Embed Size (px)
Citation preview
Два слова про себя:
Работаю на рынке недвижимости с 1997 года.
Профессиональный бизнес тренер и психолог. Закончил Институт Тренинга.
Кандидат педагогических наук.
Занимаюсь системным обучением и развитием специалистов в сфере недвижимости.
2
3
Думать - самая
трудная работа;
вот, вероятно,
почему этим
занимаются столь не
многие.
Генри Форд
1. Учебное (конференция), цель которого дать участникам
необходимые знания и повысить их квалификацию.
2. Информационное, необходимое для обобщения сведений
и изучения различных точек зрения на возникающие
проблемы.
3. Разъяснительное, в ходе которого руководство стремится
убедить сотрудников в правильности проводимой
политики и неизбежности предпринятых шагов.
4. Проблемное, которое собирается для того, чтобы
выработать метод решения существующих проблем. 4
Признаки качественного совещания
• Совещание имеет четко очерченную конфигурацию, проводится в рамках данного агентства (подразделения, группы);
• На совещаниях определенно задана цель и тематическая направленность рассматриваемых вопросов повестки дня;
• Есть регулярность проведения (еженедельные и т.д.), с конкретными днями и временем начала мероприятий;
5
Признаки качественного совещания
• Для фиксации хода и решений совещания по повестке дня ведется протокол совещания, который утверждается и направляется на исполнение;
• Решения совещаний, зафиксированные в протоколах, ставятся на контроль (существует механизм контроля совещаний).
6
Какое количество участников оптимально?
• Старайтесь приглашать не более 15 человек, чтобы каждый имел возможность высказаться, потренироваться и быть услышанным.
7
5 основных правил ведения совещания
1. Руководитель должен выслушать точки зрения всех выступающих, проанализировать их и сформулировать свое решение по обсуждаемой проблеме.
8
5 основных правил ведения совещания
2. Ведущий совещание должен уметь слушать коллег.
9
5 основных правил ведения совещания
3. Чем больше приводится аргументов по обсуждаемой проблеме, тем шире поле для поиска решения.
10
5 основных правил ведения совещания
4. Руководитель должен уметь прислушиваться к высказываниям сотрудников, упорядочивать аргументы и поддерживать интересные предложения, предлагая детально их обсудить в будущем.
11
5 основных правил ведения совещания
5. Если все вынесенные на совещание вопросы обсуждены, руководитель должен успешно его закончить.
12
3 базовых принципа совещания
Принцип синергии.
Эффект синергии представляет собой преимущество целого по сравнению с суммой отдельных частей. Польза от совместной работы нескольких специалистов будет выше, чем от отдельной работы каждого. Эффект синергии заставляет сотрудников работать более эффективно и слажено, так как они представляют одно целое. 13
3 базовых принципа совещания
Принцип сплоченности.
Один специалист может многое, но целая команда специалистов может еще больше.
Главное, чтобы работники были уверены в своих целях, делали все возможное для их достижения.
То есть были мотивированы в получении результата.
Формирование высокоэффективной команды зависит от качества проводимых совещаний.
14
3 базовых принципа совещания
Принцип понятности.
Неизвестность – это один из самых сильных демотиваторов. Цели и задачи компании должны быть понятны исполнителю, иначе его работоспособность снижается, увеличивается сопротивляемость. Так можно снизить сопротивляемость кадров перед неизвестной и непонятной задачей.
15
16
Недовольство собою есть
необходимое условие
разумной жизни. Только
это недовольство
побуждает к работе над
собою.
Л.Н. Толстой
Разберем пример обучающего совещания на тему: Работа с
возражениями
17
Что будем сегодня делать?
18
19
Место возражений в общей схеме продажи услуги
Контакт
Работа с
возражениями
Убеждение
клиента
Выяснение
актуальных
мотивов
клиента
Завершение
продажи
(контакта)
Подготовка к
продаже, сбор
информации о
клиенте, об
объекте.
Работа с
клиентской
базой
в том числе
послепродажное
обслуживание и
кросс продажи
20
Типология клиентских возражений(Рудольф Шнаппауфф)
1.Сопротивление изменениям (боязнь нового, неизвестного)
• «Я боюсь риэлторов» «Я не хочу переезжать в другой район, даже если там больше квартира» «Я вас первый раз вижу, и ничего подписывать не буду».
2. Сопротивление цене и расходам.• «У вас большие комиссионные. И вообще, пусть
платит другая сторона сделки».
3. Сопротивление предложению и решению.• «Этот вариант договора меня не устраивает. Я
приду со своим юристом или со своим консультантом!»
21
Типология клиентских возражений
4. Сопротивление насыщению.• «Я расторгаю с вами договор, так как за полгода вы не
продали мою квартиру. Я от вас устал уже»
5. Сопротивление эмоционального характер.(затаенная обида, предубеждения)
• «Вы мне не нравитесь».
6. Сопротивление на негативном опыте. • «Моего соседа кинули в другом агентстве
недвижимости».• «Вы не выполнили в прошлый раз условия нашего
договора».
22
Какие возражения выдают клиенты?
• Возражение – это отражение желания клиента противодействовать вам в словесной форме. Следует не спорить с клиентом, а принять возражение. При этом принятие не означает согласия с ним.
1. Чтобы быстрее продать, обращусь сразу во все
агентства недвижимости (то есть с вами не
будем подписывать договор).
2. Просто не буду заключать договор.
3. Я сам легко могу продать свою квартиру.
4. Вы много берете за свою работу, в других
фирмах берут меньше.
5. И ТАК ДАЛЕЕ…..
23
Есть возражение –
Есть перспектива работы
24
• Надо радоваться любому возражению!
• Главное правило –спрашивать таким образом, чтобы ваш клиент сам отвечал на свои же возражения.
25
26
I need help!
Иногда к возражению надо относиться как к
просьбе о помощи (так легче воспринять
эмоцию клиента и легче ему помочь).
27
ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в конструктивное:
проговаривание своего
состояния
Присоединение по
отношению к ситуации
кклиента
ситуацииостояния клиента конструктивное
предложение
28
ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в конструктивное:
• Проговаривание своего состояния (что я чувствую в данный момент, когда мне возражают)
• Присоединение по отношению к ситуации клиента (насколько я его понимаю в этой ситуации, насколько мне знакома такая ситуация. Важно подчеркнуть важность возражения и сделать вывод о том, что можно изменить это к лучшему).
• Конструктивное предложение (что я могу предложить для разрешения этой ситуации)
3 варианта конструктивного предложения:– Уточняющий вопрос
– Конкретное действие, направленное на решение конкретной ситуации.
– Действие, направленное на действие, приближающее к решению.
29
• «Только не бросай меня в терновый куст, братец Лис» или «Это не самое главное».
• «Вы даете слишком маленькую скидку на ваши услуги»
• «Это не самое главное, дорогой Вы наш клиент. А самое главное, чтобы по сделке у нас был положительный результат в отношениях и в том, что вы получаете»
30
• Анонс цены (про цену будет трудный разговор…)
• «Хочу Вас в самом начале предупредить, что про размер комиссии (стоимость объекта, условия договора) разговор будет непростой. Чтобы вы были к этому готовы».
31
• Личный опыт (Меня часто об этом спрашивают)
• «Шаманские» техники. «Я знал, что вы об этом спросите». «Я ждал, что Вы так скажете». «Я предполагал, что об этом зайдет речь»
32
Техники амортизации
• Я очень хорошо понимаю, что в этой ситуации чувствуют люди...
• Я знаю, что это неприятно...• Мне понятно, что это важный момент...• Вполне логично, что вы так себя ведете...• Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь мне
задавали подобные вопросы...• Меня не удивляет, что вы об этом заговорили...• Я разделяю Ваши чувства, когда слышу похожие
слова...• Я согласен с тем, что этот вопрос надо решить как
можно быстрее...• Мне легко представить, что Вы можете сделать со
мной и с покупателем...
Алгоритм обработки возражений
33
7 отличных техник отработки возражений
1. Техника внешнего согласия (присоединение).
Клиент: «У вас большие комиссионные»
«Я согласен, что вопрос цены является важным»
«Согласен, что вознаграждение риэлтора должно быть как минимум обоснованным»
«Я тоже считаю, что этот вопрос надо как следует обсудить, чтобы у вас не осталось больше сомнений»
1.1. Кстати….
7 отличных техник отработки возражений
2.Превратить возражение в довод.Клиент: «Вы дорогой риэлтор»• Да, это так, при этом …..
• Я с вами согласен, зато….
• Действительно, мы берем чуть больше, однако….
7 отличных техник отработки возражений
3. Техника «ежа».
Клиент: «А смысл мне вообще работать с риэлторами?»
«А вы насколько быстро продать хотите?»
«А вам при продаже квартиры, больше всего, что важно?»
«Вы по каким соображениям не хотите работать с риэлторами?»
7 отличных техник отработки возражений
4. «Последняя соломинка»• Я больше не буду вас уговаривать снизить цену.
Скажите, чего мне не хватило, чтобы вы это сделали?
• Вижу, что мои слова для вас неубедительны. Может быть, Вам стоит найти себе другого риэлтора. Что мне нужно было сделать, чтобы вы со мной согласились?
7 отличных техник отработки возражений
5. Бумеранг (купи слона)
Клиент: «Буду работать со всеми агентствами города»
«Я как раз и предлагаю вам обсудить наш маркетинговый план, чтобы убедиться в профессионализме именно меня (нашего агентства»
«Именно поэтому, наше предложение подойдет вам лучше всего»
7 отличных техник отработки возражений
6. Согласиться и опровергнуть.
Клиент: «все риэлторы - жулики»
«Многие наши клиенты поначалу так думают, а когда мы проводим сделку, а то и не одну, остаемся хорошими друзьями»
«Я когда пришел в этот бизнес, похожим образом рассуждал, теперь же считаю, что у нас работаю очень порядочные люди, которые бьются за свою репутацию»
7. В первый раз (или «включить дурака»).
Клиент: «я вообще ничего подписывать не буду»
«В смысле?....»
«Давно мне такого не говорили»
«В первый раз за последний месяц (год) такое слышу»
«Как вы себе это представляете?»
7 отличных техник отработки возражений
Какие выводы?
41
Что делать дальше?
42
43
44
Спасибо за внимание!
Успехов Вам и качественного проведения совещаний!
Всегда рад Вам помочь и ответить на любые вопросы!
Skype: alex.realist
+7 921 943 82 28
