Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре. Teleopti

© Teleopti 1

Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре

Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре

© Teleopti 2

ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ И БАЛАНС

Снижение затрат и повышение продаж

Удовлетворённость сотрудников

Удовлетворённость клиентов

© Teleopti

СТРУКТУРА ЗАТРАТ В КЦ

3

Затраты на IT

Затраты на персонал

© Teleopti

ВРЕМЯ ОПЕРАТОРА КЦ

4

Время

по контракту

Обед

Оплачиваемое

время

Отпуск

Больничный

Опоздания, незапланированные

перерывы

Рабочее время

Запланированные перерывы

ОбучениеСовещание

Время ожидания

Времяобслуживан

ияклиентов

Телефонное общение

Поствызывная обработка

Необходимо планировать

Необходимо обучать и

воспитывать

Необходимо планировать

Agent occupancy (занятость оператора) =Время облуживания клиентов

Оплаченное время

© Teleopti

Базовое расписание

Гибкий состав и длительность смен

Планирование

перерывов и обедов

Планирование нетелефонных

действий

Гибкое время начала смен

Время

Гиб

кос

ть п

ла

ни

ро

ва

ни

яОПТИМИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ С WFM

5

Давайте проверим и проведем тестовое планирование

© Teleopti 6

Тестовая нагрузка и исходные данные

Основные исходные данные по нагрузке• Целевой SL – 80/20, минимальная занятость оператора 30%, максимальная 90%• Планирование на 4 недели • Различная нагрузка в разные дни недели• 89382 вызова в неделю, АНТ = 137 сек• 4002:05 часов обслуживания абонентов (~ 500 FTE) в неделю

© Teleopti

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ И АНТ ПО ДНЯМ НЕДЕЛИ

7

Понедельник Вторник

Среда Четверг

Пятница Суббота Воскресенье

АНТ (среднее время обработки вызова)

Количество вызовов

Поствызывная обработка

В каждый день

недели нагрузка разная!

© Teleopti

ВАРИАНТЫ СЦЕНАРИЕВ

8

Сценарий 1 (советский)

Сценарий 2 (турецкий)

Сценарий 3 (американский)

Сценарий 4 (европейский)

Сценарий 5 (английский)

8-и часовые смены ДА ДА ДА ДА ДА

Планирование обеда ДА ДА ДА ДА ДА

Гибкое время начала обеда НЕТ ДА ДА ДА ДА

Планирование перерывов НЕТ ДА ДА ДА ДА

Планирование офисной работы НЕТ НЕТ ДА ДА ДА

Гибкое время начала смен НЕТ НЕТ НЕТ ДА ДА

Гибкая продолжительность смен НЕТ НЕТ НЕТ НЕТ ДА

4-х часовые смены НЕТ НЕТ НЕТ НЕТ ДА

© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 1 (СОВЕТСКИЙ)

9

•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Время начала обеда через 4 часа поле начала смены

Шаблоны смен

Дневная с 08:00

Вечерняя с 16:00

Ночная с 00:00

ТелефонОбед

© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 1 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ

10

Расписание работы составлено на 4 недели: - 139 операторов (8-ми часовые смены)

© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 1 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

11

Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL

Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке

Распределение времени операторов

© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 2 (ТУРЕЦКИЙ)

12

•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов





Телефон Обед Перерыв

© Teleopti


13


© Teleopti


14




© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 3 (АМЕРИКАНСКИЙ)

15

•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора





Телефон Обед ПерерывОфисная работа

© Teleopti


16


© Teleopti


17




© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 4 (ЕВРОПЕЙСКИЙ)

18

• 8-часовые смены , фиксированная продолжительность смен• Гибкое время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора


Дневная, начало с 09:00 до 12:00

Вечерняя, начало с 14:00 до 17:00

Утренняя, начало с 06:00 до 09:00. Ночная, начало с 21:00 до 23:00


Офисная работа

© Teleopti


19


© Teleopti


20




© Teleopti

СЦЕНАРИЙ 5 (АНГЛИЙСКИЙ)

21

• 4-х и 8-часовые смены , гибкая продолжительность смен• Гибкое время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора


Дневная, начало с 09:00 до 12:00

4-х часовая, начало с 8:00 до 18:00

8-ми часовые (утренняя, вечерняя, ночная)


Офисная работа

© Teleopti


22

Расписание работы составлено на 4 недели: - 111 операторов (8-ми часовые смены) - 12 (4-х часовые смены)

© Teleopti


23




© Teleopti

РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ В РАЗЛИЧНЫХ СЦЕНАРИЯХ

24

СценарийСценарий 1 (советский)

Сценарий 2 (турецкий)

Сценарий 3 (американский)

Сценарий 4 (европейский)

Сценарий 5 (английский)

Время ожидания 6232 4842 3236 1279 977

Время обслуживания 22240 20850 19244 17287 16985

Время перерывов 0 1390 1390 1180 1275

Обеденное время 2780 2780 2780 2360 2219

Офисная работа 0 0 1394 413 397

Общее рабочее время 25020 25020 24808 21240 20876

Оплаченное время 22240 22240 22028 18880 18657

Ожидаемый SL 80% 80% 80% 80% 80%

Кол-во операторов (8-ми часовые смены) 139 139 139 118 111

Кол-во операторов (4-х часовые смены) 0 0 0 0 12

Стоимость операторов за 4 недели*) $83 400 $83 400 $82 605 $70 800 $69 964Стоимость обслуживания вызова $0,233 $0,233 $0,231 $0,198 $0,196

Occupancy 72% 72% 73% 85% 86%

*) – при ставке $3,75 в час (или $600 ~ 36 000 руб в месяц)

© Teleopti

Время

Гиб

кос

ть п

ла

ни

ро

ва

ни

яРЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ

25

6%

13%

22%

24%

Базовое расписание

Гибкий состав и длительность смен

Планирование

перерывов и обедов

Планирование нетелефонных

действий

Гибкое время начала смен

© Teleopti

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ТЕСТИРОВАНИЯ

26

1. Переход от Советского к Английскому графику работы (от 1 к 5 сценарию) в КЦ позволит на 24% сократить затраты на персонал.

2.Сокращение штата операторов на 24% позволит сократить затраты КЦ на персонал в размере 160 000 USD в год (при размере КЦ в 130-140 операторов и средней стоимости оператора 600 USD в месяц). Решение Teleopti CCC на 150 операторов требует меньших инвестиций и срок окупаемости проекта составит меньше 1 года.

3. При этом, оптимизация управления ресурсами с помощью Teleopti CCC позволит сбалансировать качество обслуживания абонентов с постоянным достижением целевого уровня сервиса.

4. Переход от Советского к Английскому графику работы позволит повысить эффективность использования ресурсов (occupancy) с 72% до 86%.

27© Teleopti

НЕ МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ОПЕРАТОРА

Q - Как мотивировать оператора для?

• Первенства• Достижения• Карьерного роста• Групповой работы

А – Наградите!• Медали• Баллы• Титулы• Статус лидера

Click icon to add pictureГеймофикация -Использование игровых механизмов с целью мотивировать людей на достижение своих целей

Источник: Gartner

28© Teleopti

ГЕЙМОФИКАЦИЯ В TELEOPTI WFM

Click icon to add picture

© Teleopti

ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБИРАТЬ ЧАСЫ РАБОТЫ

Операторы вносят пожелания на определенную

категорию смены или выходной день.

Teleopti WFM предоставляет возможность

справедливо учитывать предпочтения и

оптимизировать их только до заданного

вами процента

Картинка операторского портала. Система контролирует

корректность ввода предпочтений, не нарушающих

условий контракта.

© Teleopti 30

МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

Автоматизация расчета заработной платы и бонусов, премий

+

31© Teleopti

Валерий Тарасов

Директор филиала по России и СНГ, к.т.н.

[email protected]

+ 7 (916) 694-4786

СПАСИБО!

Recruiting & HR

Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре. Teleopti