فن خدمة العملاء

فن خدمة العمالء

The Art of Customer

Service

http://www.ahmedadham.com/


االوسط ببرنامج المدرب البريطانى المتكامل الشرق خريج اول دفعة مدربين فى.

االجتماعيةاإلدارية و مدرب معتمد من اللجنة النقابية لمدربى التنمية البشرية التابعة للنقابة العاملة للخدمات.

من جامعة مانشيستر ببريطانيا " المدرب البريطاني المتكامل"حاصل على لقب.

( سويدانمعلم ابراهيم الفقى و طارق )فؤاد عطية .د،و ابراهيم الفقى .تدرب على يد د.

محاضر معتمد فى علم قوة الطاقة البشرية(P.H.E. )

معتمد فى علم التنويم باإليحاء محاضر(H.Y.P. )

محاضر معتمد فى علم البرمجة اللغوية العصبية (N.L.P.)

المنزلمن التسويق االلكترونى و الربح من االنترنت والعمل خبير.

البنوك االلكترونية ووسائل الدفع عبر شبكة االنترنت خبير.

خبير علم SEO لموقعك عن طريق محركات البحث الزيارات لجلب االف.

اإللكترونيبتدريب العديد من الشركات واألفراد على طرق وآليات واستراتيجيات التسويق قام .

في التسويق الرقمياستراتيجيات عدة مؤلف.

متدرب فى عدة دول عربية آالف 25اكثر من درب.

عضو مؤسس بفريق رؤية التنموى.

بمشروع مؤسس عضوTeens Club .

للتنمية البشريةمؤسس فكر.

عمل بالصحافة مدة سنتين تقريبا بجرائد مستقلة.

الموقع الرسمى للفنان محمد صبحي مدير.

العشوائيات متطوع مسؤول بحملة المليار للقضاء على.


مفهوم خدمة العمالء

خدمة العمالء•

مفهوم خدمة العمالء

هي العملية التي يتم من خاللها تلبية احتياجات و

توقعات العمالء من خالل تقديمة خدمة ذات جودة

.عالية ينتج عنها رضا العمالء

بنقطة االلتقاء بين ان خدمة العمالء هى بمعنى -

.والعميل الشركة

جميع حقوق النشر محفوظة

للمدرب احمد ادهم الشرقاوي


مثال توضيحي علي مفهوم خدمة العمالء




أنواع العمالء

1 )وهم األشخاص الذين يعملون داخل : عمالء داخليين

(الموظفين .) مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم

2 )وهم أناس ال يعملون داخل المؤسسة : عمالء خارجيين

(الزبائن . ) ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم




قبل التعامل مع العمالءمعرفتها مبادئ هامة يجب




العميل هو مفتاح الثروة واالزهار والعمود الفقرى لنجاح •

.المؤسسات والشركات

هي تقديم الخدمة المتميزة للشركات إن األولوية األهم •

.لعمالئها علي الدوام

.حق دائما العميل على •




طرق التعامل مع العمالء

شخصيا .

الهاتف .

اإلنترنتالبريد اإللكتروني والتحدث عبر .

المكتوبجميع أشكال االتصال .

الفاكس .




بعد الخدمة اين يذهب العمالء

1 % من العمالء يموتون.

5 % من العمالء ينتقلون مع شخص الي مكان أخر.

9 % غير راض عن الخدمة بوجة عام.

14 % غير مسرور من المنتج عموما.

68 % بسبب سوء الخدمة العمالء.




تفسير وحل المشكالت

أخرمن العمالء ينتقلون مع شخص الي مكان % 5

علي االداره العليا ان تجعل أهم العمالء في مكتبهم الشخصي1.

.تضع الدول الكبري قانون يمنع أخذ العميل لمدة سنتين 2.

بمنع موظفيها من أستخدام ما IBMتقوم الشركات الكبري مثل 3.

. سنوات بعد مغادرة الشركة 5تعلموه لمدة





عامغير راض عن الخدمة بوجة % 9

.عدم االهتمام بجزء واحد من أجزاء شركتك 1.

.تبديل او تغيير الموظفين لتحسين الخدمة 2.

.زيادة نسبة تدريب الموظفين لديك 3.

.سرعة حل المشكلة 4.

.العمل علي قانون االستخدام للتقليل من التوتر والقلق 5.





نفسة غير مسرور من المنتج % 14

.أستخدام قانون االستنفار 1.

.االستماع الجيد جدااا لمشكلة العميل 2.

.أسأل العميل ما هي اقتراحاته 3. جميع حقوق النشر محفوظة




العمالءبسبب سوء الخدمة % 68

االستعانة بخبير لهيكلة خدمة العمالء من جديد :الحل جميع حقوق النشر محفوظة



لخدمة العمالء الممتازة 6المفاتيح

.يجب عليك أن تكون مقتنع بالخدمة او المنتج الذي تقدمها : االعتقاد1.

–االحترام –الهدوء –البسمة ) البد ان تكون أخالقك فوق االنسان العادي : االخالق2.

( .التحكم في االحاسيس –الوقار

الطبيب النفسي وطبيب االطفال ) يجب أن تعتني بالعمالء بشكل ودود :العناية بالناس 3.

. )

.الداخلي وهو ان تعرف كيف تتعامل مع نفسك : فن االتصال 4.

والقدرة علي تحويل االختالف , الخارجي وهو أن تتعامل مع الناس بشكل ألفة ومحبة 5.

.الي ألفة

تقرا وتسمع , يجب ان يكون لديك مهارة وتتعلم كل شئ يخص مجال عملك : المهارة6.

.كل ما هو جديد ومفيد في مجال عملك




درجات خدمة العمالء

الخدمة الممتازة

الخدمة الجيدة

الخدمة التقليدية




المفهوم الثالثي المتكامل

االستمرارية

النظام

الخدمة الجودة





النظام البد ان يكون لديك خطة عمل تسير عليه في عملك قبل القيام باي شئ وقبل أن

( .شركة ماكدونالد ) تأتي بالعمالء

:والبد ان يكون هذا النظام

.اي انه يطبق علي أرض الواقع بسرعة :سريع 1.

.يجب ان يكون بسيطا وسهال لكي نحقق السرعة المطلوبة : بسيط 2.

.حيث تستطيع من خاللة أن تحل اي مشكلة بسرعة :فعاال 3.

.اي انه يقبل التغيير والتحسين والتطوير باستمرار : مرنا 4. جميع حقوق النشر محفوظة




الجودة .يجب ان يكون المنتج موجود طوال العام 1.

.سعرة مناسب للعميل 2.

.مضمونا ليس به عيب 3.





الخدمة .الخدمة جيدة وممتازة وتتماشي مع العمالء والنظام 1.

حيث من يقدم الخدمة البد ان يكو مدربا : أن تكون محترفة 2.

.وحرفيا ويعرف ماذا يفعل

( البنوك في انجلتري ) االستمرارية في تقديم الخدمة علي الدوام 3.

.









يجب التعامل معه علي ما يجذبة هذا , يرغب في النجاح والتحكم علي من تحتة : الشخص القيادي 1.

. الشخص

.يجب التعامل معه بأسلوب حسي هادئ , يحب الناس وال يريد المشاكل : الشخص الودود 2.

يجب ان يحتوي اسلوبك علي افكار جديدة مبتكرة حتي , شخص يميل الي االبتكارات : الشخص المعبر 3.

.تصل اليه وتجذب انتباهه

يجب أن تضع في اسلوبك في التعامل معه أن يكون محدد ,يقوم بتحليل كل كلمة : الشخص المحلل 4.

.فالشخص المحلل يحب أن ينظم افكارة حتي يستمتع بالتعامل معك

وهو يحب أن يكون بشخصية مختلفة كل يوم وفي نجاح مستمر وهذا افضل : الشخص النطاط 5.

.والتعامل معه سهل للغاية ألنه يتقبل اي اسلوب تتعامل به معه , الشخصيات

لماذا دراسة شخصيات الناس مهمة ؟

عندما تكون علي دراية جيدة بشخصيات الناس تستطيع ان تتعامل معهم بشكل سهل وسلس وفتبدأ بالدخول

.معه في توافق تام وهذا ما نريد تحقيقة بصفة عامة في فن خدمة العمالء

أنواع العمالء صعبة المراس

.يكون غاضبا ومتعصبا بشكل كبير ويريد الحل بسرعة : الشخص الثوري •

.أنفصل ثم حل المشكلة بسرعة واخبره بذلك : الحل •

.اخطر الشخصيات النه يبدأ بطريقة عادية وفجأه ينفجر مرة واحدة فيمن أمامة : الشخص المفجر •

.النه يحب أن تحترمة ,انفصل ثم قل له انا متشكر جدا فيما تعطيه لنا : الحل •

.كثير الشكوي و حالته النفسية غير مستقرة : الشخص السلبي •

.انفصل ثم اجمع معلومات منه واستخدم اسلوب الحل بالمشاركة : الحل •

.الذي يعتقد انه يعرف كل شئ وال احد سواه : الشخص المتحذلق •

.يجب ان تكون محدد جدا عندما يعمم اي شئ وادخل معه في المشكلة وفي الحخل بالتحديد : الحل •

.ال يتكلم وال يعبر عن المشكلة ويخبر غير المختصين واي حل لمشكلتة ال تقنعة : الشخص الصامت القاتل •

.شاركة في حل المشكلة بكل االساليب وقدم له التهنئة واالحترام لكي يثقك فيك ويفتح قلبة : الحل •

هذا اصعب العمالء حيث انه يخبرك بالمشكلة بتهريج وسخرية ويجعلك تفقد السيطرة : الشخص المهرج •

.ان لم تكن مدربا بشكل جيد ستدخل معه في السخرية وال تستطيع حل المشكلة , علي نفسك

.نهرج معه ثم نرجع الي حل المشكلة بأسئلة محددة ونحاول ان نخرج من حالة السخرية : الحل •


تمرين تحدث مع الشخص الذي بجوارك وحاول أثناء الحديث أن تكتشف نمطة واالسلوب االمثل في 1.

.التعامل معه

:أذكر أنماط بعض المشاهير 2.

.محمد صبحي •

.عادل امام •

.عمرو خالد •

.الشيخ محمد الشعراوي •

.عمرو دياب •

.عبد الحليم حافظ •

.الشيخ كشك •

.مرتضي منصور •

.مفيد فوزي •

.مصطفي محمود •




فن االتصال الفعال

نبرة الصوت 38%

الجزء البصري الحركي

55%

الكالم7%




أسباب غضب العميل

.سوء المعاملة 1.

.سوء الخدمة 2.

.لم يحصل علي ما يتوقعة 3.

.لم يتم تميزه بين العمالء 4.

. عدم االنصات له 5.

.عدم حل المشكلة 6.




مبادئ أكتساب العميل مدي الحياة

.العناية الجيدة بالموظفين 1.

.التدريب والتحسن المستمر 2.

.اعطاء الموظفين المعلومات الكافية 3.

.المعلومات الكافية العمالء اعطاء 4.

.االستماع آلراء وانطباعات الموظفين 5.

.العمالء االستماع آلراء وانطباعات 6.

.تسجيل الشكاوي والتعامل معها فورا 7.

.المتابعة الدائمة للعمالء 8.

ال تدخل أكثر من الالزم مع صداقة شخصية مع العميل النه ال 9. .يحتاج بعدها الي ان يراني وسوف يفضل التعامل مع غيري




الزبائن السعيدة تتضاعف

.اشخاص اسبوعيا 6الي 4العميل السعيد يخبر من •

.اسبوعيا اشخاصا 12الي 10منيخبر العميل الغير راض •

: معلومة هامة

االخبار السعيدة تنتشر بسرعة ولكن الخبار السيئة تنتشر بسرعة

.اكبر بكثير من الجديد وتؤثر تأثيرا كبيرا علي من يسمعها




وأخيرا

قال رسول هللا

تبسمك في وجه اخيك صدقة

خير الناس أنفعهم للناس

من اتلف شئ فعليه اصالحه

افشو السالم بينكم

خيركم من بدأ بالسالم جميع حقوق النشر محفوظة



http://www.facebook.com/Sharkawy02


http://www.facebook.com/Tr.Sharkawy



http://www.facebook.com/Tr.Sharkawy


Self Improvement

فن خدمة العملاء