מגמות וחדשנות -שירות עצמי

2016אוגוסט |תומרקין -רוזנבאוםגילי

מבוא

שירות עצמי מועיל הן ללקוחות והן לארגונים •

.המבוססים על שירות לקוחות

השירות העצמי מגביר את שביעות רצון הלקוחות •

חברות יכולות למזער עלויות . ומפחית חיכוכים

ידי העברת אינטראקציות עם סוכן לאפיקי -על

.שירות עצמי

, דוח זה בוחן טרנדים וחדשנות בשירות עצמי•

ל "על מנת להבין כיצד להשיג את המטרות הנ

.באמצעות שימוש בטכנולוגיה חדשה

Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

Top Customer Service Trends For 2016 according to Forrester

טכנולוגיית השירות העצמי

מיליארד 54.4-השוק העולמי לטכנולוגיה לשירות עצמי יצמח מ, BCCעל פי מחקר של •

8.9%שיעור צמיחה שנתי של , 2021מיליארד דולר עד לשנת 83.5-ל, 2016דולר בשנת

.2016-2021בשנים

מכונות )שוק טכנולוגיית השירות העצמי הגלובלי , Allied Market Researchלפי דוח של •

ATM ,2020מיליארד דולר עד לשנת 31.75-יגיע ל( מכונות ממכר אוטומטיות, קיוסקים ,

מפעלים הפועלים , לפי הדוח. 2015-2020בשנים 13.98%וירשום שיעור צמיחה שנתי של

.מזון ומשקאות ובנקאות יהוו את גורמי המפתח לביקוש, בריאות, כמו קמעונאות, בסקטור

הסיבות לצמיחה בשוק השירות העצמי

עם העלאת , יכולות להפיק תועלת משירות עצמי, חברות העומדות בציפיות הלקוחות בנוגע לשירות•

.העלאת ערך חיי הלקוח וקבלת המלצות מלקוחות, נאמנות הלקוחות, מידת שביעות רצון הלקוחות

חברות אשר מספקות שירות עצמי דיגיטלי נהנות גם מעלויות תפעוליות נמוכות , Forresterלפי •

כל עוד לקוחות לא צריכים לעבור לערוץ אחר , יותר ושומרות על עלות נמוכה עבור כל איש קשר

.על מנת שיפתרו להם את הבעיה( וקרוב לוודאי יקר יותר)

Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

ערוצי-אסטרטגיית רב

ומצפים לחוויה מצוינת באופן עקבי , לקוחות מצפים מחברות לספק שירות לקוחות על פי הערוץ שהם בוחרים•

.בכל ערוץ שהוא

Oracle:

בדוגמא זו לקוח עובד מול סוכן ביטוח

על מנת לקבל יעוץ ומשתמש במספר

לקבל , ערוצים על מנת לחקור מידע

, עצה מחבר ברשתות החברתיות

לנהל את , להגיש תביעה, לרכוש מוצר

אם החוויה , החשבון ובסופו של דבר

, מעולה בכל ערוצי התקשורתהיתה

.להמליץ לחבר

Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015

The Modern Customer Journey (a multi-channel customer journey)

ערוצי-התנהגות לקוח רב

ריבוי ערוצים צריך להיות זמין , Oracleלפי •

כיוון שהערוצים השונים משרתים , ללקוחות

.מטרות שונות

עבור סט נתונים -מובייל / *IVRבאמצעות •

.מצומצם

-למשל)לסט נתונים רחב יותר –באופן מקוון •

.(נתונים לגבי פוליסות ביטוח שונות

כאשר -תקשורת מול נציג / פנים אל פנים •

.מחפשים הדרכה

Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015

* IVR= Interactive voice response מענה קולי אינטראקטיבי) )

אחוזים של תנועת תמיכת לקוחות לפי ערוץ לספקית ביטוח גדולה

.Oracleלפי , בצפון אמריקה

ערוצי-התנהגות לקוח רב

לקוחות יפנים , Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Reportלפי דוח •

ב "בעוד שלקוחות בארה, על מנת לתקשר עם מותג או ארגון, משתמשים באופן קבוע בשני ערוצים בממוצע

.ערוצים5-ערוצים בממוצע ולקוחות מברזיל נעזרים בממוצע ב4-ובבריטניה נעזרים ב

ופורטל תמיכה , מנוע חיפוש, (live chat)ט חי 'צ, טלפון, אימייל: חמשת הערוצים הפופולריים ביותר הנם•

.שאלות נפוצות/ מקוון בשירות עצמי

Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report

תעשיית הבנקאות| מגמות

מוסדות פיננסיים ממזגים , על מנת לשפר את חווית הלקוח•

.דיגיטלית/ גישה פיזית

ממנהלי בנקים 37%, 2016משנת KPMGפי מחקר של -על•

טענו כי העדיפות העיקרית , ב שהשתתפו בסקר"בארה

הינה על ידי פריסה , מבחינתם לשינוי החוויה הפיזית בבנק

של כלי שירות עצמי דיגיטליים המאפשרים ביצוע תנועות

. טלר

מהמשיבים טענו שפריסה של כלי שירות עצמי דיגיטלי 35%•

היא , המאפשרים ביצוע פעולות פתיחת חשבון ותחזוקה

.העדיפות העיקרית מבחינתם

eMarketer, “How Is the Physical Bank Branch Experience Changing?”, May 2016

תעשיית הבנקאות| מגמות

Accenture’s 2015 Northלפי סקר•

America Consumer Digital

Banking Survey ,38% מהלקוחות

דרגו שירות מקוון טוב כסיבה העיקרית

לפני , לכך שהם נשארים בבנק שלהם

.מיקום הסניף ועמלות נמוכות

לקוחות משתמשים לרוב , לפי הדוח•

מעדיפים ערוץ זה על , בבנקאות מקוונת

וחושבים כי זהו הערוץ , פני ערוצים אחרים

החשוב ביותר להשקעה על ידי בנקים

.בחמש השנים הבאות

תעשיית הבנקאות| מגמות

אינטראקציות לפי ערוץ בתעשיית הבנקאות•באמצעות השיטות , על בסיס חודשי, יוצר קשר עם הבנק המרכזי שלך/ כמה פעמים אתה בדרך כלל באינטראקציה •

?(לפי מספר אינטראקציות)המפורטות מטה

Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015

תעשיית הבנקאות| מגמות

העניק למכונות שירות עצמי שבבעלותו שמות Barclayהבנק האנגלי , 2015בשנת •

מתן . על מנת להפוך אותם לידידותיים יותר, "ק'ג"או " מייק", "סאלי"אנושיים כמו

השמות הגיע כתוצאה ממחקר שהראה כי אנשים מעדיפים להתמודד עם צוות מאשר

.עם מכונות

. המעניק ללקוחות גישה לשירותי הסניף' קהילה בנקאית'בנוסף השיק הבנק שירות •

כאשר כל בנקאי הקהילה , מכל מקום ובכל עת, השירות זמין רק לסניפים פיזיים

שלהם ואינטרנט אלחוטי או חיבור באייפדתוך שימוש , מסוגלים להקים סניף מרחוק

3Gבלבד.

תעשיית הקמעונאות| מגמות

-בו השתתפו למעלה מ2015בשנת Retaleלפי סקר של •

השתמשו בשירות 85%, ב"משתמשי אינטרנט בארה1,000

, CFI Groupלפי . ק אאוט בקיוסק בתוך החנות'עצמי של צ

ק אאוט 'ממשתמשי האינטרנט השתמשו בקופות צ65%

.בשירות עצמי

ק אאוט הינו התהליך שמשפיע 'תהליך הצ, לפי המשיבים•

יותר מאשר מחיר או , ביותר על שביעות רצון לקוחות

.סחורה

, ק אאוט בתוך החנות'מתוך אלו שהשתמשו בשירות עצמי לצ•

. עשו זאת משום שהיה להם מספר פריטים מוגבל72%

לא היו , השכיחה היא שבאמצעות שירות זההשניההסיבה

.צריכים להמתין בתור

תעשיית הקמעונאות| מגמות

ציינו 24%, מהמשיבים אמרו שהסוגיות העיקריות סביב הקיוסקים כוללות סריקת פריטיםRetale ,35%לפי •

התייחסו להזנת קודי 14%-לתשלום מזומן ו15%, התייחסו להבנת מסך השירות16%, את הזנת הקופונים

.מוצרים

.מהמשיבים מעוניינים בקיוסקים לשירות עצמי בכל חנות49%, למרות המגבלות•

מציעה מכונת מכירה ”Let's Pizza“, באיטליה

הכוללת שירות עצמי לפיצה שנעשית במקום

.מרכיבים טריים

הודיעה על Waitrose, 2016בשנת

החנות הראשונה בבריטניה ללא

בה לקוחות יכולים לבצע , מזומנים

רכישות עם כרטיס או מכשיר נייד

.בשירות עצמי, ק אאוט'בעת הצ

Retail-focus

נסיעות והארחה| מגמות

נוסעים בשדות 5מתוך כל 3, 2018בשנת ,SITA’sשביצעה ”The Future is Connected“לפי דוח•

מתוך חברות התעופה יציעו אפשרויות 72%-ו, אין בשירות עצמי-ק'התעופה ישתמשו בנייד שלהם לביצוע צ

.אין אוטומטי-ק'של צ

וסריקת , אפשרות לסריקת תיקים אוטומטית2018משדות התעופה יציעו עד שנת 90%בנוסף מצא הדוח כי •

.מסמכים אלקטרונית הוא התחום שצפוי לגדול הכי מהר

לשכת המכס והגנת הגבולות

-CBPב"בארה Customs and)

Border Protection ) השיקה

ביקורת דרכונים באמצעות

-MPCהנייד Mobile Passport)

Control) , האפליקציה הראשונה

המזרזת את תהליך כניסת נוסעים

זמינה בכמה מדינות )ב "לארה

(.ב"בארה

שדה תעופה מלבורן הכריז , 2015בשנת

המציע , על טרמינל שלם לשירות עצמי

, אין בשירות עצמי-ק'קיוסקים לצ: לטסים

אפשרות להניח , הדפסת תגים לתיקים

את התיקים במסוע לסריקת בטחון

. אייפדיםוסוכנים המטיילים במקום עם

הכריז נמל התעופה על 2016בשנת

בחינת דלפקים עצמיים לעליה למטוס

(Self-boarding gates.)טכנולוגית שדה תעופה

נסיעות והארחה| מגמות

אין באופן מקוון -ק'מהנוסעים ביצעו צ53%מצא כי London Cityידי שדה תעופה -מחקר אשר נוהל על•

בשנה 43%-עליה מ, או הורידו אותו למכשיר הטלפון הנייד שלהם, והדפיסו את כרטיס העלייה למטוס בביתם

.הקודמת

.בשנה הקודמת36%-ירידה מ, אין המאויש-ק'מהנוסעים השתמשו בדלפק הצ20%רק •

21%-ל10%-מLondon Cityאין בשירות עצמי באמצעות עמדות קיוסק עלה בשדה התעופה -ק'השימוש בצ•

.חודשים12-ב

אין -ק'מבצעים צ, London Cityמהאנשים אשר טסים משדה התעופה 80%ממצאים אלו מראים כי •

.בשירות עצמי באופן מקוון או באמצעות עמדות קיוסק לשירות עצמי הממוקמות בטרמינל

נסיעות והארחה| מגמות

SPGהשיקה את Starwood Hotels & Resorts, 2014בשנת •

(Starwood Preferred Guest) , מערכת ללא מפתח המופעלת באמצעות

המאפשרת לאורחים לדלג על דלפק הקבלה ולפתוח את , SPGאפליקציית

.שלהםהסמארטפוןחדרם באמצעות לחיצה פשוטה על מכשיר

NFCworld

מספר חברות תעופה הכריזו 2015בשנת , Financial Timesלפי •

(.(digital bag tagכי הן בוחנות תיוג תיקים דיגיטלי

, Airways Ltdחברת התעופה האוסטרלית , 2011מאז שנת •

תג אלקטרוני קבוע , ,”Q Bag Tag“הודיעה כי מציעה את שירות

אין מקוון או באמצעות -ק'המאפשר לנוסעים אשר ביצעו צ, לתיק

להתקדם ישירות לדלפק בו ( לפני שהגיעו לשדה התעופה)הנייד

התג האלקטרוני מסונכרן עם (. Bag Drop)מפקידים את התיקים

.פרטיהם

ביטוח| מגמות

יצמח בכל הנוגע שירות , מדיניות שירות ותביעות, תחום פוליסות ביטוח, Mckinseyלפי •

.אוטומציה ותהליכים דיגיטליים יעילים, עצמי

מספר הבקשות למוקדי השירות הטלפוני והתמיכה יפחת משמעותית כתוצאה מכך •

, והחברה צופה שפחות לקוחות יתקשרו כדי לשנות את רשימת הפריטים בכיסוי שלהם

.לשנות כתובת או פרטי בנק או לברר סטטוס תביעה בטלפון

Mckinsey, “Insurance on the threshold of digitization: Implications for the Life and P&C workforce”, Dec 2015

תעשיית הרכב| מגמות

לתקשר באמצעות כלים Y-ההעדפה של בני דור ה, J.D. Power Auto Insuranceלפי דוח של •

2015בשנת 27%-ל2011בשנת 21%-עלתה מ( אינטרנט או נייד)דיגיטליים לשירות עצמי

-מבומרסבדור הבייבי , 2015בשנת 23%-ל2011בשנת 19%-עלתה מX-ההעדפה בקרב דור ה)

(.6%-ל4%-ובדורות לפני כן מ12%-ל10%

מציעה Turoאפליקציית -עמית'שירות השכרת רכב

(. peer-to-peer)' לעמיתבאמצעות שירות הלקוחות

יכולים המשתמשים להשכיר רכב מקהילה של בעלי

ב "רכבים מקומית בארה.וקנדה במחיר נוח

Sonataהציעה לבעלי רכב Hyundai, 2015בשנת

להתקין תוכנת אינטגרציה מבוססת אנדרואיד 2015

תוך שימוש בפורטל ( DIY)ברכבם באופן עצמאי

.MyHyundaiהחדש

מוטיבציות צרכנים בשירות עצמי

השוניםגישה למבחר אפשרויות מתוכן יכול הלקוח לבחור ומעבר חלק בין הערוצים•

כולל אתרים עצמאיים, כלים תומכי החלטות•

הלקוח יכול לקבוע בעצמו את רמת השירות שיקבל•

•DIY-עירוב והעצמת הלקוח

העצמה

המקום שלי, הזמן שלי•

ללא המתנה ותורים•

שירות עצמי נייד•

נוחות

(AR)ומציאות מורחבת ( VR)כלים אינטראקטיביים כמו מציאות וירטואלית •

ערוצית-חוויה רב•

סיוע ומעורבות מצד משתמשים אחרים ברשתות חברתיות ופורומים•

פרסונליזציה•

עירוב צרכנים

Source: Schieber Research, 2016

מוטיבציות צרכנים

מהלקוחות צפויים לנטוש את הקניות המקוונות שלהם אם 53%מראים כי Forrester-נתונים מ•

אמרו שהדבר הכי חשוב שחברות יכולות 73%. לשאלותיהםהם לא מוצאים תשובות מהירות

.להעריך את הזמן של הלקוחלעשות על מנת לספק שירות לקוחות טוב הוא

מעדיפים שירות לקוחות מקוון על ב "מהלקוחות המבוגרים בארהForrester ,39%לפי סקר של •

אינטראקציות שירות עצמי באינטרנט ובנייד עלו , 2015המחקר מצא כי בשנת . פני שיחה טלפונית

בהם לקוחות משתמשים על מנת לקבל תשובות לשאלות שהם לא , על סיוע בערוצים בזמן אמת

.יכולים למצוא באופן מקוון

Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

Forrester’s North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2, 2015

Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

צרכי צרכנים

משיבים השתמש במערכת אוטומטית של שירות עצמי 10מתוך 9-מצא ש, 2015משנת Nuanceמחקר של •

מהמשיבים הסכימו שהזמינות של אפשרות אוטומטית 59%. על מנת לענות על שאלה או לסיים משימה

. לשירות עצמי שיפרה את שירות הלקוחות

לקוחות הביעו רצון לכך שחברות יציעו להם מערכות מתקדמות שיסייעו להם למצוא תשובות ולפתור בעיות •

.בקלות

Nuance, “The Millennialization of Customer Service”, 2015

מגמות צרכנים

•Forrester חוזה שארגוני שירות לקוחות יהפכו את השירות העצמי לקל יותר לשימוש עבור לקוחות

ושילוב סוכנים וירטואליים וקהילות כדי להרחיב את טווח התוכן , על ידי גיבוש אסטרטגיית ניהול ידע

. שנאסף

או ימסרו אותו באמצעות טכנולוגיה לבישה , ארגונים יטמיעו ידע בתוך מכשירים, Forresterלפי •

(wearables )לטכנאי שירות מרחוק.

Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

יש בסיס ידע מוטבע בתוך המכשירים Xerox-ל

המחוברים שלה והיא מנתבת אותם להפוך את

, כשמתרחשת בעיה. המידע לזמין בזמן אמת

לקוחות יכולים לפתור אותה באמצעות מסך

.או באמצעות מחשב נייח או טלפון נייד, המכשיר

מגמות בערוצים

היקף השירות העצמי אונליין . אינטרנט ומובייל מובילים על פני כל שאר הערוצים, Forresterלפי •

.2014בשנת 76%-ל2012בשנת 67%-עלה מ

31%28%

56%58%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Online forums/communities use virtual agent

2012 2015

Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

היקף , 2015ועד לשנת 2012משנת •

-ל31%-קהילות מקוונות עלה מ/פורומים

28%-שימוש בסוכן וירטואלי עלה מ; 56%

משיבים גם דיווחו על שימוש ; 58%-ל

55%בשירות עצמי באמצעות הרצאה

.מהזמן

מגמות ערוצים

פתרון מוצלח של בעיות ושביעות רצון לקוחות עדיין גבוהים ביותר כשנציג חי , Nice / BCGלפי מחקר של •

.שירות עצמי באמצעות אתר אינטרנט הוא הבא בתור(. בביקור/ באמצעות הטלפון )מעורב

2016 Nice-BCG CX Survey

מובייל| מגמות ערוצים

המובייל צובר תאוצה •

, כערוץ שירות מועדף

דבר שעולה בקנה

אחד עם חדירת

טכנולוגיית המובייל

.וטרנדים של שימוש

2016 Nice-BCG CX Survey

מובייל| מגמות ערוצים

גילתה כי כמות ההזמנות הדיגיטליות שמתבצעות Taco Bell, 2015בשנת •

מההזמנות שמתבצעות באופן 20%-גבוהות ב, באמצעות האפליקציה החדשה

.בעיקר עבור הזמנות עם מרכיבים נוספים, המסורתי באמצעות נציג אנושי בקופה

•Starbucks הציגה את תוכנת

Mobile Order & Pay ,

המאפשרת ללקוחות לבצע הזמנה

לשלם מראש ולאסוף , של משקאות

.אותם ללא המתנה בתור הקופה

7-כ, 2016בפברואר , לפי החברה•

מיליון הזמנות בוצעו באמצעות

מכשירים סלולריים בסניפים

התוכנה של ההזמנה . ב"בארה

מתשלומים 15%-מראש מהווה כ

.מסך החיובים3%-ו, אלו

מדיה חברתית| מגמות ערוצים

מדיה חברתית •

אינה , לעומת זאת

מהווה ערוץ שירות

.עצמי פופולרי

2016 Nice-BCG CX Survey

Emerging Channels| מגמות ערוצים

•Forresterט'וידאו צ, חוזה שארגוני שירות לקוחות יחקרו ערוצים חדשים כמו אפליקציות להודעות ,

.2016ומכשירים לשליטה מרחוק המאפשרים ביצוע משימות מטעם לקוחות בשנת

Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

Schuh-קמעונאית נעליים אנגלית ,

בשערי ההמרה 4דיווחה עליה של פי

בערך הזמנה ממוצע עבור 10%-ו

.ט'פעילויות המערבות וידאו במקום צ

(Forrester: מקור)

econsultancy

ט חי מקוון'צ| מגמות ערוצים

המציע דרך מהירה ונוחה , ט חי'צ•

הפך לדרך , לקבלת תמיכה

המועדפת עבור לקוחות ליצור קשר

.עם שירות לקוחות92%

88%

85% 85%84%

77%

Customer satisfaction for live chat is higher than any other channel

Chat Voice Web Form Email Facebook Twitter

Zendesk, “The zendesk benchmark Q1 2015 In focus: live chat”

