Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

05/01/23 1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Biên soạn: Bùi Văn ChiêmPhan Khoa Cương

Phạm Tô Hoài Trường ĐH Kinh tế Huế

05/01/23 2

HÃY SUY NGHĨ XEM…

Theo anh (chị) giao tiếp là gì? Tầm quan trọng của hoạt

động giao tiếp? Người giao tiếp giỏi có phải

là người có thiên hướng bẩm sinh?

Khái niệm

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua

lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

05/01/23 4

Quá trình giao tiếp và truyền thông tin

Người gửi

Suy nghĩ Mã hóa

Nhiễu

Nhận thức

Người nhận

Giải mã Phản hồi

Thông tin

05/01/23 5

Nguyên nhân khách hàng từ bỏ doanh nghiệp

- 1% là do khách hàng qua đời.

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.

- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.

- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

05/01/23 6

“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh lùng thì không thể chấp nhận được”

Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cườiKhông tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều

Tầm quan trọng của giao tiếp

100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng.

Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số các kỹ năng quan trọng cần phải có.

90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh doanh ở thế kỷ 21.

Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp.

Tầm quan trọng của giao tiếp

05/01/23 8

Các hình thức giao tiếp

Theo cách tiếp xúc Hình thức tổ chức giao tiếp Theo thái độ và chiến lược giao tiếp Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp Đối tượng giao tiếp

05/01/23 9

Những yếu tố tác động

• Khả năng người truyền tin• Môi trường• Khả năng người nhận thông tin

- Mối quan tâm- Tâm trạng- Quan hệ- Ngôn ngữ - Kiến thức- Định kiến- Niềm tin

05/01/23 10

Kiến thức

Nhiễu

Mối quan tâm

Định kiến

Tâm trạngNiềm tin

Quan hệ

Ngôn ngữ

Những yếu tố tác động

05/01/23 11

Nguyên tắc giao tiếp

CHÍNH XÁC(Accuracy)•Ai•Cái gì•Khi nào•Ở đâu•Như thế nào

NGẮN GỌN(Brevity)

• Câu đơn• Mỗi câu một ý

RÕ RÀNG(Clarity)

•Không dùng từ đa nghĩa•Không diễn đạt có thể gây hiểu lầm

Nguyên tắc ABC

05/01/23 12


Nguyên tắc 5C Rõ ràng (Clear) Hoàn chỉnh (Complete) Ngắn gọn, súc tích (Concise) Chính xác (Correct) Lịch sự (Courteous)

05/01/23 13


Nguyên tắc 7C Rõ ràng – Clear Ngắn gọn – Concise Chính xác – Correct Hoàn chỉnh – Complete Nhất quán – Consistency Lịch sự - Courteous Cẩn trọng - Cautious

Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống1. Luôn quan tâm đến con người;

2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3. Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng mực;

4. Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình;

5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống (tt)

6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

7. Tránh dùng cách nói mỉa mai;

8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh;

9. Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;

10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống;


Các chuẩn mực giao tiếp xã hội1. Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;

2. Tin tưởng nhưng không cả tin;

3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;

4. Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;

5. Khiêm tốn nhưng không giả dối;

6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;

7. Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ;

8. Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác;


“Thương trường là chiến trường” Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của

tiền bạc; Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc; Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất; Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết” Nói ít đi;

Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

“Thương trường là chiến trường”

6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;

7. Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống thích hợp;

8. Hãy làm đúng ngay từ đầu;

9. Khả ái với mọi người;

10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp;

Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh(tt)

05/01/23 19

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Người gửi thông điệp

Thông điệp

Người nhậnthông điệp

Những phản hồi

Bối cảnh

Kênh truyền đạtthông điệp

05/01/23 20

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn ngữ:70%

Hành vi ngôn ngữ: 30%

Từ : 7%

Ngữ điệu: 23%

Chúng ta giao tiếp như thế nào?

05/01/23 21

Loại bỏ các rào cản trong quá trình giao tiếp

Rào cản trong nội dung và cách thức chuyển tải thông điệp;

Bối cảnh truyền tải thông điệp; Công việc và văn hoá của người nhận;

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau”

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Một nghiên cứu cho thấy rằng:

Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp….


Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ: Nét mặt

“Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn” Nụ cười

“ Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu hơn”

Ánh mắt“ Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”

Dáng vẻ Vẻ bề ngoài

“Người đẹp vì lụa”


05/01/23 25

Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp.

Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.

