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MEJORAMIENTO DE
PROCESOS DE SERVICIO
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Objetivo.
Metodología para el Mejoramiento
de ProcesosDE sERVICIO
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Agenda.
Metodología
Conceptos
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Conceptos de entorno.
RESULTADOS
INTENCIÓN
COHERENCIA
ATENCIÓN
PROCESOSESTADO 1
ESTADO 2
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ESTADO 1
ESTADO 2
Conceptos de entorno.
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Procesos.
CONTRATOSFINANZASMINARRHHINGENIERIA
MANAGEMENTOrganización minera
Definiciónde Servicio
Cuantificacióndel Servicio
ElaboraciónBases
Técnicas
Llamadoa Licitación
Asignaciónde Contrato
Control de prestación
Procesos de Servicio de Campamento
Elaboraciónde Contrato
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Procesos.
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Procesos. Definiciones
Una serie de acciones u operaciones conducidas hacia un resultado en particular.-Webster’s Dictionary
• Proceso de Negocio: Generalización del concepto de proceso “ productivo”. Tipo de proceso que cruza horizontalmente las líneas funcionales tradicionales de una organización. Ejemplo: desarrollo de nuevos productos, marketing, distribución.
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“En términos de definición, un proceso [de negocio] es simplemente un conjunto estructurado de actividades diseñadas para producir una salida específica hacia un Cliente o mercado específico. Un Proceso es entonces un ordenamiento de actividades laborales a través de un tiempo y un lugar, con un inicio y un fin, y entradas y salidas claramente identificadas: una acción estructurada.”
-T. Davenport, Process Innovation
Procesos. Definiciones
Conjunto de operaciones conectadas por un flujo de materiales e información que combina y transforma insumos en productos de mayor valor agregado
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Procesos. Conceptos operables
• Resultados para un cliente o mercado.
• Actividades ejecutadas por personas y/o máquinas.
• Con transformación de Materiales y de información.
• Flujo ordenado de Actividades.
• Ejecutado en un Tiempo y Lugar.
• Entradas y salidas claramente identificadas.
• Asociado a Agregación de Valor.
• Habitualmente transversal a la organización.
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Metodología. Bases
Significado de BPI (Business Process Improvement)(BPI): Una metodología para cambio focalizado en un Proceso de Negocio logrado por el análisis de la situación de procesos actual (“As Is”) utilizando diagramas de flujos y otras herramientas, y el desarrollo de procesos mejorados(“To Be”) en los cuales la automatización ha sido adicionada, obteniendo un proceso que es mejor, más rápido y más barato. -Balanced Scorecard Institute(http://www.balancedscorecard.org/bkgd/definitions.html)
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Para poder administrar cualquier proceso hay que:
1 - Tenerlo identificado y bien definido.2 - Asignarle objetivos y metas.3 - Disponer de medidas de su ejecución.
Lo que no se puede medir no se puede controlar.
Lo que no se puede controlar no se puede administrar.
Lo que no se puede administrar no se puede mejorar.
Metodología. Bases
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Debe prestarse atención a la variación de los procesos. Es necesario entender la variabilidad, descubrir sus causas y reducirla para mejorar los procesos.
El gran camino para aumentar la productividad es a través de actividades de mejoramiento continuo.
Metodología. Bases
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1. Diagramar el proceso.
3. Registrar ejecución de Actividades.
4. Determinar problemas.
2. Determinar métrica de proceso.
5. Determinar soluciones.
6. Implementar soluciones.
Metodología de Mejoramiento
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1. Diagramar el proceso.
3. Registrar ejecución de Actividades.
4. Determinar problemas.
2. Determinar métrica de proceso.
5. Determinar soluciones.
6. Implementar soluciones.
Metodología de Mejoramiento
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1. Diagramar el proceso.
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• CONTENIDO III. Actividades
Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen las acciones. Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:
1.1. Caso 1: Clientes EmpresaPara este caso, se actúa de la siguiente manera:
1.2. Caso 2: Clientes ResidencialesPara este caso, se actúa de esta otra manera:
Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones y cumplir los plazos.
Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la Actividad.
Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético, impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.
Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe medir por n° de formularios que se ingresan en el día.
• CONTENIDO III. Actividades
Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen las acciones. Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:
1.1. Caso 1: Clientes EmpresaPara este caso, se actúa de la siguiente manera:
1.2. Caso 2: Clientes ResidencialesPara este caso, se actúa de esta otra manera:
Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones y cumplir los plazos.
Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la Actividad.
Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético, impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.
Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe medir por n° de formularios que se ingresan en el día.
