В плену входящих звонков

Ольга Фартусова, Руководитель отдела рекламы и PR

www.telphin.ru

(495) 663-73-73

o.fartusova@telphin.com 

Содержание

1. IVR — лицо вашего бизнеса!2. Сценарий звонков — что это?3. Есть ли жизнь за МКАДом.

Мы хотим поговорить

Телефония = Сервис

VS

«...Если через 18 секунд никто не ответит,вы получите скидку 450 фунтов! Начинаю отсчет 18, 17, 16...»

Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group

Голосовое меню Virgin Atlantic Airways

Голосовое меню или IVR

Все гениальное просто

1. Здравствуйте, вас приветствует профессиональная переводческая компания ТранЭкспресс.

2. Вам ответит первый освободившийся специалист.

Встречают по одежке

1. Здравствуйте, вы позвонили в ….2. Если….3. Если….4. Или дождитесь…./ Оставайтесь на линии

Три правила IVR

1. Короче2. Короче3. Короче

10-15 секунд hronomer.ru

Отличайтесь

В предпраздничные дни меняем приветствие на тематическую мелодию.

1 000 звонков в месяц

Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.

Пропущенных звонков: 5%.

Расходы на зарубежные звонки сократились на 30%.

Заказов в месяц: 300-400, из которых 100-150 начинались с телефонного общения.

Сценарии обработки звонков

Мобильные с переадресацией

Исходящие по Skype

Беготня и суматоха

4 000 звонков в месяц

Задачи

1. Не требует поддержки2. Голосовое меню3. Очередь, расписание4. Интеграция с CRM

Общий сценарийЗвонил раньше?

Да НетЛичный менеджер

Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт

Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс

Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»

1

Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,

одновременно всем

100 101 102 103 104 105 106

Нет ответа 200 сек

2

Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,

одновременно всем

107 108 109 110

Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:

звонок на 4 добавочных,одновременно всем

111112113114

Голосовоеприветствие

Входящие

Продажи Техподдержка

Разграничь поток

Входящие

Продажи Техподдержка

Отдел по работе клиентами,Служба любителей котиков

Разграничь поток

Входящие

Уже общались? Впервые?

Личный менеджер Создается карточка

Интегрируй это

Все в очередь

Одновременно всем

100101102103

Все в очередьРавномерно

Последовательно

Приоритет Случайно

100101102103

100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $

100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка

Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103

Общий сценарийЗвонил раньше?

Да НетЛичный менеджер

Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт

Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс

Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»

1

Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,

одновременно всем

100 101 102 103 104 105 106

Нет ответа 200 сек

2

Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,

одновременно всем

107 108 109 110

Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:

звонок на 4 добавочных,одновременно всем

111112113114

Голосовоеприветствие

7 500 звонков в месяц

Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300, интеграция каждые 5 пользователей – 400.

Пропущенных звонков: 5%.

Масштабируемость: удаленный колл-центр в Нижнем Новгороде.

Удаленная работа

Такси «Фаэтон»

1.Подключение удаленных диспетчеров.2.Контроль обслуживания.3.Номера разных городов.4.Экономичность решения.

Задачи Такси «Фаэтон»

Виртуальный номери виртуальный офис

1 номер НН2 номера Мск6 номеров СПб

Такси «Фаэтон»

Виртуальный номери виртуальный офис

1 номер НН2 номера Мск6 номеров СПб

Такси «Фаэтон»

Быстрое соединение по схеме:

Быстрее, выше, сильнее

Такси «Фаэтон»

Ответ за 3-7 секунд

Одновременно всем

100101102103

Быстрое соединение по схеме:

Быстрее, выше, сильнее

Записьразговора

Такси «Фаэтон»

Равномерно100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка

Ответ за 3-7 секунд!

Кадры решают все Такси «Фаэтон»

Место Вашего проживания не имеет никакого значения

таксифаэтон.рф

9 000 звонков в месяц

Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.

Время ответа на звонок: несколько секунд.

В 2 раза снижение затрат на диспетчерскую службу.

Такси «Фаэтон»

Чек-лист

Пусть ваш телефон

работает на вас

Спасибо!

34