ט חי מקוון'צ| מגמות ערוצים

-ל2009בשנת 38%-ט חי בקרב לקוחות עלה משמעותית מ'אימוץ צ, Forresterלפי מחקר של•

. 2015בשנת 65%-ו2012בשנת 43%

38%

43%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Online Chat Adoption

2009 2012 2015

Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

אפליקציות הודעות| מגמות ערוצים

פייסבוק הודיעה שתאפשר תמיכת לקוחות , 2016באפריל •

תוכן וחוויה אינטרקטיבית , e-commerceמדריך , אוטומטית

".chatbots"באמצעות

1-800 Flowers

Facebook’s-משתמשים ב

Messenger chatbots

כדי לאפשר למשתמשים להזמין

לשלם להם ולעקוב אחר , עוקבים

.משלוח באמצעות האפליקציה

הפכה את טכנולוגית סוכן Creative Virtual,2016ביוני

לזמינה V-Person-הווירטואלי בשפה טבעית

. Facebook Messengerבאמצעות

למידע 24/7אינטגרציה זו מאפשרת למשתמשים גישה

.ולתמיכה באמצעות דיאלוג

ט חי עם סוכן באמצעות 'משתמשים יכולים להתחבר לצ

Messenger והיסטורית השיחה תעבור מסוכן וירטואלי

.לסוכן חי

אפליקציות הודעות| מגמות ערוצים

הודיעה .Nuance Communications, Inc,2016-ב•

המאפשרת לחברות , ”Nina for Messaging”על

לתקשר עם הלקוחות באמצעות שתי דרכים בהודעות

.במכשיר הטלפון הנייד

פרסמה שירות חדש WeChat, 2015בשנת •

באמצעות Moments Adsהמאפשר לנהל

משתמשים יכולים . פלטפורמה לשירות עצמי

ללא צורך , לטעון את חשבונם באופן אוטומטי

.בצוות מכירות

digital jungle

סוכנים וירטואליים| כלים ופלטפורמות

•IBM’S Watson Engagement Advisor הוא סוכן קוגניטיבי

. דפדפן או רובוט, המתקשר עם לקוחות באמצעות הסמארטפון

Watson ממלא מקום של סוכן וירטואלי ומדבר ללקוחות באנגלית

כשאינו בטוח שיש . רגילה ומספק תשובות ברורות לגבי המשלוחים

.מעביר את השיחה לסוכן חי, בידיו את התשובה הנכונה Watch a video

Source: IBM

הודיעו על שיתוף IBM-וHilton Worldwide, 2016בשנת

הראשון בצורת רובוט Connie" ,Watson"פעולה בפיילוט

יכול לספק מידע על Connie. בתעשיית האירוח' קונסיירז

המלצות לסעודה ומידע על שירותי , אטרקציות לתיירים

.ומתקני המלון

ט חי'צ| כלים ופלטפורמות

•Gartner העסקים הגלובליים 500מתוך -50יותר מ, 2018מעריכה שעד שנת

.ט מבוסס על וידאו באינטראקציות מול לקוחות'יציעו צ, הגדולים ביותר

חוויה מותאמת אישית , ט מספק ללקוח תחושה של נוכחות'וידאו צ, לפי החברה•

.ואפשרות לשיתוף תוכן בזמן אמת

Gartner, “Gartner Says Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement”, Jan 2015

•Amazon מציעה את לחצן

Maydayב-Fire Tablet ,

המאפשר למשתמשים

Amazonלהתחבר ליועץ

Tech טייס 'שיכול להוות

עבור המשתמשים על ' משנה

ידי ציור על גבי המסך שלהם

או הדרכה כיצד לבצע פעולה

, 24/7השירות זמין . בעצמם

.בחינם, ימים בשנה365

Source: Amazon

Waliceo Health Insurance מציעה למבקרים

אשר מעוניינים לפנות לשירות לקוחות ערוצים

-2014אימייל ומשנת , שונים הכוללים טלפון

Click to Chat, Click to Call, Click to Video

ללקוחות עם בעיות מירביתמציעה נוחות )

