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Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Köln am 5. September 2014. Von Manfred Völker, Avaya Deutschland.
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Kontaktvermeidung ist der beste ServiceCC Barcamp, Köln
5. September 2014
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 2
Agent
Transaktionenausgelegt auf
Kunde
Kontaktausgelegt auf
Vom Contact Center zumCustomer Experience Management (CEM)
Mit CEM wird ein neues Verständnis für Kundeninteraktionengeprägt. Dabei geht es vor allem darum, den Kunden und seine
Erfahrungen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren.
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 3
Customer-Specific and Environment-Aware Data = Increasing focus on “Next Best Action”
ContactCenter
Outbound
Inbound
Social
Mobile Apps
Steering & “Agent Hints”
Context Data
Mobile Experts
AnywhereWorkers
Social Media
Auto Treatment& Apps
MarketingIntelligence
Client: Alex K.German, Inbound video,Owns product Z,Version 2.2,SLA: 2 min., $100/mo., Was looking at
upgrade on web,Customer for 18
months, Full-time chef,Age 28,Lives in Berlin,Now in Kiel, Using iPhone, Likes dogs and
Helene Fischer
Hyper-Personalisierung... Stichwort "gläserner Kunde" oder "Big Data"
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75%
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor (Umfrage von 300 Unternehmen)
85%88%90%
98%93%
73%67%
63%
40%
83%
Mobile App
Online Self-Service
Chat(auto)
Telefon Facebook Fax Web-Forum E-Mail BriefSMS
MMSWeb
Call-back
Best Practices im Kundendialog... Studienergebnisse zur Erstlösungsrate
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Nicht Echtzeit
9 €
8 €
7 €
6 €
5 €
4 €
3 €
2 €
1 €
0 €
Ø Kosten
AbweichungKosten
pro Kontakt
Web
Echtzeit
4.2
5.4
0.350.18
TelefonText ChatE-MailIVR
30 Echtzeit
Self-Service Persönlicher Service
3.8
Quelle: Yankee Group 2007
Best Practices im Kundendialog... Kosten pro Eingangskanal
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 66
These:... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice"
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Aufzeichnen
Kunde
Self ServiceErweiterteWartefunktionen/CallBack
IM
Integration in Geschäftsprozesse
KundenserviceMitarbeiter
ExperteExperte
Experte
Contact Center
WEB
Offenes,zentralesMultimediaContact Center
Social Media
Video
Das Contact Center der Zukunft... offen, skalierbar und Multimedia fähig
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[email protected] Auto Respond with
Suggested response
Auto Answer
AACC Work Assignment –Contact type=
Email, Skill=Support
Priority=1LanguageAgent ID
Translated Email
Agent Dean Screen Pop CRM
CRMFrom /ToAddress
KeywordGroup1Support
Keyword Group 2:Sales, Support
Logical Operations & ||
Knowledge Base
To/From ListSubject/Body Text
Mailstore • String & Pattern Matching – i.e Ticket No• Language Detection - Spanish or German• Credit Card Masking – 1XXXXXXXXXX• Create Customer Case in CRM• Select Preferred Agent ID• Select Last Agent ID• 3rd Party Email Analysis Engine returning suggested response and template
Subject/Body TextSkill. Agent
Priority, Customer IDCustom Fields x 2
"Big Data" = Wissensdatenbank... jeder eingehende Kontakte bringt neue Informationen
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 99
“Only work on new problems” schneller Veröffentlichung bekannter Lösungen Agent AnalyticsMulti-modal access & content Multi-channel CCpermanenter Zugang für alle Benutzer/Kunden Web & MobileNotfall-Zugang Business Process Integration
Avaya by Example... revolutionärer Ansatz im Kundenservice
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The Avaya Transformation
Phone volume reductionby 73% since Q4 2010Self-service requests
up by 103% YOYQ3 '12 Q4 '12 Q1 '13 Q2 '13 Q3 '13
Ticket Resolution Improvement of 37%
Kontakte ins Contact Center -28%NPS +60.5%
Top Performer Retention
Attrition less than 10%
97.9% <10%
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 1111
Welche Kundenkontakte sind notwendig und welche können vermieden/autoamtisiert werden?Wie können die übrig bleibenden Kundenkontakte optimiert werden?Ziel ist es, die – Vermeidung/Automatisierung nicht
werthaltigen Serviceanfragen– Steigerung der Kundenzufriedenheit – Reduzierung der Servicekosten.
Dies setzt Ressourcen für wertschöpfende Kundenanfragen frei.
These:... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice"