Por que prestar um fantástico atendimento ao Cliente?

Razões Empresariaisque prestar um

fantástico ao Cliente?Razões Empresariais

• - Concorrência: do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a COMPETIÇÃO.

• - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa “guerra comercial”. • E quem ganha com isso? O cliente!!!

• - Produtos e Preços: os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma margem de lucro menor.

• - Fidelização: consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex: provedor de internet.

• t- Concorrência: do ponto de vista econômico, a é a COMPETIÇÃO.

• - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa “guerra comercial”.

• E quem ganha com isso? O cliente!!! endimento ao Cliente?

Razões Empresariais

• O que garante à empresa uma identidade?• Qual estratégia é mais difícil de copiar?• Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO!• Dentre os serviços prestados ao cliente, o

ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciação

• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite.

• Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico.• Olhe nos olhos do cliente.• Escute o cliente com toda atenção.• SEJA BEM VINDO AO FLYING SUSHI

Abrir porta ao cliente, levar até a mesa e entregar o cardápio aberto

MOMEMOMENTO DA VERDADE (M.V):

• É todo momento de contato entre o Cliente e a empresa. • “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o

Cliente encontram-se em interação”. • MVs não são apenas os primeiros contatos, mas sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa.

• MVs acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc NTO DA VERDADE (M.V): é todo momento de contato entre o Cliente e a empresa. (Segundo Sérgio Almeida)

• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”. - Richard Norman

• MOMENTO DA VERDADE (M.V): é todo momento de contato entre o Cliente e a empresa. (Segundo Sérgio Almeida)

• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”. - Richard Norman

• MOMENTO DA VERDADE (M.V): é todo momento de contato entre o Cliente e a empresa. (Segundo Sérgio Almeida)

• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”. - Richard Norman

• Cada colaborador tem o poder de cativar ou expulsar um cliente definitivamente!!

• Cada Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida.

• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do atendimento.

Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida.

• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do atendimento.

• Cada Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida.

• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do atendimento.

CARDÁPIOFala atendente :

“MEU NOME É FULANO E IREI ATENDÊ-LOS. VOCÊS JÁ ESTÃO PRONTOS? GOSTARIAM DE PEDIR UMA

CAIPIRINHA DE SAQUÊ PARA COMEÇAR? COMANDAR BEBIDAS

TEMOS PRATOS A LA CARTE E FESTIVAL FLYING SUSHI ONDE O SUSHI, SASHIMI E TEMAKIS SÃO A VONTADE,

INCLUINDO ENTRADAS(bolinho de peixe, shimeji,rolinho primavera, missoshiro e guioza). E pratos quentes (yakisoba, tepan de salmão, anchova ou frango)

POSSO INCLUIR O FESTIVAL HAAGENDAAZS? (EXPLICAR O FESTIVAL)” OBS: QUANDO HOUVER 2 PESSOAS, UMA OPTAR P/FESTIVAL E A

OUTRA A LACARTE, ENVIAR OS PEDIDOS JUNTOS P/A MESA,JAMAIS SEPARADOS.

Ação do atendente – sempre com sorriso e olhando para o cliente...mostre segurança

SOBREMESAS NÃO INCLUSO NO RODÍZIO

(BANANAS CARAMELADAS E HARUMAKI)

DESEJA ESCOLHER ALGUMA? deseja mais uma bebida

(3 visita de bebidas)

Ação: após refeição a mesa e retirada deixando apenas os copos MOMENTO DE LEVAR A SOBREMESA

1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO DA SOBREMESAE 2 MINUTOS PARA ESTA CHEGAR À MESA

TEMPO

APÓS A ESCOLHA DO CLIENTE, TEMOS 3 MINUTOS PARA QUE AS BEBIDAS E AS ENTRADAS CHEGUEM

NA MESA, JUNTAMENTE COM O TEMAKI ESCOLHIDO.

EM até 4 MINUTOS DEVE CHEGAR O 1° COMBINADO

Tempo médio -7 MINUTOS PARA O PRATO CHEGAR E O CLIENTE COMER (ação do atendente abastecendo o copo do cliente sempre que desabastecer) e ação do atendente levando copo e abastecendo e servindo a mesa 2° senhoras ou pessoas de idade 3° homens 1° crianças

Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

• 1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

• 2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

• 3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo,

como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

• 5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

• 5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

• 6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

• 7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

• 6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

• 7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

Atitudes Ativas para uma Fantástica Recepção

• Apresentação Impecável: é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso.

• Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual

TER A PERCEPÇÃO E IR A MESA ANTES DO CLIENTE CHAMAR

-“O SENHOR GOSTARIA DE PEDIR A REPETIÇÃO

ALGUM TIPO DE SUSHI... também”

REPETIÇÃO

Ação do atendente - 1 MINUTO PARA DIGITAR A REPETIÇÃO

EM até 4 MINUTOS O COMBINADO DE REPETIÇÃODEVE CHEGAR À MESA

TEMPO TOTAL até o primeiro prato 16 MINUTOS(BEBIDAS + ENTRADAS )

Atendente oferecendo nova bebida

DESEJA FAZER MAIS ALGUM PEDIDO OUPOSSO TRAZER A CONTA?”

1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO

2 MINUTOS PARA O CAFÉ E A CONTA CHEGAREM NA MESA

Fala atendente“ MUITO OBRIGADO(A)!!!

VOLTEM SEMPRE!!! ”Falta a atendente abrindo a

porta e falando volte sempre

TEMPO TOTAL DO CLIENTE NA LOJA:ENTRE 29 E 31 MINUTOS NO MÁXIMO

Caso ocorra reclamações :

Segredos para acalmar um Cliente IRADO

•1 - Escute atenciosamente e com interesse.•2 - Demonstre empatia.•3 - Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente.•4 - Desculpe-se sem fazer censuras.•5 - Solucione o problema, identificando soluções.

•1 - Escute atenciosamente e com interesse.•2 - Demonstre empatia.