1. Diagramar el proceso.
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2. Determinar métrica de proceso.CONSISTENCIA
EFECTIVIDAD
(SE REALIZA CON IGUAL SECUENCIA E IGUALES RESULTADOS CADA VEZ QUE SE EJECUTA)
(CUMPLE LOS OBJETIVOS.)
RAPIDEZ (DEMORA ENTRE INICIO Y TÉRMINO RESPECTO DE UN ESTÁNDAR.)
EFICIENCIA (NIVEL DE USO DE RECURSOS RESPECTO DE UN ESTÁNDAR Y NIVEL DE REPETICIONES, DUPLICIDADES, DEVOLUCIONES, CARENCIAS Y ERRORES.)
FLEXIBILIDAD (OPCIÓN DE UTILIZAR DIFERENTES VÍAS PARA OBTENER LOS OBJETIVOS.)
NIVEL DE REGISTRO
(EXISTENCIA DE REGISTRO DE DATA Y DOCUMENTACIÓN, CON FINES DE IDENTIFICACIÓN, RESPALDO Y SEGUIMIENTO.)
MÉTRICA (EXISTENCIA DE ESTÁNDARES DE COMPARACIÓN PARA EL PROCESO E INFORMES DE CONTROL Y CUMPLIMIENTO.)
VALIDEZ DE PROCEDIMIENTOS
(EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS FORMALES, Y NIVEL OBSERVADO DE CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE ELLOS.)
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2. Determinar métrica de proceso.
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2. Determinar métrica de proceso.
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3. Registrar ejecución de Actividades.
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3. Registrar ejecución de Actividades.
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• Defectos en servicio.Ej.: piso mal reparado, minuta no publicada, falta postre, permiso de ingreso mal emitido.
• Errores en prestación de servicios.Ej.: no programar día del minero, no preveer problemas de subcontratación .
• RetrasosEj.: atrasos en mantención, en revisión Estado de Pago,,,
• DesperdiciosEj.: Mantener equipos prendidos innecesariamente.Usar permanentemente transportes semivacíos.
• Accidentes
4. Determinar Problemas.
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2.2. DIAGRAMA DE DIAGRAMA DE DISPERSIDISPERSIÓÓNN
YHORAS
DE
SUEÑO
XEDAD
USO:
Permite visualizar asociación entre las variables XeY.
1. HISTOGRAMAHISTOGRAMA
Frecuencia
%
variable
USO
Permite entender la variabilidad en unavariable.
4. Determinar Problemas.
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4. Determinar Problemas.
4.4. GRAFICO DEGRAFICO DECONTROLCONTROL
PESO
PROMEDIO LSC
DE LOS
GRUPOS LC
LIC
GRUPO N°
(tiempo)
LSC: Límite superior de Control
LC : (Línea Central)
LIC (Límite Inferior de Control)
3. 3. Gráfico de líneaGráfico de línea
Peso
(GRS.)
Bolsa n° (tiempo)
USO
Permite estudiar el comportamiento de una variable en el tiempo
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5. Determinar Soluciones.
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5. Determinar Soluciones.
ATRASO EN LAENTREGA DE
CARNES ROJAS
Programacióndel envío Transporte
Compra Stock
Fallas de camiones
Flot
a an
tigua
Falta deplanificación
Mala programaciónde carga
Incapacidad
técnica
Inversión alta
Falta de
mantención
Demoran decisiónde compras
Espera para llenar camiones
Incapacidadtécnica
Falta capacitación
Falta
de
capa
cita
ción
No hay procedimientos
Proveedores nocumplen
No m
anejan
presupuesto
Paga
n m
al
No mantienen Stock adecuado
No les importa cumplir
No entienden
el procesoFalta capacitación
Incapacidad
técnica
Pagan mal
Pre
supu
esto
bajo
Instalaciónde frío mala
Sistemasmalos
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6. Implementar Soluciones.
6.1 Diagramar nuevo proceso.
6.2 Formar EMP.
6.3 Incorporar mejoras.
6.4 Volver a 1 ó 2.
DISEMINAR MEJORAS
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• Lluvia de Ideas.
• Diagrama de Flujo.
• Hoja o Planilla de Registro.
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de Causa y Efecto.
• Histograma.
• Diagrama de Dispersión.
• Gráficos de Control.
• Índices de Capacidad.
Metodología de Mejoramiento. Herramientas
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Conceptos de entorno.
RESULTADOS
INTENCIÓN
COHERENCIA
ATENCIÓN
PROCESOSESTADO 1
ESTADO 2
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gracias