الرحيم الرحمن الله بسم

واإلستثمار للفندقة نوازى شركةالمحدودة العقارى

المكرمة مكةNAWAZI CO.FOR HOTEL AND

REAL ESTATES INVESETMENT LTD

MAKKAH- AL-MOKARAMA

إعداد قفة محمد وليد

القاهرة فرع مديرواإلستثمار للفندقة نوازى شركة

المكرمة مكة

PREPARED BY WALEED MOHAMED KOFFA CAIRO BRANCH MANAGERNAWAZI FOR HOTEL AND

INVESTMENT LTDMAKKAH AL-MOKARAMA

التعامل كيفيةالتليفون معHow to Deal

with the Telephone

التليفون مع التعاملDealing with the Telephone

1 -اإلستماع2 -المسئولية3 -التحضير4 -التليفون على الرد5 -المكالمات تحويل6 -المكالمة إنهاء

اإلستماع listening

على نعتمد نحن التليفون مع التعامل عنداإلستماع . عند السمع وهى مهمة واحدة حاسة

اإلصغاء علينا يجب التليفون فى متحدث الىإياه إبالغنا العميل يحاول ما لفهم وبعناية جيدا

المسئولية Responsibility

الفندقى العمل إطار داخل شخص كلالمتحدث العميل راحة تأكيد عن مسئول

وخاصة التليفون فى

أنــت) (

التحضيرPreparation

التحويالت بأرقام وقائمة وقلم ورقة معك ليكن،المزايا الغرف توزيع ، الفنادق اسماء ،

وكافة فندق كل فى المتوفرة والخدماتوتدوينها العميل لها يحتاج قد التى المعلومات

العمل . ضغط مع تنسى ال حتى

التليفون على الردAnswering the Telephone

: اآلتى إتبع جيدة بطريقة التليفون على للرد. امامك المتحدث ان تخيل. إبتسم. المتحدث على إهتمامك كل ركز. األولى دقات الثالث خالل التلفون على رد. العميل بتحية رد. الشركة او الفندق باسم محدثك بتعريف قم. نفسك بتعريف قم. المساعدة إعرض

المكالمات تحويلTransferring Calls

. بنفسك المكالمات من عدد أكبر على بالرد قم. مباشرا الصحيح الخط الى المكالمات بتحويل قم : باآلتى المتحدث بإخبار قم

المكالمة . بتحويل تقوم سوف لمنالمكالمة . بتحويل القيام سبب

: باآلتى المكالمة له المحولة الشخص بإخبار قمالمتحدث . أسم

. عليها الحصول فى يرغب التى المساعدة نوع

تحويل المكالماتتابع: اإلنتظار فى المكالمات وضع

اإلنتظار . من مانع لديه كان إذا المتحدث إسألاإلنتظار . على بوضعه تقوم لماذا له إشرح

كل الموقف بمراجعة ثانية .30 – 20قماإلنتظار فى يرغب المتحدث كان إذا ما بسؤال قم

o: النزيل إسم إستخدمo وإعرض التليفون على الرد عند بلباقة تحدث دائما

المساعدة .o. حميمية أكثر المكالمة لتجعل النزيل إسم إستخدم

المكالمة إنهـاءclosing calls

إيجابية معلومات اخذ من تتأكد ان البد المـكالمة إنهاء عندكبيرة : وحروف واضح بخط التفاصيل أخذ من وتأكد

. لمن الحجز أو الرسالة. عليه بالحجز تقوم سوف الذى الفندق اسم. واللقب األسم. الجوال الهاتف رقم. منه القادم البلـد أو الشركة أسم. والمغادرة الوصول تاريخ) .... الخ ) ، ثنائية ، مفردة وسعتها الغرف عـدد. لتأكيدها العميل مع أخرى مرة البيانات مراجعة. اسمه مستخدما إتصاله على العميل اشكر

الله بحمد تم