De vier B’s van de beste klantenservice

De vier B’s van de beste klantenservice

16 doeltreffende tips

Biedt geweldige service via alle kanalen

Behandel klanten als vrienden

Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid van je mensen




Klantkennis

Omnichannel

Mobiel

360° klantoverzicht

Serviceagents die de klant écht goed kennen verbetert de klanttevredenheid.

Gebruik de contactmethode die de klant wenst en zorg voor één ervaring via meerdere kanalen (ook social media).

Centraal

Klantgegevens voor iedereen

Klantkennis

Omnichannel

Mobiel

Centraal

Maak van het contactcenter het verzamelpunt voor klachten, opmerkingen en suggesties over producten.

Maak alle klantgegevens centraal toegankelijk voor iedereen die betrokkenen is bij de klantenserviceprocedures.

Mobile First

Klantkennis

Omnichannel

Mobiel

Centraal

Voeg een ‘call-to-action’ toe aan je marketingcontent om klanten te vragen via hun voorkeurskanalen contact op te nemen (ook mobiele opties als sms).

Mobiel is altijd beschikbaar en biedt een service gemak voor de klant.

Omnichannel-training

Klantkennis

Omnichannel

Mobiel

Centraal

Selecteer je service agents op verborgen talenten en train ze per communicatiekanaal, zodat ze efficiënt worden ingezet.

Kijk naar de ervaring van je teamleden en laat ze berichtjes schrijven om te zien wie goed is in e-mails en sms’jes.




Content

Experts

Verbeterpunten

Content delen

Gebruik nuttige, deelbare content om je probleemoplossend vermogen te vergroten (blogberichten, webinars, social-berichten, whitepapers).

Zorg dat dergelijke content aansluit op de wensen en problemen van klanten.

Authentiek

Altijd oprecht

Leer klantenserviceteams authentiek en persoonlijk om te gaan met de klant, zodat ze betrouwbaar, toegankelijk en oprecht overkomen.

Onthoud dat klanten die zich op hun gemak voelen eerlijker zijn, waardoor problemen sneller worden opgelost.

Content

Experts

Verbeterpunten

Authentiek

Probleem = oplossing

Bedenk dat klanten die stoom afblazen bij de klantenservice beter inzicht geeft in de mogelijkheden en beperkingen van je producten.

Laat je team elke klacht zien als een kans het bedrijf te verbeteren.

Content

Experts

Verbeterpunten

Authentiek

Experts inzetten

Moedig medewerkers aan rechtstreeks samen te werken met betrokken externe experts binnen je branche.

Laat de experts die fan zijn van jouw producten helpen het maximale uit je aanbod te halen voor nog meer tevreden klanten.

Content

Experts

Verbeterpunten

Authentiek




Motivatie

Afwisseling

Gamification

Gesprek aangaan

Ontdek vanaf het eerste sollicitatiegesprek met kandidaat-agents hoe ze gemotiveerd blijven.

Vraag het ze nog voordat ze zelfs maar een headset hebben opgezet!

Bedrijfscultuur

Bedrijfscultuur = basis

Neem agents aan met de juiste vaardigheden die binnen de bedrijfscultuur passen.

Schroom voor continuïteit niet een vacature langer onvervuld te laten tot de juiste persoon is gevonden.

Motivatie

Afwisseling

Gamification

Bedrijfscultuur

Go Gamification!

Organiseer realtime wedstrijden om sales en service te laten samenwerken en het moreel binnen het contactcenter te vergroten.

‘Gamification’ maakt een op het oog eentonige baan leuker.

Motivatie

Afwisseling

Gamification

Bedrijfscultuur

Vermijd eentonigheid

Zorg met nieuwe klantenservicekanalen voor gevarieerder werk en laat werknemers extra vaardigheden ontwikkelen voor op hun cv.

Biedt medewerkers voldoende afwisseling en voeg ‘incentives’ toe als specifieke doelen per kanaal worden behaald.

Motivatie

Afwisseling

Gamification

Bedrijfscultuur




Maak de functie zinvol

Zorg ervoor dat je servicemedewerkers hun werk zien als het helpen van mensen in plaats van ‘de hele dag aan de telefoon zitten’.

Geef je agents het gevoel dat ze écht iets betekenen voor je klanten.

Motivatie

Loopbaan

Feedback

Bedrijfscultuur

Beloon succes

Geef medewerkers beloningen waarmee ze buiten het bedrijf iets kunnen, zoals kaartjes voor een voorstelling of cadeaubonnen.

Toon met je beloning begrip dat je team een leven heeft buiten de kantoormuren en je wilt helpen dat te veraangenamen.

Motivatie

Loopbaan

Feedback

Bedrijfscultuur

Geef regelmatig feedback

Verstuur als een teamlid goed werk heeft geleverd een attente e-mail of zet een berichtje op een intern sociaal netwerk.

Blijf zelfs de kleinste successen vieren om de dag van een medewerker na een stressvolle shift kleur te geven.

Motivatie

Loopbaan

Feedback

Bedrijfscultuur

Groeimogelijkheden!

Zorg voor loopbaanontwikkeling, desnoods door agents op tijdelijke rollen in te zetten.

Laat ze kennis en vaardigheden ontwikkelen bij andere afdelingen binnen het bedrijf, zoals training, sales of marketing.

Motivatie

Loopbaan

Feedback

Bedrijfscultuur




Conclusie

De vier B’s van de beste klantencontactcenters

16 doeltreffende tips

Services

De vier B’s van de beste klantenservice