Embed Size (px)
Citation preview
130 сотрудников Более 2,5 млн обращений клиентов в год
Более 220 000 заказов в год оформленных в КЦ
Оформление заказа/контакт-сENTER :
Call Web-chat E-mail Website
Подтверждение заказа/согласование:
Контакты Дата Время Способ
получения Адрес
Сборка заказа :
Склад ENTER
Склад партнера
SMSоповещения:
Подтверждение заказа
Информирование о доставке
Напоминание
Доставка :
ССД ТК ПВЗ Магазины
Оценка качества:
Сбор обратной связи во всем каналам
Обработка результатов
Сопровождение заказа клиента сотрудниками Контакт-сENTER на всех этапах!
DETRACTORS PASSIVES
% PROMOTERS % DETRACTORS= -
Положительные оценки=
PROMOTERS
Индекс лояльности клиентов-
Индекс удовлетворенности клиентов-
Все оценки/
«Удовлетворенные покупатели – ничто,покупательская лояльность – все». Джеффри Гитомер.
СРОКИ: На следующий день после доставки или самовывоза
ВЫБОРКА: Все клиенты, которые совершили покупку в ENTER
ПРОЦЕСС СБОРА ОЦЕНОК : Система совершает звонок и приглашает клиента принять участие в опросе. Клиенту предлагается ответить на несколько вопросов , выбрав на клавиатуре телефона цифру, соответствующуюего оценке.
ВОПРОС 1: Порекомендуете ли Вы компанию Энтер своим друзьям и знакомым, оцените вероятность от 1 до 5, где 5 – максимальная оценка
ВОПРОС 2: Оцените своевременность доставки Вашего заказа по шкале от 1 до 5, где 5 – это максимальная оценка
ВОПРОС 3: Понравилось ли Вам качество облуживания персонала, оцените вероятность от 1 до 5, где 5 – это максимальная оценка
Выгрузка отчетности из системы
Отбор клиентов с низкими оценками Анализ цепочки заказа Анализ звонков КК Определение виновного подразделения
Прозвонка клиентов Предложение решения Корректировка оценок (ошибочных) Определение виновного подразделения
Подготовка отчетности Передача для проработки
подразделением Анализ истории взаимодействия с компанией
Средний чек Промоутера на 29% выше, чем у Детрактора
89 % - доля оборота от Промоутеров
50% лояльных клиентов возвращаются в компанию в тот же месяц
6% 5%
89%
Доля оборота от респондентов, %
Директор департамента по развитию клиентского сервиса Елена Некрасова[email protected]+7 985 144 86 98
