Acolhimento e encaminhamento. 1

QUAL A IMPORTÂNCIA DA

QUALIDADE ?

Resultados

• Fazer frente à concorrência crescente e

obter melhores resultados a todos os

níveis.

• A empresa beneficiará no número de

vendas;

• O funcionário ganhará índices de

satisfação maiores no local de trabalho

orgulho na sua empresa;

• O cliente atingirá a sua satisfação

mais esclarecido e mais bem servido.

• A qualidade no serviço é um meio

para atingir um fim, satisfação e o

regresso do cliente/consumidor.

Resultados

1.2 - Procedimento a adoptar no

acolhimento e encaminhamento

• O atendimento presencial os interlocutores

estão em presença física.

• Uma situação de atendimento presencial é

composta por quatro fases/etapas.

• O profissional deve ter consciência da natureza e

importância de cada uma quando atende um

cliente, de forma a incrementar a qualidade do

serviço que presta.

Exercício de grupo

Dê exemplos para cada a etapa de

como fariam no atendimento ao

publico, tendo em conta que

trabalham em secretariado.

Fase 1: Cumprimento inicial

• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE

• Marca o primeiro contacto com o cliente

• As primeiras impressões são essenciais

• Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à

empresa

• Deixar o cliente “à vontade”

• Criar condições para que o cliente exponha a sua

situação

Fase 1: Cumprimento inicial

• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE

• Procedimento adequado:

• Procurar identificar o perfil do cliente

• Dê atenção à sua identificação

• Seja simpático e paciente

• Evite distracções

• Saudar o cliente

• Postura/atitude de disponibilidade

• Expressão facial de cordialidade e simpatia

• Tratamento pelo nome

Fase 2: Exploração da necessidade

• OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE

DO CLIENTE

• Identificar a necessidade/situação

• Certificar-se que percebeu bem a situação

• Procurar prever as necessidades do cliente

Fase 2: Exploração da necessidade


• Atitude de compreensão

• Escutar com atenção o cliente

• Colocar questões e reformular

– «Se bem compreendo, quer saber…»

– «É isto?

– («Sim»)

• Certificar que entendeu bem o cliente

Fase 3: Satisfação da necessidade

• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE

Resposta à necessidade

Disponibilização das informações adequadas à

situação

Fase 3: Satisfação da necessidade

• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE


Adequar bem a informação à necessidade

Não tomar informação como certa caso tenha

dúvidas

Encaminhar o cliente, caso seja necessário

Fase 4: Cumprimento final

• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO

Cumprimento final

Desfecho do atendimento




Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação

Mostrar disponibilidade para contactos futuros

Expressões:

o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de

uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua

encomenda!»



Gestos:

o Levantar-se.

o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de

despedida).

o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.



Sinais:

o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará

ao outro, etc.

o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo

passar o visitante à vossa frente).



Palavras de despedida:

o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom

dia!», etc., conforme os casos.

o Utilize uma última vez o nome do visitante.

2- ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

NO ATENDIMENTO

2.1- Colocação da voz

• Através da voz clara e segura que se

consegue captar a atenção do interlocutor

e transmitir credibilidade, pelo que a voz

desempenha um papel primordial no bom

atendimento.

A velocidade

• Vai determinar a rapidez ou lentidão com

que se fala. Falar com rapidez pode ser

percepcionado como nervosismo,

ansiedade e insegurança impossibilitando

uma boa captação do exposto. Já falar

devagar pode provocar tédio no

interlocutor, ou mesmo que este se alheie

do que está a ser dito.

O volume

• É um aspecto determinante para se

estabelecer o melhor tom que vai requerer

a altura da voz, a fim de esta se apropriar

ao local e ao interlocutor. Falar muito alto

pode demonstrar agressividade e falar

baixo pode ser um sinal de insegurança e

timidez.

O timbre

• Está ligado às características físicas de

cada um. Apesar de não ser fácil alterar o

timbre de voz, esta poderá permitir que a

voz seja bem colocada e agradável;

A entoação

• Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se

dinâmica na comunicação e evitar falar de

forma monótona. Por um lado, a pessoa

que articula as palavras com uma

entoação excessiva pode passar a

impressão de ser arrogante, mas ao

apresentar pouca entoação vai denotar

cansaço ou desânimo.

2.2- Postura correcta

• Um dos aspectos importantes da

comunicação não verbal é a postura.

• Este sinal é em grande parte

involuntário, mas pode participar de

forma importante no processo de

comunicação.

Postura correcta

• Existem posturas variadas que

correspondem a situações de:

– amizade

– hostilidade,

– estado de humor

– condição social, entre outros.

Postura correcta

• Assim, nos primeiros três segundos do

primeiro impacto, é importante ter em

atenção a colocação da cabeça e tronco,

que devem estar erectos.

• Não se deve manter a curvatura dos

ombros que denota cansaço ou mesmo

desânimo.

Postura correcta

• Por outro lado, se estiver na posição de

sentado, esta deve manter-se correcta no

assento, pois caso contrário, a primeira

impressão que causar será negativa.

2.3- Apresentação cuidada

• A aparência de uma pessoa reflecte

normalmente o tipo de imagem que ela

gostaria de passar.

– Através do:

– vestuário,

– penteado,

– maquilhagem,

– apetrechos pessoais,

– postura,

– gestos,

– modo de falar, etc.,

Apresentação cuidada

As pessoas criam uma projecção de como são

e de como gostariam de ser tratadas.

• O interlocutor é influenciado principalmente

pela aparência e pelo vestuário.

• Assim, no que diz respeito à aparência, o

que mais chama a atenção além dos

tradicionais traços de higiene pessoal, é a

expressão facial.


Espera-se desta expressão nos três

segundos iniciais que seja de um

sorriso que demonstre sinceridade.

• No conjunto que compõe a expressão

facial, devemos ter uma atenção especial

– género feminino - com os cabelos, que devem

estar bem cuidados e penteados.

– género masculino -a face deve estar limpa e

barbeada.

•


• Relativamente ao vestuário, o ideal é que

corresponda às expectativas do

interlocutor dentro dos seus conceitos de

apresentação pessoal adequados ao

contexto.

• Um profissional deve sempre optar por

peças de vestuário que não constituam um

elemento de distracção e não perturbem a

comunicação com os interlocutores.

• Para facilitar na definição do

vestuário ideal a usar na sua

actividade profissional, sempre que

possível, é importante analisar

antecipadamente as

características dos seus

interlocutores, o ambiente e

objectivos da sua empresa e os

costumes locais.


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