05/01/23 26

Các vùng giao tiếp cơ bản

Vùng riêng tư Phương Đông: 15-46cm Phương Tây: 30-60cm

05/01/23 27


Vùng cá nhân Phương Đông: 46-120cm Phương Tây: 60-125cm(tham dự tiệc, họp mặt bạn bè, công việc…)

05/01/23 28


Vùng kinh doanh Giao tiếp vòng ngoài Phương Đông: 120-360cm Phương Tây: > 200cm

(Đối tác đơn thuầngiao tiếp vì công việc…)

05/01/23 29


Vùng công cộng Trên 360cm(Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ,ở chốn đông người,quan hệ công chúng…)

05/01/23 30

Kỹ năng nghe

Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là Kỹ năng nghe

Giao tiếp: 9% dành cho viết 16% dành cho đọc 25% dành cho nói 50% dành cho nghe

Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 25% những điều nghe được;

Khái niệm

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249)

Nghe và nghe hiểu có hiệu quả

Các mức độ nghe: Không nghe Nghe giả vờ Nghe có chọn lọc Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động) Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm

Nghe hiểu có hiệu quả

Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán và phản biện. Là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người nghe về người truyền tin, cũng như thông tin được truyền.

Lắng nghe hiệu quả

Lắng nghe bằng tai

Tiếp nhận âm thanh

Lắng nghe bằng mắt

Quan sát ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ

Lắng nghe bằng trí óc

Suy nghĩ, phân tích, suy đoán

Lắng nghe bằng con tim

Thể hiện cảm xúc, cảm thông và ghi nhớ

Lắng nghe bằng tay

Ghi chép

http://www.primaryteaching.co.uk/acatalog/A30.gif

Những lợi ích của việc nghe hiểu

Thỏa mãn nhu cầu của đối tác; Thu thập được nhiều thông tin hơn; Tạo ra mối quan hệ tốt đệp với người khác; Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn; Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả; Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;

Rào cản sinh lý; Rào cản môi trường; Rào cản mang tính quan điểm; Rào cản văn hóa; Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn; Tốc độ suy nghĩ; Sự phức tạp của vấn đề; Uy tín của người nói Do những thói quen xấu khi nghe; Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn;

Những rào cản đối với việc nghe hiểu

05/01/23 37

Qui tắc lắng nghe

1. Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh;

2. Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể;

3. Giữ cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại;

4. Tránh làm những việc gây mất tập trung;

5. Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi;

05/01/23 38

Bốn bước lắng nghe tích cực

Nghe

Tóm tắt

Kiểm tra

Xử lý và tiếp tục

Phương pháp nghe hiệu quả

Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe; Tạo cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe; Đồng cảm với người nói; Ghi chép, tóm tắt những gì nghe được; Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được; Xác định rõ các mục đích để nghe; Đừng ngắt lời đối tác khi nói; Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp;

05/01/23 40

Kỹ năng nghe

So sánh giữa người nghe bị động và người nghe có hiệu quả?

05/01/23 41

Các dạng câu hỏi

1. Câu hỏi đóng

2. Câu hỏi mở

3. Câu hỏi mở được phân loại theo mục đích sử dụng như:

-Thăm dò

-Giả thiết

-Dẫn dắt

-Thách thức hướng tới hành động

05/01/23 42

Nguyên tắc đặt câu hỏi

Đưa những câu hỏi mở trước; Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng; Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề; Không có định kiến trong câu hỏi; Kiểm tra xem người nghe có hiểu

câu hỏi không; Hãy kiên nhẫn;

http://school.discovery.com/clipart/clip/question.html

05/01/23 43

So sánh các hoạt động giao tiếp

Nghe Nói Đọc Viết Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng

Phải sử dụng

Nhiều nhất

Tương đối nhiều

Tương đối ít Ít nhất

Được dạy ?

Tương đối ít

Tương đối nhiều

Nhiều nhất

05/01/23 44

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giới thiệu tên mình cho người gọi đến; Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại; Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên; Hãy cho người gọi đến biết bạn đang sẵn sàng; Dẫn người gọi hướng vào vấn đề;

05/01/23 45

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Cam kết thực hiện theo yêu cầu của khách hàng;

Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng; Giữ cho giọng nói thăng trầm, điềm đạm và

không ồn; Hãy cẩn thận khi yêu cầu khách hàng chờ

máy; Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để

họ chờ máy; Việc chuyển cuộc gọi nên được thực hiện

chu đáo;

05/01/23 46

Trang phục, trang điểm trong giao tiếp

Trang phục mặc phù hợp với công việc; Đồng phục; Tính chất công việc liên quan đến trang

điểm;

“Thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ “trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai đó một cái gì đó– nói điều gì đó với ai đó” hoặc giao tiếp với ai đó.

