Embed Size (px)
Citation preview
Sisältö
Koulutuksen tavoi@eet • Mitä on palvelu? • Mitä on muotoilu? • Palvelumuotoilun määritelmä
• Miksi parannamme palvelua?
• Palvelupolku
• Palvelumuotoilun menetelmät • Palvelumuotoilun työkaluja • Miten onnistumista mitataan? • Miten palvelumuotoilua seurataan? • Palvelumuotoilun esimerkkejä • Palvelumuotoilun laatu- ja vaikuttavuus yritykselle • Palvelumuotoilu tukee Lean kehittämistä • Workshop • Käyttäjäpersoonat • Käyttäjäpersoonien soveltuvuus toteutusvaiheessa 1) Ideoidaan käyttäjäpersoonakortit (parityö) • Käydään läpi tulokset • 2) Rakennetaan oma palvelupolku • Käydään läpi tulokset
Sisältö
Koulutuksen tavoi@eet • Tavoi@eena on ymmärtää palvelumuotoilun käsite ja palvelupolku
• Tavoi@eena on saada työkaluja kehi@ää omia palveluita
• Tavoi@eena on ymmärtää palvelumuotoilun kokonaisvaltaisuus ja asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
Mitä on palvelu? • Palvelu on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman.
• Palvelu on abstrakF tuote, jonka arvo syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.
• Palvelut: ydinpalvelu, mahdollistavat palvelut ja tukipalvelut. (Grönroos 2001)
• Palveluun lii@yy vuorovaikutusta, ympäristöjä ja tavaroita (Tuulaniemi, 2011)
Mitä on muotoilu? • Muotoilu on monimuotoinen suunni@elun osa-‐alue, jota luonnehFvat visualisoinF, ideoiden konkreFsoinF, esteFikka, luovuus, innovaFivisuus, käy@äjälähtöisyys ongelmanratkaisu ja bränditekijöiden huomioiminen suunni@elussa (Hitemäki, Hytönen & Lammi 2005).
Palvelumuotoilun määritelmä • On kokemusten muotoilua, joka keski@yy palvelukonsepFn suunni@eluun, eli palvelun fyysiseen ja sosiaaliseen ympäristöön.
• Fyysiseen ympäristöön kuuluvat esim. Flat, lai@eet, huonekalut, Flaratkaisut, tarjoilut ja niiden esillepano sekä muut tavat tuo@aa aisFmuksia.
• Sosiaaliseen ympäristöön kuuluvat vuorovaikutus asiakkaan ja palvelun tuo@ajan välillä. Lisäksi palvelun tuo@ajan ja asiakkaan sekä samassa palveluFlanteessa olevien muiden ihmisten välillä. (Pullman & Cross 2004)
Palveluissa on keskeistä asiakkaan kokemus palveluista.
Katso palvelua asiakkaan silmin Aja@elee ja tuntee Pyri kuvailemaan, miten asiakkaasi aja@elee ja tuntee.
Kuulee Näkee Kuinka ympäristön puheenaiheet Mitä asiakkaasi näkee vaiku@avat asiakkaaseesi? Mitkä ympärillään? Miten mediat vaiku@avat hänen mielipiteisiinsä? häneen vaikutetaan?
Sanoo ja tekee Mitä asiakkaasi sanoo ja miten hän käy@äytyy?
Ahdistaa Saavu@aa MieF ensin: Mikä asiakastasi ahdistaa? Miten hän aikoo saavu@aa tavoi@eensa? Kuka on tyypillinen asiakkaasi?
Miksi parannamme palvelua? • Palvelujen muotoilu on jatkuvaa kehitystyötä, jonka oppii vain tekemällä
• Kyse on aja@elutavasta: opitaan, kehitetään, kokeillaan, muokataan ja taas opitaan
• Jokainen meistä on asiakaspalvelija ja haluamme olla asiakkaan ensisijainen valinta
Palvelupolku
Palvelumuotoilun menetelmät • Haasta%elut: henkilökohtainen haasta@elu, asiantunFjahaasta@elu tai ryhmähaasta@elu (asiakasraadit otoksia Fetyn palvelun käy@äjistä osallistumaan kyselyyn tai asiakasFlaisuuteen)
• Havainnoin-: varjostus (mystery shopping, persoonallisesta lähtökohdasta käsin) tai palvelusafari (palvelupolku eri kohderyhmistä käsin)
• Itsedokumentoin-: päiväkirjamenetelmä • Kyselyt: perinteinen kysely, kokemuspohjainen kysely (arvioidaan 5-‐6 palvelutapahtumaa tunteiden pohjalta) palvelupolun tarinalähtöinen kysely
Palvelumuotoilun työkaluja • RAJAA: Valitaan kehityskohde ja asetetaan tavoi@eet ja mi@arit
• OPI: Asiakasnäkökulma -‐ ymmärrä asiakasarvo. Valitse tärkeimmät kehitysteemat.
• RATKAISE: Kuvaile kehitysideat sanoin ja kuvin, priorisoi ja piirrä proto
• TESTAA: Testaa asiakkailla, kerää palaute@a, iteroi ja tuo@eista.
