컨택센터•상담사를위한

이주명, Joomyung Lee

Chief Manager, B2B Marketing Team

Global Marketing Division

IT의변화(Information Technology)

1. 어제 - 신체적 건강을 위한 IT

Yesterday – IT for Physical Healtha

2. 오늘 – 정신적 건강을 위한 IT

Today – IT for Mental Health

3. 내일 – 사회적 건강을 위한 IT

Tomorrow – IT for Social Health

4. 고객과의 유대관계를 위한 IT

Relationship Tool - IT

“”

When one door closes, another opens; but

we often look so long and so regretfully upon

the closed door that we do not see the one

which has opened for us.

한쪽문이닫히면또다른문이열린다. 그러나우리는닫힌문만

오랫동안바라보고집착하여열리는문을보지못한다.

Alexander Graham Bell (Telephone Inventor ), 1876

PC / CTI – 컴퓨팅디바이스

CRM / Mobile – 원격지원등 멀티채널통합

ICBM – 고객 중심의전문적상담

PBX/HeadSet– 전화 중심

Remote Channel

Phone – 전화

RemoteSupport

CRM

컨택센터에서의 IT 패러다임변화

전통적인컨택센터의 IT 솔루션구축현황

IVR

PDS

CTI

VR(녹취)

CMS

NMS

WFMagent

switch

IP PBXCustomer

Operator운영자

신체적인건강을위한 IT

HeadSet, 두손의자유

•항시헤드마운트(Head Mount) 유지두 손에자유를…

•청각, 손목, 목 등 신체적인편의성변혁

•신체건강과양손의자유로생산성뿐만아니라,

업무의만족도향상

무선헤드셋

신체적인건강을위한 IT

PBX(Private Branch eXchange), 사설전화교환기

•상담사간전화연결

•효과적인인력분배

•상담사의 leveling에따른업무분담

IP-PBX

신체적인건강을위한 IT

PC, 기록의디지털화

•수기타이핑 : 고객정보의 DB화

•기억검색

•물리적시간절약

•높은 AHT 구현

듀얼모니터

신체적인건강을위한 IT

CTI(Computer Telephony Integration), 통합관리시스템

•전화 + PC의통합

•효과적인콜 관리

•중복업무의부담절감

CTI Screen

H/W가주는신체적건강

어제까지의 컨택센터

Consultant조언자

”60% of all problems stem from

a lack of communication.

모든 문제의 60%는잘못된커뮤니케이션에서비롯한다.

Peter Ferdinand Drucker(Social Ecologist)

”

51.2%

인간관계

24.8%

11.2%

6.2%

5.4%

1.2%

업무스트레스

야근

체력저하

술자리회식

기타

정신적인건강을위한 IT

직장인스트레스가장큰원인은?

[출처 : MBC에브리원 남녀 직장인 1,038명(2014)]

정신적인건강을위한 IT

18.5시간(100~300명)

21시간 (300명 이상)

17.5시간(20~100명)

커뮤니케이션오류해결에가장사용하는시간

[출처 : SIS International Research(2014)]

주 40시간근무기준

정신적인건강을위한 IT

1. 타인도 나와 같은 인식이라는 착각

2. 자기 판단에 대한 과신

3. 확고해진 자기 고정 관념

4. 타인의 반응에 둔감

자기중심성

[출처 : 커뮤니케이션의 걸림돌 자기중심성, LG경제연구원(2012)]

말귀를못알아들어ㅜ.ㅜ

정신적인건강을위한 IT

정신적인건강을위한 IT

CRM(Customer Relationship Management), 고객관계관리

•고객정보관리

•실시간고객이력확인

•고객맞춤상담대응

•고객에게제안수준

정신적인건강을위한 IT

TBC(Text Based Communication), 문자기반대화

•오해소지절감

•저장성상담가능

•짧은팩트중심정보 전달

•충분한의미전달한계

Absolutely, the idea of talking to a screen is

Going to be a place that we’re going to embrace

and confront in the future.“

절대적으로, 스크린과이야기한다는아이디어는

우리가미래에직면할모습이다.

Paul Say(First Direct CMO), 2014 ”

정신적인건강을위한 IT

PC & Mobile & Field Remote Support, 원격지원

•고객과동일한화면으로오해차단

•완벽한지원가능

•부가적인학습효과

•시각과청각을동시에이용한상담

정신적인건강을위한 IT

정신적인건강을위한 IT

Webinar(Web+Seminar), RemoteMeeting

•내부협업

•짧은시간을이용한교육

•다수참여로효율적시간안배

•동일화면공유로이해력증대

S/W가주는정신적건강

오늘의 컨택센터

”I think you could go to a whole other level of

video games if you had this learning AI.

당신이학습하는인공지능을갖고 있다면, 당신은비디오게임의완전히다른 레벨로갈 수 있다.

DemisHassabis (DeepMind Founder)

”

Curator주도적 안내자

사회적인건강을위한 IT

IoT(Internet of Things), 사물인터넷

사회적인건강을위한 IT

Big Data, 빅데이터

사회적인건강을위한 IT

AI(Artificial Intelligence), 인공지능

기술소외층 기술중산층 기술부유층

기술이주는편익의체감

기술트렌드의수용정도

사회적인건강을위한 IT

기술부유층 트렌드를 만드는 계층. 신기술을 가장 먼저 도입하고 모든 기능을 능숙하게 사용함.

기술중산층 트렌드를 따르는 계층. 신기술이 검증되면 도입하며, 다룰 수 있는 기능 위주로 사용함.

기술소외층 트렌드에서 소외된 계층. 신기술에 관심은 있으나, 이에 익숙하지 않아 어려움을 느낌.

IoT

무인자동차

스마트폰

3D프린팅

가상비서

ICBMIoT, Cloud, Big Data, Mobile

정보가주는사회적건강

내일부터의 컨택센터

Relationship Tool유대관계 도구

IT 역할의변화–유대관계형성

▲103%

▼20%

6.2

2.9

12.6

2.4

모바일평균거래건수 영업지점방문횟수

2013 2015 2013 2015

[source : Bain&Company, 이용 채널에대한 만족도와충성도조사 2015]

IT 역할의변화–유대관계형성

금융상품 구매시

영업점과의 구매 상담이

주효한 역할

영업점+모바일뱅킹30%

모바일뱅킹10%

<금융상품 구매채널 비중>

[source : Bain&Company, 이용 채널에대한 만족도와충성도조사 2015]

IT 역할의변화–디지털컨택센터경험

나를알아달라

간단한 인증으로 고객이 누구인지 식별하고, 고객의 거래현황과 이전 커뮤니케이션 이력을 알아야 한다.

언제어디서나

필요할 때 언제든지, 이동 중에도 고객이 편리한 어떤 채널로도연락할 수 있어야 한다.

간단한접속절차

간단한 답변이나 키워드를 통해 은행과 연결될 수 있도록 해야한다.

문제를정확하게알아달라

자신의 문제를 정확히 표현 못해도 은행이 고객의 문제를 정확하게 발견하고 이야기 할 수 있도록 가이드 해야 한다.

인간적인대화

고객은 전화나 메일로 딱딱한 기계와 이야기하고 싶어하지 않는다. 사람과 대화할 수 있도록 한다.

단절없는대화

커뮤니케이션 중 대화 채널이 바뀌거나 재연락하더라도 이전대화와 연속성을 보장해야 한다.

신속한반응과피드백

고객의 문의에 신속히 해결하고 답변을 주며, 개선 의견에 대해서도 처리 결과를 알려주고 감사를 표해야 한다.

[source : 강창호, 이정훈, 핀테크 2015]

IT 역할의변화–도구를이용한유대관계강화

IT 역할의변화–도구를이용한유대관계강화

RemoteSupport SNS

유대관계강화를위한 IT의도구화

파트너센터로의 진화

콜센터

컨택센터

파트너센터

Operator Consultant Curator

”

기술은 인간을위해 세상에 존재한다.

인간을 위해서 기능하는 기술만이 가치 있는 기술이다.

기업의 기술은인간이 하는 일을좀 더 유용하게

가치 있게 만드는데 도움이될 때만의미가 있다.

Alex Kwon(by RemoteCallMarketing PM)

”

알서포트소개

한국과일본을필두로아시아원격지원시장의절대적인지배력확보

글로벌원격지원기업주요활동영역

10~12년국내원격지원시장M/S 추이 10~12년일본원격지원시장M/S 추이

Company Introduce

2010 2011 2012

RSUPPORT

Others (3)Unit : %

SourceOur market share compared to estimates based on sales data (based on 2012), reference to K-report (Korea Enterprise Data)

67

33

69

31

67

33

2010 2011 2012

RSUPPORT

Others (3)Unit : %

SourceJapan MIC research center(2012)

Company Introduce

산업을리드하는 "Global 6,000" 고객확보로안정적인수익기반구축

Product Introduce

[B2B] remote support for PC & mobile & video

[B2BC] remote control for PC

[B2BC] remote control for Mobile

[B2C] screen recorder for PC & Mobile

현장을포착한폰카메라영상을공유하여고객 지원

모든현장을확인하고실시간원격지원

모바일기기화면을공유하여고객 지원

국내유일 iOS 화면실시간공유및제어

리모트콜Support for PC

리모트콜모바일팩Support for Mobile

Windows Mac OS X Linux iOSAndroid

리모트콜비주얼팩Support for Video

PC와 모바일은 물론 각종 현장까지, 현장 출동 없이 모든 것을 원격으로 지원하는 “원격지원 통합 솔루션”

PC 화면을공유하여고객 지원

고객PC의모든웹브라우저지원

Product Introduce

망분리금융/대기업및 지방이전공공기관을위한 강력한 보안의 원격제어솔루션 ‘RemoteView Security Edition’

Product Introduce

이주명, joomyung lee

Chief manager | Product Marketing | Global Marketing Division

RSUPPORT Co. Ltd.,

joomyung@rsupport.com