E-handel: Från kanaltänk till kundresa

  • View
    210

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Presentationen frn frukostseminariet om E-handel p Netrelations tillsammans med Linus Bostrm. Frsta delen handlar om hur online och offline allt mer smlter samman, och behovet att ha koll p hela kundresan. Att en e-handel r bara en del av ett helt ekosystem. Att ett besk p webbplatsen r endast ett mte i en hel kedja av mten mellan varumrke och anvndare. Man behver ha koll p vad som hnder innan du gr till webbplatsen, vad som hnder eftert och vad som hnder emellan? Nr anvnder vra kunder surfplattor och smarta telefoner och hur pverkar det? Hur syr vi ihop online och offline? Fr att hantera vrt frndrade betendemnster mste vi se till att kundens shoppingupplevelse r synkroniserad. Bde digitalt och offline. Vi mste sluta tnka kanal och brja se till kundens hela resa. Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta.

Transcript

  • 1. #netrfrukost E-HANDEL S designar, mter och optimerar du fr framtiden, del 1 PATRIK KERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRM

2. Patrik kerman von Knorrring Art Director och UX-strateg Linus Bostrm Digital strateg och webbanalytiker 3. Fyra kontor i tv vrldsdelar Los Angeles Malm Stockholm Gteborg 4. Digital helhetsleverantr Strategi Utveckling FrvaltningDesign 5. Vi levererar Intrant Webbplatser Mobila lsningar E-handel 6. D KR VI! Frn kanaltnk till kundresa 7. 1990 Jag ska ka till affren och handla 8. 2014 Jag kan handla nr jag vill, hur jag vill 9. #netrfrukost 84%Anvnder en smartphone nr de handlar i butik 10. #netrfrukost 82%Googlar nr de letar produktinformation i butiken 11. Hur vill du ha hjlp nr du handlar? 0% 15% 30% 45% 60% Kolla pris Produktinformation Lagerstatus Check out/Betala Hitta produkt Butikspersonal Kiosk, Digital display etc Egen enhet 12. #netrfrukost 25%Mer i varukorgen hos dem som anvnder smartphones nr de handlar 13. Kanaler, kanaler, kanaler 2014 One channel Multi channel Cross channel Omni channel Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt Butik Desktop Katalog Mobilt Socialt 14. Kunder stller krav p shopping- upplevelsen Strre krav bde online och offline Frvntar sig den fysiska butikens servicegrad online P webben r en vara ett klick bort, nu krvs samma navigerbarhet i den fysiska butiken 15. Kunden stiger in Frklarar sitt behov Vljer och betalar Gr hem Mnga fokuserar endast p sjlva kpet 16. Skl Minns frra gngen det behvdes Frga vnner och bekanta/Facebook Utvrderar olika lsningar Glmmer det, eftersom det inte brinner Ringer anonymt och frgar efter mer information Mste hitta en tid att komma frbi/ringa Bil och parkering/kollektivtransport och lng promenad Kunden stiger in Frklarar sitt behov Vljer och betalar Gr hem r ngonstans med produkten ppnar den Anvnder produkten Utvecklar ett omdmmer av produkten eller tjnsten Fr kunden r resan mycket lngre 17. #netrfrukost Fokusera p kundupplevelsen 18. Kper vi en produkt eller tjnst? 19. COOP, 2008 Det hr r en ny teknik som vi tror mycket p eftersom de allra flesta idag r vana vid att hantera pekskrmar och kortlsare. 20. #netrfrukost Fokusera p vergngen mellan kanaler 21. Att finnas dr kunderna r 22. Designa hela upplevelsen Insikt och strategi Service design Digital design 23. Det r en resa ! FRE ! UNDER ! EFTER Hur kommer de i kontakt med er? Vad r frsta intrycket? Hur interagerar de med er? Hur fr ni feedback? 24. Kartlgg kundens resa! EfterUnderFre Kundens behov och drivkrafter Aktiviteter och hndelser Insikter och aktrer Upplevelsekurva AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET 25. ! GR Vad gr kunden fr att mta sina behov? Vilket beteenden har kunden? ! TNKER Vilka frgor stller sig kunden? Vilka behov har kunden? ! KNNER Vilka knslor upplever kunden? Vilka r hjd- och lgpunkterna? TID FYSISK PLATS MNSKLIGA RELATIONER Byggstenar 26. Kund/anvndare Fretag/organisation Touchpoints 27. Definition av touchpoint En interaktion mellan en anvndare och en organisation vid en specifik tidpunkt i en specifik kontext fr att mta ett behov 28. ! FRE ! UNDER ! EFTER ! GR ! TNKER ! KNNER TID FYSISK PLATS MNSKLIGA RELATIONER TOUCHPOINTS 29. THINKING (FRAMING) HEARING DEVI CE FEELING (MOTIVATIONS) DOING (BEH AVIOR ) SEEING Klla: Adaptive Path 30. EXEMPEL Jag behver veta saldot p mitt konto WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV 31. WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV EXEMPEL Jag behver veta saldot p mitt konto 32. WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV EXEMPEL Du behver nog knna till saldot p ditt konto 33. CASE: 34. Folk kper en drm thebrandmanual.com VS 35. Hjlp ger frsljning - Jag vet inte hur man gr... - Vad ska jag bygga?.. 36. S hr gr du! 37. DR-blad 38. Behavioral retargeting 39. Ett butiks- besk startar ofta med ett webbesk 40. Appen som shoppingverktyg i butik 41. Showroom av webbvaror i butik 42. E-handla i butik, betala i kassan 43. PERSONALISERING Anpassas efter beskaren och vad som konverterar bst just nu. 44. RESPONSIVT Vlj device sjlv 45. #netrfrukost AVSLUTNINGSVIS Vad du behver gra nr du kommer hem 46. Att gra nr du kommer hem Jobba strategiskt utifrn hela kundresan Organisera er utifrn team flera kanaler r inblandade Utg frn kundupplevelsen s kar konverteringen Definiera nyckeltal som driver affren Tnk alltid att innehllet skall anvndas i flera kanaler, av flera tjnster, av andra aktrer och av flera intressenter internt 47. #netrfrukost MISSA INTE DEL 2! 3 JUNI, KL. 08 Kundcentrerad analys Marketing Automation Goda mackor 48. Lycka till! patrik.vonknorring@netrelations.se linus.bostrom@netrelations.se