Embed Size (px)
Citation preview
ПРИВЛЕЧЕНИЕ И
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ
МАСТЕР-КЛАСС:
г. Пермь. 26.03.2015
• РИЭЛТОР
• АДВОКАТ
• БИЗНЕСМЕН
• ОБЩЕСТВЕННЫЙ ДЕЯТЕЛЬ
• ПРЕПОДАВАТЕЛЬ. БИЗНЕС-ТРЕНЕР
О СЕБЕ
2
• РЕГЛАМЕНТ
• ЭТИКА
• ВОПРОСЫ
• МАТЕРИАЛЫ
• ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПРАВИЛА
3
4
СОТРУДНИКИ
КОМИССИОННЫЕ:
• 150 человек
• 3121 клиент
• От сделки: 5 – 8 %
• От сопровождения: 1 – 2 %
• Коэффициент 1.5, 85%
4
О КОМПАНИИ
Вся деятельность риэлтора
направлена на нахождение и
удержание своих клиентов,
наилучшее удовлетворение их
запросов и постобслуживание.
РОЛЬ РИЭЛТОРА И КОМПАНИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФОКУС-ГРУППЫ
РАБОТА С КЛИЕНТОМ
5
• КТО ОН?
• ГДЕ ОН?
• ПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП.
• ДОГОВОР. УСЛОВИЯ. РАБОТА.
• КОМИССИОННЫЕ? УДЕРЖАНИЕ.
О КЛИЕНТЕ
6
Фокус-группа:
Определение СВОЕГО клиента, на которого мы
будем работать.
Кто наш клиент и что он хочет?
Вывод:
Не все клиенты – наши клиенты.
КТО ОН?
7
• ВЕЗДЕ. НОВЫЙ. СТАРЫЙ.
• ГОТОВНОСТЬ К КОНТАКТУ.
• МАТЕРИАЛЫ. ВИЗИТКИ.
• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
• РЕКЛАМА ИЛИ ОБЩЕНИЕ.
ГДЕ ОН?
8
9
Обычно приняты следующие уровни
выстраивания отношений с клиентами:
• Массовая рассылка
• Открытые и глубокие личные
контакты
9
NETWORKING
10
Результаты Networking’а:
• В2С Доверие потребителей
• В2В Доверие партнеров
Networking – искусство
установления ДЕЛОВЫХ связей,
поддержания отношений.
10
NETWORKING
11
Хороший Networker :
• Агент продавца (USA)
• Прирождённый, Эрудированный
• Не продает, а консультирует
• Понимает, что интересно партнеру
• Везде остается собой
11
NETWORKING
12
• Не продает за бизнес- ланчем
• Говорит на интересующие партнера
темы
• Проявляет искренний интерес к
партнеру, собеседнику
! Чем выше статус,
тем легче быть Networker’ом !12
NETWORKING
13
Способы Networking’а:
• Посещение и активное участие в общественных
мероприятиях
• Общественная и благотворительная
деятельность
• Корпоративные мероприятия для целевой
группы клиентов
• Поиск и генерирование информационных
поводов
• Создание и/или участие в группах по интересам
(социальные сети в IT) 13
ГДЕ ОН?
14
Приоритет действий по
выстраиванию отношений:
• Душевный разговор
• Демонстрация профессионализма
• Бизнес-ланч
• Рекомендации
• Действие бренда
• Материальное стимулирование14
NETWORKING
15
Предпочтение в коммуникациях
«Люди-хабы»-ваши агенты:
• Широкий круг общения
• Обладают большим объемом
информации
• Находятся на пересечении
социальных сетей
15
ВАШИ АГЕНТЫ
16
• СИТУАЦИИ. USA
• ЦЕЛИ. ХАРАКТЕР
• ДЛИТЕЛЬНОСТЬ
• СОДЕРЖАНИЕ
• ОШИБКИ
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП.
16
• САМОПРЕЗЕНТАЦИИ
• ПРЕЗЕНТАЦИИ
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ БРЕНД
• ВРЕМЯ. МЕСТО. СОДЕРЖАНИЕ
• ПРИМЕР
ПРЕЗЕНТАЦИИ. УТП
17
18
• КОМПАНИЯ
• РИЭЛТОР
• УСЛУГА. УСПЕХ
• ПРЕДЛОЖЕНИЕ
• БУДУЩИЙ КОНТАКТ
СОДЕРЖАНИЕ. УТП.
18
19
• МЕСТО
• ВРЕМЯ
• ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ ПАПКА
• ВИЗИТКИ
• ДОГОВОРЫ. ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ДОП. ЭЛЕМЕНТЫ
19
20
1. ОБРАЗ СКЛАДЫВАЮЩИЙСЯ В СОЗНАНИИ
ДРУГИХ ЛЮДЕЙ.
2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ:
• первое впечатление
• последующее
• не совпадает с вашим
ПЕРСОНАЛЬНЫЙ БРЕНД
20
• ОТСТРОЙКА ОТ ДРУГИХ
• ЭКСКЛЮЗИВНАЯ РАБОТА
• КОМИССИОННЫЕ. СКИДКИ
• ПОДДЕРЖКА ПАРТНЁРСТВА
• ПОСТОБСЛУЖИВАНИЕ
ДОГОВОР. РАБОТА
21
Отстройка от других:
Аттестация Сертификация
Реестр
Компания Ассоциация
Гильдия
Специализация Компетенция
Признание
ПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП.