Thuyết trình thành công đòi hỏi phải cuốn hút được người nghe, đưa người nghe vào cuộc

Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trình thành công cần tuân thủ quy trình gồm 5 giai đoạn sau đây:

1. Phân tích khán thính giả

2. Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

3. Phác thảo bài thuyết trình

4. Hoàn chỉnh bài thuyết trình

5. Thuyết trình thử

05/01/23 49

Quy trình chuẩn bị thuyết trình

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 1:

Phân tích khán giảCần xác định rõ: Khán giả là ai? Họ cần gì, Họ muốn biết gì? Động lực của họ khi đến dự? Họ kỳ vọng gì khi tham dự?

05/01/23 50

Quy trình chuẩn bị thuyết trình (tt)


Giai đoạn 2:

Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết trình; Suy nghĩ để tìm ra nội dung chủ yếu, điểm cần nhấn mạnh; Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết trình;

05/01/23 51



Giai đoạn 3:

Phác thảo bài thuyết trình

Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết trình gồm: Phần mở bài, thân bài và kết luận; Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình; Phác thảo bài thuyết trình (Lưu ý, đây là bài văn nói);

05/01/23 52



Giai đoạn 4:

Hoàn chỉnh bài thuyết trình

Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc cho người khác nghe; Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa; Chèn thêm những câu, phần chuyển ý, chuyển đoạn để bài có logic và thuyết phục hơn; Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ;

05/01/23 53



Giai đoạn 5:

Thuyết trình thử

Chuẩn bị ngôn ngữ; Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể; Tập dượt thuyết trình kết hợp với các phương tiện hỗ trợ; Suy nghĩ xem nên mặc gì, trang điểm ra sao và chuẩn bị;Hình dung bạn đang đứng trước khán giả và tập dượt lại lần nữa;

Thu hút sự chú ý của khán giả

Sử dụng thuật hùng biện Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

- Tiếp xúc bằng ánh mắt

- Biểu lộ bằng nét mặt

- Dáng điệu

- Trang phục Chất lượng giọng nói

55

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

1- Hiểu biết về sản phẩm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

56

CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?

TỪ INTERNET TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH. TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM. TỪ CÔNG TY. TỪ KHÁCH HÀNG. ….

57

11 dạng khách hàng

1. Trầm tư2. Chủ động3. Đa nghi4. Lịch sự5. Phóng khoáng6. Kỹ tính

7. Hách dịch8. Nhút nhát9. Nóng tính10. Thờ ơ11. Do dự

11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

http://school.discovery.com/clipart/clip/question.html

58

1. KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ

Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ. Bạn sẽ chỉ nói điểm

chính, phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM

59

2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG

Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới

thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm.

60

3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI

Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh.

Bạn nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm.

61

4. KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ

Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.

62

5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG

Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể

Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

63

6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều làm như là bạn không cung cấp đủ thông tin cho họ

Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ. Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia…

64

7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH

Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cần, tôi muốn…”, khó tính một cách cường điệu.

Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới

thiệu và lắng nghe ý kiến của họ. Áp dụng dùng công thức cộng và trừ.

65

8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT”

Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình.

Bạn không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo.. Dùng công thức cộng hoặc trừ.

66

9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH

Ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức.

Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin. Thỏa mãn các câu hỏi của họ. Nên dùng công thức cộng & trừ. Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ.

67

10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn xem hoặc giết thời gian…

Bạn nên chủ động rất nhiều, nên đưa ra dẫn chứng đúng và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh. Nên dùng công thức cộng.

68

11. KHÁCH HÀNG DO DỰ

Có động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định.

Bạn nên giới thiệu ý nổi bật, minh hoạ. Dùng công thức cộng, chương trình k/mại và tạo áp lực để giúp họ ra quyết định.

69

BẠN CÓ BIẾT

XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc loại nào để có cách thuyết phục thích hợp.

70

1. NGƯỜI GẦY ỐM

Người khoa học, có kế hoạch.

Tính nhạy cảm, hơi cô độc .

Cần kiệm, xài tiền cẩn thận.

Kỹ tính.

Thiếu quyết đoán.

Biết giữ lời hứa.

71

2. NGƯỜI MẶT VUÔNG

Cá tính mạnh.

Có tài lãnh đạo.

Bảo thủ, không nghe ai.

Tính thực dụng.

Xài tiền hợp lý.

Thanh toán sòng phẳng.

72

3. NGƯỜI MẶT TRÒN

Lạc quan, cởi mở.

Có tài giao tiếp .

Xài tiền táo bạo.

Không có kế hoạch.

Mua hàng theo cảm hứng.

