Diana GeorgievaCommunication Stylist 

+359 888 92 75 78+359 882 595 798

fit2com@abv.bg

1. Определете стойността на вашия клиент

Количеството пари,което ви е донесълклиента х годините навашето партньорство = пожизнената стойност насъответния клиент

2. Помнете,че всяко взаимоотношение има две нива

3. Не приемайте гнева на клиента, като че ли е персонално насочен към Вас

Когато клиента енедоволен, винагипомнете,че той не еразочарован от Васперсонално; гневът енасочен към ситуацията,към компанията, както икъм безпомощността,която той / тя изпитва

4. Изненадвайте колегите си и вътрешните клиенти с анонимни подаръци

Работна атмосфера,която е наситена спризнателност ивъзхитителни изненади евинаги по- продуктивна отработна среда, която ескучна, неблагодарна ирутинна. Изненадите сапо-интересни, дори икогато са анонимни.

5. Помнете,че всеки вижда света по различен начин

Никога непредполагайте,че знаетекак клиента, външен иливътрешен, приемададена ситуация. Винагипитайте как той виждаситуацията и след товаслушайте, за даразберете!

6. Слушайте със сръцето си

Китайският йероглиф заглагола “ слушам” нидава важна информацияза това изключителноважно умение вотношението ни спрямоклиентите ни .

7. Променете възприятието спрямо грешките

A “Mis-Take” всъщност сепревръща въввъзможност дасъздадете лояленпотребител

8. Малко “фън шуй” на работно място

“ Бъдете учтив и милостив. Некачовека, с който сте се видели ситръгне от срещат по-щастлив ив по-добро състояние”

Майка Тереза

Защо се случва така,че хората,които се нуждаят от любов иразбиране, най –малко язаслужават?

Лу Холц

Бъдете любезен. Всеки, койтосрещнете по пътя си гозаслужава.

Анонимен автор

9. Радвайте се на даровете на живота

YESTERDAY IS HISTORY.TOMORROW IS AMYSTERY.TODAY IS A GIFT.THAT’S WHY WE CALL IT“THE PRESENT”!

10. Концепция за “емоционалната банкова сметка”

• Всеки ден виеполучавате и давате. Кое еводещото във Вашатаработа? Помислете каквоще се случи ако виепостоянно давате? В единмомент вие ще сеизчерпите. Трябвапостоянно да попълватесвоята “емоционалнабанкова сметка”

11. Създайте си лоялни клиенти чрез:

1. Вярвайте на клиентитеси 2. Дайте нещо повече наклиентите си3. Поправете грешката си “Mis-Take” 4. Ценете клиента си 5. Предприеметеинициатива, за дапомогнете на клиента си

12. Празнувайте малките победи

Празнувайте малкитепобеди и постижениячесто. Създаването напразнична атмосфера напризнание е един отключовете за създаванена продуктивна работнасреда.

13. Фокусирайте се върху това, което можете да правите

Очакванията са отизключително значение,когато обслужватеклиент. Изпълнете ги,за да задоволитеочакванията наклиента. Надминете ги,за да накарате клиентада Ви заобича”

Робърт Питърс

14. Забавлявайте се със споделени истории

Споделяйте истории,които са Ви направиливпечатление и смятате,че ще бъдат от полза заколегите Ви

15. Слушайте! Важни правила за добро слушане1. Запомнете – няма как да слушате и говоритеедновременно 2. Гледайте клиента в очите при директен контакт,а при телефон ен разговор намерете начин да сефокусирате върху разговора с човека3. Слушайте основните неща4. Пренебрегвайте всичко останало, което виразсейва 5. Реагирайте на съобщенията, а не поведениетона човека6. Задавайте въпроси7. Не мислете какво бихте искали вие да кажете,докато другия човек говори8. Ако е необходимо, водете си бележки9. Отнасяйте се с човека, с който разговаряте всеедно това е най-важния човек на земята10. Фокусирайте се върху човека, с коготоговорите, а не върху себе си

16. Всеки клиент е подарък

Никога не забравяйте,чевсеки клиент е подаръкза Вас и Вашатаорганизация. Ако тях гинямаше, Вашатаорганизация можеше ида не съществува, а Виеда имате работа.

17. Предвиждайте желанията на своите клиенти

18. Предлагайте винаги когато имате възможност на клиентите си избор / алтернативи

19. Информирайте клиентите си,че правите повече за тях, отколкото се очаква

20. Разберете защо клиентите Ви са нещастни от партньорството си с Вас

21. Отнасяйте се уважение към всяка жалба от Ваш клиент

22. Приятелски ли се отнасяте към клиентите си?

23. Поставете се на мястото на клиента

24. Нещата, които клиента иска

1. Приятелско обслужване, такова, което позва отношение – фокуса е върху клиента, като човешко същество

2. Гъвкавост – те искат системата да се адаптира спрямо техните очаквания

3. Те искат първия човек, с когото говорят да им реши проблема

4. Те искат възстановяване при направена грешка. Възстановяването се състои от 3 елемнта – искрено извинение, фиксиране на “грешката” и последващи действия, който да доведат до увереност, че клиента е щастлив

25. Покажете, че се справяте с проблема му от сърце

H E A R T

Hear and understand me.Even if you disagree with me, please don’tmake me wrong (Way It Is model).Acknowledge the greatness within me.Remember to look for my loving intentions. Tell me the truth with compassion.

26. Запазете спокойствие с труден клиент

27. Предложете споразумение по избор

28. Имайте Ден на Благодарността към Клиента

29. Добавете своя персонален почерк към работата, която вършите

Имате избор

YOU CAN MAKE A DIFFERENCE!