22
23
• До кризиса – ремесло, сейчас –
искусство.
• Для продавца – макс. цена,
определённое время.
• Для покупателя – лучшая альтернатива и
условия сделки. Комплексная услуга.
• Главный финансовый вопрос сделки.
ДОП. ЭЛЕМЕНТЫ
23
«ЧУДАКИ» «МОЛОДЦЫ» ПРОФЕССИОНАЛЫ
«МОШЕННИКИ»
«ГРАБИТЕЛИ»
качество
услуги
низкая средняя высокая
цена
«это больше,
чем я ожидал»
10%
«это стоит того»
«это того не стоит»
4–6 %
1-3%
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
24
• Клиентоориентированность.
• Эксклюзивность и профессионализм.
• Высокое качество услуги и сервиса.
• Работа на одну сторону, честность.
• Репутация дороже денег, порядочность.
• Цель- эффективное решение
проблемы клиента и рост его
благосостояния.
ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
И ПАРТНЕРАМИ
25
КОМПЛЕКСНОСТЬ ПО
СЕКТОРАМ И УСЛУГАМ
ЗАДАЧИ:
• стать проводником на рынке недвижимости,
независимо от сектора или услуги
• внедрить принцип «единого окна»
• стать семейным риэлтором
РЕАЛИЗАЦИЯ:
Сотрудничество и аутсорсинг
ПРОБЛЕМЫ:
• Высокая ответственность
• Сложность делегирования26
1. Стань для клиента своим. Бизнес- сообщества
2. Научись заключать эксклюзив
3. Научись эффективно взаимодействовать
4. Оказывай комплексную услугу
5. Стань инвестором
5 СЛАГАЕМЫХ УСПЕХА
27
• УТП. Аргументация. Сотрудничество
• Имидж. Репутация. Взаимодействие с
ЛПР
• Консультирование. Планирование
• Юридически грамотный договор
• Уверенность в реализации
НАУЧИСЬ ЗАКЛЮЧАТЬ ЭКСКЛЮЗИВ
28
• До, во время и после сделки
• Тайм-менеджмент
• Консультирование. Позиционирование
• Отчётность. Контроль качества
• Постобслуживание
ЭФФЕКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
29
РОЛЬ РГР
30
• Создание механизмов сотрудничества
• Создание сервисов
• Доверие партнеров
• Доверие клиентов
• Обмен опытом
• Специализация. Аутсорсинг
• Сотрудничество. МПР, ЦРК
• 25%. Качество. Удержание клиентов
• Внутри компании, города, страны, мира
• Взаимоотношения с властью и бизнесом
КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
31
1. СИНЕРГИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
РИЭЛТОРА, КОМПАНИИ, ПРОФ.
ОБЪЕДИНЕНИЙ, ПАРТНЁРОВ.
2. СИНЕРГИЯ ПЕРСОНАЛЬНОГО
БРЕНДА, БРЕНДА КОМПАНИИ,
БРЕНДА ПРОФЕССИИ.
ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ УСПЕХ
32
1. ВАШ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ГОРДИТЬСЯ,
ЧТО БЫЛ ОБСЛУЖЕН ВАМИ И В
ВАШЕЙ КОМПАНИИ.
2. ВАШ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН СТАТЬ
ВАШИМ ПРИЯТЕЛЕМ, АГЕНТОМ,
ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ.
РЕЗУЛЬТАТ
33
• ОРИЕНТАЦИЯ НА КОЛИЧЕСТВО
• ОРИЕНТАЦИЯ НА ДЕМПИНГ
• ОРИЕНТАЦИЯ НА НОВЫХ КЛИЕНТОВ
• РАБОТА НЕ НА ОДНУ СТОРОНУ
• УПУЩЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ
34
35
Чему надо учить в первую очередь:
• Networking
• Технологии презентаций
• NLP
• Технологии сервиса
• Time management
35
ЧЕМУ УЧИТЬСЯ
• НЕУДАЧА, НЕУСПЕХ, БЕДНОСТЬ
• УДАЧА, УСПЕХ, БОГАТСТВО
• ИНФЕКЦИИ, КОТОРЫЕ
ПЕРЕДАЮТСЯ ИХ НОСИТЕЛЯМИ
С КЕМ НАХОДИТЬСЯ
36
• МЫ НЕ МОЖЕМ ИЗМЕНИТЬ МИР, НО
МОЖЕМ ИЗМЕНИТЬ СЕБЯ.
• УСПЕХ НАШЕЙ КАРЬЕРЫ И ЖИЗНИ
ЗАВИСИТ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ОТ
НАС.
• ПРИГЛАШАЮ К СОТРУДНИЧЕСТВУ.
• У ВАС В Санкт-Петербурге ЕСТЬ
НАДЁЖНЫЙ ПАРТНЁР.
ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ УСПЕХ
37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Виноградов Валерий Николаевич
Президент ГК «АВЕНТИН»
Президент РГР
Тел.: [email protected]