Miten onnistumista mitataan? • Määritetään mi@arit. Esimerkiksi myynnin kasvu 5%, Flausten kasvu 5%
• Asiakaskokemuksen mi@aaminen. Esimerkiksi asiakassuositukset kasvavat tai kanta-‐asiakkaiden määrä lisääntyy
• Uusasiakashankinta. Esimerkiksi messuilta, tapahtumista, keskustelufoorumeista, bloggaamisella
Miten palvelumuotoilua seurataan? • Kerää asiakkaiden palaute@a lomakkeilla ja suullisesF haastatellen. Pyri selvi@ämään onko kokeiluilla vaikutusta asiakaskokemukseen.
• Omat oivallukset: toimiko kokeilu odotusten mukaan? Kanna@aako kokeilusta tehdä pysyvä?
• Muutokset mi@areissa, joita seurataan: liiketoimintami@arit ja asiakaskokemusmi@arit.
• Mitä kokeilusta opi_in? Miten kokeilua voisi parantaa?
Palvelumuotoilun esimerkkejä
• Viking Line aluksien palvelumuotoilusta h@ps://www.youtube.com/watch?v=4rorUVEN_gw
• Omia esimerkki yrityksiä Ailav ja Hakosalo Soeware.
Palvelumuotoilu Lean:n tukena • Prosessi aja@elu • Keski@ynyt tasalaatuisuu@een ja halu vähentää vaihteluita palveluissa
• Kehi@ämiseen keski@yvää
• Kokemus aja@elu • Keski@yy kaikkeen kokonaisvaltaisesF kyseiseen asiaan lii@yvään
• Mahdollisuuksiin keski@yvää
• Keski@yy oppimaan aikaisemmista kokemuksista ja parantamaan palveluprosessia
• Yhteissuunni@elullinen aja@elutapa – tehdään yhdessä asioita – alhaalta ylös johde@ua
• Pelkiste@y (keski@yy Fe@yyn asiaan) lähestymistapa
• Keski@yy posiFivisuuteen palvelun kehi@ämiseen prosessissa ja hakee toimivia ratkaisuja Fe@yihin Flanteisiin
• Keski@yy prototypioinFin ja uusien mahdollisuuksien löytymiseen
• Suosii intuiFivista aja@elua • Kokonaisvaltainen
lähestymistapa
Palvelumuotoilu Lean:n tukena
WORKSHOP
Käy@äjäpersoonat
• Käy@äjäpersoona on mallikäy@äjä, joka edustaa kokonaista käy@äjäryhmää.
• Käy@äjäpersoona-‐kuvaus sisältää usein perusFedot käy@äjästä (nimi, ikä, asuinpaikka, amma_, perhe), kuvauksen hänen elämäntyylistään (arvot, tyyli, tärkeät esineet ja asiat) sekä kuvauksen käy@äytymisestä (miten, milloin, missä käy@ää palvelua?). Käy@äjäpersoona on keksi@y henkilökuvaus, mu@a sen tulee olla usko@ava ja realisFnen.
Käy@äjäpersoonien soveltuvuus toteutusvaiheisiin • Valmistelu, jolloin menetelmän käy@ö edistää ja tarkentaa
käy@äjäFedon keräämistä. • Käy%äjätutkimusvaihe, jolloin menetelmän avulla päästään
mahdollisimman syvälle käy@äjän maailmaan, mahdollisimman aidossa käy@ö-‐ ja toimintaFlanteessa.
• Tulkinta-‐ ja analysoin-vaihe, jolloin käy@äjäFetoa käsitellään yhteistoiminnallisesF työpajoissa käy@äjien ja muiden toimijoiden kanssa.
• Tuotekehi%ely-‐ ja innovoin-vaihe, jolloin metodien avulla innovoidaan, havainnollistetaan ja mallinnetaan suunni@eluratkaisuja.
• Tuo%eiden ja palveluiden arvioin-vaihe, jolloin menetelmien avulla testataan niiden toimivuu@a.
Ideoidaan parityönä käy@äjäpersoonat
• Tehtävä: Tarkoituksena on ideoida millainen käy@äjäpersoona lähtee Lean & Palvelumuotoilu koulutukseen?
• Kuvaile käy@äjästä nimi, ikä, asuinpaikka, amma_, perhe, elämäntyyli arvot, tärkeät esineet ja asiat sekä kuvaus käy@äytymisestä milloin hän kiinnostuu palvelusta, mistä hän saa Fetoa koulutuksesta, minkälaisia ennakko odotuksia hänellä on koulutuksesta, mitä hän mahdollisesF saa koulutuksesta itselleen?
Käydään läpi tulokset • Mitä samankaltaisuuksia käy@äjistä löytyy? • Mitä eroavaisuuksia heistä löytyy?
Oma palvelupolku Tehtävä: kuvaile oma palvelupolkusi Lean & Palvelumuotoilu koulutukseen • Pohdi, miten sait Fedon koulutuksesta? • Mikä herä_ sinussa kiinnostuksen koulutusta kohtaan?
• Mikä sai sinut osallistumaan koulutukseen? • Mitä sait koulutuksesta koFin viemiseksi? • Mitä paranne@avaa koulutuksessa on?
Käydään läpi tulokset
• Millainen on sinun Lean –vähemmällä enemmän koulutuksen palvelupolkusi?
Kiitos paljon huomiostanne, siis palvelumuotoilkaa palvelujanne paremmiksi. Tulevaisuudessa kaikki palvelut
ovat yhteydessä palveluekosysteemiin h@ps://www.youtube.com/watch?v=IHjcXmRVDBc
