1

12/

م�ال�ح�ظ�ا�ت� پ�ي�ا�د�ه� س�ا�ز�ی� ف�ر�ا�ي�ن�د�ه�ا�ی� ا�ر�ا�ئ�ه� س�ر�و�ي�س�

0000/00/00

2

12/سرويسهای ارزش افزوده در

ITخدمات

مشتريان يک سرويس

سرويس های پايه ايي و مشترک

پنهان از دید مشتری

سرويس مبتنی بر تکنولوژیمشاهده شده توسط

مشتری سرويسهای

مهارتی

SLA

SLA

OLA

OLA

OLA

3

12/نقشهای کاری فرايندی

4

12/

چيدمان نقشهای مديريت سرويسها و فرايندها – مدل اول

(Stakeholders)

BRMOperation Management Function

Infrastructure Management

Function

Application Services Function

Process Managers Process ManagersProcess Managers

Service DeskPO

PO

PO

…

SO

SO

5

12/

(Stakeholders)

BRM Operation Management

Function

Infrastructure Management

Function

Application Services Function

Service Desk

Service Management

Office

PM-PO

PM-PO…

PM-PO

SO

SO

چيدمان نقشهای مديريت سرويسها و فرايندها – مدل دوم

6

12/

ITILوظايف توابع در

تابع مديريت زيرساختInfrastructure Management

- طراحی سرويسها1- نصب و راه اندازی 2

سرويسها - رفع مشکالت سرويسها3- رفع سطح دوم خرابی 4

سرويسها

تابع مديريت برنامه های کاربردی

Application Services Management

طراحی سرويسها- 1- نصب و راه اندازی 2

سرويسها - رفع مشکالت سرويسها3- رفع سطح دوم خرابی 4

سرويسها

تابع مديريت عملياتOperation Management

انجام نگهداری های دوره - 1ايي

- مانيتورينگ وقايع2- نگهداری زيرساخت 3

فيزيکی

تابع پيشخوان خدماتService Desk

- اولين نقطه تماس 1مشتری

- اجرای درخواستهای 2مشتری

- رفع سطح اول خرابی ها3

پشتيبانی سطو

ح و 2

3

پشتيبانی سطح

1

پشتيبانی سطح

0

پشتيبانی سطو

ح و 2

3

7

12/

چيدمان بهينه وظايف سطوح پشتيبانی

- انجام نگهداری های دوره 1ايي

- مانيتورينگ وقايع2- رفع خرابی سرويسها3- همکاری در انجام تغييرات4- نگهداری زيرساخت فيزيکی5

- اولين نقطه تماس 1مشتری

- اجرای درخواستهای 2مشتری

- رفع سطح اول خرابی ها3

- طراحی سرويسها1- نصب و راه اندازی 2

سرويسها - رفع مشکالت سرويسها3

پشتيبانی سطح

3

پشتيبانی سطح

2

پشتيبانی سطح

1

8

12/

نقش سطح يک راهبری در رفع خرابی ها

موافق 53%

26متمایل به موافق %

%10متمایل به مخالف

%3مخالف بدون پاسخ 8%

پرسنل سطح یک راهبری نه تنها در شناسایی خرابی ها نقش دارند بلکه وظیفه رفع خرابی ها را نیز بر عهده دارد

9

12/

مرکز فرمان يکپارچه – (1)

AT&T Integrated Command Center (ICC)

10

12/

مرکز فرمان يکپارچه – (2)

HSBC Command Center - 2009

11

12/

مرکز فرمان يکپارچه – (3)

VISA Operation Command Center

12

12/

مرکز فرمان يکپارچه – (4)

Bank of America Integrated Operation Command Center - 2008

13

12/گامهای حرکت به سمت ایجاد مرکز فرمان

یکپارچه

ایجاد فرایند های موثر مبتنی بر بهروش ITIL تمرکز بر کارایی سرویس آموزش پرسنل فعلی سطح يک پشتيبانی) On Job

Training و(Job Rotation بکارگیری پرسنل ماهر و متخصصادغام مراکز راهبری مجزا و موازیاستفاده از اتوماسیون برای شناسایی خرابی ایجاد دید انتها به انتها درراهبری سرویس ) به کمک

ابزارهای مانیتورینگ( حرکت از راهبری عکس العمل محور به راهبری

پیشگیرانه