Chi trả có thể khó khăn.

73

4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU

Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

Thích làm hài lòng người khác.

Hơi tò mò, đưa chuyện.

Cả nể, thiếu quyết đoán.

74

5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT

Người mơ mộng.

Thiên về nghệ thuật.

Lịch sự, dễ chịu.

Ưa hình thức bên ngoài.

Mua hàng dựa vào cảm tính.

75

CHUẨN BỊ

TIẾP XÚC, CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

76

THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG

Bằng điện thoại.

Qua thư tín.

Qua email.

Qua mối quan hệ

…

77

BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC?

4 vấn đề cơ bản1. Chuẩn bị về thông tin.

2. Chuẩn bị về phương tiện.

3. Chuẩn bị về kế hoạch.

4. Chuẩn bị về thể chất và tinh thần.

78

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Bạn sẽ không có dịp thứ hai để tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng!!

79

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, phải tỏ ra :

Dễ có thiện cảm


80

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp


81

“ Khen là một nghệ thuật”• Làm thế nào để có lời

khen ấn tượng ?

• Phải chân thành

• Phải hợp lý

• Phải hiểu rõ tâm lý đối tượng

• Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

• Kết hợp động tác

• Kỹ thuật khen.

• Khen trực tiếp.

• Khen dưới dạng câu hỏi.

• Khen bằng dẫn chứng.

• Khen bằng điệu bộ.


82

TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG

Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với mình

83

Dự đoán trước

các thắc mắc

của khách hàng

84

Phân biệt 2 dạng thắc mắc

Thắc mắc giả (nói để mà nói)

Thắc mắc thật:

Nói để gây áp lực

Nói vì bất mãn

Nói vì chưa hiểu ……

TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG

NHƯ THẾ NÀO?

85

Kỹ thuật trả lời những ý kiến của khách hàng

1. Đào sâu

Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ2. Đồng tình có điều kiện

Đồng ý. Trình bày ý kiến của mình . Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

86

3. Giảm bớt Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác làm giảm bớt sức chống đối đó.

Kỹ thuật trả lời những ý kiến của khách hàng (tt)

4. Diễn đạt lại (chuyển hướng )

Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn.

87

5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.

2. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…).

3. Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước…

4. Cung cấp chọ họ những thông tin mới về chương trình để nhắc nhở họ không quên mình.

5. Gửi cho họ những tặng phẩm của tổ chức nhân dịp lễ, tết, quốc khánh…

88

Ví dụ về giao tiếp không thành công Trường hợp 1:

Một trưởng phòng tín dụng, vào cuối ngày làm việc đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau. Người trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt như: (1) giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về. Vì vội vã, người trưởng phòng còn phạm thêm một sai lầm nữa là: Không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiểu công việc mình làm hay chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng vẫn không được triển khai. Khi được hỏi: mọi nhân viên đều trả lời là không nắm rõ công việc phải làm. Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng đó là công việc của người khác (do phân công không cụ thể). Kết quả là, công việc không hoàn thành đúng kế hoạch, cuối năm phòng tín dụng bị cắt khen thưởng. Nhân viên trog phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, không khí làm việc trong phòng bây giờ càng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu quả kém.

Trường hợp cụ thể:Do quá bức xúc trong vấn đề triển khai hoạt động tín dụng nông thôn tại địa phương nên khi biết được thông tin về lớp bồi dưỡng kiến thức về hoạt động tín dụng nông thôn do một giảng viên của dự án phát triển nông thôn trình bày, các cộng tác viên nô nức đăng ký theo học. Các cộng tác viên này phần lớn không biết tiếng anh nhưng mang theo rất nhiều “tâm tư” đến để nhờ chuyên gia giải đáp. Đến lớp, mọi người đều “vỡ mộng” vì giảng viên là người nước ngoài và giảng thao thao bất tuyệt bằng tiếng anh. Ở trên giảng viên cứ giảng say sưa, trầm bổng, hùng hồn còn người phiên dịch thì “toát mồ hôi hột”, dịch theo rất vất vả nhưng cũng không kịp vì không nắm hết được ý của giảng viên và gặp phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới các cộng tác viên nhăn trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt vì không hiểu dẫn đến chán chường mệt mỏi; Bỏ về thì tiếc công đã đi mấy chục cây số tới học và sợ mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì lại thêm mệt.

Ví dụ về giao tiếp không thành công

Nguyên nhân giao tiếp không thành công

Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin cần thiết;

Nội dung thông tin không phù hợp với đối tượng;

Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp;

Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp;

Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ

Recruiting & HR

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng