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iCEM Webinar: Das Service Excellence Cockpit (SEC) als Instrument zur Planung und Steuerung des Kundenservice 13. Januar 2015 28.01.15 1

Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des Kundenservice

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i-­‐CEM  Webinar:      

Das  Service  Excellence  Cockpit  (SEC)  als  Instrument  zur  Planung  und  Steuerung  

des  Kundenservice        

13.  Januar  2015    

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Agenda  

•  Überblick  SEC  •  Demo  •  Ergebnisse  Schweiz  

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Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht!

Die  Herausforderungen    •  Mehr  Interak4onen  im  Kundendialog  •  Zunahme  der  Touchpoints  •  Keine  etablierten  Key  Performance  

Indikatoren  (KPIs)    •  Steigende  Komplexität    

Die  Lösung    Service  Excellence  Cockpit,  die  Antwort  auf  die  steigende  Komplexität  des  Kunden-­‐dialogs  im  Customer  Service.    

Das  Service  Excellence  Cockpit  ist  eine  online  Benchmarking  Lösung  zur  Erfassung,  Darstellung  und  Benchmarking  der  KPIs  in  Customer  Service  und  ein  wirkungsvolles  Instrument  für  dessen  Planung,  Steuerung  und  Kontrolle.  

Wir  machen  Kundenservice  messbar  und  vergleichbar  

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Service Excellence Cockpit Zufriedene loyale Kunden durch Service Excellence

•  Anwenderfreundlich  •  Anonym  •  Daten  in  CH  

•  Unterstützt  von  KTI,  der  Förderagentur  für  InnovaYon  des  Bundes  

•  Hochschule  Luzern  als  Akademischer  Partner  •  Zusammenarbeit  mit  CallNet.ch  

 Service  Excellence  bedeutet    •  Die  relevante  KPIs  im  

Kundenservice  (gemäss  EN  15838)  

•  Vergleich  eigene  KPIs  mit  Markt  oder  Peergruppen    

•  Vergleich  mit  eigenen  Vorjahreswerten  und  zwischen  mehreren  internen  Abteilungen  

Ihr  Nutzen    •  ObjekYver  „Spiegel“  der  eigenen  Service  OperaYon  •  Im  Vergleich  zu  den  relevanten  Konkurrenten  

•  In  der  zeitlichen  Entwicklung    

•  DokumentaYon  •  der  eigenen  Leistung  und    •  von  VerbesserungspotenYal    

vis-­‐à-­‐vis  Kunden  und  Lieferanten  sowie  Vorgesetzen  und  Mitarbeitenden  

•  Anregung  für  interne  Diskussion  zum  Thema  

•  Konkrete  Handlungs-­‐empfehlungen  für  ständige  Verbesserungen    

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Das  Service  Excellence  Cockpit  ihr  Instrument  zur  Planung  und  Steuerung  ihres  Customer  Service  

Service  Excellence  Cockpit  bietet  interessante  

Vergleichsmöglichkeiten  des    eigenen  Service  Centers  mit:    

§  dem  Gesamtmarkt    §  Peer  Groups  (Branche,  Grösse,  ähnlicher  Struktur,  Standort  etc.)    

§  Vorjahreszahlen  und  festgelegten  Zielwerten    

§  Best  PracYce  Scoring-­‐Werten    

Service  Excellence  Cockpit  ermöglicht  eine  benutzerfreundliche  Erfassung  der  

Daten:    §  anonym  §  intuiYv  und  plug  &  play  §  erste  Resultate  werden  gleich  aufgezeigt    

Mit  dem  Service  Excellence    Cockpit  können  aufschluss-­‐  reiche  SimulaYonen  erstellt    werden:    §  Formulierung  des  angestrebten    Ziel-­‐Zustandes    

§  Erkennen  von  Abhängigkeiten    §  und  potenziellen  Auswirkungen  der    relevanten  KPIs    

Service  Excellence  Cockpit  er-­‐  laubt  die  Steuerung  des    Service  Centers  mit  konkreten  Handlungsempfehlungen  für:    §  spezifische  Massnahmen    §  die  Erkennung  von    Entwicklungspotenzialen    

Steuern  

Simulieren  Darstellen  &    Analysieren  

Erfassen  

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Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838) Allgemein  

KPIs  zu  Standort,  Sprachen,  Art  des  Service,  Öffnungszeiten  und  Zielen  

Qualität  

PKIs  zu  ZerYfikaten,  Prozess  und  Qualitätsmanagement  

Prozesse  /  Technologie   KPIs  zu  eingesetzten  Kanälen  je  

Prozess,  mit  Volumina.  Toolunterstützung  wie  Personaleinsatzplanung  und  Lastenausgleich,  IVR,  Spracherkennung  etc.  

