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i-‐CEM Webinar:
Das Service Excellence Cockpit (SEC) als Instrument zur Planung und Steuerung
des Kundenservice
13. Januar 2015
28.01.15 1
Agenda
• Überblick SEC • Demo • Ergebnisse Schweiz
28.01.15 2
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Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht!
Die Herausforderungen • Mehr Interak4onen im Kundendialog • Zunahme der Touchpoints • Keine etablierten Key Performance
Indikatoren (KPIs) • Steigende Komplexität
Die Lösung Service Excellence Cockpit, die Antwort auf die steigende Komplexität des Kunden-‐dialogs im Customer Service.
Das Service Excellence Cockpit ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung, Darstellung und Benchmarking der KPIs in Customer Service und ein wirkungsvolles Instrument für dessen Planung, Steuerung und Kontrolle.
Wir machen Kundenservice messbar und vergleichbar
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Service Excellence Cockpit Zufriedene loyale Kunden durch Service Excellence
• Anwenderfreundlich • Anonym • Daten in CH
• Unterstützt von KTI, der Förderagentur für InnovaYon des Bundes
• Hochschule Luzern als Akademischer Partner • Zusammenarbeit mit CallNet.ch
Service Excellence bedeutet • Die relevante KPIs im
Kundenservice (gemäss EN 15838)
• Vergleich eigene KPIs mit Markt oder Peergruppen
• Vergleich mit eigenen Vorjahreswerten und zwischen mehreren internen Abteilungen
Ihr Nutzen • ObjekYver „Spiegel“ der eigenen Service OperaYon • Im Vergleich zu den relevanten Konkurrenten
• In der zeitlichen Entwicklung
• DokumentaYon • der eigenen Leistung und • von VerbesserungspotenYal
vis-‐à-‐vis Kunden und Lieferanten sowie Vorgesetzen und Mitarbeitenden
• Anregung für interne Diskussion zum Thema
• Konkrete Handlungs-‐empfehlungen für ständige Verbesserungen
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Das Service Excellence Cockpit ihr Instrument zur Planung und Steuerung ihres Customer Service
Service Excellence Cockpit bietet interessante
Vergleichsmöglichkeiten des eigenen Service Centers mit:
§ dem Gesamtmarkt § Peer Groups (Branche, Grösse, ähnlicher Struktur, Standort etc.)
§ Vorjahreszahlen und festgelegten Zielwerten
§ Best PracYce Scoring-‐Werten
Service Excellence Cockpit ermöglicht eine benutzerfreundliche Erfassung der
Daten: § anonym § intuiYv und plug & play § erste Resultate werden gleich aufgezeigt
Mit dem Service Excellence Cockpit können aufschluss-‐ reiche SimulaYonen erstellt werden: § Formulierung des angestrebten Ziel-‐Zustandes
§ Erkennen von Abhängigkeiten § und potenziellen Auswirkungen der relevanten KPIs
Service Excellence Cockpit er-‐ laubt die Steuerung des Service Centers mit konkreten Handlungsempfehlungen für: § spezifische Massnahmen § die Erkennung von Entwicklungspotenzialen
Steuern
Simulieren Darstellen & Analysieren
Erfassen
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Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838) Allgemein
KPIs zu Standort, Sprachen, Art des Service, Öffnungszeiten und Zielen
Qualität
PKIs zu ZerYfikaten, Prozess und Qualitätsmanagement
Prozesse / Technologie KPIs zu eingesetzten Kanälen je
Prozess, mit Volumina. Toolunterstützung wie Personaleinsatzplanung und Lastenausgleich, IVR, Spracherkennung etc.
Mitarbeiter KPIs zu Anzahl und Struktur der
Mitarbeiter, Anstellungsverhältnis, Salär, RekruYerung, Ausbildung, Entwicklung, FluktuaYon, Mitarbeiterbeurteilung und Mitarbeiterzufriedenheit
Effizienz
KPIs zum Service Level, First Contact ResoluYon, Einsatz von Self Service, Kosten, Outsourcing
Kunden
KPIs zur Kundenzufriedenheit und ReklamaYonsmanagement
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Demo
Erfassen / Fragen - Illustration
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Erfassen / Fragen – Beispiele Benutzerfreundliche Eingabe
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Erfassen / Fragen – Beispiele Anzeige von „Sofort-Resultaten“
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Darstellen und Analysieren - Illustration
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Darstellen und Analysieren - Beispiele
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Darstellen und Analysieren - Beispiele
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Darstellen und Analysieren - Beispiele
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Darstellen und Analysieren - Beispiele
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Ergebnisse Schweiz
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Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt und verschiedenen Peergruppen. § Service Center Markt- und
Branchendaten § aussagekräftige KPIs für die
Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center
§ Vergleichsmöglichkeiten mit: § dem Gesamtmarkt pro Land § der Branche und anderen
Peergruppen § eigenen Vorjahreswerten § Zielwerten
§ Best Practices Scoringwerte § Experteninterviews § Report Gesamtmarkt
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Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt. § Service Center Markt- und
Branchendaten § aussagekräftige KPIs für die
Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center
§ Vergleichsmöglichkeiten mit: § dem Gesamtmarkt pro Land § eigenen Vorjahreswerten § Zielwerten
§ Best Practices Scoringwerte § Experteninterviews § Report Gesamtmarkt
Report mit den aktuellen Gesamtmarktdaten zu den Service Centers. Report Marktdaten: § Zusammenfassung aus der Umfrage § Analysen § StaYsYken § Wissenschapliche InterpretaYonen
§ aussagekräpige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center
§ Best PracYces Spiegel § Experteninterviews § Report Gesamtmarkt
Cockpit Gesamtmarkt 1 Report Gesamtmarkt
Produkte und Preise 2
Euro 2‘000.-‐ / Jahr Euro 1‘200.-‐ / Jahr
Cockpit Peer 1
Euro 3‘000.-‐ / Jahr
1 Teilnahme an der Umfrage erforderlich; 2 Preise für Firmenlizenzen auf Anfrage
Präsentation der Ergebnisse inklusive § Angabe des besten und schlechtesten Wertes aus Peergruppen und Markt § Formulierung einer konkreten Handlungsempfehlung pro Dimension § Illustration mit drei Best Practise Beispielen
Management Präsenta4on 1
Euro 4‘000.-‐
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Ausblick: Auf Basis der modularen Architektur ist ein kontinuierlicher Ausbau geplant
Universeller Kern Th
emaY
sche
Erweiterung
Branchen Module
Unternehmensspezi-‐fische Module
Region
ale
Erweiterungen
Service Excellence Cockpit
2014 2015 ff
Für 2014 basieren wir auf den im Pilotprojekt validierten Fragen und Themenblöcken und stellen so die Vergleichbarkeit mit dem Vorjahr sicher.
Erweiterungen sind in verschiedene Richtungen möglich und werden auf Basis der Kundenbedürfnisse priorisiert: -‐ Branchen Module -‐ ThemaYsche Erweiterungen -‐ Regionale Erweiterungen -‐ Unternehmensspezifische Module
Vermarktung in DE durch:
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