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Punteggi: +6%Gli hotel che rispondono alle recensioni hanno clienti più soddisfatti. Uno studio recente di TrustYou mostra che gli hotel che prendono in considerazione le recensioni riscontrano un aumento medio del 6% sul punteggio complessivo. Clienti più soddisfatti rappresentano più business per il tuo hotel!
Recensioni: +147%Rispondendo alle recensioni gli albergatori dimostrano agli ospiti che tengono conto dei loro feedback – questo incentiva sensibilmente le recensioni. Più reviews impattano sul ranking, sulla visibilità, sui punteggi e sulle prenotazioni.
Rispondere alle recensioni
mantiene vivo il dialogo con gli
ospiti! Il 71% dei viaggiatori
sostiene che la risposta degli
hotel è importantissima e le statistiche lo
confermano!
Grandi RisultatiGrandi Risultati
Più PrenotazioniIl 68% dei viaggiatori sostiene di preferire un hotel che gestisce le recensioni rispetto ad uno analogo che non le prende in considerazione. Gli hotel che rispondono ai propri ospiti maturano un vantaggio rispetto ai competitors che non lo fanno.
Ospiti più rassicuratiIl 79% dei viaggiatori sostiene di sentirsi rassicurato quando vede una risposta da parte del management dell’hotel alle recensioni negative e il 78% sostiene di essere più predisposto a prenotatre un hotel quando vede una risposta alle recensioni positive. Inoltre quasi l’80% dei viaggiatori dichiara che vedere una risposta dell’hotel fa pensare loro che l’albergo tenga davvero conto dell’opinione dei propri ospiti.
Imposta un registro genuino e amichevoleAssicurati che le tue risposte siano piacevoli e colloquiali. Evita di scrivere in un gergo aziendale e assolutamente evita di metterti sulla difensiva in presenza di lamentele
Ringrazia gli ospiti per il loro feedbackIndipendentemente dal fatto che le recensioni siano negative o positive, gli hotel dovrebbero far sapere agli ospiti che il loro parere è apprezzato e stimato. Ringrazia sempre gli ospiti per aver condiviso le proprie opinioni.
Sii specificoLe risposte generiche non risultano essere autentiche. Gli hotel dovrebbero rispondere specificatamente alle recensioni per evitare di risultare falsi e robotici. Il cliente ha elogiato lo staff della reception? Si è lamentato di un rubinetto scadente? Parlane!
Fornisci loro una persona da contattareFirmare il tuo commento con un nome e un modo per contattare l’hotel per discutere ulteriormente fa sì che gli ospiti sappiano che ci tieni e che è una persona vera che sta impiegando tempo per leggere e rispondere ai feedback.
Risposte semplici
Usa questi accorgiment
i quando rispondi alle recensioni
sia negative che positive
Fai sapere agli ospiti che ti fa piacere sapere della loro esperienza positivaNon ignoreresti un complimento vero? Ovviamente no. Tratta le recensioni positive nello stesso modo e cerca di enfatizzare l’impegno profuso dall’hotel per mantenere un certo livello di eccellenza con tutti i suoi ospiti.
Complimentati con lo staffMolte recensioni positive menzionano lo staff per dipartimento o anche per nome. Trova il tempo per elogiare pubblicamente lo staff che sta svolgendo bene il proprio lavoro. Ciò mostra agli ospiti che all’hotel interessa dei propri impiegati, inoltre così facendo, hai un ottimo strumento per motivare lo staff.
Non usare le recensioni per promuovertiI tuoi ospiti hanno impiegato del tempo per scrivere qualcosa di positivo. Questo non è il momento per spingerli a scrivere più recensioni, a diffondere la voce agli amici, ad affiliarsi ai tuoi social networks, mailing lists, programmi fedeltà, etc.
Invitali ancora!In ogni caso puoi far sapere agli ospiti che speri che ritorneranno ancora il prima possibile. Invitali un’altra volta e assicurati che il loro prossimo soggiorno sarà ancora incredibile!
Accorgimenti per
rispondere alle
recensioni positive
Usa questi spunti per
rispondere alle recensioni positive!
ScusatiPer prima cosa, se un ospite è scontento o si sta lamentando, un hotel dovrebbe scusarsi per la spiacevole esperienza.
Evita di porti sulla difensivaNon prendere le critiche sul personale. Il tuo responso è visibile a chi ha scritto la recensione e ad un altro migliaio di viaggiatori che stanno scegliendo dove prenotare. Porsi sulla difensiva si riflette negativamente sull’hotel e scoraggerà i potenziali clienti dal prenotare. Non ci credi? Il 64% di turisti sostiene che vedere una risposta aggressiva o difensiva da parte dell’amministrazione dell’hotel rende meno probabile la prenotazione.
Focalizza il problema e metti in atto la soluzioneL’ospite si stava lamentando del servizio? Del letto scomodo? Affronta le lamentele specifiche e pubblicizza i miglioramenti che la tua proprietà ha introdotto in modo da rassicurare gli ospiti futuri che non riscontreranno lo stesso problema.
Prova ad evitare di offrire immediatamente scontiOffrire sconti in risposta a commenti negativi può premiare comportamenti scorretti ed incoraggiare ulteriori recensioni negative. Prova a risolvere il problema prima dioffrire promozioni.
Accorgimenti per
rispondere alle
recensioni negativeUsa questi spunti per
rispondere alle recensioni negative!
Ecco un esempio pratico di come Hard Rock hotels & resorts ha risposto a delle recensioni
negative:Alcune delle nostre
risposte preferiteSi possono verificare lamentele.
Infatti hotel che non ne
ricevono risultano poco
credibili
Rispondere a quasi tutte le recensioni fa impennare il ranking di Mövenpick Resort El
Quseir. Ecco un esempio:Alcune delle
nostre risposte preferiteMövenpick Resort El
Quseir risponde a circa l’89%
delle recensioni!
FAQ
Controlla le risposte alle
domande che frequentement
e sorgono mentre si
risponde alle recensioni.
Dovrei rispondere a tutte le recensioni?Se possibile si! Ci sono numerosi vantaggi se si risponde sia alle recensioni positive che a quelle negative. Comunque, se hai poco tempo, rispondi a tutte le recensioni negative e selezionane alcune positive a cui dare risposta.
Quando il mio hotel deve rispondere?Il prima possibile! Gli hotel dovrebbero cercare di rispondere entro le prime 24 ore dalla pubblicazione della recensione. Se ciò non è possibile rispondi entro un paio di giorni.
Chi deve scrivere il commento?Questo dipende dal set up del tuo hotel. Spesso negli hotel più piccoli è il manager a rispondere, mentre nelle grandi catene il range di persone che risponde è trasversale in tutti i reparti.
Quale sito mi permette di rispondere?Molti siti permettono di replicare alle recensioni. Alcuni esempi sono: 17u.cn, Aatravel.co.nz, ANA.co.jp, Atrapalo, DaoDao, eLong, Expedia, HolidayCheck, Hostelworld.com, Hotels.com, HRS, Ikyu, Jalan.net, Lvping, Qunar, Rurubu.travel, Travelbug.co.nz, Travelocity, TripAdvisor, Trivago, TrustYou e Yelp.
TrustYou è un business online che si occupa di reputation marketing specializzato nel settore dell’ospitalità. Raccogliamo tutte le recensioni presenti in internet, scriviamo aggiornamenti, sentiment e trend in un dashbord centrale per albergatori per informarli di cosa si dice su di loro in rete e gestire proattivamente la propria reputazione.
Offriamo inoltre agli albergatori strumenti di indagine gratuiti per ricevere più recensioni e li spingiamo su siti come TripAdvisor e forniamo tools come ad esempio il TrustScore.
Per voi l’app gratuita di TrustYou, Scaricala qui!
Contattaci: Webinar gratuito su TrustYou http://bit.ly/1u0JnWW
Vuoi di più?
TrustYou ha la risposta!
TrustYou rende più semplice per
gli albergatori rispondere alle
recensioni.
Leda Cormanni - 02 89095051 - [email protected]
Vera Roselli - 02 45472236 - [email protected]
Matteo Taller - 348 2206227 - [email protected]
Giulia Malacrida - 02 89095051 - [email protected]
Contatti:
Distributore Unico in Italia di TrustYou
RES srl – Via Fratelli Gabba 9 – 20121 Milano MI
