの？　というレベルの破損も…・商品名は話せません。

実例

データが破損する原因・ＰＣの遮断　強制的に落とすことで、そりゃ壊れるよ。　製品が終了したと思って…という人も。

・DBへの書込頻度にHDDが対応できない　DBに過剰アクセスをするのに、HDDが追っつかない。　DBへの過剰アクセスは、避けた方がよい？

・HDDの物理破損　いわずもがな。

そもそもどうやって直すの？

・市販ツール　・一般的には、こちらが多い。品質の安定。・自力　・品質は能力次第。破損レベルが低ければ　　解決するが、破損がひどい場合は解決　　しない可能性も。

破損レベルがひどい場合もあるため、予想通り、修復できない場合も。

→諦めてもらえる場合もあるが、　そうではない場合もある。

→何日もかけて修復を検討する　ことも…。（できる場合もあるが）

■出来ない場合経緯とともに伝えた方がよいと思うようになったこと。

破損の原因可能性を伝える。

原因可能性

■得をすること経緯を伝えることで、お客様にその後の操作を未然に防いでいただく。

さらに

他の会社へも、同様にサポートで電話がいくことを未然に防ぐ取り組みとして、お薦めします。

このようなＰＣの扱い方をしていませんか？

このようなソフトの扱い方をしていませんか？

このような変なページを見ていませんか？？？（ニュースでちらほら）

変なソフトを入れていませんか？？？？（やっぱしニュースでちらほら）

…さすがにこれは案内したことないけど（^^;

まとめ：いいたいこと

・サポートはとにかく骨を折る作業・計画に行動が伴っていないと、　サポートが大変になる。・サポートは、アフターケアも大切。

消費税は怖い・・・終わり