 Mitarbeiter   KPIs  zu  Anzahl  und  Struktur  der  

Mitarbeiter,  Anstellungsverhältnis,  Salär,  RekruYerung,  Ausbildung,  Entwicklung,  FluktuaYon,  Mitarbeiterbeurteilung  und  Mitarbeiterzufriedenheit  

Effizienz  

KPIs  zum  Service  Level,  First  Contact  ResoluYon,  Einsatz  von  Self  Service,  Kosten,  Outsourcing  

Kunden  

KPIs  zur  Kundenzufriedenheit  und  ReklamaYonsmanagement  

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Demo  

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Erfassen / Fragen - Illustration

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Erfassen / Fragen – Beispiele Benutzerfreundliche Eingabe

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Erfassen / Fragen – Beispiele Anzeige von „Sofort-Resultaten“

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Darstellen und Analysieren - Illustration

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Page 13: Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des Kundenservice

Darstellen und Analysieren - Beispiele

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Darstellen und Analysieren - Beispiele

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Darstellen und Analysieren - Beispiele

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Darstellen und Analysieren - Beispiele

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Ergebnisse Schweiz

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Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt und verschiedenen Peergruppen. §  Service Center Markt- und

Branchendaten §  aussagekräftige KPIs für die

Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center

§  Vergleichsmöglichkeiten mit: §  dem Gesamtmarkt pro Land §  der Branche und anderen

Peergruppen §  eigenen Vorjahreswerten §  Zielwerten

§  Best Practices Scoringwerte §  Experteninterviews §  Report Gesamtmarkt

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Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt. §  Service Center Markt- und

Branchendaten §  aussagekräftige KPIs für die

Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center

§  Vergleichsmöglichkeiten mit: §  dem Gesamtmarkt pro Land §  eigenen Vorjahreswerten §  Zielwerten

§  Best Practices Scoringwerte §  Experteninterviews §  Report Gesamtmarkt

Report  mit  den  aktuellen  Gesamtmarktdaten  zu  den  Service  Centers.    Report  Marktdaten:  §  Zusammenfassung  aus  der  Umfrage    §  Analysen    §  StaYsYken    §  Wissenschapliche  InterpretaYonen    

§  aussagekräpige  KPIs  für  die  Planung,  Steuerung  und  Kontrolle  der  Service  Center    

§  Best  PracYces  Spiegel    §  Experteninterviews    §  Report  Gesamtmarkt    

Cockpit  Gesamtmarkt  1   Report  Gesamtmarkt  

Produkte  und  Preise  2  

Euro  2‘000.-­‐  /  Jahr   Euro  1‘200.-­‐  /  Jahr  

Cockpit  Peer  1  

Euro  3‘000.-­‐  /  Jahr  

1  Teilnahme  an  der  Umfrage  erforderlich;  2  Preise  für  Firmenlizenzen  auf  Anfrage  

Präsentation der Ergebnisse inklusive §  Angabe des besten und schlechtesten Wertes aus Peergruppen und Markt §  Formulierung einer konkreten Handlungsempfehlung pro Dimension §  Illustration mit drei Best Practise Beispielen

Management  Präsenta4on  1  

Euro  4‘000.-­‐    

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Ausblick: Auf Basis der modularen Architektur ist ein kontinuierlicher Ausbau geplant

Universeller  Kern   Th

emaY

sche

 Erweiterung  

Branchen  Module  

Unternehmensspezi-­‐fische  Module  

Region

ale  

Erweiterungen

 

Service  Excellence  Cockpit  

2014   2015  ff  

Für  2014  basieren  wir  auf  den  im  Pilotprojekt  validierten  Fragen  und  Themenblöcken  und  stellen  so  die  Vergleichbarkeit  mit  dem  Vorjahr  sicher.    

Erweiterungen  sind  in  verschiedene  Richtungen  möglich  und  werden  auf  Basis  der  Kundenbedürfnisse  priorisiert:    -­‐  Branchen  Module  -­‐  ThemaYsche  Erweiterungen  -­‐  Regionale  Erweiterungen  -­‐  Unternehmensspezifische  Module    

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Vermarktung in DE durch:

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