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Igor Furniel, CEO da Templum Consultoria fala sobre os aspectos da qualidade e a abordagem do conceito no mercado atual, sua convergência com os clientes e como colocar as principais ferramentas de gestão da qualidade à disposição do público alvo.
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Revisão 03 | ago 2014 | Templum - Todos os direitos reservados
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Gestão da Qualidade no mundo 3.0
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Os exemplos mostrados aqui retratam alguns fatos de mercado e não criticas
ou opiniões pessoais
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Gestão? Processo? Pessoas? Sistema?
Liderança?
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Qualidade? Preço?
Quem fez? Onde foi feito?
Gosto pessoal?
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Mundo 3.0? Cloud? APP? Mobile?
Rede Social?
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6 Qualidade?
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9 Qualidade? Novos tempos: Volvo S60L produzido na China será vendido nos EUA
Próximo Mini Cooper também será produzido na China
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10 Qualidade?
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11 Qualidade?
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12 Qualidade?
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... é entender e atender ou “entregar” aquilo que o cliente pediu!
Qualidade?
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O Cliente pode ser seu colega de trabalho, seu irmão, sua esposa e até aquele que contrata seus serviços e compra seus produtos
Qualidade?
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Podemos afirmar então que qualidade é algo objetivo e que não tem relação alguma com preço.
Qualidade?
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16 Qualidade?
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17 Qualidade?
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Quem são os consumidores
3.0?
Qualidade e os CLIENTES
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Acessam a internet
Curtem
“Descurtem"
Compartilham
Tem INFORMAÇÃO
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Quem tem INFORMAÇÃO Tem PODER
“O Mundo evolui mas os ditados continuam os mesmos”
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Quanto + consumimos, + exigentes ficamos!
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Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
É um indivíduo Que quer algo Que procura em algum lugar
Que compra Que usa/testa/avalia
Que compartilha
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É um indivíduo
Quem são seus clientes?
Seus vendedores sabem responder esta pergunta?
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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Ouça, descubra o que realmente importa para eles
Que quer algo
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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Você esta bem posicionado nestes meios?
Que procura em algum lugar
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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33
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
Qualidade na empresa - clientes
Você esta bem posicionado nestes meios?
Que procura em algum lugar
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O momento da compra deve ser prazeroso, sempre!
Como é esta experiência em sua empresa?
Que compra
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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Estimule o pós venda, descubra o que cada um sente quando usa seus produtos/serviços. Que usa/testa/
avalia
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
Meça, “o que não pode ser medido não pode ser melhorado”
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Seus clientes se sentem estimulados a falar bem de você?
Participe e monitore as redes sociais Que compartilha
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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Atitude do consumidor 3.0! 38
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A experiência completa é a que vale! A Qualidade ou a falta dela é percebida em todas as etapas
Cliente sob a ótica da qualidade (processual)
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O Relacionamento deixou de ser bilateral a muito tempo. No mundo
3.0 ele é “multi lateral”
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O Custo da não qualidade!
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As queixas dizem respeito a não entrega de produtos dentro do prazo, falta de comunicação com a empresa, ausência de atualização de status de pedidos e venda de itens que não constavam no estoque.
Segundo a Dafiti, os problemas começaram no dia 1º de julho, quando o site de compras migrou para um novo sistema operacional.
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Planejar • Estabelecer Planos de Ação
Fazer • Conduzir o plano
Checar • Verificar o atingimento de metas e
objetivos Analisar
• Corrigir os problemas • Treinar pessoas
O ciclo evoluiu agregando o “pensamento com base no risco”
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48 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
1 2 3 4
5 6
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49 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
1
Crie alertas durante o processo, não deixe para ser informado do problema na última etapa.
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50 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
Sempre que puder interrompa o processo para que o erro não se propague.
2
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51 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
Corrija a falha imediatamente, mesmo antes de entender todos os motivos.
3
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52 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
Encontre a causa raiz do problema.
5 porquês
4
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53 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
Crie, melhore, corrija o procedimento
5
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54 Qualidade nas empresas
Lidando com erros de forma sistêmica.
Treine os envolvidos, certifique-se que todos estão cientes e conscientes.
6
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O Mapeamento de processos
Ferramentas do SGQ
Acessórios dos SGQs...
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56 Ferramentas do SGQ
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3
4
5
6
7
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Aprofunde-se nos processos, este é um ótimo momento para encontrar oportunidades de melhoria
Ferramentas do SGQ
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O fluxograma de processos /
atividades
Ferramentas do SGQ
Acessórios dos SGQs...
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59 Ferramentas do SGQ
Estamos cada dia mais visuais, com menos tempo e menos paciência
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60 Ferramentas do SGQ
Recebimento de matéria prima
Receber o material
Esta conforme?
Verificar o material
Recusar Armazenar
Fim
É uma alternativa excelente aos longos e cansativos textos de procedimento ou instrução de trabalho S N
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Primeiro passo Treine
Partindo para a Ação
S = (C + H)M
C: Conhecimento
“conhecimento emerge apenas através da invenção e reinvenção, através de um questionamento inquieto, impaciente, continuado e esperançoso de homens no mundo, com o mundo e entre si” .
H: Habilidade
Habilidade (do latim habilitate) é o grau de competência de um sujeito frente a um determinado objetivo.
M: Motivação
Motivação (do Latim moveres, mover) refere-se em psicologia, em etologia e em outras ciências humanas à condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação.
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Para aqueles que buscam a qualidade ha sempre espaço para melhorar! 1% todo dia é o segredo
Qualidade para sempre
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67 Qualidade para sempre