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Elementos de los ervicios y su prestación de forma humanizada
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LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Samuel Antonio Vargas Vargas
BIENVENIDOS!
Samuel Antonio Vargas Vargas
BIENVENIDOS!
Especialización en Gerencia de Instituciones en Salud
Tunja 2014
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Concepto:
Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra.
• Es esencialmente intangible y no se puede poseer.
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Características:
El servici
o
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecedero
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Quíen es mi Cliente?
Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Tipos de Clientes
Empresa
Cliente final
Cliente extern
o
Cliente Interno
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Expectativa del Cliente
PrecioCalidad
Información
Comodidad
Confianza
AtenciónAccesibilidad
Seguridad
Servicio
Valores asociados al producto/servicio
Valores asociados a la Empresa
Objetivo Subjetivo
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decisión de compra
Etapa Previa a la compra
- Estimulo- Reconocimiento de la necesidad- Búsqueda de información- Evaluación de Alternativas
Etapa del consumo/adquisición
- Adquirir- Usar - Desechar
Etapa posterior
- Decisión correcta: si, no- Disonancia Cognoscitiva: Duda de la decisión.
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Momentos de la verdad
Son los instantes en los que el cliente entra en contacto con nuestra empresa
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Momentos de la verdad
ACCIONESDemuestre entusiasmo.Se debe reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que...El público quiere quedarse con lo mejor nuestro, no con lo peor
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Momentos de la verdad
información
Consejo
Recepción de pedidos
Hospitalidad
Cuidado de pertenencia
s
Impreistos
Facturación
Pago
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Momentos de la verdad
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Resultados momentos de la verdad
Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
Lo que escucha en función de lo que le decimos o hacemos
Lo que percibe en función de como se lo decimos
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: la atención Front - Office
• Quejarse por un incumplimiento
• Necesite información
• Solicite un servicio adicional
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Las reclamaciones Back - Office
• Objetivo. Generar satisfacción en el cliente.
• Proporcionar la sensación que nos preocupamos por ellos.
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Las reclamaciones Back - Office
• Motivo de la reclamación. No resolución de las reclamaciones.
EJERCICIO: Que mecanismos de mejora se deben implementar?
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: La Calidad de los servicios
Calidad de los
servicios
Satisfacción de los clientes
Medida a largo plazo
Medida a corto plazo
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: La Calidad de los servicios
Valor
percibido
Valor
Recibido
Mal servicio
Buen Servicio!!!Valo
r percibido
Valor
Recibido
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decalogo del servicio
1. Regréselos vivitos y coleando.2. Sistemas, no sonrisas.3. Prometa poco y deles más…4. Cuando el cliente pregunta la
respuesta es SI. Punto final5. Deshágase del departamento de
relaciones con el cliente.
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decalogo del servicio
6. Si no hay quejas…algo anda mal.7. Mida Todo…8. Los salarios son injustos…..9. Su Madre tenia razón. Respete a las
personas10.Aplique el sistema Japonés.
Gracias por la Atención
LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
Samuel Antonio Vargas Vargas
BIENVENIDOS!
Samuel Antonio Vargas Vargas
BIENVENIDOS!
Especialización en Gerencia de Instituciones en Salud
Tunja 2014
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atención
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atención
• Trata de hacer digno el servicio.
• Obligación de ayudar al prójimo.
• No solo curar las enfermedades
• Sino de Evitarlas
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
Presente de Atención Futuro de la Atención
Necesidades profesionales Necesidades de la población
Curar enfermedades Crear estilos de vida saludables
Frialdad clínica Ambiente cálido
Paciente cautivo Pacientes con confort
Paciente interno Paciente externo
Publico poco formado Consumidor exigente
Hospital tradicional Centro o campus de servicio
Imagen generica Imagen corporativa estrategica
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
COMPONENTES
• La persona: la esencia de la persona.
• Dignidad: propiedad diferenciadora de la persona
• La Ética: en las actuaciones
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
COMPONENTES
• La persona: la esencia de la persona.
• Dignidad: propiedad diferenciadora de la persona
• La Ética: en las actuaciones
Persona integral
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
ETICA MEDICA Y BIOETICA
• La Ética médica es el eje central de la humanización del servicio.
• Enfoque claro: - Lado humano del paciente - La dignidad
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
ETICA MEDICA Y BIOETICA
• Principios fundamentales:
• De Beneficencia: Atención al paciente
• De Autonomía: Toma de decisiones
• De justicia: Equidad en el trato
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
ETICA MEDICA Y BIOETICA
• EJERCICIO:
Que entendemos por la Humanización del servicio.________________________________________________________________________________________________________________________________
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
PERFIL DEL PACIENTE:
Una persona enferma es el alma de la prestación del servicio.
• Es necesario plantear, las reacciones, actitudes y sentimientos
Entenderlo
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
PERFIL DEL PACIENTE:
• Miedo:• Soledad• ________• ________• ________
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
VARIABLES QUE AFECTAN:
• Alta demanda• Recarga laboral• ________• ________
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
TRABAJO FINAL DE LA PRIMERA PARTE
• La gerencia del servicio es la fuerza que impulsa el servicio.
• La gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las expectativas y necesidades del cliente, su mejor arma
LA HUMANIZACION DEL SERVICIO
TRABAJO FINAL DE LA PRIMERA PARTE
• Su misión consiste en proponer un modelo de gerencia del servicio basada en la humanización.
Gracias por la Atención