Операционная эффективность в Call-центра

или как сократить РАСХОДЫ, не ухудшая КАЧЕСТВА

Смирнова Светлана

Разработка программы оптимизации затрат Call-центра

2

Найти оптимальное

решение для Вашего

проекта

Определить способы

сокращения затрат

Программа оптимизации затрат Call-центра. Шаг 1

3

Найти оптимальное

решение для Вашего

проекта

Определить способы

сокращения затрат

Основные направления оптимизации расходов Call-центра

4

4

сокращение

расходов

снизить

стоимость

ресурсов

сократить

время

обработки

контактов

сократить

количество

обращений

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Время обработки контактов

5

5

сокращение

расходов

снизить

стоимость

ресурсов

сократить

время

обработки

контактов

сократить

количество

обращений

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Производительность труда

Улучшить процесс отбора (скрининга) кандидатов

Запустить программу контроля качества

Организовать мотивационные конкурсы по сокращению времени обработки запроса

Сокращение текучести кадров, сохранение наиболее опытных агентов

Улучшение качества тренинга как для новых, так и для существующих агентов

6

сократить

время

обработки

контактов

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

Техническая поддержка

использование автоматической маршрутизации звонков

использование систем планирования человеческих ресурсов (e.g. Nice IEX TotalView WFM,

TeleOpti, etc)

использование систем контроля качества контактов (e.g. Nice Performance)

использование срелств автодозвона (e.g. AVAYA PDS)

обеспесние агентов информационными ресурсами и поисковыми системами

CRM

7

сократить

время

обработки

контактов

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

Бизнес-процессы

использование метода "Стоп-сигнал"

сокращение операций для обработки одного обращения

перераспреление времени между разговором и поствызывной обработкой

анализ и изменение существующих бизнес-процессов

предоставление широких полномочий

8

сократить

время

обработки

контактов

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

Стоимость ресурсов

9

сокращение

расходов

снизить

стоимость

ресурсов

сократить

время

обработки

контактов

сократить

количество

обращений

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Дешевые коммуникации

Использование IVR для самообслуживания

Использование интерет-сайта

Использование голосовых меню

Стимулирование клиентов на использование дешевых каналов

обращений

Использование электронной почты , чата в качестве канала

обращения

снизить

стоимость

ресурсов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

Расходы на оплату труда

Сокращение часов работы Call-центра

Увеличение занятости агентов

Сократить базовую зарплату новых сотрудников

Сократить количество работников, необходимое для выполнения

определенных работ или заданий

Перевести Call-центр в регион

Пересмотреть систему стимклирования труда

снизить

стоимость

ресурсов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

Накладные расходы

Снизить стоимость телефонной связи и линий

Перевести Call-центр в офис с меньшей арендной платой

Использовать совместно с другими подразделениями оргтехнику и др.офисное

оборудование

Объединить несколько Call-центров корпорации в единый Call-центр

Сократить текучесть кадров

Увеличить количество агентов на одного супервайзера

Сократить расходы поддерживающих подразделений (в т.ч. расходы на IT поддержку,

тренинги и HR)

снизить

стоимость

ресурсов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

Количество обращений

сокращение

расходов

снизить

стоимость

ресурсов

сократить

время

обработки

контактов

сократить

количество

обращений

повысить производительность труда

обеспечить техническую поддержку

оптимизировать процесс обработки

контактов

использовать более дешевые средства

коммуникаций

пересмотреть расходы по оплате труда

сократить накладные расходы

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Причины обращений в Call-центр

Определить причины обращений в Call-центр

Устранить продуктовые "косяки"

Своевременно информировать клиентов о всех изменениях и статусах его счетов

с помощью проактивных средств информирования (sms-, mail и e-mail

оповещения)

Предоставлять клиентам понятные и легко читаемые счета и выписки

Обучать клиентов с помощью понятных, четких инструкций

Создавать простые и понятные продукты

сократить

количество

обращений

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Звонки "не по адресу"

Обеспечить клиентов понятной и точной контактной информацией в рекламных

материалах

Указывать точную контактную информацию on в счетах и выписках

Организовать понятное и доступное голосовае меню

Сократить переводы звонков внутри Call-центра и всей компании в целом

сократить

количество

обращений

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Повторные звонки

увеличить долю показателя FCR

улучшить навыки агентов по завершению разговора

использовать проактивное информирование клиентов о результатах его запросов

сократить

количество

обращений

устранить причины обращений в Call-

центр

минимизировать звонки "не по адресу"

Сократить количество повторных

звонков

Программа оптимизации затрат Call-центра. Шаг 2

17

Найти оптимальное

решение для Вашего

проекта

Определить способы

сокращения затрат

Временные рамки

18

Временные рамки Период реализации Область применения

Краткосрочные менее чем 3 месяцаизменения в операционном

управлении и процессах

Среднесрочные от 3 до 6 месяцев изменения в бизнес-

процессах верхнего уровня

Долгосрочные более 6 месяцевстратегические изменения в

рамках всей компании

Критерии выбора предложений

19

Определение ключевых инициатив

20

Время Издержки

Объем

сэкономленных

средств

ROIУдовлетворенност

ь клиентовИтого

Вес критерия, % 10 20 30 30 10 100

Автоматическая

система обработки e-

mail

2 3 1 5 2 280

Модернизация системы

IVR1 1 2 1 1 130

Использование

операторов на

условиях "part-time"

2 1 1 4 2 210

Информационный

портал3 4 5 5 5 510

Спасибо за

внимание!..