שביעות הרצון של לקוחות , לפי החברה(. שמיעה

.89%משירותים אלו עומדת על

ט משוב היברידי'צ| כלים ופלטפורמות

ט היברידי מציע ללקוחות 'צ•

להתחיל את האינטראקציה שלהם

באמצעות -וירטואלי אווטארעם

-ט חי 'טלפון או באמצעות צ

לו תהיה )ולהתקדם לסוכן חי

אם הלקוח אינו ( היסטורית שיחות

.מרוצה מהתשובות שקיבל

, Voloteaחברת התעופה הספרדית

. Hybrid Chatמציעה שירות

(IoT)האינטרנט של הדברים | כלים ופלטפורמות

מהאירועים שבטיפול שירות לקוחות יתחילו במכשירים המחוברים 5%, 2018עד שנת , Gartnerלפי •

.2014משנת 0.02%לעומת , לאינטרנט

•Gartner דברים"חוזה כי תחול עליה של( " למעט מחשביPC ,וסמארפוניםטבלטים )מיליארד 26-עד ל

בזכות , מכשירים כאלו הנם אידיאלים לספק שירותים שכיום ניתנים על ידי בני אדם. 2020יחידות בשנת

.התקשורת והמידע שבהם, הקישוריות

Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

רמקול אלחוטי חכם בשליטה קולית -Echoהציעה את אמאזון, 2015בשנת •

(smart voice-controlled wireless speaker .)משתמשים יכולים לבקש מ-

Echoלהזמין פיצה מדומינוס פיצה או לבקש נסיעה ב, חדשות, מוזיקה, מידע-

Uberמהצד השני של החדר ולקבל תשובות מידיות.

כפתור פיזי שנקבע מראש , חדשDash Buttonהשיקה אמאזון, 2015בשנת •

להניח היכן שמעוניינים Amazon Primeעבור מוצר המאפשר ללקוחות חברי

. להזמין את המוצר מחדש, בביתם ובאמצעות לחיצה בודדת על הכפתור

(AR)ומציאות מורחבת ( VR)מציאות וירטואלית| כלים ופלטפורמות

השיקו Myerוהקמעונאית האוסטרלית המובילה eBay, 2016בשנת •

בה , הראשונה העולם בטכנולוגית מציאות וירטואליתהכלבואת חנות

לבחור ולהוסיף לעגלת , ניתן לסקור. מידע לגבי מוצר מעודכן בזמן אמת

באמצעות פונקציית Myerמוצרים של 12,500-הקניות למעלה מ

"eBay’s Sight Search( ." בוידאוצפו.)

ערוץ מועדף לפי תעשיה

/ Niceלפי סקר של •

BCG , לקוחות בוחרים

בערוץ מועדף לפי סיבת

.הפניה

2016 Nice-BCG CX Survey

מגמות בשירות עצמי: סיכום

שירות עצמי •המבוסס על קהילה

שירות עצמי נעזר•

-שירות עצמי בלתי•נעזר המבוסס על

Big Data/ תוכן

שירות עצמי בלתי •השלמת / נעזר עסקה

, תשלום מקווןמידע לגבי , הזמנות

החשבון

, שאלות נפוצותהדרכה לגבי מוצר

-למשל)שירות / , סרטוני וידאו

IVR, עזרים(וירטואליים

פלטפורמת עמית Peer to)לעמית

peer ) ,אגרגטורים

, ט'וידאו צ/ ט חי 'צמסרים / אימייל מערכת / מיידים

המגיבות , SMSלהודעות

שירות לקוחות במדיה החברתית

Source: Schieber Research,

2016

!תודה

תומרקין -רוזנבאוםגילי : המחקר נערך על ידי

SCHIEBER RESEARCH| מחקרי שוק ומודיעין תחרותי

www.researchci.com | hamutal@researchci.com

:מחקרים ומאמרים נוספים באתר כרמלון שיווק דיגיטלי

http://www.carmelon.co.il